Zendesk vs HubSpot: La comparativa definitiva de 2026

Elegir una nueva customer service platform (plataforma de servicio al cliente) puede parecer una decisión masiva y estresante. A menudo, se analizan dos líderes de la industria: Zendesk, el peso pesado del soporte dedicado, y HubSpot, el potente CRM "todo en uno" que ofrece un robusto Service Hub. Ambas son herramientas sólidas y cuentan con la confianza de miles de empresas para facilitar la vida de sus equipos.

Pero seamos realistas, la mejor opción en 2026 ya no se trata solo de una larga lista de funciones. Se reduce a la rapidez con la que su equipo puede sentirse cómodo, si la IA es realmente lo suficientemente inteligente como para ayudar y qué tan bien se conecta con el conocimiento que ya tiene almacenado en toda su empresa.

Esta guía corta el ruido del debate Zendesk vs HubSpot. Analizaremos todo, desde la experiencia diaria del agente hasta los diferentes niveles de precios. También hablaremos de una opción complementaria: ¿qué pasaría si pudiera mejorar su helpdesk favorito con IA de primer nivel sin el dolor de cabeza de cambiar de plataforma?

¿Qué es Zendesk?

Zendesk es un pionero en el mundo del servicio al cliente, construido desde cero específicamente para equipos de soporte. Su producto principal, Zendesk Suite, es una solución integral que agrupa todo lo que cabría esperar: ticketing (sistema de tickets), mensajería, un robusto centro de ayuda y soporte telefónico. Durante años, ha sido la opción de confianza para empresas que necesitan un sistema de soporte potente y escalable.

Si su equipo gestiona un alto volumen de tickets, Zendesk está diseñado para manejar esa carga de trabajo con facilidad. Es conocido por sus flujos de trabajo maduros y un conjunto profundo de funciones de nivel empresarial destinadas a maximizar la eficiencia del soporte. Zendesk también ha estado liderando el camino con sus propios agentes de IA y herramientas de copiloto, aprovechando tecnología de clase mundial para automatizar preguntas comunes y apoyar a los agentes humanos directamente dentro de su espacio de trabajo.

¿Qué es HubSpot Service Hub?

HubSpot Service Hub es un módulo maduro y potente dentro del ecosistema más amplio de HubSpot. En su núcleo, HubSpot es un CRM confiable, por lo que todo se construye alrededor de una única base de datos de clientes. El mayor atractivo de Service Hub es que proporciona una imagen completa de 360 grados de cada interacción que un cliente ha tenido con su empresa, desde marketing y ventas hasta el servicio.

HubSpot ha construido un mercado y un ecosistema impresionantes, lo que lo hace increíblemente fácil de usar. Ayuda a los equipos a ver cómo su trabajo de soporte impacta en los objetivos comerciales, como los ingresos y la lealtad del cliente, todo en un solo lugar. La IA de HubSpot, llamada "Breeze", funciona en toda la plataforma, ayudando con diversas tareas, desde escribir correos electrónicos hasta analizar llamadas de ventas con el contexto de todo el recorrido del cliente.

Comparación de funciones: Zendesk vs HubSpot

Muy bien, pongámoslos frente a frente y veamos cómo se comparan en los aspectos que importan a los profesionales del soporte en 2026.

Ticketing y experiencia del agente

La principal fortaleza de Zendesk es su sistema de tickets líder en la industria. Si valora la precisión, puede configurar reglas de enrutamiento detalladas, SLAs (acuerdos de nivel de servicio) estrictos y disparadores automáticos para cualquier situación. El Agent Workspace (Espacio de trabajo del agente) es un entorno altamente optimizado, construido para la velocidad y la eficiencia: perfecto para equipos que manejan una gran cantidad de tickets. Aunque algunos mencionen la necesidad de integraciones para los datos de ventas, el impresionante marketplace (mercado de aplicaciones) de Zendesk facilita la obtención de ese contexto, manteniendo a los agentes enfocados en brindar un excelente soporte.

HubSpot adopta un enfoque igualmente potente pero diferente. Su sistema de tickets es directo e increíblemente intuitivo, con una visión del cliente de 360 grados en el centro. Un agente puede ver el historial completo de un contacto, incluidas las interacciones de marketing y ventas, justo al lado de su ticket de soporte. Es una excelente manera de dar a los agentes una visión general amplia y útil del recorrido del cliente sin tener que cambiar de pestaña.

Cada plataforma ofrece una forma robusta de gestionar el soporte, dependiendo de si prioriza una potencia de soporte dedicada o una visión unificada e integrada en el CRM.

Para aquellos que desean mantener su sistema de tickets preferido pero añadir aún más contexto, una herramienta como eesel AI se conecta directamente a Zendesk o HubSpot. Le permite mantener los flujos de trabajo que ama mientras añade una IA que comprende el contexto de todo el conocimiento de su empresa, complementando las capacidades existentes de su helpdesk.

Capacidades de IA y automatización

La Zendesk AI es increíblemente sofisticada, habiendo aprendido de billones de interacciones de servicio al cliente. Es excelente para resumir hilos de tickets, detectar la intención del cliente y sugerir las macros adecuadas a los agentes. Ofrece algunas de las funciones de automatización más robustas del mercado para equipos de alto volumen.

