Zendesk vs HubSpot: A comparação definitiva de 2026

Escolher uma nova plataforma de atendimento ao cliente pode parecer uma decisão enorme e estressante. Frequentemente, você está olhando para dois líderes do setor: o Zendesk, o peso-pesado do suporte dedicado, e o HubSpot, o poderoso CRM completo que oferece um robusto Service Hub. Ambos são ferramentas sólidas e ambos contam com a confiança de milhares de empresas para facilitar a vida de suas equipes.

Mas vamos ser realistas, a melhor escolha em 2026 não se resume mais apenas a uma longa lista de recursos. Tudo se resume à rapidez com que você consegue deixar sua equipe confortável, se a IA é realmente inteligente o suficiente para ajudar e quão bem ela se conecta ao conhecimento que você já tem armazenado em toda a sua empresa.

Este guia corta o ruído do debate Zendesk vs HubSpot. Analisaremos tudo, desde a experiência diária do agente até os diferentes níveis de preços. Também falaremos sobre uma opção complementar: e se você pudesse aprimorar seu helpdesk favorito com IA de alto nível sem a dor de cabeça de trocar de plataforma?

O que é o Zendesk?

O Zendesk é um pioneiro no mundo do atendimento ao cliente, construído do zero especificamente para equipes de suporte. Seu principal produto, o Zendesk Suite, é uma solução abrangente que agrupa tudo o que você esperaria: tickets, mensagens, uma central de ajuda robusta e suporte por telefone. Por anos, tem sido a escolha de confiança para empresas que precisam de um sistema de suporte poderoso e escalável.

Se a sua equipe lida com um alto volume de tickets, o Zendesk foi projetado para gerenciar essa carga de trabalho com facilidade. É conhecido por seus fluxos de trabalho maduros e um conjunto profundo de recursos de nível empresarial voltados para maximizar a eficiência do suporte. O Zendesk também tem liderado o caminho com seus próprios agentes de IA e ferramentas de copiloto, aproveitando tecnologia de classe mundial para automatizar perguntas comuns e apoiar agentes humanos diretamente dentro de seu espaço de trabalho.

O que é o HubSpot Service Hub?

O HubSpot Service Hub é um módulo maduro e poderoso dentro do ecossistema mais amplo do HubSpot. Em sua essência, o HubSpot é um CRM confiável, portanto, tudo é construído em torno de um único banco de dados de clientes. O maior atrativo do Service Hub é que ele fornece uma visão completa de 360 graus de cada interação que um cliente teve com sua empresa, desde o marketing e vendas até o atendimento.

O HubSpot construiu um marketplace e um ecossistema impressionantes, tornando-o incrivelmente amigável para o usuário. Ele ajuda as equipes a ver como seu trabalho de suporte impacta os objetivos de negócio, como receita e fidelidade do cliente, tudo em um só lugar. A IA do HubSpot, chamada "Breeze", funciona em toda a plataforma, ajudando em várias tarefas, desde escrever e-mails até analisar chamadas de vendas com o contexto de toda a jornada do cliente.

Comparação de recursos: Zendesk vs HubSpot

Certo, vamos colocá-los lado a lado e ver como eles se comparam nas coisas que importam para os profissionais de suporte em 2026.

Ticketing e experiência do agente

A principal força do Zendesk é seu sistema de tickets líder do setor. Se você valoriza a precisão, pode configurar regras de roteamento detalhadas, SLAs (Acordos de Nível de Serviço) rigorosos e gatilhos automatizados para qualquer situação. O Espaço de Trabalho do Agente (Agent Workspace) é um ambiente altamente otimizado construído para velocidade e eficiência: perfeito para equipes que lidam com um grande número de chamados. Embora alguns mencionem a necessidade de integrações para dados de vendas, o impressionante marketplace do Zendesk torna fácil trazer esse contexto, mantendo os agentes focados em fornecer um ótimo suporte.

O HubSpot adota uma abordagem igualmente poderosa, mas diferente. Seu sistema de tickets é direto e incrivelmente intuitivo, com uma visão de 360 graus do cliente em destaque. Um agente pode ver todo o histórico de um contato, incluindo interações de marketing e vendas, logo ao lado de seu ticket de suporte. É uma excelente maneira de dar aos agentes uma visão geral ampla e útil da jornada do cliente sem precisar trocar de aba.

Cada plataforma oferece uma maneira robusta de gerenciar o suporte, dependendo se você prioriza uma potência de suporte dedicada ou uma visão integrada ao CRM unificado.

Para aqueles que desejam manter seu sistema de tickets preferido, mas adicionar ainda mais contexto, uma ferramenta como o eesel AI se conecta diretamente ao Zendesk ou ao HubSpot. Ele permite que você mantenha os fluxos de trabalho que ama enquanto adiciona uma IA que entende o contexto de todo o conhecimento da sua empresa, complementando as capacidades existentes do seu helpdesk.

Capacidades de IA e automação

A IA do Zendesk é incrivelmente sofisticada, tendo aprendido com trilhões de interações de atendimento ao cliente. Ela é excelente em resumir threads de tickets, detectar a intenção do cliente e sugerir os macros certos para os agentes. Oferece alguns dos recursos de automação mais robustos do mercado para equipes de alto volume.

