Zendesk vs Help Scout: Qual é o certo para você em 2025?

Escolher um software de help desk pode parecer uma decisão impossível. De um lado, temos as plataformas gigantes e completas como o Zendesk, que conseguem fazer literalmente de tudo... mas que muitas vezes parecem exigir um doutoramento para as operar. Do outro, temos as ferramentas simples e intuitivas como o Help Scout, que são um prazer de usar, mas que nos deixam a pensar se não se tornarão pequenas demais dentro de um ano. É o eterno cabo de guerra entre poder e simplicidade.

Se esta situação lhe soa familiar, está no sítio certo. Vamos analisar o debate Zendesk vs Help Scout ponto por ponto: funcionalidades, configuração, escalabilidade e, claro, preço. No final, deverá ter uma ideia muito mais clara de qual é a opção certa para a sua equipa. E para quem está a pensar, "Porque não posso simplesmente ter uma ferramenta poderosa que também seja fácil de usar?", vamos falar sobre uma terceira via que pode ser exatamente o que procura.

O que é o Zendesk?

O Zendesk é a solução completa para o atendimento ao cliente. É uma plataforma massiva, projetada para crescer com uma empresa, e é por isso que é tão utilizada por empresas de maior dimensão. No seu núcleo está um sistema de tickets chamado Zendesk Support, mas está rodeado por toda uma família de ferramentas para construir uma base de conhecimento (Guide), gerir chat ao vivo (Chat) e atender chamadas telefónicas (Talk).

A grande ideia por detrás do Zendesk é reunir todas as conversas com os clientes, seja por e-mail, chat, redes sociais ou telefone, num único lugar. Isto dá à sua equipa uma visão única do cliente. É conhecido por permitir a personalização de praticamente tudo e tem um enorme marketplace de aplicações que pode integrar para construir a sua estrutura de suporte exatamente como a deseja.

Uma visão do Zendesk Agent Workspace, um ponto-chave na comparação Zendesk vs Help Scout.

O que é o Help Scout?

O Help Scout vai na direção oposta ao Zendesk. O seu foco é a simplicidade e manter o toque humano no atendimento ao cliente. Foi criado para equipas de pequena e média dimensão que querem oferecer um suporte excelente e pessoal, sem se complicarem com um sistema complexo.

O núcleo do Help Scout é uma caixa de entrada partilhada que se assemelha e funciona como o Gmail ou o Outlook, o que torna extremamente fácil para os novos agentes se adaptarem. Nem sequer usam palavras como "tickets" ou "casos"; chamam-lhes "conversas". É um pequeno pormenor, mas mostra o foco em evitar aquela sensação transacional e robótica. Também inclui uma ferramenta simples de base de conhecimento (Docs) e um widget para o site (Beacon) que permite aos clientes encontrar respostas sozinhos ou iniciar um chat ao vivo.

Uma análise mais detalhada das funcionalidades

Ambas as plataformas cumprem o objetivo de gerir as questões dos clientes, mas as suas ideias sobre como o fazer são completamente diferentes. Isto é bem visível quando se comparam as suas principais funcionalidades.

Gestão de tickets e automação

Zendesk

O Zendesk foi criado para a automação. Utiliza um sistema de "Triggers" (Gatilhos), "Macros" e "Automations" (Automações) que lhe permitem criar fluxos de trabalho bastante detalhados. Pode enviar automaticamente tickets para a pessoa certa com base no idioma do cliente, no assunto do pedido ou no canal de contacto. Pode configurar acordos de nível de serviço (SLAs) para garantir que os problemas urgentes têm prioridade máxima e criar respostas de um só clique (macros) para perguntas comuns.

Uma visão das poderosas configurações de macros e automação do Zendesk, uma funcionalidade central na análise Zendesk vs Help Scout.

• A desvantagem: Todo esse poder tem um senão. Configurar e ajustar estes fluxos de trabalho é praticamente um trabalho a tempo inteiro. Muitas vezes, requer um administrador dedicado que conheça bem os meandros do Zendesk. Para equipas mais pequenas, pode parecer um exagero.

