Una guía completa del chat web de Zendesk en 2025

Seamos realistas: los clientes de hoy esperan respuestas instantáneas. El chat en vivo ya no es solo una función agradable de tener; es imprescindible para cualquier experiencia del cliente que se precie. Zendesk es un gigante en el mundo del soporte, y millones de empresas confían en su solución de chat web.

¿Pero eso significa que es la opción adecuada para ti? Esta guía te ofrecerá una visión completa del chat web de Zendesk. Abordaremos qué es, cómo ponerlo en marcha, sus características clave (especialmente las relacionadas con la IA), sus puntos débiles y un desglose completo de los precios. Al final, tendrás una idea clara de si el chat nativo de Zendesk es la herramienta perfecta para tu equipo o si podrías necesitar algo más para que realmente funcione para ti.

¿Qué es el chat web de Zendesk?

En esencia, el chat web de Zendesk es una herramienta que te permite añadir una ventana de chat en tiempo real a tu sitio web o aplicación móvil. Piénsalo como la puerta de entrada digital que conecta a tus clientes directamente con tus agentes de soporte.

Sin embargo, ya no es la misma herramienta que era hace unos años. Quizás recuerdes a su predecesor, Zopim, que era un chat en vivo bastante estándar y basado en sesiones. Desde entonces, Zendesk lo ha evolucionado a lo que llama "Mensajería." La principal diferencia es que la Mensajería es asíncrona, lo que significa que las conversaciones no terminan simplemente cuando cierras la ventana. Un cliente puede iniciar un chat en tu sitio, recibir una notificación en su teléfono más tarde y retomar la conversación en WhatsApp sin perder el contexto. Está todo diseñado para ser el primer punto de contacto, integrándose directamente en la Suite principal de Zendesk con su sistema de tickets y su centro de ayuda.

Configurar y personalizar tu chat web de Zendesk

Instalar el widget de chat básico de Zendesk en tu sitio es bastante sencillo. Solo tienes que activar una opción en tu Centro de administración de Zendesk, copiar un pequeño fragmento de JavaScript y pegarlo en el código de tu sitio web. Y así de fácil, ya estás listo para chatear.

Pero, ¿y si quieres que haga algo más que lo básico? Bueno, ahí es donde las cosas se complican un poco.

Para cualquier personalización avanzada, tendrás que ensuciarte las manos con las API de Zendesk. Las API del Web Widget (clásico) permiten a los desarrolladores ajustar la apariencia del widget, rellenar previamente los datos del cliente o incluso hacerlo aparecer desde un botón personalizado en tu página.

Por ejemplo, puedes cambiar el color y la posición con unas pocas líneas de código:

"`javascript

// Ejemplo de personalización básica

window.zESettings = {

webWidget: {

color: { theme: ‘#007aff’ },  

position: { horizontal: ‘right’, vertical: ‘bottom’ }  

}

};

"`

Y si quieres abrirlo desde otro elemento de tu página, puedes usar una llamada a la API:

"`javascript

// Ejemplo de control mediante API

zE(‘webWidget’, ‘open’);

"`

Para un control total, Zendesk también ofrece un SDK web que te permite construir una interfaz de chat completamente personalizada desde cero. Aunque esto te da total libertad de diseño, es un proyecto grande que requiere mucho tiempo y recursos de desarrollo, lo que no es práctico para la mayoría de los equipos.

Aquí es donde muchos equipos se atascan. Si no tienes desarrolladores disponibles, estás prácticamente perdido. ¿La ruta más fácil? En lugar de pelear con código personalizado, puedes conectar una herramienta como eesel AI directamente a tu configuración existente de Zendesk. Es una integración de un solo clic que añade una potente capa de IA sobre tu helpdesk, sin necesidad de programar.

Características clave y capacidades de IA

La experiencia actual del chat de Zendesk está repleta de funciones diseñadas para agilizar el soporte y ayudar a los agentes a ser más productivos.

El espacio de trabajo omnicanal para agentes

Uno de los mayores atractivos de Zendesk es su espacio de trabajo unificado para agentes. Reúne conversaciones de todos los canales, ya sea el chat web, el correo electrónico, redes sociales como WhatsApp y Facebook Messenger, o llamadas telefónicas. Esto proporciona a los agentes una única pantalla con el historial completo del cliente, para que tengan todo el contexto que necesitan sin tener que hacer malabares con una docena de pestañas diferentes en el navegador.

El espacio de trabajo unificado para agentes en el chat web de Zendesk, mostrando conversaciones de múltiples canales en un solo lugar.

Herramientas impulsadas por IA para agentes y clientes

Zendesk ha apostado fuerte por su propia IA, ofreciendo un par de herramientas clave para ayudar a los equipos de soporte:

• Agentes de IA de Zendesk: Son bots de IA que pueden responder a las preguntas más comunes de los clientes 24/7. Los entrenas con los artículos de tu centro de ayuda y pueden gestionar consultas sencillas por sí mismos o derivar los problemas más complicados a un agente humano.

