Zendesk vs Help Scout: Qual é o melhor para você em 2026?

Escolher o help desk (central de suporte) certo é um grande passo para qualquer equipe de atendimento. Por um lado, você tem plataformas líderes de mercado como o Zendesk, que passou anos construindo um ecossistema super capaz e confiável, utilizado por algumas das maiores marcas do mundo. Por outro, existem ferramentas como o Help Scout, que focam em manter as coisas simples e leves.

Neste guia, vamos mergulhar na comparação Zendesk vs Help Scout. Analisaremos seus recursos, como eles escalam e como são precificados, para que você possa se sentir confiante em sua escolha para 2026. Além disso, mencionaremos o eesel AI como apenas uma das muitas opções que você pode considerar se estiver buscando trazer um pouco da magia da IA para seu fluxo de trabalho atual.

Uma visão da poderosa plataforma da Zendesk

O Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente de nível mundial, famosa por sua capacidade de crescer junto com o seu negócio. É a favorita das equipes que buscam um "lar definitivo" para suas operações de suporte, justamente por ser tão completa. O Zendesk não é apenas uma ferramenta; é um conjunto de soluções como o Zendesk Support para tickets, o Zendesk Guide para seus artigos de ajuda e o Zendesk Chat para conversar com os clientes em tempo real.

O que torna o Zendesk realmente especial é como ele reúne todas as conversas. Quer o cliente entre em contato por e-mail, WhatsApp ou telefone, tudo chega em um único lugar organizado. E se você precisar de um recurso específico, o Zendesk possui um marketplace incrível com milhares de aplicativos para ajudar você a personalizar sua configuração exatamente do jeito que gosta.

Uma visão da abordagem simples do Help Scout

O Help Scout adota uma abordagem focada no suporte ao cliente. Ele foi projetado principalmente para equipes de pequeno e médio porte que desejam começar a operar rapidamente com uma interface limpa.

O coração do Help Scout é sua caixa de entrada compartilhada (shared inbox), que se assemelha muito ao uso de um e-mail pessoal. Isso facilita a entrada de novos membros na equipe para começar a ajudar. Eles chamam seus tickets de "conversas" para manter o aspecto humano, e também oferecem uma ferramenta de base de conhecimento prática chamada Docs, além de um widget de chat chamado Beacon.

Comparando as principais funcionalidades

Ambas as ferramentas querem ajudar você a cuidar bem dos seus clientes, mas fazem isso de maneiras diferentes. Vamos ver como elas se comparam quando analisamos os detalhes.

Gestão de tickets e automação

Zendesk O Zendesk é uma potência quando o assunto é automação. Ele oferece todas as ferramentas de que você precisa - como gatilhos (triggers), macros e automações - para lidar até mesmo com os fluxos de trabalho mais sofisticados. Por exemplo, você pode configurar as coisas para que os tickets sejam enviados automaticamente para a pessoa certa com base no idioma que ela fala ou na urgência do problema. Ele até ajuda você a rastrear macros para manter o tom de voz da sua equipe consistente.

• Conclusão: Como o Zendesk é repleto de recursos, é uma boa ideia dedicar um tempo extra para explorar sua profundidade. Embora ofereça um nível de personalização mais profundo do que ferramentas básicas, o resultado é um sistema de alto desempenho que economiza horas de trabalho manual da sua equipe toda semana.

Help Scout O Help Scout mantém as coisas básicas com seus fluxos de trabalho. Ele usa lógica para realizar tarefas como marcar uma conversa com uma etiqueta ou movê-la para uma pasta específica. É perfeito se suas necessidades forem diretas e você não precisar de roteamento complexo.

• Conclusão: Isso é ótimo pela simplicidade, mas à medida que sua equipe cresce ou suas necessidades se tornam mais complexas, você pode sentir falta do roteamento mais profundo e dos recursos avançados de SLA (Acordo de Nível de Serviço) que uma plataforma como o Zendesk oferece nativamente.

Como o eesel AI se encaixa O eesel AI é uma opção prática que funciona diretamente dentro do seu help desk, incluindo o Zendesk. Ele não substitui sua ferramenta principal, mas adiciona uma camada útil de IA. Ele pode analisar seus tickets antigos para ajudar a aplicar etiquetas (tags) ou rotear perguntas, tornando sua configuração do Zendesk, que já é ótima, ainda mais inteligente.

