Zendesk vs. Help Scout: Welches ist das Richtige für Sie im Jahr 2025?

Die Wahl eines Helpdesks kann sich wie eine unmögliche Entscheidung anfühlen. Auf der einen Seite gibt es riesige All-in-one-Plattformen wie Zendesk, die buchstäblich alles können ... aber oft hat man das Gefühl, man bräuchte einen Doktortitel, um sie zu bedienen. Auf der anderen Seite gibt es einfache, übersichtliche Tools wie Help Scout, deren Nutzung eine wahre Freude ist, bei denen man aber befürchtet, dass man in einem Jahr aus ihnen herausgewachsen sein wird. Es ist das ewige Tauziehen zwischen Leistung und Einfachheit.

Wenn Ihnen das bekannt vorkommt, sind Sie hier genau richtig. Wir werden die Debatte Zendesk vs. Help Scout Stück für Stück aufschlüsseln: Funktionen, Einrichtung, Skalierung und natürlich der Preis. Am Ende sollten Sie eine viel klarere Vorstellung davon haben, welche Lösung die richtige für Ihr Team ist. Und für alle, die sich fragen: „Warum kann ich nicht einfach ein leistungsstarkes Tool haben, das auch einfach zu bedienen ist?“, werden wir über einen dritten Weg sprechen, der genau das sein könnte, was Sie suchen.

Was ist Zendesk?

Zendesk ist das Komplettpaket für den Kundenservice. Es ist eine riesige Plattform, die darauf ausgelegt ist, mit einem Unternehmen zu wachsen, weshalb sie so oft von größeren Unternehmen genutzt wird. Das Herzstück ist ein Ticketsystem namens Zendesk Support, das von einer ganzen Reihe von Tools umgeben ist, um eine Wissensdatenbank (Guide) aufzubauen, Live-Chat (Chat) zu betreiben und Telefonanrufe (Talk) zu bearbeiten.

Die große Idee hinter Zendesk ist es, jede einzelne Kundenkonversation, sei es per E-Mail, Chat, Social Media oder Telefonanruf, an einem Ort zu bündeln. Dies gibt Ihrem Team eine einheitliche Sicht auf den Kunden. Zendesk ist dafür bekannt, dass man so gut wie alles anpassen kann und verfügt über einen riesigen Marktplatz mit Apps, die man integrieren kann, um sein Support-Setup genau nach den eigenen Wünschen zu gestalten.

Ein Blick auf den Zendesk Agent Workspace, ein wichtiger Aspekt im Vergleich Zendesk vs. Help Scout.

Was ist Help Scout?

Help Scout geht den entgegengesetzten Weg von Zendesk. Hier dreht sich alles um Einfachheit und darum, die menschliche Note im Kundensupport beizubehalten. Es wurde für kleine bis mittelgroße Teams entwickelt, die großartigen, persönlichen Support bieten möchten, ohne sich in einem komplizierten System zu verheddern.

Der Kern von Help Scout ist ein geteilter Posteingang, der aussieht und sich anfühlt wie Gmail oder Outlook, was es für neue Mitarbeiter super einfach macht, sich einzuarbeiten. Sie verwenden nicht einmal Wörter wie „Tickets“ oder „Fälle“; sie nennen sie „Konversationen“. Das ist eine Kleinigkeit, aber es zeigt ihren Fokus darauf, dieses transaktionale, roboterhafte Gefühl zu vermeiden. Es kommt auch mit einem einfachen Wissensdatenbank-Tool (Docs) und einem Website-Widget (Beacon), mit dem Kunden selbst Antworten finden oder einen Live-Chat starten können.

Ein genauerer Blick auf die Funktionen

Beide Plattformen erledigen die Aufgabe, Kundenanfragen zu verwalten, aber ihre Vorstellungen davon, wie man das macht, sind völlig unterschiedlich. Das wird besonders deutlich, wenn man ihre Hauptfunktionen vergleicht.

Ticketverwaltung und Automatisierung

Zendesk

Zendesk ist für die Automatisierung gebaut. Es verwendet ein System aus „Triggern“, „Makros“ und „Automatisierungen“, mit denen Sie einige wirklich detaillierte Workflows erstellen können. Sie können Tickets automatisch an die richtige Person weiterleiten, basierend auf der Sprache des Kunden, dem Thema seiner Anfrage oder wie er Sie kontaktiert hat. Sie können Service-Level-Agreements (SLAs) einrichten, um sicherzustellen, dass dringende Anliegen oberste Priorität haben, und Ein-Klick-Antworten (Makros) für häufige Fragen erstellen.

