Limitações e armadilhas da IA do Zendesk

Se o seu negócio atende a um público global, esta é uma das primeiras coisas que você notará. Mesmo que a IA seja tecnicamente multilíngue, sua qualidade cai rapidamente assim que você sai dos principais idiomas ou introduz bases de clientes com gírias pesadas.

Inflexibilidade do tom da marca

A IA da Zendesk redige respostas e sugere macros, mas não “aprende” a voz da sua marca da maneira que você pode esperar. A menos que você passe tempo criando macros que reflitam seu tom e treine o Copilot adequadamente, as respostas soarão robóticas e padronizadas. Para empresas com uma voz de marca distinta, como marcas de moda, startups DTC ou qualquer empresa que se orgulhe de uma abordagem pessoal, isso pode prejudicar a experiência do cliente.

A IA não é ruim, mas é básica. Se você deseja um tom que pareça humano e alinhado à marca, espere investir um esforço extra ajustando a linguagem e revisando sugestões regularmente.

Erros de contexto

Esse é um ponto importante. A IA analisa cada ticket de forma isolada. Ela não tem plena consciência de todo o histórico de um cliente, a menos que você construa fluxos de trabalho especificamente para trazer esses dados à tona. Por exemplo, se um cliente escreve sobre um reembolso e depois faz um acompanhamento mais tarde, a IA pode tratar isso como dois problemas não relacionados. Isso pode levar a respostas sem empatia ou respostas que frustram o cliente ao repetir o que ele já sabe.

Essa falta de contexto mais amplo também torna a IA mais fraca no suporte B2B ou com clientes VIP, onde a história importa. Se sua equipe depende de um contexto profundo do cliente para resolver problemas de forma eficaz, a IA pode ajudar com tarefas superficiais, mas precisará de cuidados rigorosos para evitar erros.

Capítulo 7.1 Onde ocorrem alucinações e classificações erradas da IA

O Zendesk AI pode e realmente alucina. Isso significa que às vezes ele inventa coisas ou oferece uma resposta errada com confiança. Ele também classifica os tickets incorretamente, etiquetando-os de forma errada ou direcionando-os para a equipe errada. Isso acontece com mais frequência quando:

• Seus macros são muito amplos ou desatualizados
• O conteúdo do seu centro de ajuda está bagunçado
• A IA carece de dados limpos e rotulados para aprender

Um risco real aqui é que os agentes comecem a desconfiar totalmente da IA. Uma vez que as sugestões estão erradas algumas vezes, os agentes podem ignorá-las completamente, o que elimina qualquer economia de tempo. Auditorias e limpezas regulares são essenciais para manter as coisas funcionando sem problemas.

Capítulo 7.2 Como construir guardrails e fluxos de trabalho de contingência

Você não pode evitar erros completamente, mas pode configurar redes de segurança para minimizar danos. Aqui está o que vimos funcionar bem:

• Use gatilhos de fallback restritos. Se a IA estiver insegura ou atingir um limite de confiança abaixo de um número definido, ela deve encaminhar o ticket para um humano imediatamente.
• Mantenha macros e conteúdo do centro de ajuda atualizados. A IA é tão boa quanto os dados que a sustentam. Conteúdo desatualizado leva a sugestões ruins.
• Audite regularmente o desempenho da IA. Verifique tickets semanalmente nos primeiros meses para detectar problemas antes que eles se ampliem.
• Treine os agentes a reconhecer quando a IA é útil e quando deve ser ignorada. O objetivo é que os agentes confiem na IA como uma ferramenta de suporte, não como um substituto para o julgamento.

No final, o Zendesk AI pode ser um ajudante valioso, mas não é mágica. Ele precisa de atenção, manutenção e um plano claro para funcionar sem problemas. Pense nisso como um novo contratado que é rápido e ansioso, mas ainda está aprendendo. Quando gerenciado corretamente, pode economizar um tempo sério para sua equipe e resolver os tickets fáceis. Mas se você espera que ele cuide de tudo sozinho, é provável que acabe desapontado.