Autoatendimento e base de conhecimento

Zendesk O Zendesk Guide é uma ferramenta incrível para construir centros de ajuda profissionais. É especialmente bom se você estiver usando IA em sua base de conhecimento. Ele lida com múltiplas marcas e idiomas com facilidade e oferece várias maneiras de fazer seu centro de ajuda parecer exatamente com o seu próprio site. É perfeito para equipes que desejam uma experiência de autoatendimento verdadeiramente polida e de nível corporativo.

• Conclusão: O Guide é um ativo muito poderoso. Geralmente está incluído nos planos Suite do Zendesk, que oferecem muito valor pelo preço, dada a profundidade dos recursos incluídos.

Help Scout O Docs é a maneira do Help Scout de criar bases de conhecimento. Ele é conhecido por ser acessível, permitindo que você escreva e publique seus artigos rapidamente. É uma forma sólida e sem frescuras de dar aos seus clientes as respostas de que precisam.

• Conclusão: Embora seja muito amigável ao usuário, equipes que precisam gerenciar aprovações de conteúdo ou conjuntos de artigos muito grandes e complexos em várias marcas podem achar as opções avançadas do Zendesk mais adequadas para suas necessidades de longo prazo.

Como o eesel AI se encaixa Se você estiver ocupado, o eesel AI pode ajudar redigindo automaticamente artigos de ajuda com base nas perguntas comuns que sua equipe responde todos os dias. É uma ótima maneira de manter seu Zendesk Guide ou Help Scout Docs atualizados sem passar o dia inteiro escrevendo.

Suporte Omnichannel

Zendesk O Zendesk é um verdadeiro campeão do suporte omnichannel (multicanal). Ele combina perfeitamente todos os seus canais em uma única visualização, incluindo e-mail, chat ao vivo, telefone, SMS e até mensagens de redes sociais. Isso significa que seus agentes têm tudo o que precisam bem na frente deles, o que proporciona uma experiência muito mais fluida tanto para o agente quanto para o cliente.

• Conclusão: Por ser tão robusto, configurar cada canal exige um pouco de planejamento, mas, uma vez feito, você terá um sistema potente que pode lidar com qualquer coisa à medida que sua empresa escala.

Como o Help Scout lida com os canais O Help Scout é centrado em e-mail e chat ao vivo. Ele foi projetado para que essas conversas específicas pareçam naturais. Se você precisar de recursos como redes sociais ou suporte por telefone, normalmente precisará integrar outras ferramentas em seu ecossistema para expandir suas capacidades.

• Conclusão: O Help Scout é uma boa escolha se você se limita principalmente a e-mail e chat. Se você deseja uma sensação de "tudo em um", onde telefone e SMS já vêm integrados, os recursos nativos do Zendesk são o padrão da indústria.

Recurso	Zendesk	Help Scout	eesel AI (Opção complementar)
Ideal Para	Equipes de alto crescimento e corporativas	Equipes pequenas e startups	Equipes que querem mais IA em suas ferramentas atuais
Principal Força	Personalização poderosa	Muito fácil de começar	Automação de IA para seu help desk favorito
Automação	Profunda e sofisticada	Simples e baseada em lógica	Fluxos de trabalho inteligentes impulsionados por IA
Base de Conhecimento	Escalável e profissional	Rápida e intuitiva	Rascunhos automáticos do seu histórico de tickets
Omnichannel	Voz, SMS e social nativos	Foco em e-mail e chat	Suporta qualquer canal que seu help desk utilize
Tempo de Configuração	Vale o investimento para acertar	Muito rápido	Questão de minutos

[YOUTUBE_VIDEO: https://www.youtube.com/embed/Ywp2CummU7I]

Este vídeo oferece uma comparação entre Zendesk e Help Scout, cobrindo diferenças em funcionalidades, desempenho e preços para necessidades corporativas.

Configuração e facilidade de uso

Zendesk O Zendesk é uma plataforma madura e capaz. Como oferece tantas formas poderosas de ajudar seus clientes, vale a pena dedicar um tempo para aprender o funcionamento básico. A beleza disso é que você pode construir um sistema de suporte que funcione exatamente da maneira que sua equipe trabalha. Embora haja uma fase de aprendizado, é um investimento que compensa significativamente à medida que você escala e suas necessidades se tornam mais complexas.

