Zendesk vs HubSpot : la comparaison définitive de 2026

Choisir une nouvelle plateforme de service client peut sembler être une décision massive et stressante. Vous examinez souvent deux leaders du secteur : Zendesk, le poids lourd du support dédié, et HubSpot, le puissant CRM tout-en-un qui propose un Service Hub robuste. Les deux sont des outils solides, et les deux bénéficient de la confiance de milliers d'entreprises pour faciliter la vie de leurs équipes.

Mais soyons réalistes, en 2026, le meilleur choix ne se résume plus seulement à une longue liste de fonctionnalités. Tout dépend de la rapidité avec laquelle votre équipe peut se familiariser avec l'outil, de la question de savoir si l'IA est réellement assez intelligente pour aider, et de la manière dont il se connecte aux connaissances que vous avez déjà stockées dans toute votre entreprise.

Ce guide va droit au but dans le débat Zendesk vs HubSpot. Nous examinerons tout, de l'expérience quotidienne des agents aux différents niveaux de tarification. Nous parlerons également d'une option complémentaire : et si vous pouviez améliorer votre centre d'assistance préféré avec une IA de premier plan sans avoir à subir les maux de tête liés au changement de plateforme ?

Qu'est-ce que Zendesk ?

Zendesk est un pionnier dans le monde du service client, conçu dès le départ spécifiquement pour les équipes de support. Son produit principal, la Zendesk Suite, est une solution complète qui regroupe tout ce que vous attendez : gestion des tickets (ticketing), messagerie, un centre d'aide robuste et un support téléphonique. Depuis des années, c'est un choix de confiance pour les entreprises qui ont besoin d'un système de support puissant et évolutif.

Si votre équipe gère un volume élevé de tickets, Zendesk est conçu pour gérer cette charge de travail avec facilité. Il est connu pour ses flux de travail (workflows) matures et un ensemble approfondi de fonctionnalités de niveau entreprise visant à maximiser l'efficacité du support. Zendesk a également ouvert la voie avec ses propres agents IA et outils de copilotage, tirant parti d'une technologie de classe mondiale pour automatiser les questions courantes et aider les agents humains directement au sein de leur espace de travail.

Qu'est-ce que HubSpot Service Hub ?

HubSpot Service Hub est un module mature et puissant au sein de l'écosystème plus large de HubSpot. À la base, HubSpot est un CRM fiable, donc tout est construit autour d'une base de données clients unique. Le plus grand attrait du Service Hub est qu'il fournit une image complète à 360 degrés de chaque interaction qu'un client a eue avec votre entreprise, du marketing et des ventes jusqu'au service.

HubSpot a construit une place de marché et un écosystème impressionnants, ce qui le rend incroyablement convivial. Il aide les équipes à voir comment leur travail de support impacte les objectifs commerciaux tels que le chiffre d'affaires et la fidélité des clients, le tout en un seul endroit. L'IA de HubSpot, appelée « Breeze », fonctionne sur l'ensemble de la plateforme, aidant à diverses tâches allant de la rédaction d'e-mails à l'analyse d'appels de vente avec le contexte de l'intégralité du parcours client.

Comparaison des fonctionnalités : Zendesk vs HubSpot

Très bien, mettons-les côte à côte et voyons comment ils se comparent sur les points qui comptent pour les professionnels du support en 2026.

Gestion des tickets et expérience des agents

La force principale de Zendesk réside dans son système de gestion des tickets leader sur le marché. Si vous appréciez la précision, vous pouvez configurer des règles de routage détaillées, des SLA (accords de niveau de service) stricts et des déclencheurs automatisés pour n'importe quelle situation. L'Espace de travail de l'agent est un environnement hautement optimisé conçu pour la rapidité et l'efficacité : parfait pour les équipes gérant un grand nombre de tickets. Bien que certains puissent mentionner la nécessité d'intégrations pour les données de vente, l'impressionnante marketplace de Zendesk permet d'importer facilement ce contexte, permettant aux agents de rester concentrés sur la fourniture d'un excellent support.

HubSpot adopte une approche tout aussi puissante mais différente. Sa gestion des tickets est simple et incroyablement intuitive, avec une vue client à 360 degrés au centre de l'attention. Un agent peut voir l'historique complet d'un contact, y compris les interactions marketing et commerciales, juste à côté de son ticket de support. C'est un excellent moyen de donner aux agents une vue d'ensemble large et utile du parcours client sans changer d'onglet.

Chaque plateforme offre une manière robuste de gérer le support, selon que vous privilégiez un moteur de support dédié ou une vue unifiée intégrée au CRM.

Pour ceux qui souhaitent conserver leur système de ticketing préféré tout en ajoutant encore plus de contexte, un outil comme eesel AI se branche directement sur Zendesk ou HubSpot. Il vous permet de conserver les flux de travail que vous aimez tout en ajoutant une IA qui comprend le contexte de toutes les connaissances de votre entreprise, complétant ainsi les capacités existantes de votre centre d'assistance.

Capacités d'IA et d'automatisation

L'IA de Zendesk est incroyablement sophistiquée, ayant appris de billions d'interactions de service client. Elle excelle dans le résumé des fils de discussion des tickets, la détection de l'intention du client et la suggestion des bonnes macros aux agents. Elle offre certaines des fonctionnalités d'automatisation les plus robustes du marché pour les équipes à gros volume.

