Zendesk vs. Help Scout: Qual é melhor para o seu negócio?

Escolher um novo help desk pode parecer como estar em uma encruzilhada. Em um caminho está um gigante como o Zendesk, repleto de recursos empresariais e infinitas maneiras de personalizá-lo, mas que muitas vezes vem com uma curva de aprendizado que causa dor de cabeça e um preço à altura. No outro caminho está o Help Scout, que é muito apreciado por seu design simples e limpo. A preocupação aqui? Você pode simplesmente superá-lo à medida que sua equipe cresce.

É a clássica batalha: poder versus simplicidade. E parece que você tem que fazer uma troca. Você morde a bala e investe em um sistema complicado para o futuro, ou escolhe uma ferramenta que sua equipe realmente gostará de usar hoje?

Este post analisa o debate Zendesk vs. Help Scout com uma comparação direta de seus recursos, ferramentas de IA e preços. Também vamos revelar um pequeno segredo: a melhor jogada pode não ser escolher um em detrimento do outro. Pode ser sobre repensar como você traz inteligência para suas ferramentas de suporte como um todo.

O que são Zendesk e Help Scout?

Antes de entrarmos nos detalhes, vamos fazer um resumo rápido sobre o que cada plataforma oferece.

Zendesk: A suíte de CX empresarial tudo-em-um

Zendesk é uma enorme e abrangente plataforma de atendimento ao cliente projetada para lidar com escala. Pense nela como o canivete suíço do suporte ao cliente. Em seu núcleo, você obtém um poderoso sistema de tickets, suporte omnichannel verdadeiro que integra e-mail, chat, voz e mídias sociais, um construtor de base de conhecimento (chamado Guide) e uma suite de análises avançadas (Explore).

Seu principal ponto de venda é que ele quer ser a solução única para equipes grandes ou em rápido crescimento. Se você precisa de muita personalização, um enorme mercado de aplicativos e recursos para gerenciar operações de suporte complexas em diferentes marcas, o Zendesk foi feito para você.

Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Help Scout: A plataforma simplificada e focada em conversas

Help Scout segue um caminho completamente diferente. É tudo sobre simplicidade e manter o toque humano no atendimento ao cliente. É menos um canivete suíço e mais como uma faca de chef perfeitamente equilibrada, faz algumas coisas, e as faz excepcionalmente bem.

Seus principais recursos são uma caixa de entrada compartilhada que parece usar e-mail, uma ferramenta de base de conhecimento limpa chamada Docs e um elegante widget de chat ao vivo chamado Beacon. A grande promessa do Help Scout é uma plataforma intuitiva e fácil de usar, que é uma ótima opção para pequenas e médias empresas. Ele se concentra em uma ótima experiência tanto para o agente quanto para o cliente, sem toda a complexidade esmagadora de uma ferramenta empresarial típica.

Caixa de entrada compartilhada simples do Help Scout.

Zendesk vs. Help Scout: Uma comparação direta

Embora ambas as ferramentas sejam projetadas para ajudá-lo a oferecer um melhor suporte, elas têm ideias muito diferentes sobre como chegar lá. As seções abaixo irão detalhar as principais diferenças, mas aqui está uma visão geral rápida para você começar.

Capacidade	Zendesk	Help Scout
Melhor Para	Empresas & grandes equipes que precisam de personalização profunda.	PMEs & equipes que priorizam simplicidade e facilidade de uso.
Força Principal	Abrangente, tudo-em-um, altamente escalável.	UI intuitiva, configuração rápida, sensação de suporte pessoal.
Omnichannel	Suporte nativo para e-mail, chat, voz, social, mensagens.	Forte em e-mail e chat; voz via integrações.
Automação	Avançada (gatilhos, automações, macros, SLAs).	Fluxos de trabalho simples baseados em regras.
Capacidades de IA	Recursos avançados de IA disponíveis como complementos caros.	IA básica embutida para resumos, rascunhos e respostas.
Configuração & Onboarding	Complexo, muitas vezes requer suporte de administrador ou consultores.	Rápido e intuitivo, pode ser configurado em horas.
Escalabilidade	Alta; projetado para organizações complexas e multimarcas.	Bom para PMEs, mas pode ser superado por equipes em crescimento.
Modelo de Preço	Por agente, planos em camadas com múltiplos complementos.	Por usuário, camadas mais simples. Um modelo baseado em contato também está disponível.

