Zendesk vs HubSpot: A Comparação Definitiva de 2025

Escolher uma nova plataforma de atendimento ao cliente pode parecer uma decisão enorme e stressante. Muitas vezes, fica-se dividido entre dois grandes nomes: o Zendesk, o peso-pesado do suporte dedicado, e o HubSpot, o CRM tudo-em-um que também oferece atendimento. Ambos são ferramentas sólidas e ambos prometem facilitar a vida da sua equipa.

Mas, sejamos realistas, a melhor escolha já não se resume a uma longa lista de funcionalidades. Depende da rapidez com que consegue deixar a sua equipa confortável, se a IA é realmente inteligente o suficiente para ajudar e quão bem se conecta ao conhecimento que já tem espalhado por todo o lado.

Este guia vai direto ao ponto no debate Zendesk vs HubSpot. Analisaremos tudo, desde a experiência do agente no dia a dia até ao preço. Também falaremos de uma terceira opção: e se pudesse ter IA de topo sem a dor de cabeça de mudar de helpdesk?

O que é o Zendesk?

O Zendesk está no mundo do atendimento ao cliente há muito tempo e foi construído de raiz para equipas de suporte. O seu produto principal, a Zendesk Suite, agrupa tudo o que seria de esperar: sistema de tickets, mensagens, um centro de ajuda e suporte telefónico. Durante anos, foi a escolha padrão para empresas que precisam de um sistema de suporte poderoso e escalável.

Se a sua equipa sente que está constantemente soterrada sob uma montanha de tickets, o Zendesk foi projetado para lidar com esse tipo de volume. É conhecido pelos seus fluxos de trabalho robustos e um conjunto profundo de funcionalidades destinadas a tornar o suporte eficiente. Recentemente, o Zendesk tem adicionado os seus próprios agentes de IA e ferramentas de copiloto para automatizar perguntas comuns e dar uma ajuda aos agentes humanos diretamente no seu espaço de trabalho.

O que é o HubSpot Service Hub?

O HubSpot Service Hub é um módulo dentro do ecossistema maior do HubSpot. Na sua essência, o HubSpot é um CRM, pelo que tudo é construído em torno de uma única base de dados de clientes. A maior atração do Service Hub não é apenas poder gerir tickets de suporte; é que lhe dá uma imagem completa de cada interação que um cliente teve com a sua empresa, desde o marketing e as vendas até ao atendimento.

Foi concebido para ser fácil de usar e ajuda as equipas a ver como o seu trabalho de suporte impacta os objetivos de negócio, como receitas e fidelização de clientes, tudo num só lugar. A IA do HubSpot, chamada "Breeze", funciona em toda a plataforma, ajudando em tudo, desde escrever e-mails de marketing a analisar chamadas de vendas, o que a torna mais um assistente de IA generalista.

Comparação de funcionalidades: Zendesk vs HubSpot

Vamos colocá-los lado a lado e ver como se comparam realmente nos aspetos que importam.

Sistema de tickets e experiência do agente

O ponto forte do Zendesk é o seu sistema de tickets. Se gosta de personalizar, pode configurar regras de encaminhamento detalhadas, SLAs rigorosos e gatilhos automatizados para quase qualquer situação. O Espaço de Trabalho do Agente foi construído para velocidade e eficiência, perfeito para equipas que lidam com um grande número de tickets. A desvantagem? Os seus agentes trabalham muitas vezes com uma visão limitada. Como os dados de vendas e marketing vivem noutros sistemas, tem de depender de integrações para obter esse contexto, o que pode parecer um pouco desajeitado.

O HubSpot adota a abordagem oposta. O seu sistema de tickets é mais simples, mas a visão 360 graus do cliente está em primeiro plano. Um agente pode ver o histórico completo de um contacto, todos os e-mails de marketing que abriram, todas as chamadas de vendas e compras anteriores, tudo ao lado do seu ticket de suporte. Trata-se menos de gestão complexa de tickets e mais de dar aos agentes a história completa para que possam fornecer um melhor serviço.

