Zendesk vs HubSpot: La Comparación Definitiva de 2025

Elegir una nueva plataforma de atención al cliente puede parecer una decisión enorme y estresante. A menudo, te encuentras atrapado entre dos grandes nombres: Zendesk, el peso pesado dedicado al soporte, y HubSpot, el CRM todo en uno que también ofrece servicio. Ambas son herramientas sólidas y prometen facilitar la vida de tu equipo.

Pero seamos sinceros, la mejor opción ya no se trata solo de una larga lista de características. Se reduce a la rapidez con la que tu equipo puede sentirse cómodo, si la IA es lo suficientemente inteligente como para ayudar de verdad y qué tan bien se conecta con el conocimiento que ya tienes almacenado por todas partes.

Esta guía va al grano en el debate Zendesk vs. HubSpot. Analizaremos todo, desde la experiencia diaria del agente hasta el precio. También hablaremos de una tercera opción: ¿y si pudieras obtener una IA de primer nivel sin el dolor de cabeza de cambiar de helpdesk?

¿Qué es Zendesk?

Zendesk lleva mucho tiempo en el mundo del servicio al cliente y fue creado desde cero para los equipos de soporte. Su producto principal, Zendesk Suite, incluye todo lo que podrías esperar: sistema de tickets, mensajería, un centro de ayuda y soporte telefónico. Durante años, ha sido la opción por defecto para las empresas que necesitan un sistema de soporte potente y escalable.

Si tu equipo siente que está constantemente sepultado bajo una montaña de tickets, Zendesk está diseñado para manejar ese tipo de volumen. Es conocido por sus flujos de trabajo robustos y un profundo conjunto de características destinadas a hacer que el soporte sea eficiente. Últimamente, Zendesk ha estado añadiendo sus propios agentes de IA y herramientas de copiloto para automatizar preguntas comunes y echar una mano a los agentes humanos directamente en su espacio de trabajo.

¿Qué es HubSpot Service Hub?

HubSpot Service Hub es un módulo dentro del ecosistema más grande de HubSpot. En esencia, HubSpot es un CRM, por lo que todo se construye en torno a una única base de datos de clientes. El mayor atractivo de Service Hub no es solo que puede gestionar tickets de soporte; es que te da una imagen completa de cada interacción que un cliente ha tenido con tu empresa, desde marketing y ventas hasta el servicio.

Está diseñado para ser fácil de usar y ayuda a los equipos a ver cómo su trabajo de soporte impacta en los objetivos comerciales como los ingresos y la lealtad del cliente, todo en un solo lugar. La IA de HubSpot, llamada "Breeze", funciona en toda la plataforma, ayudando con todo, desde escribir correos de marketing hasta analizar llamadas de ventas, lo que la convierte en un asistente de IA más generalista.

Comparativa de características: Zendesk vs. HubSpot

Bien, pongámoslos cara a cara y veamos cómo se comparan realmente en lo que importa.

Sistema de tickets y experiencia del agente

El punto fuerte de Zendesk es su sistema de tickets. Si te encanta cacharrear, puedes configurar reglas de enrutamiento detalladas, SLAs estrictos y disparadores automáticos para casi cualquier situación. El Espacio de trabajo del agente está diseñado para la velocidad y la eficiencia, perfecto para equipos que manejan un gran número de tickets. ¿La desventaja? Tus agentes a menudo trabajan con una visión limitada. Dado que los datos de ventas y marketing residen en otros sistemas, tienes que depender de integraciones para obtener ese contexto, lo que puede resultar un poco engorroso.

HubSpot adopta el enfoque opuesto. Su sistema de tickets es más simple, pero la vista de 360 grados del cliente es lo principal. Un agente puede ver el historial completo de un contacto, cada correo de marketing que ha abierto, cada llamada de ventas y compras anteriores, todo junto a su ticket de soporte. Se trata menos de una gestión de tickets compleja y más de dar a los agentes la historia completa para que puedan ofrecer un mejor servicio.