Como eles realmente se comparam em recursos

Agora vamos entrar nos detalhes de como o Zendesk e o Help Scout funcionam e onde suas diferenças realmente começam a aparecer.

• Base de conhecimento – A ferramenta Guide do Zendesk suporta personalização avançada, conteúdo multilíngue e análises. O Docs do Help Scout é simples de configurar, fácil de manter e projetado para publicação rápida.

• Automação & fluxos de trabalho – O Zendesk possui gatilhos avançados, macros e políticas de SLA para roteamento complexo e manuseio de tickets. O Help Scout mantém a automação simples com fluxos de trabalho baseados em regras para marcação, atribuição e respostas automáticas.

• Relatórios & análises – O Explore do Zendesk oferece painéis personalizáveis e relatórios detalhados. O Help Scout fornece relatórios integrados e diretos com menos granularidade.

• Integrações & ecossistema – O marketplace do Zendesk possui mais de 1.000 aplicativos e integrações. O Help Scout oferece uma lista selecionada de integrações chave para fluxos de trabalho comuns.

Zendesk vs. Help Scout no suporte omnichannel

O Zendesk realmente aposta em uma configuração omnichannel verdadeira e nativa. Ele é construído desde o início para reunir e-mail, chat, voz e canais de mídia social em um espaço unificado para seus agentes. Isso é fantástico para grandes equipes que gerenciam conversas de todos os cantos da internet, mas definitivamente adiciona à complexidade da plataforma e ao tempo que leva para começar a funcionar.

Capacidades omnichannel do Zendesk.

Help Scout foca em aperfeiçoar a experiência de e-mail e chat. E faz isso lindamente, criando um fluxo de trabalho suave para agentes que lidam com esses canais principais. Você ainda pode lidar com outros canais, como voz, mas fará isso através de integrações de terceiros. Isso lhe dá alguma flexibilidade, mas não é tão perfeito quanto a abordagem tudo-em-um do Zendesk e às vezes pode parecer um pouco desajeitado.

Zendesk vs. Help Scout em automação e fluxos de trabalho

Quando se trata de automação, é aqui que o Zendesk realmente mostra suas habilidades empresariais. Seu motor de automação é construído em torno de gatilhos, automações e macros que podem lidar com fluxos de trabalho complexos e de múltiplas etapas. Você pode configurar políticas de SLA detalhadas, rotear tickets com base nas habilidades dos agentes e construir automações para praticamente qualquer cenário que você possa imaginar. Claro, todo esse poder requer um bom conhecimento técnico para configurar e manter.

Construtor de automação poderoso do Zendesk.

Help Scout mantém seu construtor de fluxos de trabalho simples e direto. É ótimo para automatizar tarefas comuns e repetitivas, como adicionar tags a conversas, atribuí-las ao membro certo da equipe ou enviar respostas automáticas. É incrivelmente fácil para qualquer pessoa configurar e gerenciar, o que é uma grande vantagem. A desvantagem é que ele não possui a lógica condicional profunda e a força que você obtém com o Zendesk, o que pode ser um obstáculo para equipes maiores e mais complexas.

O construtor de fluxos de trabalho simples do Help Scout contrasta com o do Zendesk.

Zendesk vs. Help Scout em IA nativa

Ambas as plataformas aderiram à onda de IA, mas suas abordagens destacam um grande problema com a maioria das ferramentas de IA integradas.

Zendesk AI é poderoso, sem dúvida. Está treinado em um conjunto de dados impressionante de bilhões de interações com clientes. Mas obter seus melhores recursos de IA, como o Copilot de assistência ao agente, custa extra, muito extra, começando em $50 por agente, por mês. Isso não só o amarra mais profundamente ao mundo deles, mas também aumenta sua conta total.

O AI Copilot do Zendesk é um poderoso complemento pago.

