Zendesk vs HubSpot (2026): 機能、料金、評価

新しいカスタマーサービスプラットフォーム (customer service platform)を選ぶことは、非常に大きな、そしてストレスのかかる決断のように感じられるかもしれません。多くの場合、業界のリーダーである2つのツールが候補に挙がります。サポート特化のヘビー級であるZendeskと、強力なService Hubを提供するオールインワンCRMのHubSpotです。どちらも堅実なツールであり、チームの業務を効率化するために何千もの企業から信頼されています。

しかし現実を言えば、2026年における最良の選択は、単なる機能リストの長さだけではありません。チームがいかに早くツールに慣れることができるか、AIが実際に助けになるほどスマートであるか、そして社内のあらゆる場所に保存されている既存のナレッジといかにうまく接続できるかが重要になります。

このガイドでは、Zendesk対HubSpotの議論の雑音を整理します。日常的なエージェントの体験から、さまざまな価格帯まで、あらゆる側面を見ていきます。また、補完的な選択肢についても触れます。プラットフォームを乗り換えるという頭痛の種を抱えることなく、お気に入りのヘルプデスクをトップクラスのAIで強化できるとしたらどうでしょうか？

Zendeskとは？

Zendeskは、カスタマーサービス界のパイオニアであり、サポートチームのためにゼロから構築されました。その主力製品であるZendesk Suiteは、チケット管理 (ticketing)、メッセージング、堅牢なヘルプセンター、電話サポートなど、期待される機能をすべて網羅した包括的なソリューションです。長年にわたり、強力でスケーラブルなサポートシステムを必要とする企業にとって信頼できる選択肢となってきました。

チームが大量のチケットを扱う場合、Zendeskはそのワークロードを容易に管理できるように設計されています。成熟したワークフローと、サポート効率を最大化することを目的とした高度なエンタープライズ向け機能で知られています。また、Zendeskは独自のAIエージェント (AI agents)やコパイロットツール (copilot tools)でも先駆的な役割を果たしており、世界クラスのテクノロジーを活用して、よくある質問を自動化し、ワークスペース内で人間のエージェントを直接サポートします。

HubSpot Service Hubとは？

HubSpot Service Hubは、より広範なHubSpotエコシステム内の、成熟した強力なモジュールです。HubSpotの核心は信頼性の高いCRMであるため、すべてが単一の顧客データベースを中心に構築されています。Service Hubの最大の魅力は、マーケティングや営業からサービスに至るまで、顧客が会社と行ったすべてのやり取りの完全な360度ビューを提供できることです。

HubSpotは印象的なマーケットプレイスとエコシステムを構築しており、非常にユーザーフレンドリーです。サポート業務が収益や顧客ロイヤリティといったビジネス目標にどのように影響しているかを、すべて一箇所で可視化するのに役立ちます。HubSpotのAIである「Breeze」はプラットフォーム全体で機能し、メールの作成から、カスタマージャーニー全体の文脈を踏まえた営業電話の分析まで、さまざまなタスクを支援します。

機能比較：Zendesk vs HubSpot

それでは、2026年のサポートプロフェッショナルにとって重要な項目について、両者を比較してみましょう。

チケット管理とエージェント体験

Zendeskの主な強みは、業界をリードするチケット管理システムです。正確性を重視する場合、詳細なルーティングルール、厳格なSLA、あらゆる状況に対応する自動トリガーを設定できます。エージェントワークスペース（Agent Workspace）は、スピードと効率のために高度に最適化された環境であり、大量のチケットを扱うチームに最適です。営業データのために連携が必要だという意見もありますが、Zendeskの優れたマーケットプレイスを利用すれば、その文脈を簡単に取り込むことができ、エージェントは優れたサポートの提供に集中し続けることができます。

HubSpotも同様に強力ですが、異なるアプローチをとっています。そのチケット管理はシンプルで非常に直感的であり、360度の顧客ビューが中心に据えられています。エージェントは、マーケティングや営業とのやり取りを含む連絡先の全履歴を、サポートチケットのすぐ隣で確認できます。タブを切り替えることなく、カスタマージャーニーの広範で役立つ概要をエージェントに提供する優れた方法です。

各プラットフォームは、専用のサポート特化型を優先するか、CRM統合型の統合ビューを優先するかに応じて、サポートを管理するための堅牢な方法を提供しています。

好みのチケット管理システムを維持しつつ、さらに多くの文脈を追加したい方のために、eesel AIのようなツールがZendeskやHubSpotに直接プラグインできます。これにより、お気に入りのワークフローを維持しながら、会社のすべてのナレッジから文脈を理解するAIを追加し、ヘルプデスクの既存機能を補完することができます。

AIと自動化機能

Zendesk AIは非常に洗練されており、数兆件のカスタマーサービスでのやり取りから学習しています。チケットスレッドの要約、顧客の意図の検出、エージェントへの適切なマクロの提案に優れています。大量のチケットを扱うチーム向けに、市場で最も堅牢な自動化機能のいくつかを提供しています。