El problema con ambos es que estás atrapado en su mundo. Los agentes de Zendesk no pueden ver fácilmente los datos de ventas, y las herramientas de soporte de HubSpot no están tan especializadas para colas complejas.

Este es el clásico dilema, pero no tiene por qué ser así. En lugar de trasladar toda tu operación, una herramienta como eesel AI se conecta directamente al helpdesk que ya utilizas, como Zendesk. Te permite mantener el sistema de tickets que te gusta mientras añades una potente IA que entiende el contexto de todo el conocimiento de tu empresa, no solo lo que hay dentro del helpdesk.

Capacidades de IA y automatización

La IA de Zendesk ha aprendido de miles de millones de tickets de servicio al cliente generales de todos sus clientes. Es bastante decente en cosas como resumir un largo hilo de tickets o sugerir una macro predefinida. La gran limitación, sin embargo, es que su conocimiento se detiene en los muros de Zendesk. No tiene idea de esa nueva especificación de producto en Google Docs o de la guía de solución de problemas que tus ingenieros acaban de publicar en Confluence. No conoce la voz específica de tu empresa ni su lógica de negocio.

graph TD  

    subgraph IA de Zendesk y HubSpot  

        A[IA de Zendesk] --> B{Silo de conocimiento: Solo datos de Zendesk};  

        C[IA de HubSpot] --> D{Silo de conocimiento: Solo datos del CRM de HubSpot};  

    end  

    subgraph IA conectada (eesel)  

        E[IA de eesel] --> F[Zendesk];  

        E --> G[Confluence];  

        E --> H[Google Docs];  

        E --> I[Notion];  

        E --> J[...y más];  

    end  

    F & G & H & I & J --> K{Base de conocimientos unificada};  

    K --> L[Respuestas precisas y contextuales];  

La IA Breeze de HubSpot tiene un punto fuerte diferente; utiliza todo el CRM como contexto. Puede ayudar a un agente a escribir una respuesta que mencione el plan de suscripción de un cliente o una conversación reciente que tuvo con un vendedor. Eso es genial para personalizar las respuestas. Sin embargo, sus herramientas de automatización están diseñadas para toda la empresa, por lo que a menudo carecen de las funciones específicas y detalladas que un equipo de soporte ocupado realmente necesita.

En ambos casos, la IA trabaja en un silo. Para ser verdaderamente útil, un agente de IA necesita acceso a todo lo que tu empresa sabe, sin importar dónde se encuentre esa información.

Ese es exactamente el vacío que eesel AI está diseñado para llenar. Se conecta a tu helpdesk en minutos, pero también se integra con tu Confluence, Google Docs, páginas de Notion e incluso tus antiguos tickets de soporte. Aprende de los tickets resueltos pasados de tu equipo y de los documentos internos, por lo que sus respuestas son precisas, usan la voz de tu marca y siguen tus reglas de negocio. ¿La mejor parte? Puedes estar operativo en minutos, no en meses.

Personalización y control

Zendesk es famoso por permitirte controlar cada pequeño detalle de tus flujos de trabajo de soporte. Puedes construir complejos disparadores y automatizaciones para cualquier escenario que puedas imaginar. Pero ese poder tiene un precio: una curva de aprendizaje pronunciada y mucho tiempo de administración para que todo funcione correctamente.

HubSpot pone su energía en la automatización que cruza departamentos. Por ejemplo, puedes crear un flujo de trabajo que avise a un representante de ventas cuando un cliente pregunte sobre la actualización de su plan en un ticket de soporte. Esto es increíble para mantener a toda la empresa sincronizada, pero te da un control menos preciso sobre las reglas específicas de soporte que Zendesk.

Con cualquiera de los dos, estás aceptando su forma de hacer las cosas, y ajustar la automatización puede parecer rígido y llevar mucho tiempo.