Help Scout AI é muito mais acessível, pois está incluído em seus planos principais. Ele oferece ferramentas genuinamente úteis, como resumos, rascunhos de respostas e respostas alimentadas por IA retiradas diretamente de sua base de conhecimento. É um bom ponto de partida, mas não é tão avançado. Não pode tomar ações por conta própria, conectar-se a suas outras ferramentas ou automatizar fluxos de trabalho de triagem complicados.

Os recursos de IA integrados do Help Scout oferecem uma proposta de valor diferente.

O problema com ambos? Sua IA está presa em um silo. Os modelos só podem aprender com os dados que você tem dentro de sua plataforma específica. Eles não podem ver o tesouro de conhecimento que sua equipe armazenou em outros lugares, como seus wikis internos no Confluence, planos de projeto no Google Docs ou discussões importantes da equipe acontecendo no Slack. Desde o início, isso coloca um limite no que sua IA pode realmente fazer por você.

O conceito de IA em silo vs. IA conectada.

Comparando experiência do usuário e escalabilidade

Além dos recursos, a experiência do dia a dia de usar essas ferramentas e como elas crescem com você é uma grande parte da decisão.

Zendesk vs. Help Scout em facilidade de uso

Aqui é onde você sentirá a maior diferença no dia a dia. Help Scout é amplamente elogiado por sua interface limpa e intuitiva. Parece mais um cliente de e-mail turbinado, o que significa que seus agentes podem começar rapidamente sem muito treinamento. Isso geralmente leva a agentes mais felizes que realmente usam a ferramenta.

Zendesk, por outro lado, tem uma curva de aprendizado muito mais íngreme. Com tantos recursos e menus, a tela do agente pode parecer desordenada e, francamente, um pouco demais. Tirar o máximo proveito disso geralmente significa treinamento dedicado e ajuda contínua de um administrador, o que pode consumir tempo e dinheiro.

Comparando a experiência do usuário do Zendesk vs. Help Scout.

Zendesk vs. Help Scout em escalabilidade

É aqui que muitas equipes enfrentam problemas. É bastante comum que as empresas comecem com o Help Scout porque é simples e acessível. Mas à medida que crescem, podem bater em uma parede e descobrir que precisam de relatórios mais avançados, suporte para várias marcas ou automação mais complexa. Isso muitas vezes leva a uma mudança dolorosa e cara para uma plataforma maior como o Zendesk.

Por outro lado, pequenas equipes que começam com o Zendesk muitas vezes se veem pagando por um monte de recursos empresariais que nem usam, enquanto lutam com a complexidade da plataforma.

É aqui que uma camada de IA flexível pode realmente mudar as coisas. Com uma ferramenta como eesel AI, você não precisa trocar de help desk apenas para obter automação de IA de primeira linha. Você pode dar ao Help Scout o poder de lidar com mais volume e complexidade, ou pode simplificar sua configuração do Zendesk automatizando tarefas de linha de frente. Isso ajuda a resolver o problema de escalabilidade de ambos os lados.

A terceira opção no debate Zendesk vs. Help Scout

O debate Zendesk vs. Help Scout meio que força você a escolher um lado. Mas e se você não precisasse? Uma maneira mais moderna de pensar sobre isso é escolher o help desk que se adapta ao fluxo de trabalho e orçamento da sua equipe, e então adicionar uma camada de IA independente para fazer o trabalho pesado.

O problema com a IA nativa da plataforma

Quando você depende da IA que está integrada ao seu help desk, você está praticamente preso. Sua IA é tão boa quanto a plataforma em que vive e, mais importante, os dados que pode acessar dentro dessa bolha. Você está preso às suas limitações, seu preço e sua incapacidade de se conectar às suas fontes de conhecimento mais valiosas. Nunca obtém a imagem completa.

Como o eesel AI resolve os desafios principais do Zendesk vs. Help Scout

eesel AI funciona como uma camada inteligente e independente que se conecta diretamente às suas ferramentas existentes, quebrando essas barreiras entre seus dados.

• Para usuários do Help Scout: Você obtém automação de IA em nível empresarial sem precisar sair da plataforma simples que já gosta. O Agente de IA do eesel AI pode resolver tickets por conta própria, e nosso Copilot de IA pode redigir respostas perfeitas com base em conversas passadas e todas as suas outras fontes de conhecimento, indo muito além do que a IA nativa do Help Scout pode fazer.