Breeze AI de HubSpot es un fuerte contendiente, que utiliza el CRM para obtener un contexto profundo. Puede ayudar a un agente a redactar respuestas que mencionen detalles específicos del cliente, como planes de suscripción o llamadas de ventas recientes, lo cual es increíblemente útil para personalizar las respuestas en todo el negocio. HubSpot ofrece planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo, haciendo que esta IA sea accesible a medida que crece.

En ambos casos, estas herramientas de IA integradas son cada día más capaces. Para ir un paso más allá, algunos equipos optan por añadir agentes de IA que pueden acceder a la información a través de cada plataforma.

Ahí es donde eesel AI puede actuar como un gran socio. Se conecta a su helpdesk en minutos, pero también cierra la brecha con sus páginas de Confluence, Google Docs y Notion. Aprende de los tickets resueltos anteriormente por su equipo y de los documentos internos para proporcionar respuestas precisas que sigan sus reglas de negocio. Es una forma sencilla de entrar en funcionamiento en minutos mientras permanece dentro de su entorno de Zendesk o HubSpot.

Personalización y control

Zendesk es el estándar de oro para el control, permitiéndole ajustar cada detalle de sus flujos de trabajo de soporte. Puede crear complejos disparadores y automatizaciones que aseguran que cada ticket se gestione perfectamente. Este nivel de potencia es lo que hace que Zendesk sea tan escalable para organizaciones en crecimiento.

HubSpot se enfoca en una automatización que cruza departamentos con facilidad. Por ejemplo, puede crear un flujo de trabajo que avise a un representante de ventas cuando un cliente pregunte sobre una mejora de plan. Esta es una ventaja masiva para mantener a toda la empresa sincronizada a través del CRM.

Si busca formas adicionales de personalizar su automatización, eesel AI ofrece un motor flexible con automatización selectiva. Usted puede decidir exactamente qué tipos de tickets debe gestionar la IA y probarla mediante un modo de simulación en sus tickets pasados. Esto le permite implementar la automatización con total confianza, independientemente del helpdesk que utilice.

Precios: Zendesk vs HubSpot

Al considerar el coste en 2026, se trata de encontrar el plan que se adapte a su equipo actual y que permita el crecimiento futuro.

Plataforma	Plan	Precio anual (por asiento/mes)	Consideraciones estratégicas
Zendesk	Suite Team	$55	Funciones básicas de soporte e IA.
	Suite Growth	$89	Herramientas escalables para equipos en crecimiento.
	Suite Professional	$115	Incluye informes y flujos de trabajo avanzados.
	Complementos	Varía	IA avanzada, WFM y QA disponibles como opciones potentes.
HubSpot	Starter	~$20 (para 2 asientos)	Ticketing esencial para equipos pequeños.
	Professional	$100	Funciones integrales de CRM y soporte.
	Enterprise	$150	Seguridad avanzada y herramientas de nivel empresarial.

Zendesk ofrece varias opciones por niveles, lo que le permite pagar por el nivel de complejidad que realmente necesita. Sus planes "Suite" están diseñados para crecer con su equipo, y se pueden añadir capacidades avanzadas como la gestión de la fuerza de trabajo (workforce management) a medida que su organización de soporte madure.

HubSpot ofrece planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo, y su precio incluye todas sus funciones de CRM. Esto representa un valor impresionante si utiliza la suite completa para alinear sus equipos de ventas y servicio. HubSpot ha construido un ecosistema impresionante que proporciona todo lo que una empresa en crecimiento necesita en un solo lugar.

Para los equipos que buscan un modelo diferente, el precio de eesel AI se basa en las interacciones mensuales de la IA en lugar de en los asientos de los agentes. Esto significa sin tarifas por asiento y sin tarifas por resolución. Todos los productos principales (Agente de IA, Copiloto, Triage) están disponibles en cada plan, proporcionando una forma predecible de escalar sus capacidades de IA junto con el helpdesk elegido.

Elija la herramienta adecuada o mejore la que ya tiene

Entonces, ¿quién gana el duelo Zendesk vs HubSpot en 2026? Depende de la misión principal de su empresa.

• Elija Zendesk si: Es una organización centrada en el soporte que gestiona altos volúmenes de tickets. Desea el helpdesk más maduro, potente y dedicado del mercado, con un historial probado de fiabilidad y escalabilidad.

• Elija HubSpot si: Su negocio está construido alrededor del CRM de HubSpot y desea que sus equipos de ventas, marketing y servicio compartan exactamente la misma interfaz y base de datos. HubSpot es una plataforma madura y confiable que impulsa el servicio al cliente de miles de empresas.

Ambos son líderes de la industria por una razón. Pero recuerde, no tiene que elegir entre ellos para obtener una mejor IA. Puede darle un impulso especializado al helpdesk que haya elegido. En lugar de una migración masiva, eesel AI ofrece una actualización complementaria que une el poder de la IA especializada con el contexto completo de todo el conocimiento de su negocio.

Obtenga una IA más inteligente sin cambiar de helpdesk

Puede conservar el helpdesk que su equipo ya conoce —como los líderes de la industria HubSpot o Zendesk— y añadir una capa de IA que aprenda de todo el conocimiento de su empresa. Esto le otorga más control y una configuración más rápida.

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