L'IA Breeze de HubSpot est un concurrent de taille, utilisant le CRM pour un contexte approfondi. Elle peut aider un agent à rédiger des réponses qui mentionnent des détails clients spécifiques tels que les plans d'abonnement ou les appels de vente récents, ce qui est incroyablement utile pour personnaliser les réponses à travers l'entreprise. HubSpot propose des forfaits par paliers pour s'adapter à différentes tailles d'équipe, rendant cette IA accessible à mesure que vous grandissez.

Dans les deux cas, ces outils d'IA intégrés deviennent de plus en plus performants chaque jour. Pour aller encore plus loin, certaines équipes choisissent d'ajouter des agents IA capables d'accéder aux informations sur toutes les plateformes.

C'est là qu'eesel AI peut agir comme un excellent partenaire. Il se connecte à votre centre d'assistance en quelques minutes mais comble également le fossé avec vos pages Confluence, Google Docs et Notion. Il apprend des tickets résolus par votre équipe par le passé et des documents internes pour fournir des réponses précises qui respectent vos règles commerciales. C'est un moyen simple d'être opérationnel en quelques minutes tout en restant dans votre environnement Zendesk ou HubSpot.

Personnalisation et contrôle

Zendesk est la référence en matière de contrôle, vous permettant de peaufiner chaque détail de vos flux de travail de support. Vous pouvez créer des déclencheurs et des automatisations complexes qui garantissent que chaque ticket est traité parfaitement. Ce niveau de puissance est ce qui rend Zendesk si évolutif pour les organisations en pleine croissance.

HubSpot se concentre sur une automatisation qui traverse les départements avec aisance. Par exemple, vous pouvez créer un flux de travail qui avertit un commercial lorsqu'un client demande une mise à niveau. C'est un avantage considérable pour garder toute l'entreprise synchronisée via le CRM.

Si vous recherchez d'autres moyens de personnaliser votre automatisation, eesel AI propose un moteur flexible avec une automatisation sélective. Vous pouvez décider exactement quels types de tickets l'IA doit traiter et la tester en utilisant un mode de simulation sur vos anciens tickets. Cela vous permet de déployer l'automatisation en toute confiance, quel que soit le centre d'assistance que vous utilisez.

Tarification : Zendesk vs HubSpot

Lorsque vous examinez les coûts en 2026, il s'agit de trouver le forfait qui correspond à votre équipe actuelle tout en permettant une croissance future.

Plateforme	Forfait	Prix annuel (par siège/mois)	Considérations stratégiques
Zendesk	Suite Team	55 $	Fonctionnalités de support de base et IA.
	Suite Growth	89 $	Outils évolutifs pour les équipes en croissance.
	Suite Professional	115 $	Comprend des rapports et des flux de travail avancés.
	Add-ons	Varie	L'IA avancée, le WFM et la QA sont disponibles en options puissantes.
HubSpot	Starter	~20 $ (pour 2 sièges)	Ticketing essentiel pour les petites équipes.
	Professional	100 $	Fonctionnalités complètes de CRM et de support.
	Enterprise	150 $	Sécurité avancée et outils de niveau entreprise.

Zendesk propose plusieurs options par paliers, vous permettant de payer pour le niveau de complexité dont vous avez réellement besoin. Leurs forfaits « Suite » sont conçus pour évoluer avec votre équipe, et des capacités avancées comme la gestion de la main-d'œuvre (workforce management) peuvent être ajoutées au fur et à mesure que votre organisation de support mûrit.

HubSpot propose des forfaits évolutifs pour s'adapter aux différentes tailles d'équipe, et ses tarifs incluent ses fonctionnalités CRM complètes. C'est une valeur impressionnante si vous utilisez la suite complète pour aligner vos équipes de vente et de service. HubSpot a construit un écosystème impressionnant qui fournit tout ce dont une entreprise en croissance a besoin en un seul endroit.

Pour les équipes à la recherche d'un modèle différent, la tarification d'eesel AI est basée sur les interactions mensuelles de l'IA plutôt que sur les sièges d'agents. Cela signifie aucun frais par siège et aucun frais par résolution. Tous les produits de base (Agent IA, Copilot, Triage) sont disponibles dans chaque forfait, offrant un moyen prévisible de faire évoluer vos capacités d'IA aux côtés du centre d'assistance que vous avez choisi.

Choisissez le bon outil ou améliorez celui que vous avez

Alors, qui gagne le duel Zendesk vs HubSpot en 2026 ? Cela dépend de la mission principale de votre entreprise.

• Choisissez Zendesk si : Vous êtes une organisation orientée support qui gère des volumes de tickets élevés. Vous voulez le centre d'assistance le plus mature, le plus puissant et le plus dédié du marché, avec une fiabilité et une évolutivité prouvées.

• Choisissez HubSpot si : Votre activité est articulée autour du CRM HubSpot et vous voulez que vos équipes de vente, de marketing et de service partagent exactement la même interface et la même base de données. HubSpot est une plateforme mature et fiable qui gère le service client de milliers d'entreprises.

Les deux sont des leaders de l'industrie pour une bonne raison. Mais n'oubliez pas que vous n'avez pas à choisir entre eux pour obtenir une meilleure IA. Vous pouvez donner un coup de pouce spécialisé au centre d'assistance que vous avez choisi. Au lieu d'une migration massive, eesel AI offre une mise à niveau complémentaire qui réunit la puissance d'une IA spécialisée avec le contexte complet de l'ensemble des connaissances de votre entreprise.

Obtenez une IA plus intelligente sans changer de centre d'assistance

Vous pouvez conserver le centre d'assistance que votre équipe connaît déjà — comme les leaders du secteur HubSpot ou Zendesk — et ajouter une couche d'IA qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise. Cela vous donne plus de contrôle et une configuration plus rapide.

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