Help Scout

O Help Scout mantém a sua automação muito mais direta com uma funcionalidade chamada "Workflows". Pode criar regras simples de "se isto, então aquilo" para etiquetar conversas, atribuí-las a um colega de equipa ou enviar uma notificação. É ótimo para lidar com o básico sem precisar de um manual de utilizador. O objetivo é uma lógica simples que qualquer pessoa na equipa consiga entender.

• A desvantagem: Essa simplicidade é também a sua principal limitação. O Help Scout não tem funcionalidades integradas para coisas como gestão de SLAs ou encaminhamento de tickets com base nas competências de um agente. À medida que a sua equipa cresce e as suas necessidades de suporte se tornam mais complicadas, pode começar a sentir-se limitado.

Como a eesel AI ajuda

Uma ferramenta como a eesel AI pode oferecer um meio-termo. Funciona com o help desk que já tem, incluindo o Zendesk, e adiciona uma camada de automação inteligente sem dores de cabeça. A eesel AI pode aprender com a forma como a sua equipa resolveu tickets no passado para classificar automaticamente novos pedidos, adicionar as etiquetas certas e até mesmo enviar conversas para o agente mais adequado para as tratar. Obtém o tipo de inteligência que esperaria de uma grande ferramenta empresarial, mas com um processo de configuração muito mais amigável.

O Copilot da eesel AI a redigir uma resposta dentro do Zendesk, mostrando uma alternativa de automação inteligente na discussão Zendesk vs Help Scout.

Self-service e base de conhecimento

Zendesk

O Zendesk Guide é uma ferramenta séria para construir um grande centro de ajuda e uma parte fundamental da sua plataforma para implementar IA na sua base de conhecimento. Pode gerir artigos para várias marcas e em diferentes idiomas, permite uma personalização profunda do design e, nos planos mais caros, inclui até fóruns comunitários para os clientes se ajudarem uns aos outros. Foi feito para empresas que procuram criar um hub de self-service completo.

A interface do Zendesk Guide para construir uma base de conhecimento abrangente, um aspeto importante da comparação Zendesk vs Help Scout.

• A desvantagem: Esta poderosa base de conhecimento não é garantida. Só está incluída nos planos "Suite" mais caros. Se estiver num plano básico do Zendesk, terá de pagar um extra por ela.

Help Scout

A base de conhecimento do Help Scout, "Docs", é uma funcionalidade central incluída em todos os planos (até mesmo no gratuito). As pessoas adoram-na por ser tão simples. O editor é limpo e intuitivo, para que possa escrever e organizar artigos com aspeto profissional sem qualquer complicação.

• A desvantagem: Embora seja fácil de usar, o Docs é bastante básico. Não encontrará funcionalidades como fluxos de trabalho de aprovação de conteúdo ou a capacidade de gerir bases de conhecimento separadas para diferentes marcas. Para empresas maiores que gerem conteúdo para vários produtos, isto pode ser um problema.

Como a eesel AI ajuda

A eesel AI aborda a gestão do conhecimento de uma forma um pouco diferente. Em vez de o deixar a adivinhar que artigos escrever, ela pode analisar os seus tickets de suporte fechados e redigir automaticamente artigos de ajuda para si. Encontra os problemas mais comuns que os seus clientes estão a ter e usa as soluções bem-sucedidas da sua equipa para escrever o primeiro rascunho. Ajuda a resolver aquela sensação de "olhar para uma página em branco" e garante que o seu centro de ajuda está cheio de conteúdo que os clientes realmente precisam.

Suporte omnichannel

Zendesk

O Zendesk foi concebido desde o início para ser "omnichannel", que é apenas uma forma elegante de dizer que reúne todos os seus canais de suporte. Combina de forma fluida e-mail, chat ao vivo, telefone, SMS e redes sociais num único feed para os seus agentes. Um cliente pode iniciar um chat no seu site, continuar por e-mail, e o seu agente vê todo o histórico sem perder o fio à meada.

