Ein vollständiger Leitfaden zum Zendesk Web-Chat im Jahr 2025

Seien wir ehrlich: Kunden erwarten heutzutage sofortige Antworten. Live-Chat ist nicht mehr nur eine nette Zusatzfunktion; er ist ein Muss für jede anständige Kundenerfahrung. Zendesk ist ein großer Name in der Support-Welt, und Millionen von Unternehmen verlassen sich auf seine Web-Chat-Lösung.

Aber bedeutet das, dass es auch die richtige Lösung für Sie ist? Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen umfassenden Überblick über den Zendesk Web-Chat. Wir behandeln, was er ist, wie man ihn einrichtet, seine Hauptfunktionen (insbesondere die KI-Aspekte), wo er Schwächen hat und eine vollständige Aufschlüsselung der Preise. Am Ende werden Sie eine klare Vorstellung davon haben, ob der native Chat von Zendesk das perfekte Werkzeug für Ihr Team ist oder ob Sie vielleicht etwas Zusätzliches benötigen, um ihn wirklich optimal zu nutzen.

Was ist der Zendesk Web-Chat?

Im Grunde ist der Zendesk Web-Chat ein Werkzeug, mit dem Sie ein Echtzeit-Chatfenster auf Ihrer Website oder in Ihrer mobilen App einblenden können. Stellen Sie es sich wie die digitale Eingangstür vor, die Ihre Kunden direkt mit Ihren Support-Mitarbeitern verbindet.

Es ist jedoch nicht mehr dasselbe Tool wie vor ein paar Jahren. Vielleicht erinnern Sie sich an seinen Vorgänger, Zopim, einen ziemlich standardmäßigen, sitzungsbasierten Live-Chat. Zendesk hat dies inzwischen zu dem weiterentwickelt, was es „Messaging“ nennt. Der Hauptunterschied besteht darin, dass Messaging asynchron ist, was bedeutet, dass Konversationen nicht einfach enden, wenn Sie das Fenster schließen. Ein Kunde kann einen Chat auf Ihrer Website beginnen, später eine Benachrichtigung auf seinem Handy erhalten und das Gespräch in WhatsApp fortsetzen, ohne den Kontext zu verlieren. Es ist alles darauf ausgelegt, der erste Kontaktpunkt zu sein und sich direkt in die Haupt-Zendesk-Suite mit ihrem Ticketsystem und Help Center zu integrieren.

Einrichtung und Anpassung Ihres Zendesk Web-Chats

Das grundlegende Zendesk Chat-Widget auf Ihrer Website zu platzieren, ist ziemlich einfach. Sie legen einfach einen Schalter in Ihrem Zendesk Admin Center um, kopieren ein kleines JavaScript-Snippet und fügen es in den Code Ihrer Website ein. Und schon sind Sie bereit zu chatten.

Aber was ist, wenn es mehr als nur die Grundlagen können soll? Nun, da wird es etwas komplizierter.

Für jede erweiterte Anpassung müssen Sie sich mit den APIs von Zendesk vertraut machen. Die Web Widget Classic APIs ermöglichen es Entwicklern, das Aussehen und Verhalten des Widgets zu verändern, Kundendaten vorab auszufüllen oder es sogar über einen benutzerdefinierten Button auf Ihrer Seite erscheinen zu lassen.

Zum Beispiel können Sie die Farbe und Position mit ein paar Zeilen Code ändern:

"`javascript

// Beispiel für grundlegende Anpassung

window.zESettings = {

webWidget: {

color: { theme: ‘#007aff’ },  

position: { horizontal: ‘right’, vertical: ‘bottom’ }  

}

};

"`

Und wenn Sie es von einem anderen Element auf Ihrer Seite aus öffnen möchten, können Sie einen API-Aufruf verwenden:

"`javascript

// Beispiel für API-Steuerung

zE(‘webWidget’, ‘open’);

"`

Für die vollständige Kontrolle bietet Zendesk auch ein Web SDK an, mit dem Sie eine komplett benutzerdefinierte Chat-Oberfläche von Grund auf neu erstellen können. Dies gibt Ihnen zwar totale Gestaltungsfreiheit, ist aber ein großes Projekt, das viel Entwicklerzeit und Ressourcen erfordert, was für die meisten Teams nicht praktikabel ist.