O problema com ambos é que fica preso no mundo deles. Os agentes do Zendesk não conseguem ver facilmente os dados de vendas, e as ferramentas de suporte do HubSpot não são tão especializadas para filas complexas.

Este é um dilema clássico, mas não tem de ser assim. Em vez de mover toda a sua operação, uma ferramenta como a eesel AI integra-se diretamente no helpdesk que já usa, como o Zendesk. Permite-lhe manter o sistema de tickets de que gosta, adicionando uma IA poderosa que compreende o contexto de todo o conhecimento da sua empresa, não apenas o que está dentro do helpdesk.

Capacidades de IA e automação

A IA do Zendesk aprendeu com milhares de milhões de tickets de atendimento ao cliente gerais de todos os seus clientes. É bastante decente em coisas como resumir um longo fio de tickets ou sugerir uma macro pré-definida. A grande limitação, no entanto, é que o seu conhecimento termina nos muros do Zendesk. Não faz ideia daquela nova especificação de funcionalidade no Google Docs ou do guia de resolução de problemas que os seus engenheiros acabaram de publicar no Confluence. Não conhece a voz específica ou a lógica de negócio da sua empresa.

graph TD  

    subgraph IA do Zendesk & HubSpot  

        A[IA do Zendesk] --> B{Silo de Conhecimento: Apenas Dados do Zendesk};  

        C[IA do HubSpot] --> D{Silo de Conhecimento: Apenas Dados do CRM HubSpot};  

    end  

    subgraph IA Conectada (eesel)  

        E[eesel AI] --> F[Zendesk];  

        E --> G[Confluence];  

        E --> H[Google Docs];  

        E --> I[Notion];  

        E --> J[...e mais];  

    end  

    F & G & H & I & J --> K{Base de Conhecimento Unificada};  

    K --> L[Respostas Precisas e Contextualizadas];  

A IA Breeze do HubSpot tem um ponto forte diferente; utiliza todo o CRM como contexto. Pode ajudar um agente a escrever uma resposta que mencione o plano de subscrição de um cliente ou uma conversa recente que teve com um vendedor. Isso é ótimo para personalizar respostas. No entanto, as suas ferramentas de automação são projetadas para toda a empresa, pelo que muitas vezes carecem das funções específicas e detalhadas que uma equipa de suporte movimentada realmente precisa.

Em ambos os casos, a IA está a trabalhar num silo. Para ser verdadeiramente útil, um agente de IA precisa de acesso a tudo o que a sua empresa sabe, não importa onde essa informação esteja guardada.

É exatamente essa lacuna que a eesel AI foi criada para preencher. Conecta-se ao seu helpdesk em minutos, mas também se integra ao seu Confluence, Google Docs, páginas do Notion e até aos seus tickets de suporte antigos. Aprende com os tickets resolvidos passados e documentos internos da sua equipa, para que as suas respostas sejam precisas, usem a voz da sua marca e sigam as suas regras de negócio. A melhor parte? Pode começar a funcionar em minutos, não em meses.

Personalização e controlo

O Zendesk é famoso por permitir que controle cada pequeno detalhe dos seus fluxos de trabalho de suporte. Pode construir gatilhos e automações complexos para qualquer cenário que possa imaginar. Mas esse poder tem um preço: uma curva de aprendizagem acentuada e muito tempo de administração para que tudo funcione corretamente.

O HubSpot concentra a sua energia em automação que cruza departamentos. Por exemplo, pode construir um fluxo de trabalho que avisa um representante de vendas quando um cliente pergunta sobre a atualização do seu plano num ticket de suporte. Isto é fantástico para manter toda a empresa em sincronia, mas dá-lhe menos controlo preciso sobre regras específicas de suporte do que o Zendesk.

Com qualquer um deles, está a aderir à sua forma de fazer as coisas, e ajustar a automação pode parecer rígido e demorado.