A Breeze AI do HubSpot é uma forte concorrente, utilizando o CRM para um contexto profundo. Ela pode ajudar um agente a escrever respostas que mencionam detalhes específicos do cliente, como planos de assinatura ou chamadas de vendas recentes, o que é incrivelmente útil para personalizar respostas em todo o negócio. O HubSpot oferece planos em níveis para atender a diferentes tamanhos de equipe, tornando essa IA acessível conforme você cresce.

Em ambos os casos, essas ferramentas de IA integradas estão se tornando mais capazes a cada dia. Para levar as coisas ainda mais longe, algumas equipes optam por camadas de agentes de IA que podem acessar informações em todas as plataformas.

É aí que o eesel AI pode atuar como um excelente parceiro. Ele se conecta ao seu helpdesk em minutos, mas também preenche a lacuna com suas páginas do Confluence, Google Docs e Notion. Ele aprende com os tickets resolvidos anteriormente por sua equipe e documentos internos para fornecer respostas precisas que seguem suas regras de negócio. É uma maneira simples de entrar no ar em minutos mantendo-se dentro do seu ambiente Zendesk ou HubSpot.

Personalização e controle

O Zendesk é o padrão ouro para controle, permitindo que você ajuste cada detalhe de seus fluxos de trabalho de suporte. Você pode construir gatilhos e automações complexos que garantem que cada ticket seja tratado perfeitamente. Esse nível de poder é o que torna o Zendesk tão escalável para organizações em crescimento.

O HubSpot foca em automação que cruza departamentos com facilidade. Por exemplo, você pode criar um fluxo de trabalho que notifica um representante de vendas quando um cliente pergunta sobre um upgrade. Essa é uma vantagem enorme para manter toda a empresa em sintonia através do CRM.

Se você está procurando maneiras adicionais de personalizar sua automação, o eesel AI oferece um motor flexível com automação seletiva. Você pode decidir exatamente quais tipos de tickets a IA deve tratar e testá-la usando um modo de simulação em seus tickets passados. Isso permite que você implemente a automação com total confiança, independentemente de qual helpdesk você use.

Preços: Zendesk vs HubSpot

Ao analisar o custo em 2026, trata-se de encontrar o plano que se ajusta à sua equipe atual, permitindo o crescimento futuro.

Plataforma	Plano	Preço Anual (por assento/mês)	Considerações estratégicas
Zendesk	Suite Team	$55	Recursos fundamentais de suporte e IA.
	Suite Growth	$89	Ferramentas escaláveis para equipes em crescimento.
	Suite Professional	$115	Inclui relatórios e fluxos de trabalho avançados.
	Add-ons	Varia	IA avançada, WFM e QA estão disponíveis como opções poderosas.
HubSpot	Starter	~$20 (para 2 assentos)	Ticketing essencial para pequenas equipes.
	Professional	$100	Recursos abrangentes de CRM e suporte.
	Enterprise	$150	Segurança avançada e ferramentas de nível empresarial.

O Zendesk oferece várias opções em níveis, permitindo que você pague pelo nível de complexidade que realmente precisa. Seus planos "Suite" são projetados para crescer com sua equipe, e capacidades avançadas como gerenciamento de força de trabalho (WFM) podem ser adicionadas conforme sua organização de suporte amadurece.

O HubSpot oferece planos em níveis para corresponder a diferentes tamanhos de equipe, e seus preços incluem seus recursos completos de CRM. Este é um valor impressionante se você usar o conjunto completo para alinhar suas equipes de vendas e serviços. O HubSpot construiu um ecossistema impressionante que fornece tudo o que uma empresa em crescimento precisa em um só lugar.

Para equipes que buscam um modelo diferente, o preço do eesel AI é baseado em interações mensais de IA, em vez de assentos de agentes. Isso significa sem taxas por assento e sem taxas por resolução. Todos os produtos principais (AI Agent, Copilot, Triage) estão disponíveis em todos os planos, fornecendo uma maneira previsível de escalar suas capacidades de IA juntamente com o helpdesk escolhido.

Escolha a ferramenta certa ou atualize a que você já tem

Então, quem vence o embate Zendesk vs HubSpot em 2026? Depende da missão principal da sua empresa.

• Escolha o Zendesk se: Você é uma organização focada em suporte que lida com altos volumes de tickets. Você quer o helpdesk mais maduro, poderoso e dedicado do mercado, com um histórico comprovado de confiabilidade e escalabilidade.

• Escolha o HubSpot se: Seu negócio é construído em torno do CRM HubSpot e você quer que suas equipes de vendas, marketing e serviços compartilhem exatamente a mesma interface e banco de dados. O HubSpot é uma plataforma madura e confiável que impulsiona o atendimento ao cliente para milhares de empresas.

Ambos são líderes do setor por um motivo. Mas lembre-se, você não precisa escolher entre eles para obter uma IA melhor. Você pode dar um impulso especializado ao helpdesk escolhido. Em vez de uma migração massiva, o eesel AI oferece um upgrade complementar que reúne o poder da IA especializada com o contexto completo de todo o conhecimento do seu negócio.

Obtenha uma IA mais inteligente sem trocar seu helpdesk

Você pode manter o helpdesk que sua equipe já conhece – como os líderes do setor HubSpot ou Zendesk – e adicionar uma camada de IA que aprende com todo o conhecimento da sua empresa. Isso oferece mais controle e uma configuração mais rápida.

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