HubSpotのBreeze AIは、CRMを活用して深い文脈を利用する強力な競争相手です。エージェントが、サブスクリプションプランや最近の営業電話などの特定の顧客の詳細に言及した返信を書くのを支援できます。これは、ビジネス全体で応答をパーソナライズするのに非常に役立ちます。HubSpotは、さまざまなチーム規模に合わせた階層別プランを提供しており、成長に合わせてこのAIを利用しやすくなっています。

どちらの場合も、これらの組み込みAIツールは日々能力を高めています。さらに一歩進めるために、一部のチームはあらゆるプラットフォームの情報にアクセスできるAIエージェント (AI agents)を重ねて活用することを選択しています。

そこで、eesel AIは優れたパートナーとして機能します。わずか数分でヘルプデスクに接続できるだけでなく、Confluence、Google Docs、Notionのページとの架け橋にもなります。チームの過去の解決済みチケットや社内ドキュメントから学習し、ビジネスルールに従った正確な回答を提供します。ZendeskやHubSpotの環境にいながら、数分で稼働を開始できるシンプルな方法です。

カスタマイズとコントロール

Zendeskはコントロールにおけるゴールドスタンダードであり、サポートワークフロー (support workflows)のあらゆる詳細を微調整できます。複雑なトリガーと自動化 (triggers and automations)を構築して、すべてのチケットが完璧に処理されるように設定できます。この強力なパワーこそが、成長する組織にとってZendeskが非常にスケーラブルである理由です。

HubSpotは、部門をまたぐ自動化を容易に行うことに重点を置いています。たとえば、顧客がアップグレードについて尋ねたときに営業担当者に通知を送るワークフローを構築できます。これは、CRMを通じて会社全体を同期させておくための大きな利点です。

自動化をカスタマイズする追加の方法をお探しの場合は、eesel AIが提供する**選択的自動化 (selective automation)という柔軟なエンジンが役立ちます。AIが処理すべきチケットの種類を正確に決定し、過去のチケットを使用したシミュレーションモード**でテストできます。これにより、どのヘルプデスクを使用していても、絶対的な自信を持って自動化を展開できます。

価格：Zendesk vs HubSpot

2026年におけるコストを検討する際は、将来の成長を許容しつつ、現在のチームに適合するプランを見つけることが重要です。

Zendeskはいくつかの階層別オプションを提供しており、実際に必要な複雑さのレベルに応じて支払うことができます。彼らの「Suite」プランはチームの成長に合わせて拡張できるように設計されており、サポート組織が成熟するにつれてワークフォースマネジメントなどの高度な機能を追加できます。

HubSpotもチームの規模に合わせた階層別プランを提供しており、価格にはフルCRM機能が含まれています。営業チームとサービスチームを連携させるためにフルスイートを使用する場合、これは非常に高い価値となります。HubSpotは、成長中のビジネスが必要とするすべてを1か所で提供する、印象的なエコシステムを構築しています。

異なるモデルをお探しのチームにとって、eesel AIの価格設定はエージェントの席数ではなく、月間のAIインタラクションに基づいています。つまり、1席ごとの料金はかからず、解決ごとの料金もかかりません。すべての主要製品（AIエージェント、コパイロット、トリアージ (Triage)）がすべてのプランで利用可能であり、選択したヘルプデスクと並行してAI機能を拡張するための予測可能な方法を提供します。

適切なツールを選ぶか、既存のツールをアップグレードするか

さて、2026年のZendesk対HubSpot対決の勝者は誰でしょうか？それはあなたの会社の核となるミッションによります。

• Zendeskを選ぶべき場合： 大量のチケットを処理するサポート優先の組織である場合。市場で最も成熟し、強力で、専用のヘルプデスクを求めており、信頼性と拡張性の実証済みの実績を重視する場合。

• HubSpotを選ぶべき場合： ビジネスがHubSpot CRMを中心に構築されており、営業、マーケティング、サービスチームにまったく同じインターフェースとデータベースを共有させたい場合。HubSpotは、何千もの企業のカスタマーサービスを支える成熟した信頼性の高いプラットフォームです。

どちらも、理由があって業界のリーダーとなっています。しかし、より良いAIを手に入れるために、どちらか一方を選び直す必要はないということを覚えておいてください。選択したヘルプデスクに特化した強化を加えることができます。大規模な移行を行う代わりに、eesel AIは、特化型AIのパワーとビジネスナレッジ全体の完全な文脈を統合する、補完的なアップグレードを提供します。

ヘルプデスクを乗り換えずに、よりスマートなAIを手に入れる

チームがすでに使い慣れているヘルプデスク（業界をリードするHubSpotやZendeskなど）を維持したまま、すべての会社のナレッジ (company knowledge)から学習するAIレイヤーを追加できます。これにより、より多くのコントロールと迅速なセットアップが可能になります。

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