An diesem Punkt bleiben viele Teams stecken. Wenn Sie keine Entwickler zur Verfügung haben, haben Sie so gut wie Pech gehabt. Der einfachere Weg? Anstatt mit benutzerdefiniertem Code zu kämpfen, können Sie ein Tool wie eesel AI direkt in Ihr bestehendes Zendesk-Setup integrieren. Es ist eine Ein-Klick-Integration, die Ihrem Helpdesk eine leistungsstarke KI-Schicht hinzufügt, ganz ohne Programmierung.

Hauptfunktionen und KI-Fähigkeiten

Das aktuelle Zendesk-Chat-Erlebnis ist vollgepackt mit Funktionen, die den Support optimieren und den Agenten helfen sollen, mehr zu erledigen.

Der Omnichannel-Arbeitsbereich für Agenten

Eines der größten Verkaufsargumente von Zendesk ist sein einheitlicher Arbeitsbereich für Agenten. Er bündelt Konversationen aus allen Kanälen, sei es Web-Chat, E-Mail, soziale Medien wie WhatsApp und Facebook Messenger oder Telefonanrufe. Dies gibt den Agenten einen einzigen Bildschirm mit der vollständigen Historie des Kunden, sodass sie den gesamten Kontext haben, ohne mit einem Dutzend verschiedener Browser-Tabs jonglieren zu müssen.

Der einheitliche Arbeitsbereich für Agenten im Zendesk Web-Chat, der Konversationen aus mehreren Kanälen an einem Ort anzeigt.

KI-gestützte Tools für Agenten und Kunden

Zendesk hat stark auf seine eigene KI gesetzt und bietet einige wichtige Werkzeuge zur Unterstützung von Support-Teams:

• Zendesk KI-Agenten: Dies sind KI-Bots, die rund um die Uhr häufige Kundenfragen beantworten können. Sie trainieren sie mit Ihren Help-Center-Artikeln, und sie können einfache Anfragen selbstständig bearbeiten oder kniffligere Probleme an einen menschlichen Agenten weiterleiten.

• Copilot für Agenten: Dieser KI-Assistent arbeitet an der Seite Ihrer menschlichen Agenten. Er kann lange Ticket-Threads zusammenfassen, beim Verfassen von Antworten in einem bestimmten Ton helfen und allgemein für konsistente Antworten im gesamten Team sorgen.

Dies sind definitiv nützliche Funktionen, aber sie haben einen großen Haken: Sie werden fast ausschließlich auf Informationen trainiert, die innerhalb des Zendesk-Ökosystems leben. Wenn die eigentliche Wissensbasis Ihres Unternehmens auf Confluence-Seiten, Google Docs und internen Wikis verteilt ist, hat die KI von Zendesk keine Ahnung, dass sie existiert.

Eine Demonstration von KI-gestützten Tools im Zendesk Web-Chat, wie z. B. eine automatisch generierte Ticket-Zusammenfassung.

Dies ist eine verpasste Chance. Eine KI-Lösung wie eesel AI kann Wissen aus allen Ihren verschiedenen Quellen ziehen. Sie lernt aus vergangenen Tickets, Ihrem Help Center und kann sich mit externen Wissensdatenbanken verbinden, um Antworten zu geben, die viel genauer sind als das, was Sie von einer KI erhalten, die an eine einzige Plattform gebunden ist.

Berichte und Analysen

Zendesk bietet Ihnen integrierte Dashboards zur Verfolgung aller wichtigen Chat-Statistiken: Chat-Volumen, Erst-Reaktionszeit, durchschnittliche Lösungszeit und Kundenzufriedenheitswerte (CSAT). Das sind alles gute Informationen für Manager, die die Teamleistung im Auge behalten und Wege zur Verbesserung ihres Supports finden müssen.

Das Berichts- und Analyse-Dashboard für den Zendesk Web-Chat, das wichtige Leistungskennzahlen anzeigt.

Einschränkungen des Zendesk Web-Chats

Obwohl Zendesk einen guten Ausgangspunkt bietet, gibt es einige Bereiche, in denen es für wachsende Teams zu Kopfschmerzen führen kann.

