Améliorer Zendesk avec des outils d'IA tiers

Chapitre 8.1 : Quand l'IA de Zendesk n'est pas suffisante

Toutes les équipes n'ont pas besoin d'étendre Zendesk avec une IA externe immédiatement. Mais si vous avez travaillé avec l'IA native de Zendesk pendant un certain temps, vous atteindrez probablement certaines limites. La question n'est pas de savoir si l'IA de Zendesk est "mauvaise" ou "bonne". C'est de savoir si elle s'adapte à votre flux de travail spécifique, au volume de tickets et à la configuration de votre équipe.

Voici les signes les plus clairs qu'il pourrait être temps d'ajouter un outil d'IA tiers.

Vous passez plus de temps à corriger les erreurs de l'IA qu'à gagner du temps

Un des plus grands drapeaux rouges est lorsque votre équipe passe trop de temps à corriger les suggestions de l'IA. Si les agents réécrivent constamment des réponses, corrigent des étiquettes ou réacheminent manuellement des tickets que l'IA a mal classés, vous ne gagnez pas de temps et vous ajoutez du travail.

Ajouter un outil d'IA tiers avec une meilleure personnalisation ou un routage plus intelligent peut réduire ces erreurs et permettre à votre équipe de faire à nouveau confiance à l'automatisation.

Votre base de connaissances se trouve en dehors de Zendesk

Nous en avons parlé plus tôt, mais cela vaut la peine de le répéter. L'IA native de Zendesk ne puise que dans son propre centre d'aide. Si votre documentation la plus utile se trouve dans Google Drive, Confluence, Notion, ou même Slack, l'IA de Zendesk ne l'utilisera pas à moins que vous ne migriez tout à l'intérieur. Ce n'est pas toujours pratique.

Une IA tierce comme eesel AI peut se connecter à des sources externes sans que vous ayez besoin de déplacer du contenu.

Vous gérez plusieurs marques ou départements

L'IA native de Zendesk vous offre un principal bot ou une couche d'automatisation sur votre compte. Cela convient aux petites équipes, mais que se passe-t-il si vous gérez le support pour trois marques différentes, chacune avec son propre ton, ses politiques et ses flux de travail ? Ou si vous avez des équipes distinctes pour les clients de détail, de gros et VIP ?

Un outil d'IA tiers vous permet de créer des bots ou flux séparés pour chaque cas d'utilisation, au lieu d'essayer de forcer une automatisation universelle.

Vos coûts d'IA augmentent sans meilleurs résultats

Vous vous souvenez quand nous avons analysé les prix de Zendesk dans le Chapitre 3 ? Les fonctionnalités d'IA ne sont pas bon marché. Vous payez par agent, plus des frais d'utilisation, même si seulement quelques agents utilisent réellement l'IA au quotidien.

Si vous payez plus chaque mois mais que vous faites encore beaucoup de travail manuel ou si vous devez embaucher plus d'agents pour "soutenir" votre automatisation, alors quelque chose ne va pas. Une IA tierce avec une tarification à l'utilisation pourrait mieux s'adapter à votre équipe sans faire exploser les coûts.

Vous voulez plus de contrôle sur le ton et le message

Les macros de Zendesk fonctionnent bien pour les réponses standard, mais ses suggestions d'IA ont tendance à sembler plates à moins que vous ne les ajustiez constamment. Si la voix de votre marque est décontractée, ludique ou très soignée, l'IA native peut avoir du mal à s'y adapter. 

[Élément interactif : Personnalisation du ton/éditeur

• Fonctionnera comme ce que nous avons dans notre tableau de bord de personnalisation eesel
• Une introduction à notre essai gratuit]

Une IA tierce avec formation de ton intégrée peut aider les réponses à sembler plus naturelles, cohérentes et en accord avec la marque sans modifications manuelles interminables.

Chapitre 8.2 : Comparaison : Zendesk AI vs eesel AI

Si vous avez suivi, vous savez déjà que l'IA native de Zendesk peut gérer les bases. Mais en ce qui concerne la flexibilité et une automatisation plus profonde, elle commence à montrer ses limites. Heureusement, des outils tiers comme eesel AI peuvent offrir de bien meilleures capacités. 

Vitesse de configuration

L'IA de Zendesk est assez rapide à activer. Comme elle est intégrée à la plateforme, vous pouvez activer des fonctionnalités comme le triage ou les recommandations d'articles dans vos paramètres sans trop d'effort. Mais faire en sorte que ces fonctionnalités s'adaptent à votre flux de travail prend du temps. Vous devrez probablement personnaliser les macros, modifier les déclencheurs et nettoyer le contenu de votre centre d'aide avant que l'IA ne commence à bien fonctionner.

esel AI est également rapide à installer, mais il saute beaucoup de ces étapes de préparation. Il se connecte directement à Zendesk et à vos outils existants sans nécessiter de réorganiser le contenu. La configuration est sans code , donc même les équipes non techniques peuvent faire fonctionner un bot sans l'aide de l'informatique. Si votre base de connaissances est répartie sur différentes plateformes, eesel AI fait gagner du temps en les intégrant automatiquement.

Flexibilité d'intégration des connaissances

C'est l'une des plus grandes différences. Zendesk AI tire des réponses et des suggestions uniquement du centre d'aide de Zendesk. Si vos documents se trouvent dans Google Drive, Confluence ou Notion, alors vous êtes malchanceux à moins de migrer manuellement le contenu dans Zendesk.

eesel AI vous permet de connecter des sources externes immédiatement. Il peut extraire des données de Google Drive, Confluence, Slack, et plus encore sans avoir besoin de copier ou de reconstruire votre base de connaissances à l'intérieur de Zendesk. Cela signifie qu'il fonctionne avec les systèmes que votre équipe utilise déjà, au lieu de vous forcer à tout consolider.

Création de bots personnalisés et contrôle du ton

L'IA de Zendesk vous donne un bot principal sur votre compte. Vous pouvez ajuster les macros et définir des déclencheurs, mais vous travaillez dans une seule couche d'automatisation. Si vous soutenez plusieurs marques, produits ou départements, cette configuration peut rapidement devenir désordonnée.

[Élément interactif : Personnalisation du ton/éditeur

• Fonctionnera comme ce que nous avons dans notre tableau de bord de personnalisation eesel
• Une introduction à notre essai gratuit]

esel AI vous permet de créer multiples bots. Chacun peut être formé sur un contenu différent, utiliser un ton différent et gérer des flux de travail différents. Cela est utile si vous gérez plusieurs marques sous un seul compte Zendesk ou si vous soutenez des groupes de clients très différents.

En ce qui concerne le ton, Zendesk s'appuie fortement sur les macros et l'édition manuelle pour sonner humain. eesel AI offre formation au ton, vous permettant d'apprendre à l'IA comment répondre dans la voix de votre marque dès le départ. Cela réduit le besoin d'ajustements constants et maintient les réponses cohérentes.

Tableau comparatif :

Fonctionnalités	Zendesk AI	eesel AI
Vitesse de configuration	Rapide à activer, plus lent à personnaliser	Installation rapide, sans code, lancement plus rapide
Intégration des connaissances	Centre d'aide Zendesk uniquement	Peut s'intégrer à des sources externes telles que Google Drive, Confluence, Slack et plus encore
Flexibilité des bots	Un bot pour tous les flux de travail	Multiples bots pour différents flux de travail
Personnalisation du ton	Nécessite des modifications manuelles des macros	Formation au ton intégrée
Tarification	Frais par agent plus frais d'utilisation	Paiement par interaction, plus évolutif
Analytique	Métriques de base de l'IA	Profondes analyses d'utilisation et rapports