Mejorando Zendesk con herramientas de IA de terceros

Capítulo 8.1: Cuando Zendesk AI no es suficiente 

No todos los equipos necesitan extender Zendesk con IA externa de inmediato. Pero si has estado trabajando con la IA nativa de Zendesk durante un tiempo, probablemente te encontrarás con algunos límites. La pregunta no es si Zendesk AI es “mala” o “buena.” La cuestión es si se ajusta a tu flujo de trabajo específico, volumen de tickets y configuración del equipo.

Aquí están las señales más claras de que podría ser el momento de añadir una herramienta de IA de terceros.

Estás pasando más tiempo corrigiendo errores de IA que ahorrando tiempo

Una de las mayores señales de alerta es cuando tu equipo pasa demasiado tiempo corrigiendo las sugerencias de la IA. Si los agentes están reescribiendo constantemente respuestas, corrigiendo etiquetas o redirigiendo manualmente tickets que la IA clasificó incorrectamente, no estás ahorrando tiempo y estás añadiendo trabajo.

Agregar una herramienta de IA de terceros con mejor personalización o enrutamiento más inteligente puede reducir esos errores y permitir que tu equipo confíe nuevamente en la automatización.

Tu base de conocimientos vive fuera de Zendesk

Lo mencionamos anteriormente, pero vale la pena repetirlo. La IA nativa de Zendesk solo extrae información de su propio centro de ayuda. Si tu documentación más útil está en Google Drive, Confluence, Notion o incluso Slack, la IA de Zendesk no la utilizará a menos que migres todo dentro. Eso no siempre es práctico.

Una IA de terceros como eesel AI puede conectarse a fuentes externas sin necesidad de que muevas el contenido.

La IA nativa de Zendesk te proporciona un bot principal o una capa de automatización en toda tu cuenta. Eso está bien para equipos pequeños, pero ¿qué pasa si gestionas el soporte para tres marcas diferentes, cada una con su propio tono, políticas y flujos de trabajo? ¿O si tienes equipos separados para clientes minoristas, mayoristas y VIP?

Una herramienta de IA de terceros te permite crear bots o flujos separados para cada caso de uso, en lugar de intentar forzar una automatización de talla única.

Tus costos de IA están creciendo sin mejores resultados

¿Recuerdas cuando desglosamos los precios de Zendesk en el Capítulo 3? Las características de IA no son baratas. Pagas por agente, más tarifas de uso, incluso si solo unos pocos agentes están realmente utilizando IA día a día.

Si estás pagando más cada mes pero aún haciendo mucho trabajo manual o si tienes que contratar más agentes para “apoyar” tu automatización, entonces algo no está bien. Una IA de terceros con precio por uso podría escalar mejor para tu equipo sin aumentar los costos desmesuradamente.

Quieres más control sobre el tono y el mensaje

Los macros de Zendesk funcionan bien para respuestas estándar, pero sus sugerencias de IA tienden a sonar planas a menos que las ajustes constantemente. Si la voz de tu marca es casual, juguetona o muy pulida, la IA nativa puede tener dificultades para igualarla. 

[Elemento interactivo: Personalización del tono/editor

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Una IA de terceros con entrenamiento de tono incorporado puede ayudar a que las respuestas suenen más naturales, consistentes y alineadas con la marca sin ediciones manuales interminables.

Capítulo 8.2: Comparación: Zendesk AI vs eesel AI

Si has estado siguiendo, ya sabes que la IA nativa de Zendesk puede manejar lo básico. Pero cuando se trata de flexibilidad y automatización más profunda, comienza a mostrar sus límites. Afortunadamente, herramientas de terceros como eesel AI pueden proporcionar capacidades mucho mejores. 

Velocidad de configuración

La IA de Zendesk se activa bastante rápido. Dado que está integrada en la plataforma, puedes activar características como triage o recomendaciones de artículos en tu configuración sin mucho esfuerzo. Pero hacer que esas características se ajusten a tu flujo de trabajo lleva tiempo. Es probable que necesites personalizar macros, editar disparadores y limpiar el contenido de tu centro de ayuda antes de que la IA comience a funcionar bien.

eesel AI también es rápido de instalar, pero se salta muchos de esos pasos de preparación. Se conecta directamente a Zendesk y a tus herramientas existentes sin necesidad de reorganizar el contenido. La configuración es sin código , así que incluso los equipos no técnicos pueden hacer funcionar un bot sin TI. Si tu base de conocimientos está distribuida en diferentes plataformas, eesel AI ahorra tiempo al integrarlas automáticamente.

Flexibilidad en la integración del conocimiento

Esta es una de las mayores diferencias. Zendesk AI extrae respuestas y sugerencias solo del propio centro de ayuda de Zendesk. Si tus documentos están en Google Drive, Confluence o Notion, entonces no tienes suerte a menos que migres manualmente el contenido a Zendesk.

eesel AI te permite conectar fuentes externas de inmediato. Puede extraer datos de Google Drive, Confluence, Slack y más sin necesidad de copiar o reconstruir tu base de conocimientos dentro de Zendesk. Esto significa que funciona con los sistemas que tu equipo ya utiliza, en lugar de obligarte a consolidar todo.

Creación de bots personalizados y control de tono

La IA de Zendesk te proporciona un bot principal en tu cuenta. Puedes ajustar macros y establecer disparadores, pero estás trabajando dentro de una única capa de automatización. Si apoyas múltiples marcas, productos o departamentos, esta configuración puede volverse desordenada rápidamente.

[Elemento interactivo: Personalización del tono/editor

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eesel AI te permite crear múltiples bots. Cada uno puede ser entrenado en contenido diferente, usar un tono diferente y manejar diferentes flujos de trabajo. Esto es útil si estás gestionando varias marcas bajo una cuenta de Zendesk o apoyando grupos de clientes muy diferentes.

Cuando se trata de tono, Zendesk depende en gran medida de macros y edición manual para sonar humano. eesel AI ofrece entrenamiento de tono, permitiéndote enseñar a la IA cómo responder en la voz de tu marca desde el principio. Esto reduce la necesidad de ajustes constantes y mantiene las respuestas sonando consistentes.

Tabla de comparación:

Características	Zendesk AI	eesel AI
Velocidad de configuración	Rápido de habilitar, más lento de personalizar	Instalación rápida, sin código, lanzamiento más rápido
Integración de conocimientos	Solo centro de ayuda de Zendesk	Puede integrarse a fuentes externas como Google Drive, Confluence, Slack y más
Flexibilidad del bot	Un bot para todos los flujos de trabajo	Múltiples bots para diferentes flujos de trabajo
Personalización del tono	Requiere ediciones manuales de macros	Entrenamiento de tono incorporado
Precios	Tarifas por agente más cargos por uso	Pago por interacción, más escalable
Analíticas	Métricas básicas de IA	Profundas percepciones de uso e informes