Um guia completo para o chat web do Zendesk em 2025

Sejamos realistas: hoje em dia, os clientes esperam respostas instantâneas. O chat ao vivo já não é apenas uma funcionalidade simpática; é indispensável para qualquer experiência do cliente que se preze. A Zendesk é um nome gigante no mundo do suporte, e milhões de empresas confiam na sua solução de chat para a web.

Mas será que isso significa que é a escolha certa para você? Este guia vai dar-lhe uma visão completa do chat para a web da Zendesk. Vamos abordar o que é, como o pôr a funcionar, as suas principais funcionalidades (especialmente as de IA), onde fica aquém e uma análise completa dos preços. No final, terá uma ideia clara se o chat nativo da Zendesk é a ferramenta perfeita para a sua equipa ou se poderá precisar de algo extra para que funcione realmente para si.

O que é o chat para a web da Zendesk?

Na sua essência, o Zendesk Web Chat é uma ferramenta que lhe permite adicionar uma janela de chat em tempo real ao seu website ou aplicação móvel. Pense nele como a porta de entrada digital que liga os seus clientes diretamente aos seus agentes de suporte.

No entanto, já não é a mesma ferramenta de há alguns anos. Talvez se lembre do seu antecessor, o Zopim, que era um chat ao vivo bastante comum, baseado em sessões. Desde então, a Zendesk evoluiu-o para o que chama de "Mensagens". A principal diferença é que o serviço de Mensagens é assíncrono, o que significa que as conversas não terminam simplesmente quando se fecha a janela. Um cliente pode iniciar uma conversa no seu site, receber uma notificação no telemóvel mais tarde e retomar a conversa no WhatsApp sem perder qualquer contexto. Tudo foi concebido para ser o primeiro ponto de contacto, ligando-se diretamente à Suite Zendesk principal com o seu sistema de tickets e centro de ajuda.

Configurar e personalizar o seu chat para a web da Zendesk

Colocar o widget de chat básico da Zendesk no seu site é bastante simples. Basta ativar uma opção no seu Centro de Administração da Zendesk, copiar um pequeno trecho de JavaScript e colá-lo no código do seu website. E pronto, está preparado para conversar.

Mas e se quiser que faça mais do que o básico? Bem, é aí que as coisas se tornam um pouco mais complexas.

Para qualquer personalização avançada, terá de pôr as mãos na massa com as APIs da Zendesk. As APIs do Web Widget Classic permitem que os programadores ajustem a aparência e o comportamento do widget, preencham previamente os detalhes do cliente ou até mesmo o façam aparecer a partir de um botão personalizado na sua página.

Por exemplo, pode alterar a cor e a posição com algumas linhas de código:

"`javascript

// Exemplo para personalização básica

window.zESettings = {

webWidget: {

color: { theme: ‘#007aff’ },  

position: { horizontal: ‘right’, vertical: ‘bottom’ }  

}

};

"`

E se quiser abri-lo a partir de outro elemento na sua página, pode usar uma chamada de API:

"`javascript

// Exemplo de controlo por API

zE(‘webWidget’, ‘open’);

"`

Para um controlo total, a Zendesk também oferece um SDK Web que lhe permite construir uma interface de chat totalmente personalizada de raiz. Embora isto lhe dê total liberdade de design, é um projeto grande que consome muito tempo e recursos de desenvolvimento, o que não é prático para a maioria das equipas.

É aqui que muitas equipas ficam presas. Se não tiver programadores disponíveis, está praticamente de mãos atadas. O caminho mais fácil? Em vez de se debater com código personalizado, pode ligar uma ferramenta como a eesel AI diretamente à sua configuração Zendesk existente. É uma integração com um clique que adiciona uma poderosa camada de IA ao seu helpdesk, sem necessidade de programação.

Principais funcionalidades e capacidades de IA

A experiência atual de chat da Zendesk está repleta de funcionalidades destinadas a otimizar o suporte e a ajudar os agentes a serem mais produtivos.

O espaço de trabalho omnicanal do agente

Um dos maiores argumentos de venda da Zendesk é o seu espaço de trabalho unificado do agente. Ele reúne conversas de todos os canais, seja chat na web, e-mail, redes sociais como o WhatsApp e o Facebook Messenger, ou chamadas telefónicas. Isto dá aos agentes um único ecrã com o histórico completo do cliente, para que tenham todo o contexto de que precisam sem terem de gerir uma dúzia de separadores diferentes no browser.

O espaço de trabalho unificado do agente no chat para a web da Zendesk, mostrando conversas de múltiplos canais num só lugar.

Ferramentas alimentadas por IA para agentes e clientes

A Zendesk apostou forte na sua própria IA, oferecendo algumas ferramentas essenciais para ajudar as equipas de suporte:

• Agentes de IA da Zendesk: São bots de IA que podem responder a perguntas comuns dos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Você treina-os com os artigos do seu centro de ajuda, e eles podem tratar de questões simples por conta própria ou encaminhar problemas mais complexos para um agente humano.

