2025年版Zendeskウェブチャット完全ガイド

正直なところ、今の顧客は即時の回答を期待しています。ライブチャットはもはや、あれば嬉しい機能ではなく、優れた顧客体験には必須の機能です。Zendeskはサポート業界のビッグネームであり、何百万もの企業がそのWebチャットソリューションに依存しています。

しかし、それはあなたにとっても最適な選択肢なのでしょうか？このガイドでは、Zendesk Webチャットの全体像を解説します。Zendesk Webチャットとは何か、導入方法、主要機能（特にAI関連）、弱点、そして料金体系の詳細までを網羅します。最後まで読めば、Zendeskネイティブのチャットがあなたのチームにとって完璧なツールなのか、それとも真価を発揮させるために何か追加のツールが必要なのかが明確になるでしょう。

Zendesk Webチャットとは？

Zendesk Webチャットの核となるのは、ウェブサイトやモバイルアプリにリアルタイムのチャットウィンドウを表示させるツールです。顧客とサポート担当者を直接つなぐ、デジタルな玄関口だと考えてください。

しかし、数年前のものとは同じツールではありません。以前のバージョンであるZopimを覚えている方もいるかもしれません。これはごく標準的な、セッションベースのライブチャットでした。Zendeskはその後、これを「メッセージング」と呼ばれるものに進化させました。主な違いは、メッセージングが非同期であるという点です。つまり、ウィンドウを閉じても会話は終わりません。顧客はサイトでチャットを開始し、後でスマートフォンで通知を受け取り、WhatsAppで会話を再開しても、文脈が失われることはありません。これはすべて、最初の接点となるように設計されており、チケット管理システムやヘルプセンターを備えた主要なZendesk Suiteに直接接続されます。

Zendesk Webチャットの設定とカスタマイズ

基本的なZendeskチャットウィジェットをサイトに設置するのは非常に簡単です。Zendesk管理センターでスイッチを切り替え、短いJavaScriptのスニペットをコピーして、ウェブサイトのコードに貼り付けるだけです。これだけで、チャットを開始する準備が整います。

しかし、基本的な機能以上のことをさせたい場合はどうでしょうか？ここから少し複雑になります。

高度なカスタマイズを行うには、ZendeskのAPIを直接扱う必要があります。Web Widget Classic APIを使用すると、開発者はウィジェットの外観を調整したり、顧客情報を事前に入力したり、ページ上のカスタムボタンからウィジェットをポップアップさせたりすることができます。

例えば、数行のコードで色や位置を変更できます。

"`javascript

// 基本的なカスタマイズの例

window.zESettings = {

webWidget: {

color: { theme: ‘#007aff’ },  

position: { horizontal: ‘right’, vertical: ‘bottom’ }  

}

};

"`

また、ページ上の別の要素から開きたい場合は、APIコールを使用できます。

"`javascript

// API制御の例

zE(‘webWidget’, ‘open’);

"`

完全なコントロールを求めるなら、ZendeskはWeb SDKも提供しており、これにより完全にカスタムなチャットインターフェースをゼロから構築できます。これはデザインの自由度を最大限に高めますが、多くの開発時間とリソースを要する大規模なプロジェクトであり、ほとんどのチームにとっては現実的ではありません。

ここで多くのチームが行き詰まります。常駐の開発者がいなければ、ほとんどお手上げ状態です。もっと簡単な方法は？カスタムコードと格闘する代わりに、eesel AIのようなツールを既存のZendesk設定に直接接続することです。これはワンクリックのインテグレーションで、コーディング不要でヘルプデスクに強力なAIレイヤーを追加します。

主な機能とAI性能

現在のZendeskチャット体験は、サポートを効率化し、担当者の生産性を向上させるための機能が満載です。

オムニチャネルの担当者ワークスペース

Zendeskの最大のセールスポイントの1つは、統合された担当者ワークスペースです。Webチャット、メール、WhatsAppやFacebook Messengerなどのソーシャルメディア、電話など、あらゆるチャネルからの会話を1か所に集約します。これにより、担当者は顧客の全履歴を1つの画面で確認でき、いくつものブラウザタブを切り替えることなく、必要なすべてのコンテキストを把握できます。

Zendesk Webチャットの統合された担当者ワークスペース。複数のチャネルからの会話が1か所に表示されています。

担当者と顧客のためのAI搭載ツール

Zendeskは独自のAIに大きく力を入れており、サポートチームを支援するいくつかの主要なツールを提供しています。

• Zendesk AIエージェント: これらは24時間365日、顧客からの一般的な質問に対応できるAIボットです。ヘルプセンターの記事でトレーニングを行い、簡単な問い合わせには単独で対応し、より複雑な問題は人間の担当者に引き継ぎます。

• Copilot for Agents: このAIアシスタントは、人間の担当者と連携して機能します。長いチケットのスレッドを要約したり、特定のトーンで返信を作成するのを助けたり、チーム全体で一貫した対応を維持したりすることができます。