Eine Ansicht der leistungsstarken Makro- und Automatisierungseinstellungen von Zendesk, eine Kernfunktion in der Analyse von Zendesk vs. Help Scout.

• Der Haken: All diese Leistung hat auch eine Kehrseite. Die Einrichtung und Anpassung dieser Workflows ist praktisch ein Vollzeitjob. Es erfordert oft einen dedizierten Administrator, der die Feinheiten von Zendesk wirklich kennt. Für kleinere Teams kann es sich wie ein Overkill anfühlen.

Help Scout

Help Scout hält seine Automatisierung mit einer Funktion namens „Workflows“ viel einfacher. Sie können einfache „Wenn dies, dann das“-Regeln erstellen, um Konversationen zu taggen, sie einem Teammitglied zuzuweisen oder eine Benachrichtigung zu senden. Es eignet sich hervorragend für die Grundlagen, ohne dass man ein Benutzerhandbuch benötigt. Das Ziel ist eine einfache Logik, die jeder im Team verstehen kann.

• Der Haken: Diese Einfachheit ist auch seine größte Einschränkung. Help Scout verfügt nicht über integrierte Funktionen für Dinge wie SLA-Management oder die Weiterleitung von Tickets basierend auf den Fähigkeiten eines Agenten. Wenn Ihr Team wächst und Ihre Support-Anforderungen komplexer werden, könnten Sie sich schnell eingeengt fühlen.

Wie eesel AI hilft

Ein Tool wie eesel AI kann einen Mittelweg bieten. Es funktioniert mit dem Helpdesk, den Sie bereits haben, einschließlich Zendesk, und fügt eine Ebene intelligenter Automatisierung ohne Kopfschmerzen hinzu. eesel AI kann aus der Art und Weise lernen, wie Ihr Team in der Vergangenheit Tickets gelöst hat, um neue Anfragen automatisch zu sortieren, die richtigen Tags hinzuzufügen und Konversationen sogar an den Agenten zu senden, der am besten für die Bearbeitung geeignet ist. Sie erhalten die Art von Intelligenz, die Sie von einem großen Unternehmenstool erwarten würden, aber mit einem viel freundlicheren Einrichtungsprozess.

eesel AI's Copilot entwirft eine Antwort in Zendesk und zeigt eine intelligente Automatisierungsalternative in der Diskussion Zendesk vs. Help Scout.

Self-Service und Wissensdatenbank

Zendesk

Zendesk Guide ist ein ernstzunehmendes Werkzeug für den Aufbau eines großen Hilfe-Centers und ein wichtiger Bestandteil seiner Plattform zur Implementierung von KI in Ihrer Wissensdatenbank. Es kann Artikel für mehrere Marken und in verschiedenen Sprachen verwalten, ermöglicht eine umfassende Anpassung des Designs und in den teureren Plänen enthält es sogar Community-Foren, in denen sich Kunden gegenseitig helfen können. Es ist für Unternehmen gemacht, die einen vollständigen Self-Service-Hub erstellen möchten.

Die Benutzeroberfläche von Zendesk Guide zum Aufbau einer umfassenden Wissensdatenbank, ein wichtiger Aspekt im Vergleich Zendesk vs. Help Scout.

• Der Haken: Diese leistungsstarke Wissensdatenbank ist keine Selbstverständlichkeit. Sie ist nur in den teureren „Suite“-Plänen enthalten. Wenn Sie einen Basisplan von Zendesk haben, müssen Sie dafür extra bezahlen.

Help Scout

Die Wissensdatenbank von Help Scout, „Docs“, ist eine Kernfunktion, die in jedem Plan (sogar im kostenlosen) enthalten ist. Die Leute lieben sie, weil sie so einfach ist. Der Editor ist übersichtlich und intuitiv, sodass Sie ohne viel Aufhebens professionell aussehende Artikel schreiben und organisieren können.

