Aprimorando o Zendesk com ferramentas de IA de terceiros

Capítulo 8.1: Quando a IA do Zendesk não é suficiente

Nem toda equipe precisa integrar a IA externa ao Zendesk imediatamente. Mas se você tem trabalhado com a IA nativa do Zendesk por um tempo, provavelmente encontrará alguns limites. A questão não é se a IA do Zendesk é "ruim" ou "boa". É se ela se encaixa em seu fluxo de trabalho específico, volume de tickets e configuração da equipe.

Aqui estão os sinais mais claros de que pode ser hora de adicionar uma ferramenta de IA de terceiros.

Você está gastando mais tempo corrigindo erros da IA do que economizando tempo

Um dos maiores sinais de alerta é quando sua equipe gasta muito tempo corrigindo as sugestões da IA. Se os agentes estão constantemente reescrevendo respostas, corrigindo tags ou redirecionando manualmente tickets que a IA classificou incorretamente, você não está economizando tempo e está adicionando trabalho.

Adicionar uma ferramenta de IA de terceiros com melhor personalização ou roteamento mais inteligente pode reduzir esses erros e permitir que sua equipe confie na automação novamente.

Sua base de conhecimento está fora do Zendesk

Mencionamos isso anteriormente, mas vale a pena repetir. A IA nativa do Zendesk puxa apenas de seu próprio centro de ajuda. Se sua documentação mais útil está no Google Drive, Confluence, Notion ou até mesmo no Slack, a IA do Zendesk não a usará a menos que você migre tudo para dentro. Isso nem sempre é prático.

Uma IA de terceiros como a eesel AI pode se conectar a fontes externas sem que você precise mover o conteúdo.

Você está gerenciando várias marcas ou departamentos

A IA nativa do Zendesk oferece um bot principal ou uma camada de automação em toda a sua conta. Isso é bom para equipes pequenas, mas e se você gerenciar o suporte para três marcas diferentes, cada uma com seu próprio tom, políticas e fluxos de trabalho? Ou se você tiver equipes separadas para clientes de varejo, atacado e VIP?

Uma ferramenta de IA de terceiros permite que você crie bots ou fluxos separados para cada caso de uso, em vez de tentar forçar uma automação que sirva para todos.

Seus custos com IA estão crescendo sem melhores resultados

Lembra quando analisamos a precificação do Zendesk no Capítulo 3? As funcionalidades de IA não são baratas. Você paga por agente, além de taxas de uso, mesmo que apenas alguns agentes estejam realmente utilizando IA no dia a dia.

Se você está pagando mais a cada mês, mas ainda fazendo muito trabalho manual ou se precisa contratar mais agentes para “suportar” sua automação, então algo está errado. Uma IA de terceiros com precificação por uso pode escalar melhor para sua equipe sem aumentar os custos descontroladamente.

Você quer mais controle sobre o tom e a mensagem

As macros do Zendesk funcionam bem para respostas padrão, mas suas sugestões de IA tendem a soar planas, a menos que você as ajuste constantemente. Se a voz da sua marca é casual, divertida ou altamente polida, a IA nativa pode ter dificuldades para corresponder a isso. 

[Elemento interativo: Personalização do tom/editor

• Funcionará como o que temos em nosso painel de personalização do eesel
• Uma introdução ao nosso teste gratuito]

Uma IA de terceiros com formação de tom embutida pode ajudar as respostas a soar mais naturais, consistentes e alinhadas à marca, sem edições manuais intermináveis.

Capítulo 8.2: Comparação: Zendesk AI vs eesel AI

Se você tem acompanhado, já sabe que a IA nativa do Zendesk pode lidar com o básico. Mas quando se trata de flexibilidade e automação mais profunda, ela começa a mostrar suas limitações. Felizmente, ferramentas de terceiros como a eesel AI podem oferecer capacidades muito melhores. 

Velocidade de configuração

A IA do Zendesk é bastante rápida para ativar. Como está integrada à plataforma, você pode ativar recursos como triagem ou recomendações de artigos nas suas configurações sem muito esforço. Mas fazer com que esses recursos se encaixem no seu fluxo de trabalho leva tempo. Você provavelmente precisará personalizar macros, editar gatilhos e limpar o conteúdo do seu centro de ajuda antes que a IA comece a funcionar bem.

a eesel AI permite que você conecte fontes externas imediatamente. Ele pode extrair dados do Google Drive, Confluence, Slack e mais, sem precisar copiar ou reconstruir sua base de conhecimento dentro do Zendesk. Isso significa que ele funciona com os sistemas que sua equipe já utiliza, em vez de forçá-lo a consolidar tudo.

Criação de bots personalizados e controle de tom

A IA do Zendesk oferece a você um bot principal em sua conta. Você pode ajustar macros e definir gatilhos, mas estará trabalhando dentro de uma única camada de automação. Se você suporta várias marcas, produtos ou departamentos, essa configuração pode ficar bagunçada rapidamente.

[Elemento interativo: Personalização de tom/editor

• Funcionará como o que temos em nosso painel de personalização do eesel
• Uma introdução ao nosso teste gratuito]

a eesel AI permite que você crie múltiplos bots. Cada um pode ser treinado em conteúdos diferentes, usar um tom diferente e lidar com fluxos de trabalho distintos. Isso é útil se você estiver gerenciando várias marcas sob uma única conta do Zendesk ou apoiando grupos de clientes muito diferentes.

Quando se trata de tom, o Zendesk depende fortemente de macros e edição manual para soar humano. A eesel AI oferece treinamento de tom, permitindo que você ensine a IA como responder na voz da sua marca desde o início. Isso reduz a necessidade de ajustes constantes e mantém as respostas soando consistentes.

Tabela de comparação:

Recursos	Zendesk AI	eesel AI
Velocidade de configuração	Rápido para habilitar, mais lento para personalizar	Instalação rápida, sem código, lançamento mais rápido
Integração de conhecimento	Somente centro de ajuda do Zendesk	Pode integrar a fontes externas como Google Drive, Confluence, Slack e mais
Flexibilidade do bot	Um bot para todos os fluxos de trabalho	Múltiplos bots para diferentes fluxos de trabalho
Personalização de tom	Requer edições manuais de macro	Treinamento de tom embutido
Preços	Taxas por agente mais encargos de uso	Pagamento por interação, mais escalável
Análise	Métricas básicas de IA	Insights e relatórios de uso aprofundados