Zendesk vs HubSpot : La Comparaison Définitive 2025

Choisir une nouvelle plateforme de service client peut sembler être une décision colossale et stressante. On se retrouve souvent coincé entre deux grands noms : Zendesk, le poids lourd du support dédié, et HubSpot, le CRM tout-en-un qui propose également un service client. Les deux sont des outils solides et promettent de faciliter la vie de votre équipe.

Mais soyons honnêtes, le meilleur choix ne se résume plus à une longue liste de fonctionnalités. Tout dépend de la rapidité avec laquelle votre équipe peut s'adapter, si l'IA est réellement assez intelligente pour aider, et de sa capacité à se connecter aux connaissances que vous avez déjà stockées un peu partout.

Ce guide va à l'essentiel dans le débat Zendesk vs HubSpot. Nous examinerons tout, de l'expérience quotidienne des agents au prix. Nous aborderons également une troisième option : et si vous pouviez obtenir une IA de premier ordre sans le casse-tête de changer de helpdesk ?

Qu'est-ce que Zendesk ?

Zendesk est présent dans le monde du service client depuis longtemps, et a été conçu dès le départ pour les équipes de support. Son produit principal, la Zendesk Suite, regroupe tout ce que l'on attend : billetterie, messagerie, centre d'aide et support téléphonique. Pendant des années, ce fut le choix par défaut pour les entreprises ayant besoin d'un système de support puissant et évolutif.

Si votre équipe a l'impression d'être constamment ensevelie sous une montagne de tickets, Zendesk est conçu pour gérer ce type de volume. Il est connu pour ses workflows robustes et un ensemble approfondi de fonctionnalités visant à rendre le support efficace. Récemment, Zendesk a ajouté ses propres agents IA et outils copilotes pour automatiser les questions courantes et donner un coup de main aux agents humains directement dans leur espace de travail.

Qu'est-ce que HubSpot Service Hub ?

HubSpot Service Hub est un module au sein du vaste écosystème HubSpot. À la base, HubSpot est un CRM, donc tout est construit autour d'une base de données client unique. Le principal attrait de Service Hub n'est pas seulement sa capacité à gérer les tickets de support ; c'est qu'il vous donne une image complète de chaque interaction qu'un client a eue avec votre entreprise, du marketing et des ventes jusqu'au service client.

Il est conçu pour être facile à utiliser et aide les équipes à voir comment leur travail de support impacte les objectifs commerciaux comme le chiffre d'affaires et la fidélité client, le tout en un seul endroit. L'IA de HubSpot, appelée « Breeze », fonctionne sur toute la plateforme, aidant à tout, de la rédaction d'e-mails marketing à l'analyse des appels de vente, ce qui en fait un assistant IA plus généraliste.

Comparaison des fonctionnalités : Zendesk vs HubSpot

Bon, mettons-les côte à côte pour voir comment ils se comparent réellement sur les points qui comptent.

Billetterie et expérience agent

La principale force de Zendesk est son système de billetterie. Si vous aimez bricoler, vous pouvez mettre en place des règles de routage détaillées, des SLA stricts et des déclencheurs automatisés pour à peu près n'importe quelle situation. L'Espace de travail d'agent est conçu pour la vitesse et l'efficacité, parfait pour les équipes traitant un grand nombre de tickets. L'inconvénient ? Vos agents travaillent souvent avec des œillères. Comme les données de vente et de marketing se trouvent dans d'autres systèmes, vous devez compter sur des intégrations pour importer ce contexte, ce qui peut paraître un peu lourd.

HubSpot adopte l'approche inverse. Sa billetterie est plus simple, mais la vue client à 360 degrés est au premier plan. Un agent peut voir l'historique complet d'un contact, chaque e-mail marketing qu'il a ouvert, chaque appel de vente et les achats passés, le tout juste à côté de son ticket de support. Il s'agit moins de gestion complexe de tickets que de donner aux agents l'histoire complète pour qu'ils puissent fournir un meilleur service.

Le problème avec les deux, c'est que vous êtes coincé dans leur univers. Les agents Zendesk ne peuvent pas facilement voir les données de vente, et les outils de support de HubSpot ne sont pas aussi spécialisés pour les files d'attente complexes.