これらは確かに便利な機能ですが、大きな注意点があります。それは、これらのAIがZendeskエコシステム内に存在する情報のみでトレーニングされているという点です。もし会社の実際のナレッジベースがConfluenceのページ、Googleドキュメント、社内Wikiに散在している場合、ZendeskのAIはその存在を認識しません。

Zendesk Webチャット内のAI搭載ツールのデモンストレーション。自動生成されたチケットの要約などが表示されています。

これは大きな機会損失です。eesel AIのようなAIソリューションは、すべての異なる情報源から知識を引き出すことができます。過去のチケットやヘルプセンターから学習し、外部のナレッジベースに接続して、単一のプラットフォームに閉じ込められたAIよりもはるかに正確な回答を提供します。

レポートと分析

Zendeskには、チャット件数、初回応答時間、平均解決時間、顧客満足度（CSAT）スコアなど、すべての重要なチャット統計を追跡するためのダッシュボードが組み込まれています。これは、チームのパフォーマンスを監視し、サポートを改善する方法を見つける必要がある管理者にとって有益な情報です。

Zendesk Webチャットのレポートおよび分析ダッシュボード。主要なパフォーマンス指標が表示されています。

Zendesk Webチャットの限界

Zendeskは優れた出発点を提供しますが、成長中のチームにとってはいくつかの点で頭痛の種となる可能性があります。

カスタマイズにおける開発者への依存

先にも述べましたが、これは大きな問題です。Zendeskを標準設定以上にカスタマイズするには、多くの場合、Zendesk独自のAPIを理解している開発者が必要です。これは時間がかかり、コストも高くなる可能性があり、単に業務を遂行したいだけのサポートチームにとっては大きなボトルネックとなります。新しいワークフローのアイデアがあっても、エンジニアリングチームの時間が空くのを長い列に並んで待つことになるかもしれません。

未テストのAIを導入するリスク

新しいAIを導入するのは、一か八かの賭けのように感じられることがあります。果たして顧客の質問に正しく答えてくれるのか？それとも、顧客をいら立たせるだけなのか？Zendeskのセットアップでは、本番稼働前にその答えを知る良い方法がありません。

ベンダーロックインと散在するナレッジ

ZendeskのAIは、Zendeskのツールと連携するように作られています。会社全体がZendesk内で業務を行っているならそれで問題ありませんが、そのようなケースはほとんどありません。ほとんどの企業では、重要な情報がSlack、Notion、Sharepoint、その他のWikiに埋もれています。AIがその情報にアクセスできないと、不完全な回答しか得られません。eesel AIのように、特定のプラットフォームに縛られないツールなら、100以上の異なる情報源に接続してこの問題を解決し、AIが常に全体像を把握できるようにします。

Zendesk Webチャットの料金

Zendesk Webチャットを単体で購入することはできません。これは「Zendesk Suite」プランの一部です。つまり、ツールのセット全体に対して料金を支払うことになります。すべてのツールが必要な場合は良いのですが、そうでない場合は割高に感じるかもしれません。

WebチャットとAI機能を含むプランを見てみましょう。

ここでは但し書きが重要です。担当者ごとの料金設定は、新しいチームメンバーを雇うたびにコストが増加することを意味します。さらに、より高度なAIのためのさまざまなアドオンによって、最終的な請求額が予想外のものになる可能性があります。これは、シート数ではなく使用量に基づいたeesel AIの透明性の高い料金体系とは大きく異なります。解決ごとの料金はなく、柔軟な月額プランにより、コストは常に予測可能です。

結論：Zendesk Webチャットはあなたに適しているか？

では、Zendesk Webチャットは実際に誰のためのものでしょうか？すでにZendeskエコシステムに完全に依存しているチームにとっては、堅実な選択肢です。緊密に統合されたソリューションを求めており、カスタマイズに対応できる開発リソースがある場合には、うまく機能するでしょう。

しかし、迅速に行動する必要があるチーム、Zendesk外の情報から学習できるAIを求めているチーム、あるいはAIを本番稼働前に徹底的にテストしたいチームにとっては、魅力が薄れてきます。

多くのチームにとって、最善の構成はハイブリッドなものです。Zendeskの信頼性の高い基盤をヘルプデスクとチケット管理に利用しつつ、残りの部分を処理するために、より柔軟で強力なAIレイヤーを上乗せすることができます。

面倒な手間なく、Zendesk Webチャットをよりスマートに

ヘルプデスク全体を刷新する必要はありません。ただ改善すればよいのです。eesel AIを使えば、既存のZendesk設定の上に、よりスマートなAIエージェントを数ヶ月ではなく数分で導入できます。

自社の過去のチケットでどのように機能するかを確認し、その可能性を自身で発見してください。eesel AIを無料で試す。