¿Qué sigue para Zendesk AI?

Hemos pasado esta guía analizando lo que Zendesk AI puede hacer en este momento. Pero, ¿qué viene después? Zendesk no se está quedando quieto, están lanzando nuevas funciones de IA cada pocos meses, y parece que están apostando más fuerte por la automatización, la IA generativa y los “co-pilotos de IA” para asistir a los agentes en tiempo real.

Aquí está lo que ya es público y lo que probablemente vendrá en el futuro.

Hacia dónde se dirigen las cosas para Zendesk

Zendesk anunció recientemente su Plataforma de Resolución de IA, que básicamente agrupa todas sus herramientas de IA bajo un mismo paraguas. Si has estado siguiendo sus actualizaciones de productos, esta plataforma se centra en cuatro áreas principales:

• Agentes de IA: Bots que pueden manejar tickets simples de principio a fin, sin que un agente los toque.
• Co-piloto de agente: Una herramienta asistente que ayuda a los agentes humanos redactando respuestas, sugiriendo acciones y encontrando artículos relacionados mientras chatean con los clientes.
• Gráfico de conocimiento: Un sistema que conecta información de diferentes fuentes para que la IA pueda extraer de más que solo el propio centro de ayuda de Zendesk.
• Controles de gobernanza: Herramientas para monitorear lo que la IA está haciendo, para que no termines con automatizaciones descontroladas enviando malas respuestas o violando políticas de datos.

En resumen, Zendesk quiere que su IA haga más trabajo pesado, no solo del lado del cliente, sino también dentro del espacio de trabajo del agente.

Tendencias que vale la pena seguir

Si amplías la vista más allá de Zendesk, algunas tendencias más grandes están moldeando el futuro de la IA en el servicio al cliente:

• La IA generativa está en todas partes: Zendesk no está solo, todos están añadiendo co-pilotos basados en GPT que redactan borradores, resumen tickets o completan información faltante. Espera que esto se convierta en un estándar.
• El soporte multimodal está creciendo: Las herramientas de IA están comenzando a manejar no solo texto, sino también imágenes, voz y medios mixtos. Zendesk aún no ha implementado esto de manera significativa, pero probablemente vendrá.
• La ética y la transparencia de la IA están bajo el foco: Los clientes y los reguladores quieren saber qué está haciendo la IA detrás de escena. Zendesk ha comenzado a añadir más herramientas de transparencia, como permitir que los administradores auditen lo que la IA sugirió o etiquetó.

Capítulo 9.1: Preparando tu configuración para el futuro 

Mira, la IA se está moviendo rápido. Las herramientas de Zendesk hoy no se verán igual en dos años. Pero hay algunas cosas que puedes hacer ahora para mantenerte a la vanguardia sin encerrarte en funciones que podrían cambiar.

• Mantén tu base de conocimiento limpia: Cuanto mejor sea tu contenido, mejor funcionará cualquier IA (la de Zendesk o de terceros).
• Comienza pequeño y escala después: En lugar de activar todas las funciones de IA a la vez, concéntrate en automatizar tareas de alto volumen y bajo riesgo como reembolsos o preguntas frecuentes primero.
• Observa tus fuentes de datos: Si la IA de Zendesk sigue atada principalmente al centro de ayuda de Zendesk, considera añadir una IA de terceros que pueda extraer de Google Drive, Confluence o donde sea que viva tu información.
• Entrena a tus agentes para trabajar con IA: La IA no los reemplazará, pero cambia el rol. Los equipos que aprenden a colaborar con herramientas de IA obtendrán más valor de ellas.
• Mantente flexible: No construyas flujos de trabajo que dependan de una función específica de IA. Zendesk podría descontinuar o renombrar funciones (ya lo han hecho antes). Construye tu automatización en capas que puedas ajustar.