C'est un compromis classique, mais ce n'est pas une fatalité. Au lieu de déménager toute votre opération, un outil comme l'IA d'eesel se connecte directement au helpdesk que vous utilisez déjà, comme Zendesk. Il vous permet de conserver le système de billetterie que vous aimez tout en ajoutant une IA puissante qui comprend le contexte de toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement ce qui se trouve dans le helpdesk.

Capacités d'IA et d'automatisation

L'IA de Zendesk a appris de milliards de tickets de service client généraux de tous ses clients. Elle est assez douée pour des tâches comme résumer un long fil de discussion de ticket ou suggérer une macro pré-enregistrée. La grande limite, cependant, est que ses connaissances s'arrêtent aux murs de Zendesk. Elle n'a aucune idée de la nouvelle spécification de fonctionnalité dans Google Docs ou du guide de dépannage que vos ingénieurs viennent de publier dans Confluence. Elle ne connaît pas le ton spécifique de votre entreprise ni sa logique métier.

graph TD  

    subgraph IA de Zendesk & HubSpot  

        A[IA de Zendesk] --> B{Silo de connaissances : Données Zendesk uniquement};  

        C[IA de HubSpot] --> D{Silo de connaissances : Données CRM HubSpot uniquement};  

    end  

    subgraph IA connectée (eesel)  

        E[IA d'eesel] --> F[Zendesk];  

        E --> G[Confluence];  

        E --> H[Google Docs];  

        E --> I[Notion];  

        E --> J[...et plus];  

    end  

    F & G & H & I & J --> K{Base de connaissances unifiée};  

    K --> L[Réponses précises et contextuelles];  

L'IA Breeze de HubSpot a une force différente ; elle utilise l'ensemble du CRM comme contexte. Elle peut aider un agent à rédiger une réponse qui mentionne le plan d'abonnement d'un client ou une conversation récente qu'il a eue avec un vendeur. C'est excellent pour personnaliser les réponses. Cependant, ses outils d'automatisation sont conçus pour l'ensemble de l'entreprise, ils manquent donc souvent des fonctions spécifiques et détaillées dont une équipe de support très occupée a réellement besoin.

Dans les deux cas, l'IA travaille en silo. Pour être vraiment utile, un agent IA doit avoir accès à tout ce que votre entreprise sait, peu importe où cette information est conservée.

C'est exactement la lacune que l'IA d'eesel est conçue pour combler. Elle se connecte à votre helpdesk en quelques minutes, mais aussi à votre Confluence, Google Docs, pages Notion, et même à vos anciens tickets de support. Elle apprend des tickets résolus passés de votre équipe et de vos documents internes, donc ses réponses sont précises, utilisent le ton de votre marque et suivent vos règles métier. Le meilleur dans tout ça ? Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.

Personnalisation et contrôle

Zendesk est réputé pour vous permettre de contrôler chaque petit détail de vos workflows de support. Vous pouvez construire des déclencheurs et automatisations complexes pour n'importe quel scénario imaginable. Mais cette puissance a un prix : une courbe d'apprentissage abrupte et beaucoup de temps d'administration pour que tout fonctionne parfaitement.

HubSpot concentre son énergie sur l'automatisation qui traverse les départements. Par exemple, vous pouvez créer un workflow qui alerte un commercial lorsqu'un client demande à mettre à niveau son plan dans un ticket de support. C'est génial pour garder toute l'entreprise synchronisée, mais cela vous donne un contrôle moins précis sur les règles spécifiques au support que Zendesk.

Avec l'un ou l'autre, vous adhérez à leur façon de faire, et l'ajustement de l'automatisation peut sembler rigide et chronophage.

Il existe une approche plus flexible. Avec l'IA d'eesel, vous obtenez un moteur de workflow entièrement personnalisable avec l'automatisation sélective. Cela signifie que vous décidez exactement quels types de tickets l'IA doit traiter (comme les questions « où est ma commande ? ») et ce qu'elle doit faire (comme rechercher le statut de la commande via une API, puis étiqueter et fermer le ticket). Avant même de l'activer, vous pouvez utiliser un mode simulation pour tester l'IA sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous montre exactement quel sera votre taux d'automatisation, vous pouvez donc le déployer en toute confiance lorsque vous êtes prêt.

