Un guide complet du chat web Zendesk en 2025

Soyons réalistes : les clients s’attendent désormais à des réponses instantanées. Le chat en direct n’est plus une simple fonctionnalité agréable à avoir ; c’est un incontournable pour toute expérience client décente. Zendesk est un nom très connu dans le monde du support, et des millions d’entreprises comptent sur sa solution de web chat.

Mais est-ce pour autant la solution idéale pour vous ? Ce guide vous donnera une vue d’ensemble du web chat de Zendesk. Nous aborderons ce que c’est, comment le mettre en place, ses fonctionnalités clés (en particulier celles liées à l’IA), ses lacunes et une analyse complète des tarifs. À la fin, vous saurez clairement si le chat natif de Zendesk est l’outil parfait pour votre équipe ou si vous pourriez avoir besoin de quelque chose de plus pour qu’il soit vraiment efficace.

Qu’est-ce que le web chat de Zendesk ?

Essentiellement, le Web Chat de Zendesk est un outil qui vous permet d’ajouter une fenêtre de chat en temps réel sur votre site web ou votre application mobile. Considérez-le comme la porte d’entrée numérique qui connecte directement vos clients à vos agents de support.

Ce n’est plus le même outil qu’il y a quelques années, cependant. Vous vous souvenez peut-être de son prédécesseur, Zopim, qui était un chat en direct assez standard, basé sur des sessions. Zendesk a depuis fait évoluer cela vers ce qu’il appelle la « Messagerie ». La principale différence est que la Messagerie est asynchrone, ce qui signifie que les conversations ne se terminent pas simplement lorsque vous fermez la fenêtre. Un client peut commencer un chat sur votre site, recevoir une notification sur son téléphone plus tard, et reprendre la conversation dans WhatsApp sans perdre aucun contexte. Tout est conçu pour être le premier point de contact, s’intégrant directement dans la Suite Zendesk principale avec son système de tickets et son centre d’aide.

Configurer et personnaliser votre web chat Zendesk

Installer le widget de chat Zendesk de base sur votre site est assez simple. Il vous suffit d’activer une option dans votre Centre d’administration Zendesk, de copier un petit extrait de code JavaScript et de le coller dans le code de votre site web. Et voilà, vous êtes prêt à chatter.

Mais que faire si vous voulez qu’il fasse plus que les tâches de base ? Eh bien, c’est là que les choses se compliquent un peu.

Pour toute personnalisation avancée, vous devrez mettre les mains dans le cambouis avec les API de Zendesk. Les API du Web Widget Classic permettent aux développeurs de modifier l’apparence et le comportement du widget, de pré-remplir les informations du client, ou même de le faire apparaître à partir d’un bouton personnalisé sur votre page.

Par exemple, vous pouvez changer la couleur et la position avec quelques lignes de code :

"`javascript

// Exemple de personnalisation de base

window.zESettings = {

webWidget: {

color: { theme: ‘#007aff’ },  

position: { horizontal: ‘right’, vertical: ‘bottom’ }  

}

};

"`

Et si vous voulez l’ouvrir à partir d’un autre élément de votre page, vous pouvez utiliser un appel API :

"`javascript

// Exemple de contrôle via l’API

zE(‘webWidget’, ‘open’);

"`

Pour un contrôle total, Zendesk propose également un SDK Web qui vous permet de construire une interface de chat entièrement personnalisée à partir de zéro. Bien que cela vous donne une liberté de conception totale, c’est un projet d’envergure qui demande beaucoup de temps et de ressources de développement, ce qui n’est pas pratique pour la plupart des équipes.

C’est là que de nombreuses équipes se retrouvent bloquées. Si vous n’avez pas de développeurs sous la main, vous êtes pratiquement coincé. La solution la plus simple ? Au lieu de vous battre avec du code personnalisé, vous pouvez connecter un outil comme eesel AI directement à votre configuration Zendesk existante. C’est une intégration en un clic qui ajoute une puissante couche d’IA à votre service d’assistance, sans aucun codage requis.

Fonctionnalités clés et capacités d’IA

L’expérience de chat Zendesk actuelle est dotée de fonctionnalités conçues pour rationaliser le support et aider les agents à être plus productifs.

L’espace de travail omnicanal pour les agents

L’un des plus grands arguments de vente de Zendesk est son espace de travail unifié pour les agents. Il regroupe les conversations de tous les canaux, que ce soit le chat web, l’e-mail, les réseaux sociaux comme WhatsApp et Facebook Messenger, ou les appels téléphoniques. Cela donne aux agents un seul écran avec l’historique complet du client, afin qu’ils disposent de tout le contexte nécessaire sans avoir à jongler avec une douzaine d’onglets de navigateur différents.

L'espace de travail unifié pour les agents dans le web chat de Zendesk, affichant les conversations de plusieurs canaux en un seul endroit.

Outils basés sur l’IA pour les agents et les clients

Zendesk a mis le paquet sur sa propre IA, offrant quelques outils clés pour aider les équipes de support :

• Agents IA de Zendesk : Ce sont des bots IA qui peuvent répondre aux questions courantes des clients 24/7. Vous les formez sur les articles de votre centre d’aide, et ils peuvent traiter les demandes simples de manière autonome ou transmettre les problèmes plus complexes à un agent humain.

• Copilot pour les agents : Cet assistant IA travaille aux côtés de vos agents humains. Il peut résumer de longs fils de tickets, aider à rédiger des réponses sur un ton spécifique et, de manière générale, maintenir la cohérence des réponses au sein de l’équipe.