Help Scout O Help Scout foi projetado para parecer familiar. A maioria das equipes consegue colocá-lo em funcionamento em poucas horas. Como a interface é limpa, você não precisará de muito tempo de treinamento para que sua equipe comece a realizar tarefas básicas.

A diferença do eesel AI: recursos inteligentes fáceis de usar Se você deseja parte desse poder avançado de IA sem uma configuração longa, o eesel AI é uma ótima opção. Ele se conecta ao seu help desk atual por meio de uma integração simples, para que você possa começar a construir um agente de IA para sua equipe imediatamente.

Ele possui até um modo de simulação! Isso permite que você teste as coisas usando seus tickets antigos antes de permitir que a IA fale com clientes reais. É uma maneira livre de estresse de ver quanto trabalho você pode automatizar.

Uma visão sobre os modelos de precificação

Ambas as plataformas têm formas diferentes de pensar sobre o preço, por isso é bom saber o que você encontrará em 2026.

Entendendo os preços do Zendesk

O Zendesk oferece planos em camadas para se adequar a diferentes tamanhos de equipe. Eles utilizam um modelo por agente, por mês, para que você possa escolher o plano que possui os recursos certos para sua fase de crescimento.

• Suite Team: Começa em $55 por agente/mês. É um ótimo valor, oferecendo tickets, chat, telefone e seu centro de ajuda, tudo em um só lugar.

• Suite Growth: Começa em $89 por agente/mês. Adiciona mais formas de personalizar sua configuração e um portal do cliente.

• Suite Professional: Começa em $115 por agente/mês. Este é para equipes que querem o melhor dos melhores, como gestão de SLA e fóruns comunitários.

• Dica rápida: Vale a pena usar uma calculadora de preços do Zendesk para ver qual plano faz mais sentido para você. Alguns recursos de IA especializados estão disponíveis como complementos, oferecendo um valor enorme ao economizar o tempo da sua equipe.

Entendendo os preços do Help Scout

A precificação do Help Scout é baseada principalmente em quantos clientes únicos você conversa a cada mês.

• Gratuito: $0 para até 100 contatos. Ótimo para projetos muito pequenos.

• Standard: Começa em $25/mês para 100 contatos. Inclui mais relatórios.

• Plus: Começa em $50/mês para 100 contatos. Adiciona itens como campos personalizados.

• Dica rápida: Este modelo é interessante porque seus custos mudam com base no seu volume de conversas. Se você tiver um mês muito movimentado, seu preço pode subir de categoria.

Uma forma diferente de pagar pela IA

Os preços do eesel AI são baseados em quantas vezes a IA realmente ajuda, em vez de quantos agentes você tem. Isso significa que você pode usar ferramentas como o AI Agent, Copilot e Triage de uma forma que se ajuste ao seu orçamento específico.

Zendesk vs Help Scout: escolhendo o melhor para sua equipe

Ao analisar a comparação entre Zendesk e Help Scout, pense em onde você quer que sua equipe esteja em um ano:

O Zendesk é o parceiro perfeito para equipes que desejam uma plataforma poderosa, confiável e altamente personalizável. Ele foi construído para lidar com o crescimento e oferece todas as ferramentas que você poderia precisar para fornecer suporte omnichannel de nível mundial. Seu ecossistema maduro e marketplace garantem que você nunca ficará limitado por ele.

O Help Scout é uma escolha amigável para pequenas empresas que desejam apenas uma caixa de entrada simples e limpa para gerenciar e-mails e um pouco de chat. É ótimo se você quer manter as coisas básicas e começar hoje mesmo com um conjunto mínimo de recursos.

Outro caminho a considerar Se você já tem um help desk que ama, mas tem curiosidade sobre IA, o eesel AI é um companheiro fantástico. Ele funciona dentro do ecossistema Zendesk para dar um impulso aos seus agentes. É apenas uma forma de tornar seu fluxo de trabalho atual ainda melhor.

Se você está pronto para ver como a IA pode ajudar sua equipe, você pode configurar um agente de IA com o eesel AI bem aqui.