Tarifs : Zendesk vs HubSpot

Lorsque vous examinez le coût, le prix affiché sur le site web n'est qu'un début. Décortiquons ce que vous êtes susceptible de payer réellement.

Plateforme	Forfait	Prix annuel (par agent/mois)	Principales limitations et coûts cachés
Zendesk	Suite Team	55 $	IA de base, rapports limités.
	Suite Growth	89 $
	Suite Professional	115 $	Les fonctionnalités avancées requièrent ce niveau.
	Modules complémentaires	Variable	L'IA avancée, le WFM et l'assurance qualité sont des coûts supplémentaires.
HubSpot	Starter	~20 $ (pour 2 agents)	Billetterie de base, automatisation limitée.
	Professional	100 $	Minimum de 3 agents requis.
	Enterprise	150 $	Minimum de 5 agents requis.

À première vue, le prix par agent de Zendesk peut sembler plus bas, mais les coûts augmentent, et vite. Des fonctionnalités importantes comme l'IA avancée, la gestion des effectifs et l'assurance qualité sont généralement vendues comme des modules complémentaires coûteux. On peut facilement se retrouver à payer pour une multitude de petites options.

La tarification de HubSpot semble un peu plus tout-en-un, mais elle peut être chère, surtout pour les petites équipes. Les minimums d'agents requis pour leurs forfaits Professional (3 agents) et Enterprise (5 agents) signifient que vous pourriez finir par payer pour des licences que vous n'utilisez même pas.

Maintenant, comparez cela à la tarification de l'IA d'eesel. Nos forfaits sont basés sur les interactions mensuelles de l'IA, pas sur le nombre d'agents dans votre équipe. Il n'y a aucuns frais par agent et, tout aussi important, aucuns frais par résolution. Tous nos produits principaux (Agent IA, Copilote, Triage) sont inclus dans chaque forfait. Ce modèle vous offre des coûts prévisibles et ne vous pénalise pas pour la croissance de votre équipe.

Choisissez le bon outil ou améliorez celui que vous avez

Alors, qui remporte le duel Zendesk vs HubSpot ? Honnêtement, cela dépend de ce dont votre entreprise a le plus besoin.

• Choisissez Zendesk si : Vous êtes une organisation axée sur le support qui gère un volume élevé de tickets. Vous avez besoin d'un helpdesk puissant et dédié, et vous êtes prêt à investir le temps et les efforts nécessaires pour le configurer parfaitement.

• Choisissez HubSpot si : Votre stratégie commerciale est construite autour d'un CRM unique. Vous voulez que vos équipes de vente, de marketing et de service travaillent ensemble dans un seul système et vous valorisez cette vue client complète par-dessus tout.

Mais choisir l'un ou l'autre signifie faire un compromis. Vous vous engagez soit dans une configuration complexe, une migration de données pénible, soit vous vous retrouvez enfermé dans la façon de faire d'une seule entreprise.

Il y a une autre solution. Vous pouvez donner un sérieux coup de pouce IA au helpdesk que vous avez déjà, un coup de pouce plus connecté, plus facile à contrôler et beaucoup plus rapide à mettre en œuvre. Au lieu d'un projet massif de type « tout jeter et recommencer », l'IA d'eesel vous offre une mise à niveau plus intelligente. Elle combine la puissance d'un outil d'IA spécialisé avec le contexte complet de l'ensemble des connaissances de votre entreprise.

Obtenez une IA plus intelligente sans changer de helpdesk

Pourquoi subir les affres d'un grand projet de migration ? Vous pouvez conserver le helpdesk que votre équipe connaît déjà et y ajouter une couche d'IA qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise, vous donne un contrôle total et est opérationnelle en quelques minutes.

Prêt à voir comment ça fonctionne ? Commencez votre essai gratuit de l'IA d'eesel ou réservez une démo avec notre équipe.