• Copilot para agentes: Este asistente de IA trabaja junto a tus agentes humanos. Puede resumir hilos de tickets largos, ayudar a redactar respuestas en un tono específico y, en general, mantener la coherencia de las respuestas en todo el equipo.

Estas son características sin duda útiles, pero tienen una gran pega: están entrenadas casi exclusivamente con información que reside dentro del ecosistema de Zendesk. Si la base de conocimientos real de tu empresa está repartida entre páginas de Confluence, documentos de Google Docs y wikis internos, la IA de Zendesk no tiene ni idea de que existen.

Una demostración de las herramientas impulsadas por IA dentro del chat web de Zendesk, como un resumen de ticket generado automáticamente.

Es una oportunidad perdida. Una solución de IA como eesel AI puede extraer conocimiento de todas tus diferentes fuentes. Aprende de tickets anteriores, de tu centro de ayuda y puede conectarse a bases de conocimiento externas para dar respuestas mucho más precisas que las que obtendrías de una IA encerrada en una única plataforma.

Informes y análisis

Zendesk te ofrece paneles integrados para seguir todas las estadísticas importantes del chat: volumen de chats, tiempo de primera respuesta, tiempo medio de resolución y puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT). Toda esta información es muy útil para los gerentes que necesitan supervisar el rendimiento del equipo y encontrar formas de mejorar su soporte.

El panel de informes y análisis para el chat web de Zendesk, mostrando métricas clave de rendimiento.

Limitaciones del chat web de Zendesk

Aunque Zendesk ofrece un punto de partida decente, hay algunas áreas que pueden causar dolores de cabeza a los equipos en crecimiento.

Dependencia de desarrolladores para la personalización

Ya lo mencionamos antes, pero es un punto importante. Personalizar Zendesk más allá de la configuración estándar a menudo significa que necesitas un desarrollador que entienda sus API específicas. Esto puede ser lento y costoso, creando un verdadero cuello de botella para los equipos de soporte que solo quieren hacer su trabajo. Si tienes una idea para un nuevo flujo de trabajo, podrías terminar en una larga cola de espera hasta que el equipo de ingeniería tenga tiempo para ti.

El riesgo de lanzar una IA sin probar

Implementar una nueva IA puede parecer un salto de fe. ¿Realmente responderá correctamente a las preguntas de los clientes? ¿O simplemente los molestará? La configuración de Zendesk no te ofrece una buena manera de saber las respuestas antes de lanzarla.

Dependencia del proveedor y conocimiento disperso

La IA de Zendesk está diseñada para funcionar con las herramientas de Zendesk. Eso está bien si toda tu empresa opera dentro de Zendesk, pero casi nunca es el caso. La mayoría de las empresas tienen información importante guardada en Slack, Notion, Sharepoint u otras wikis. Cuando tu IA no puede acceder a esa información, terminas con respuestas incompletas. Una herramienta que no está atada a una sola plataforma, como eesel AI, puede resolver esto conectándose a más de 100 fuentes diferentes, asegurando que tu IA siempre tenga la historia completa.

Precios del chat web de Zendesk

No puedes comprar el chat web de Zendesk por separado; forma parte de los planes de la "Suite de Zendesk". Esto significa que estás pagando por un paquete completo de herramientas, lo cual es genial si las necesitas todas, pero puede resultar caro si no es así.

Aquí tienes un vistazo a los planes que incluyen el chat web y las funciones de IA.

La letra pequeña importa aquí. El precio por agente significa que tus costos aumentan con cada nuevo miembro que contratas en el equipo. Además, varios complementos para una IA más avanzada pueden hacer que tu factura final sea una sorpresa. Esto es muy diferente de los precios transparentes de eesel AI, que se basan en el uso y no en el número de puestos. Sin tarifas por resolución y con planes mensuales flexibles, tus costos son siempre predecibles.

El veredicto: ¿Es el chat web de Zendesk adecuado para ti?

Entonces, ¿para quién es realmente el chat web de Zendesk? Es una opción sólida para equipos que ya están completamente inmersos en el ecosistema de Zendesk. Si quieres una solución estrechamente integrada y tienes los recursos de desarrollo a mano para gestionar la personalización, puede funcionar bien.

Pero empieza a ser menos atractivo para equipos que necesitan moverse rápido, que quieren una IA que pueda aprender de información fuera de Zendesk o que prefieren probar su IA a fondo antes de ponerla en marcha.

Para muchos equipos, la mejor configuración es una híbrida. Puedes mantener la base fiable de Zendesk para tu helpdesk y sistema de tickets, pero añadir una capa de IA más flexible y potente por encima para gestionar el resto.

Haz tu chat web de Zendesk más inteligente, sin complicaciones

No necesitas arrancar y reemplazar todo tu helpdesk. Simplemente puedes mejorarlo. Con eesel AI, puedes implementar un agente de IA más inteligente sobre tu configuración actual de Zendesk en minutos, no en meses.

Mira cómo funcionaría con tus propios tickets pasados y descubre el potencial por ti mismo. Prueba eesel AI gratis.