• Copilot para Agentes: Este assistente de IA trabalha ao lado dos seus agentes humanos. Pode resumir longas conversas de tickets, ajudar a redigir respostas num tom específico e, de um modo geral, manter a consistência das respostas em toda a equipa.

Estas são, sem dúvida, funcionalidades úteis, mas vêm com um grande senão: são treinadas quase exclusivamente com informações que residem dentro do ecossistema Zendesk. Se a base de conhecimento real da sua empresa estiver espalhada por páginas do Confluence, Google Docs e wikis internos, a IA da Zendesk não tem ideia de que existem.

Uma demonstração de ferramentas alimentadas por IA no chat para a web da Zendesk, como um resumo de ticket gerado automaticamente.

Isto é uma oportunidade perdida. Uma solução de IA como a eesel AI pode extrair conhecimento de todas as suas diferentes fontes. Aprende com tickets passados, com o seu centro de ajuda e pode ligar-se a bases de conhecimento externas para dar respostas muito mais precisas do que as que obteria de uma IA presa a uma única plataforma.

Relatórios e análises

A Zendesk oferece-lhe dashboards integrados para acompanhar todas as estatísticas importantes do chat: volume de conversas, tempo da primeira resposta, tempo médio de resolução e pontuações de satisfação do cliente (CSAT). Tudo isto é informação útil para os gestores que precisam de ficar de olho no desempenho da equipa e encontrar formas de melhorar o seu suporte.

O dashboard de relatórios e análises para o chat para a web da Zendesk, exibindo as principais métricas de desempenho.

Limitações do chat para a web da Zendesk

Embora a Zendesk ofereça um ponto de partida decente, existem algumas áreas que podem causar dores de cabeça a equipas em crescimento.

Dependência de programadores para personalização

Mencionámos isto anteriormente, mas é um ponto importante. Personalizar a Zendesk para além das configurações padrão significa, muitas vezes, que precisa de um programador que compreenda as suas APIs específicas. Isto pode ser lento e caro, criando um verdadeiro estrangulamento para as equipas de suporte que apenas querem fazer o seu trabalho. Se tiver uma ideia para um novo fluxo de trabalho, pode acabar numa longa fila de espera até que a equipa de engenharia tenha tempo para si.

O risco de lançar uma IA não testada

Implementar uma nova IA pode parecer um salto de fé. Será que vai realmente responder corretamente às perguntas dos clientes? Ou vai apenas irritá-los? A configuração da Zendesk não lhe dá uma boa forma de saber as respostas antes de entrar em funcionamento.

Dependência do fornecedor e conhecimento disperso

A IA da Zendesk foi construída para funcionar com as ferramentas da Zendesk. Isso é bom se toda a sua empresa operar dentro da Zendesk, mas isso quase nunca acontece. A maioria das empresas tem informações importantes escondidas no Slack, Notion, Sharepoint ou outras wikis. Quando a sua IA não consegue aceder a essa informação, acaba por dar respostas incompletas. Uma ferramenta que não está presa a uma plataforma, como a eesel AI, pode resolver isto ligando-se a mais de 100 fontes diferentes, garantindo que a sua IA tem sempre a história completa.

Preços do chat para a web da Zendesk

Não pode comprar o Zendesk Web Chat isoladamente; ele faz parte dos planos "Zendesk Suite". Isto significa que está a pagar por um pacote completo de ferramentas, o que é ótimo se precisar de todas elas, mas pode parecer caro se não for o caso.

Aqui está uma visão geral dos planos que incluem o chat para a web e as funcionalidades de IA.

As letras pequenas importam aqui. O preço por agente significa que os seus custos aumentam com cada novo membro que contrata para a equipa. Além disso, vários add-ons para IA mais avançada podem tornar a sua fatura final uma surpresa. Isto é bastante diferente dos preços transparentes da eesel AI, que se baseiam no uso, não no número de utilizadores. Sem taxas por resolução e com planos mensais flexíveis, os seus custos são sempre previsíveis.

O veredito: O chat para a web da Zendesk é a escolha certa para si?

Então, para quem é realmente o chat para a web da Zendesk? É uma opção sólida para equipas que já estão totalmente imersas no ecossistema Zendesk. Se quer uma solução totalmente integrada e tem os recursos de desenvolvimento à mão para lidar com a personalização, pode funcionar bem.

Mas começa a parecer menos apelativo para equipas que precisam de se mover rapidamente, querem uma IA que possa aprender com informações fora da Zendesk ou preferem testar a sua IA exaustivamente antes de a lançar.

Para muitas equipas, a melhor configuração é uma híbrida. Pode manter a base fiável da Zendesk para o seu helpdesk e sistema de tickets, mas adicionar uma camada de IA mais flexível e poderosa por cima para tratar do resto.

Torne o seu chat para a web da Zendesk mais inteligente, sem dores de cabeça

Não precisa de arrancar e substituir todo o seu helpdesk. Pode simplesmente melhorá-lo. Com a eesel AI, pode implementar um agente de IA mais inteligente sobre a sua configuração Zendesk existente em minutos, não em meses.

Veja como se comportaria nos seus próprios tickets passados e descubra o potencial por si mesmo. Experimente a eesel AI gratuitamente.