Existe uma abordagem mais flexível. Com a eesel AI, obtém um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável com automação seletiva. Isto significa que pode decidir exatamente que tipos de tickets a IA deve tratar (como perguntas do tipo "onde está a minha encomenda?") e o que deve fazer (como verificar o estado da encomenda através de uma API, depois etiquetar e fechar o ticket). Antes mesmo de a ligar, pode usar um modo de simulação para testar a IA em milhares dos seus tickets passados. Isto mostra-lhe exatamente qual será a sua taxa de automação, para que possa implementá-la com confiança quando estiver pronto.

Preços: Zendesk vs HubSpot

Quando se olha para o custo, o preço no site é apenas o começo. Vamos analisar o que provavelmente irá pagar na realidade.

Plataforma	Plano	Preço Anual (por agente/mês)	Principais limitações e custos ocultos
Zendesk	Suite Team	55 $	IA básica, relatórios limitados.
	Suite Growth	89 $
	Suite Professional	115 $	Funcionalidades avançadas exigem este nível.
	Add-ons	Varia	IA Avançada, WFM e QA são custos extra.
HubSpot	Starter	~20 $ (para 2 agentes)	Sistema de tickets básico, automação limitada.
	Professional	100 $	Mínimo de 3 agentes obrigatório.
	Enterprise	150 $	Mínimo de 5 agentes obrigatório.

À primeira vista, o preço por agente do Zendesk pode parecer mais baixo, mas os custos aumentam rapidamente. Funcionalidades importantes como IA avançada, gestão da força de trabalho e garantia de qualidade são geralmente vendidas como add-ons caros. É fácil acabar a pagar por cada pequeno extra.

O preço do HubSpot parece um pouco mais abrangente, mas pode ser caro, especialmente para equipas mais pequenas. Os mínimos de agentes exigidos nos seus planos Professional (3 agentes) e Enterprise (5 agentes) significam que pode acabar a pagar por licenças que nem sequer usa.

Agora, compare isso com o preço da eesel AI. Os nossos planos baseiam-se em interações mensais de IA, não no número de agentes que tem na sua equipa. Não há taxas por agente e, igualmente importante, não há taxas por resolução. Todos os nossos produtos principais (AI Agent, Copilot, Triage) estão incluídos em todos os planos. Este modelo oferece-lhe custos previsíveis e não o penaliza por fazer crescer a sua equipa.

Escolha a ferramenta certa ou atualize a que já tem

Então, quem ganha o confronto Zendesk vs HubSpot? Honestamente, depende do que a sua empresa mais precisa.

• Escolha o Zendesk se: É uma organização focada no suporte que lida com um grande volume de tickets. Precisa de um helpdesk poderoso e dedicado e está disposto a investir tempo e esforço para o configurar perfeitamente.

• Escolha o HubSpot se: A sua estratégia de negócio é construída em torno de um único CRM. Quer que as suas equipas de vendas, marketing e atendimento trabalhem juntas num único sistema e valoriza essa visão completa do cliente acima de tudo.

Mas escolher qualquer um deles significa fazer um compromisso. Ou está a comprometer-se com uma configuração complexa, uma migração de dados dolorosa, ou a ficar preso à forma de trabalhar de uma empresa.

Existe outra maneira. Pode dar ao helpdesk que já tem um sério impulso de IA, um que é mais conectado, mais fácil de controlar e muito mais rápido de implementar. Em vez de um projeto massivo de "arrancar e substituir", a eesel AI oferece-lhe uma atualização mais inteligente. Traz o poder de uma ferramenta de IA especializada juntamente com o contexto completo de todo o conhecimento do seu negócio.

Obtenha uma IA mais inteligente sem mudar o seu helpdesk

Porquê passar pela dor de um grande projeto de migração? Pode manter o helpdesk que a sua equipa já conhece e adicionar uma camada de IA que aprende com todo o conhecimento da sua empresa, lhe dá controlo total e fica operacional em minutos.

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