A visão unificada do agente do Zendesk, mostrando interações com o cliente de múltiplos canais, um ponto forte no confronto Zendesk vs Help Scout.

• A desvantagem: Tal como acontece com as outras funcionalidades avançadas, este suporte unificado está reservado para os planos mais caros. Além disso, configurar todos esses canais diferentes para funcionarem bem em conjunto pode ser um processo longo e complicado.

Help Scout

O Help Scout é fantástico para e-mail e chat ao vivo. Torna esses dois canais pessoais e conversacionais. Embora se possa integrar com algumas ferramentas de redes sociais, não tem suporte nativo para telefone ou SMS.

• A desvantagem: Se o seu objetivo é oferecer uma experiência conectada em todos os canais imagináveis, o foco do Help Scout em e-mail e chat pode ser um obstáculo. À medida que mais clientes esperam alternar entre canais, não ter essa visão única de todas as interações pode tornar-se uma verdadeira fraqueza.

Funcionalidade	Zendesk	Help Scout	eesel AI (O meio-termo)
Ideal Para	Empresas e grandes equipas	PMEs e startups	Equipas que querem poder e simplicidade
Ponto Forte	Personalização profunda	Facilidade de uso	Automação inteligente para as suas ferramentas existentes
Automação	Poderosa mas complexa	Simples mas limitada	Fluxos de trabalho personalizáveis, impulsionados por IA
Base de Conhecimento	Rica em funcionalidades, mas em planos mais caros	Simples, incluída em todos os planos	Gera automaticamente a partir de tickets passados
Omnichannel	Voz, SMS, redes sociais nativos	Focado em e-mail e chat	Funciona com qualquer canal através do seu help desk
Tempo de Configuração	Semanas a meses	Horas a dias	Minutos

Este vídeo oferece uma comparação detalhada entre o Zendesk e o Help Scout, cobrindo as principais diferenças em funcionalidades, desempenho e preços para necessidades empresariais.

Configuração e facilidade de uso

Zendesk

Sejamos diretos: configurar o Zendesk é um projeto. A implementação pode facilmente levar semanas, por vezes meses, e muitas empresas acabam por contratar consultores para o configurar corretamente. Uma vez em funcionamento, os seus agentes têm muito que aprender. A interface está cheia de funcionalidades e menus, o que pode ser avassalador para um novo colaborador que só quer começar a ajudar os clientes.

Help Scout

Por outro lado, a principal vantagem do Help Scout é a sua facilidade de uso. A maioria das equipas está a funcionar em menos de um dia. A interface é familiar, como uma caixa de entrada de e-mail normal, por isso não é necessária muita formação. Os agentes podem começar a ser produtivos imediatamente.

A diferença da eesel AI: inteligência sem complicações

Porque é que tem de escolher entre uma configuração longa e dolorosa e uma ferramenta com capacidades limitadas? A eesel AI foi concebida para lhe dar poderosas funcionalidades de IA com uma configuração que leva minutos. Pode ligá-la ao seu help desk atual com apenas alguns cliques e começar a construir o seu próprio agente de IA, sem necessidade de chamadas de vendas.

O melhor de tudo é que a eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração em milhares dos seus próprios tickets passados antes de sequer tocar numa conversa real com um cliente. Pode ver exatamente como a IA teria respondido, obter uma previsão sólida da sua taxa de automação e ajustar o seu comportamento num ambiente totalmente seguro. Elimina a incerteza do lançamento de uma nova ferramenta.

Uma análise completa dos preços

As duas plataformas têm ideias muito diferentes sobre preços, por isso vale a pena prestar atenção a este ponto.

Uma visão sobre os preços do Zendesk

O Zendesk utiliza um modelo de preços bastante padrão por agente, por mês. Quanto mais paga, mais funcionalidades desbloqueia. A maioria das pessoas opta pelos seus pacotes "Zendesk Suite".