Abhängigkeit von Entwicklern bei der Anpassung

Wir haben das bereits erwähnt, aber es ist ein wichtiger Punkt. Die Anpassung von Zendesk über die Standardeinstellungen hinaus erfordert oft einen Entwickler, der sich mit den spezifischen APIs auskennt. Dies kann langsam und teuer sein und einen echten Engpass für Support-Teams schaffen, die einfach nur ihre Arbeit erledigen wollen. Wenn Sie eine Idee für einen neuen Workflow haben, könnten Sie am Ende in einer langen Warteschlange stehen, bis das Entwicklungsteam Zeit für Sie hat.

Das Risiko, eine ungetestete KI einzuführen

Die Einführung einer neuen KI kann sich wie ein Vertrauensvorschuss anfühlen. Wird sie die Fragen der Kunden tatsächlich korrekt beantworten? Oder wird sie sie nur verärgern? Die Einrichtung von Zendesk bietet Ihnen keine gute Möglichkeit, die Antworten zu kennen, bevor Sie live gehen.

Anbieterbindung und verstreutes Wissen

Die KI von Zendesk ist darauf ausgelegt, mit den Werkzeugen von Zendesk zu arbeiten. Das ist in Ordnung, wenn Ihr gesamtes Unternehmen innerhalb von Zendesk arbeitet, aber das ist fast nie der Fall. Die meisten Unternehmen haben wichtige Informationen in Slack, Notion, Sharepoint oder anderen Wikis versteckt. Wenn Ihre KI auf diese Informationen nicht zugreifen kann, erhalten Sie unvollständige Antworten. Ein Tool, das nicht an eine Plattform gebunden ist, wie eesel AI, kann dieses Problem lösen, indem es sich mit über 100 verschiedenen Quellen verbindet und sicherstellt, dass Ihre KI immer die ganze Geschichte kennt.

Zendesk Web-Chat: Preise

Sie können den Zendesk Web-Chat nicht einzeln kaufen; er ist Teil der "Zendesk Suite"-Pläne. Das bedeutet, Sie zahlen für ein ganzes Bündel von Tools, was großartig ist, wenn Sie sie alle benötigen, aber teuer sein kann, wenn Sie dies nicht tun.

Hier ist ein Überblick über die Pläne, die den Web-Chat und die KI-Funktionen beinhalten.

Das Kleingedruckte ist hier wichtig. Die Preisgestaltung pro Agent bedeutet, dass Ihre Kosten mit jedem neuen Teammitglied steigen. Außerdem können verschiedene Add-ons für fortschrittlichere KI Ihre Endrechnung zu einer Überraschung machen. Dies unterscheidet sich deutlich von der transparenten Preisgestaltung von eesel AI, die auf der Nutzung basiert, nicht auf der Anzahl der Plätze. Ohne Gebühren pro Lösung und mit flexiblen monatlichen Plänen sind Ihre Kosten immer vorhersehbar.

Das Fazit: Ist der Zendesk Web-Chat das Richtige für Sie?

Also, für wen ist der Zendesk Web-Chat wirklich geeignet? Es ist eine solide Option für Teams, die bereits vollständig auf das Zendesk-Ökosystem setzen. Wenn Sie eine eng integrierte Lösung wünschen und die Entwicklerressourcen zur Hand haben, um die Anpassung zu bewältigen, kann es gut funktionieren.

Aber es wird weniger attraktiv für Teams, die schnell agieren müssen, eine KI wollen, die aus Informationen außerhalb von Zendesk lernen kann, oder ihre KI vor dem Live-Gang gründlich testen möchten.

Für viele Teams ist eine hybride Lösung die beste. Sie können das zuverlässige Fundament von Zendesk für Ihren Helpdesk und Ihr Ticketing beibehalten, aber eine flexiblere und leistungsfähigere KI-Schicht darüber legen, um den Rest zu erledigen.

Machen Sie Ihren Zendesk Web-Chat intelligenter – ohne Kopfzerbrechen

Sie müssen nicht Ihren gesamten Helpdesk herausreißen und ersetzen. Sie können ihn einfach besser machen. Mit eesel AI können Sie in Minuten, nicht in Monaten, einen intelligenteren KI-Agenten auf Ihrem bestehenden Zendesk-Setup bereitstellen.

Sehen Sie, wie er bei Ihren eigenen vergangenen Tickets abschneiden würde, und entdecken Sie das Potenzial selbst. Testen Sie eesel AI kostenlos.