Medición del rendimiento y ROI
Katelin Teen
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Es una cosa configurar Zendesk AI. Es otra demostrar que realmente está funcionando. Ya sea que tu objetivo sea tiempos de respuesta más rápidos, menos tickets manuales o una mejor satisfacción del cliente, necesitas números reales que respalden la inversión.
Este capítulo cubre qué rastrear, cómo rastrearlo y cómo se ve un buen ROI cuando la IA está haciendo su trabajo o no.
Métricas clave
Aquí están las métricas fundamentales que importan al medir el rendimiento de Zendesk AI:
- CSAT (Puntuación de Satisfacción del Cliente)
¿Están realmente más felices tus clientes? Observa las mejoras aquí una vez que la IA comience a resolver problemas más simples más rápido. - FRT (Tiempo de Primera Respuesta)
La IA debería reducir este número, especialmente para tickets de alto volumen como preguntas frecuentes y solicitudes de estado. - Tiempo de Resolución
Una buena IA acelera la resolución general para tickets simples, liberando a los agentes para que se concentren en los más complejos. - Tasa de Desviación de Tickets
¿Cuántos tickets nunca llegan a un agente porque la IA los resolvió? Aquí es donde la IA puede generar un ROI serio si tu volumen es alto.
Capítulo 6.1: Cómo establecer una línea base y medir el progreso
Estableciendo una línea base
Antes de dejar suelta a la IA, da un paso atrás y mide lo que está sucediendo en este momento. Esta es tu línea base. Sin ella, realmente no sabrás si las cosas están mejorando.
Comienza a rastrear:
- Puntuaciones de CSAT durante los últimos 30 días
- Promedio de tiempos de primera respuesta y resolución
- Cuántos tickets maneja tu equipo manualmente frente a los que se resuelven por autoservicio
- Qué tipo de tickets están consumiendo más tiempo
Esta instantánea te dará algo real con qué comparar una vez que la IA esté en funcionamiento.
Midiendo el progreso
Revisa tus números semanalmente al principio, luego mensualmente. No solo busques pequeñas caídas y llámalo un triunfo. Quieres ver patrones:
- ¿Está aumentando tu tasa de desviación de manera constante?
- ¿Están los agentes realmente pasando menos tiempo en tickets repetitivos?
- ¿Están los clientes más felices y reabriendo menos tickets?
Si no estás viendo estas cosas, la IA podría estar activa pero no realmente ayudando. Podría necesitar ajustes o mejor contenido para funcionar.