Ce sont des fonctionnalités certes utiles, mais elles ont un inconvénient majeur : elles sont presque exclusivement formées sur des informations qui se trouvent à l’intérieur de l’écosystème Zendesk. Si la base de connaissances réelle de votre entreprise est répartie sur des pages Confluence, des Google Docs et des wikis internes, l’IA de Zendesk n’a aucune idée de leur existence.

Une démonstration des outils basés sur l'IA dans le web chat de Zendesk, comme un résumé de ticket généré automatiquement.

C’est une occasion manquée. Une solution d’IA comme eesel AI peut extraire des connaissances de toutes vos différentes sources. Elle apprend des tickets passés, de votre centre d’aide, et peut se connecter à des bases de connaissances externes pour donner des réponses beaucoup plus précises que celles que vous obtiendriez d’une IA enfermée dans une seule plateforme.

Rapports et analyses

Zendesk vous fournit des tableaux de bord intégrés pour suivre toutes les statistiques de chat importantes : volume de chats, temps de première réponse, temps de résolution moyen et scores de satisfaction client (CSAT). Ce sont de bonnes informations pour les managers qui ont besoin de surveiller les performances de l’équipe et de trouver des moyens d’améliorer leur support.

Le tableau de bord des rapports et analyses pour le web chat de Zendesk, affichant les indicateurs de performance clés.

Limites du web chat de Zendesk

Bien que Zendesk offre un bon point de départ, il y a quelques domaines où il peut causer des maux de tête aux équipes en pleine croissance.

Dépendance aux développeurs pour la personnalisation

Nous l’avons déjà mentionné, mais c’est un point important. Personnaliser Zendesk au-delà des paramètres par défaut signifie souvent que vous avez besoin d’un développeur qui comprend ses API spécifiques. Cela peut être lent et coûteux, créant un véritable goulot d’étranglement pour les équipes de support qui veulent simplement faire avancer les choses. Si vous avez une idée pour un nouveau flux de travail, vous pourriez vous retrouver dans une longue file d’attente, en attendant que l’équipe d’ingénierie ait du temps pour vous.

Le risque de lancer une IA non testée

Déployer une nouvelle IA peut ressembler à un acte de foi. Répondra-t-elle réellement correctement aux questions des clients ? Ou ne fera-t-elle que les agacer ? La configuration de Zendesk ne vous donne pas vraiment un bon moyen de connaître les réponses avant de vous lancer.

Dépendance vis-à-vis d’un fournisseur et connaissances éparpillées

L'IA de Zendesk est conçue pour fonctionner avec les outils de Zendesk. C’est bien si toute votre entreprise opère au sein de Zendesk, mais c’est rarement le cas. La plupart des entreprises ont des informations importantes stockées dans Slack, Notion, Sharepoint ou d’autres wikis. Lorsque votre IA ne peut pas accéder à ces informations, vous vous retrouvez avec des réponses incomplètes. Un outil qui n’est pas lié à une seule plateforme, comme eesel AI, peut résoudre ce problème en se connectant à plus de 100 sources différentes, s’assurant que votre IA a toujours une vue d’ensemble complète.

Tarifs du web chat de Zendesk

Vous ne pouvez pas acheter le Web Chat de Zendesk seul ; il fait partie des forfaits « Suite Zendesk ». Cela signifie que vous payez pour un ensemble d’outils, ce qui est excellent si vous en avez besoin de tous, mais peut sembler cher si ce n’est pas le cas.

Voici un aperçu des forfaits qui incluent le web chat et les fonctionnalités d’IA.

Les petits caractères sont importants ici. Le prix par agent signifie que vos coûts augmentent avec chaque nouveau membre que vous embauchez. De plus, divers modules complémentaires pour une IA plus avancée peuvent faire de votre facture finale une surprise. C’est assez différent des tarifs transparents d’eesel AI, qui sont basés sur l’utilisation, et non sur le nombre de postes. Sans frais par résolution et avec des forfaits mensuels flexibles, vos coûts sont toujours prévisibles.

Le verdict : le web chat de Zendesk est-il fait pour vous ?

Alors, à qui s’adresse vraiment le web chat de Zendesk ? C’est une option solide pour les équipes qui sont déjà pleinement investies dans l’écosystème Zendesk. Si vous voulez une solution étroitement intégrée et que vous disposez des ressources de développement nécessaires pour gérer la personnalisation, cela peut bien fonctionner.

Mais il devient moins attrayant pour les équipes qui ont besoin d’agir rapidement, qui veulent une IA capable d’apprendre à partir d’informations extérieures à Zendesk, ou qui préfèrent tester leur IA de manière approfondie avant sa mise en service.

Pour de nombreuses équipes, la meilleure configuration est une solution hybride. Vous pouvez conserver la base fiable de Zendesk pour votre service d’assistance et votre système de tickets, mais ajouter une couche d’IA plus flexible et puissante par-dessus pour gérer le reste.

Rendez votre web chat Zendesk plus intelligent, sans les tracas

Vous n’avez pas besoin de tout arracher et de remplacer votre service d’assistance. Vous pouvez simplement l’améliorer. Avec eesel AI, vous pouvez déployer un agent IA plus intelligent par-dessus votre configuration Zendesk existante en quelques minutes, et non en quelques mois.

Voyez comment il se comporterait sur vos propres tickets passés et découvrez le potentiel par vous-même. Essayez eesel AI gratuitement.