Copilot do eesel AI dentro do Help Scout.

• Para usuários do Zendesk: Você obtém uma IA poderosa com preços claros, sem pagar por complementos caros e agrupados. Você pode usar eesel AI para automatizar triagem, desviar perguntas comuns e aliviar a carga de seus agentes. Isso pode realmente simplificar sua configuração complexa do Zendesk e ajudar a reduzir custos.

Não importa qual help desk você use, o eesel AI oferece alguns benefícios sérios:

• Ele aprende com tudo. Ao contrário da IA integrada, o eesel AI conecta-se ao conhecimento de toda a sua empresa. Ele pode extrair informações do Confluence, Google Docs, tickets passados, macros e até mesmo chats importantes do Slack ou MS Teams.

• Sem "arrancar e substituir." Mantenha o help desk que sua equipe já conhece. O eesel AI funciona diretamente sobre ele com uma configuração simples de um clique.

• Experimente antes de comprar. Preocupado com o desempenho de uma IA? Você pode testar o eesel AI em seus tickets passados em um ambiente seguro de sandbox. Você verá sua precisão, quantos tickets ele poderia resolver e o potencial de ROI antes de ativá-lo para seus clientes.

• Preços claros. Nosso preço baseado em interações é direto e previsível. Ele escala com o quanto você o usa, não pelo número de agentes que você tem. Sem taxas ocultas por assento de IA.

Preços do Zendesk vs. Help Scout

Como você paga é outra diferença chave. O Zendesk usa um modelo por agente com diferentes camadas que incluem recursos. O Help Scout é principalmente por usuário com camadas mais simples, o que facilita prever sua conta mensal.

Mas a verdadeira história está nos custos ocultos, especialmente para IA.

Comparação de Planos	Zendesk (Suite Team)	Help Scout (Standard)
Preço Inicial	$55 / agente / mês (cobrado anualmente)	$25 / usuário / mês (cobrado anualmente)
Inclui	Ticketing, Chat, Mensagens, Centro de Ajuda	Caixa de Entrada Compartilhada, Chat, Docs (Centro de Ajuda)
Recursos de IA	Bots básicos, resoluções limitadas.	Incluído (Resumir, Rascunhos, Respostas).
Custo de IA Avançada	$50+ / agente / mês (Complemento Copilot)	Não disponível nativamente.

Qual plataforma você deve escolher Zendesk ou Help Scout?

Então, depois de tudo isso, qual é a decisão final no confronto Zendesk vs. Help Scout?

Escolha Zendesk se: Você é uma grande empresa com necessidades de suporte complicadas e multimarcas. Você tem uma equipe de administração dedicada para gerenciar a plataforma e um orçamento que pode lidar com seus custos mais altos e vários complementos. Você absolutamente precisa de personalização profunda e não pode funcionar sem suporte nativo de voz e mídia social.

Escolha Help Scout se: Você é uma pequena ou média empresa que valoriza simplicidade, uma ótima experiência para o agente e um toque pessoal em seus chats com clientes. Sua equipe trabalha principalmente com e-mail e chat, e você quer uma ferramenta que funcione sem complicações.

Mas a abordagem mais inteligente e moderna é perceber que a decisão não é apenas sobre o help desk mais. As equipes mais visionárias escolhem o help desk que se adapta ao seu fluxo de trabalho e orçamento, e depois adicionam uma plataforma de IA especializada como eesel AI por cima para lidar com automação, aumentar a eficiência e crescer sem dor.

Melhore seu suporte com eesel AI

Seja você um usuário fiel do Help Scout ou um usuário avançado do Zendesk, o eesel AI pode levar suas operações de suporte para o próximo nível. Pare de ficar preso à IA limitada do seu help desk e comece a usar uma plataforma de IA que aprende com todo o conhecimento da sua empresa.

Com o eesel AI, você pode automatizar até 70% das perguntas de linha de frente, redigir respostas perfeitas para agentes em segundos e classificar inteligentemente os tickets recebidos, tudo dentro do help desk que você já usa.

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