• Suite Team: A partir de 55 $ por agente/mês. Isto dá-lhe o básico: sistema de tickets, chat, telefone, um centro de ajuda e automação simples.

• Suite Growth: A partir de 89 $ por agente/mês. Isto adiciona mais opções de personalização e um portal do cliente.

• Suite Professional: A partir de 115 $ por agente/mês. É aqui que desbloqueia as funcionalidades avançadas como gestão de SLAs e fóruns comunitários.

• Atenção: Convém ler as letras pequenas dos preços do Zendesk. Muitas das funcionalidades de que as equipas em crescimento realmente precisam, como análises detalhadas e SLAs, só estão disponíveis nos planos mais caros. Além disso, algumas das suas ferramentas de IA mais poderosas são vendidas como extras separados e caros que podem fazer a sua fatura final disparar.

Uma visão sobre os preços do Help Scout

Os preços do Help Scout são um pouco diferentes. São baseados no número de clientes únicos (ou "contactos") com quem fala todos os meses, e todos os planos vêm com utilizadores ilimitados.

• Free: 0 $ para até 100 contactos/mês. Tem direito a uma caixa de entrada e um site de base de conhecimento.

• Standard: A partir de 25 $/mês para 100 contactos/mês. Isto adiciona mais caixas de entrada e relatórios.

• Plus: A partir de 50 $/mês para 100 contactos/mês. Aqui tem acesso a funcionalidades avançadas como campos personalizados.

• Pro: Preços personalizados para grandes equipas que precisam de coisas como conformidade com a HIPAA.

• Atenção: Embora este modelo de preços seja direto, o modelo baseado em contactos pode levar a faturas inesperadas. Se tiver um mês inesperadamente movimentado e falar com muitos clientes novos, pode ser passado para um nível mais caro sem grande aviso. Isso pode dificultar o orçamento.

Um modelo de preços mais previsível

Se está cansado de preços que parecem estar a limitá-lo, os preços da eesel AI foram concebidos para serem claros e previsíveis. Os nossos planos baseiam-se no número de interações de IA que utiliza por mês, não no número de tickets que resolve, para que não seja penalizado por ser eficiente. Tem acesso a todas as nossas ferramentas, como o Agente de IA, o Copilot e o Triage, em níveis simples. Com planos mensais flexíveis, tem mais controlo sobre os seus custos.

Zendesk vs Help Scout: Escolher entre poder, simplicidade ou ambos

Então, depois de tudo isto, qual deve escolher?

Escolha o Zendesk se for uma grande empresa com necessidades complexas, uma equipa dedicada para o gerir e o orçamento para o suportar. Se precisa absolutamente de personalização profunda e suporte em todos os canais imagináveis, o Zendesk foi feito para si. Apenas esteja preparado para um compromisso significativo de configuração e manutenção.

Escolha o Help Scout se for uma pequena ou média empresa que valoriza a simplicidade e um toque pessoal. Se o seu suporte ocorre maioritariamente por e-mail e chat, e quer uma ferramenta que a sua equipa possa aprender numa tarde, o Help Scout é uma opção fantástica.

Mas e se não quiser escolher?

E se a simplicidade do Help Scout já não for suficiente, mas a ideia de migrar tudo para o Zendesk lhe dá dores de cabeça? É aqui que a eesel AI se encaixa. É para equipas que querem o melhor dos dois mundos.

A eesel AI melhora o help desk que já utiliza. Liga-se às suas ferramentas existentes, reúne todo o conhecimento da sua empresa de diferentes locais e dá-lhe poderosos agentes de IA e copilotos que são surpreendentemente fáceis de gerir. Não tem de começar do zero. Apenas adiciona inteligência.

Pronto para uma configuração de suporte que lhe dá poder e simplicidade? Pode ter o seu próprio agente de IA a funcionar em minutos com a eesel AI.