Existe un enfoque más flexible. Con eesel AI, obtienes un motor de flujo de trabajo totalmente personalizable con automatización selectiva. Esto significa que tú decides exactamente qué tipos de tickets debe manejar la IA (como preguntas del tipo "¿dónde está mi pedido?") y qué debe hacer (como buscar el estado del pedido a través de una API, y luego etiquetar y cerrar el ticket). Antes de activarlo, puedes usar un modo de simulación para probar la IA en miles de tus tickets pasados. Esto te muestra exactamente cuál será tu tasa de automatización, para que puedas implementarlo con confianza cuando estés listo.

Precios: Zendesk vs. HubSpot

Cuando miras el coste, el precio en la web es solo el principio. Desglosemos lo que probablemente acabarás pagando.

Plataforma	Plan	Precio anual (por usuario/mes)	Limitaciones clave y costes ocultos
Zendesk	Suite Team	55 $	IA básica, informes limitados.
	Suite Growth	89 $
	Suite Professional	115 $	Las funciones avanzadas requieren este nivel.
	Complementos	Varía	La IA avanzada, WFM y QA tienen costes adicionales.
HubSpot	Starter	~20 $ (para 2 usuarios)	Sistema de tickets básico, automatización limitada.
	Professional	100 $	Se requiere un mínimo de 3 usuarios.
	Enterprise	150 $	Se requiere un mínimo de 5 usuarios.

A primera vista, el precio por usuario de Zendesk puede parecer más bajo, pero los costes se disparan rápidamente. Funciones importantes como la IA avanzada, la gestión de personal y el control de calidad suelen venderse como complementos caros. Es fácil que te acaben cobrando por cada pequeño detalle.

El precio de HubSpot parece un poco más todo incluido, pero puede ser caro, especialmente para equipos pequeños. Los mínimos de usuarios requeridos en sus planes Professional (3 usuarios) y Enterprise (5 usuarios) significan que podrías terminar pagando por licencias que ni siquiera usas.

Ahora, compara eso con los precios de eesel AI. Nuestros planes se basan en interacciones mensuales de IA, no en la cantidad de agentes que tienes en tu equipo. No hay tarifas por usuario y, lo que es igual de importante, no hay tarifas por resolución. Todos nuestros productos principales (Agente de IA, Copiloto, Clasificación) están incluidos en todos los planes. Este modelo te da costes predecibles y no te penaliza por hacer crecer tu equipo.

Elige la herramienta adecuada o mejora la que ya tienes

Entonces, ¿quién gana el enfrentamiento Zendesk vs. HubSpot? Honestamente, depende de lo que tu empresa más necesite.

• Elige Zendesk si: Eres una organización centrada en el soporte que maneja un alto volumen de tickets. Necesitas un helpdesk potente y dedicado, y estás dispuesto a invertir el tiempo y el esfuerzo para configurarlo perfectamente.

• Elige HubSpot si: Tu estrategia de negocio se basa en un único CRM. Quieres que tus equipos de ventas, marketing y servicio trabajen juntos en un sistema y valoras esa vista completa del cliente por encima de todo lo demás.

Pero elegir cualquiera de los dos implica hacer concesiones. O te comprometes a una configuración compleja, una migración de datos dolorosa, o te quedas atado a la forma de hacer las cosas de una sola empresa.

Hay otra manera. Puedes darle a tu helpdesk actual un impulso de IA serio, uno que esté más conectado, sea más fácil de controlar y mucho más rápido de poner en marcha. En lugar de un proyecto masivo de "arrancar y reemplazar", eesel AI te ofrece una actualización más inteligente. Combina el poder de una herramienta de IA especializada con el contexto completo de todo el conocimiento de tu negocio.

Consigue una IA más inteligente sin cambiar de helpdesk

¿Por qué pasar por el engorro de un gran proyecto de migración? Puedes mantener el helpdesk que tu equipo ya conoce y añadir una capa de IA que aprende de todo el conocimiento de tu empresa, te da un control total y se pone en marcha en minutos.

¿Listo para ver cómo funciona? Inicia tu prueba gratuita de eesel AI o reserva una demo con nuestro equipo.