Un résumé des fonctionnalités de l'IA de Zendesk.
Katelin Teen
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Objectif : Une lettre de l'auteur
Si vous êtes ici, vous essayez probablement de comprendre comment faire en sorte que l'IA de Zendesk fasse réellement quelque chose d'utile, et ne se contente pas d'apparaître dans vos paramètres et de prendre la poussière.
Nous chez eesel avons écrit ce guide parce que l'IA de Zendesk semble excitante en théorie, mais la réalité est… il n'est pas toujours clair ce qui est inclus, combien cela coûtera, ou ce qu'elle peut vraiment gérer. Si vous avez consulté le centre d'aide de Zendesk, il y a probablement un million de guides là-bas et encore plus de questions laissées par les utilisateurs. La vérité est que la plupart de leurs guides sont soit trop vagues, trop techniques, ou trop axés sur les fonctionnalités sans montrer comment les appliquer dans de véritables flux de travail de support.
Ce n'est pas le cas ici, et nous ne sommes pas Zendesk.
Ceci est destiné aux leaders du service client, aux responsables du support, ou même aux agents malchanceux qui ont été chargés de "mettre en place le truc IA" et se demandent maintenant à quoi ils viennent de s'engager (comme moi). Nous allons décomposer chaque élément de l'IA de Zendesk, montrer ce qu'elle fait et ne fait pas, vous guider à travers la configuration qui inclut des images (car certaines personnes apprennent mieux grâce à des graphiques visuels), et vous donner des exemples concrets d'équipes de support qui l'utilisent déjà.
Enfin, nous avons fourni des outils, des documents et des insights honnêtes tout au long du processus, y compris où l'IA de Zendesk excelle, et où elle est en deçà.
Chapitre 1 : Un TL;DR des fonctionnalités de l'IA Zendesk
Commençons par les bases : qu'est-ce que l'IA Zendesk ?
L'IA Zendesk n'est pas un outil unique. C'est un mélange de fonctionnalités d'automatisation qui peuvent être regroupées ou achetées séparément et toutes reposent sur votre plan Zendesk existant. Malheureusement, l'extension IA n'est pas disponible pour tout le monde. Parce que toutes les fonctionnalités de l'IA Zendesk ne sont pas incluses dans votre abonnement.
Voici ce que Zendesk propose actuellement :
| Plan | Prix Mensuel (par utilisateur) | Prix Annuel (par utilisateur/mois) |
|---|---|---|
| Suite Équipe | 69 $ | 55 $ |
| Suite Croissance | 115 $ | 89 $ |
| Suite Professionnelle | 149 $ | 115 $ |
| Suite Entreprise | 219 $ | 169 $ |
Si vous êtes sur Suite Professionnelle ou Entreprise, certaines fonctionnalités comme le triage, les suggestions d'articles, les macros et les agents IA de base sont déjà incluses. Elles seront disponibles par défaut une fois que vous les activez dans votre tableau de bord.
Le reste est verrouillé derrière l'extension IA Avancée. Cela inclut des agents IA avancés, des copilotes et des réponses génératives. Vous ne pouvez pas accéder à ces outils à moins que vous n'ayez déjà mis à niveau vers un plan de Suite de haut niveau.
Donc, si vous vous demandez pourquoi les copilotes ou les bots avancés ne s'affichent pas, ce n'est pas un problème de configuration, c'est votre plan.
Disponibilité des fonctionnalités
Voici une idée des fonctionnalités disponibles et de leur disponibilité en fonction des plans.
| Fonctionnalité | Description | Disponibilité | Capacités Clés |
|---|---|---|---|
| Agents IA | Bots qui gèrent les demandes des clients de manière autonome (par exemple, FAQ, suivi des commandes). | Essentiel : Suite Équipe+ (limité) Avancé : Nécessite l'extension IA | – Flux de travail simples (FAQ, réinitialisations de mot de passe) – Réponses génératives (Avancé uniquement) – Triage, macros, routage (Avancé uniquement) |
| Copilot IA | Assiste les agents lors des tickets en direct avec des suggestions de réponses et des recommandations d'articles. | Nécessite l'extension IA Avancée | – Suggestions de réponses en temps réel – Recommande les prochaines étapes et les articles d'aide – S'intègre avec les macros et la base de connaissances |
| Triage Intelligent | Tague et route automatiquement les tickets en fonction de l'intention, du sentiment et de la langue. | Inclus dans l'extension Copilot (pas autonome) | – Détection de l'intention, du sentiment, de la langue – Tagging et routage automatisés – Fonctionne en arrière-plan |
| Recommandations d'Articles | Suggère des articles pertinents du centre d'aide aux agents et aux clients. | Inclus dans tous les plans de Suite | – Affiche des articles en cours de ticket ou de chat – Fonctionne via des macros ou des suggestions de Copilot |
| Réponses Automatiques et Macros | Envoie ou suggère des réponses basées sur des déclencheurs ; idéal pour les tickets répétitifs. | Inclus dans tous les plans de Suite | – Envoie des réponses pré-écrites – Suggère automatiquement en fonction des déclencheurs – Réduit l'effort de réponse manuel |