• Der Haken: Obwohl es einfach zu bedienen ist, ist Docs ziemlich einfach gehalten. Sie werden keine Funktionen wie Genehmigungs-Workflows für Inhalte oder die Möglichkeit finden, separate Wissensdatenbanken für verschiedene Marken zu verwalten. Für größere Unternehmen, die Inhalte für verschiedene Produkte jonglieren, könnte dies ein Problem sein.

Wie eesel AI hilft

eesel AI betrachtet das Wissensmanagement etwas anders. Anstatt Sie raten zu lassen, welche Artikel Sie schreiben sollen, kann es Ihre abgeschlossenen Support-Tickets analysieren und automatisch Hilfeartikel für Sie entwerfen. Es findet die häufigsten Probleme Ihrer Kunden und verwendet die erfolgreichen Lösungen Ihres Teams, um den ersten Entwurf zu schreiben. Es hilft, das Gefühl zu überwinden, „vor einem leeren Blatt zu sitzen“, und stellt sicher, dass Ihr Hilfe-Center voll von Dingen ist, die Kunden tatsächlich benötigen.

Omnichannel-Support

Zendesk

Zendesk wurde von Anfang an als „Omnichannel“ konzipiert, was nur eine schicke Art ist zu sagen, dass es alle Ihre Support-Kanäle zusammenbringt. Es kombiniert reibungslos E-Mail, Live-Chat, Telefon, SMS und soziale Medien in einem einzigen Feed für Ihre Agenten. Ein Kunde kann einen Chat auf Ihrer Website beginnen, per E-Mail nachfassen, und Ihr Agent sieht die gesamte Historie, ohne etwas zu verpassen.

Die einheitliche Agentenansicht von Zendesk, die Kundeninteraktionen aus mehreren Kanälen anzeigt, eine entscheidende Stärke im Duell Zendesk vs. Help Scout.

• Der Haken: Genau wie bei seinen anderen erweiterten Funktionen ist dieser einheitliche Support den teureren Plänen vorbehalten. Außerdem kann es ein langer und komplizierter Prozess sein, all diese verschiedenen Kanäle einzurichten und aufeinander abzustimmen.

Help Scout

Help Scout ist fantastisch bei E-Mail und Live-Chat. Es lässt diese beiden Kanäle persönlich und dialogorientiert wirken. Es kann zwar mit einigen Social-Media-Tools integriert werden, verfügt aber nicht über eine eigene integrierte Unterstützung für Telefon oder SMS.

• Der Haken: Wenn Ihr Ziel darin besteht, ein vernetztes Erlebnis über jeden erdenklichen Kanal hinweg zu bieten, könnte Help Scouts Fokus auf E-Mail und Chat Sie zurückhalten. Da immer mehr Kunden erwarten, zwischen den Kanälen zu wechseln, kann das Fehlen dieser einheitlichen Sicht auf jede Interaktion zu einer echten Schwäche werden.

Funktion	Zendesk	Help Scout	eesel AI (Der Mittelweg)
Ideal für	Unternehmen & große Teams	KMUs & Start-ups	Teams, die Leistung und Einfachheit wollen
Kernstärke	Umfassende Anpassungsmöglichkeiten	Benutzerfreundlichkeit	Intelligente Automatisierung für Ihre bestehenden Tools
Automatisierung	Leistungsstark, aber komplex	Einfach, aber begrenzt	Anpassbare, KI-gesteuerte Workflows
Wissensdatenbank	Funktionsreich, aber in teureren Plänen	Einfach, in allen Plänen enthalten	Automatisch aus früheren Tickets generiert
Omnichannel	Nativ für Telefon, SMS, Social Media	Fokus auf E-Mail & Chat	Funktioniert mit jedem Kanal über Ihren Helpdesk
Einrichtungszeit	Wochen bis Monate	Stunden bis Tage	Minuten

Dieses Video bietet einen detaillierten Vergleich von Zendesk vs. Help Scout und behandelt die wichtigsten Unterschiede in Funktionen, Leistung und Preisen für Unternehmensanforderungen.

Einrichtung und Benutzerfreundlichkeit

Zendesk

Seien wir ehrlich: Die Einrichtung von Zendesk ist ein Projekt. Die Implementierung kann leicht Wochen, manchmal Monate dauern, und viele Unternehmen beauftragen am Ende Berater, um alles richtig zu konfigurieren. Sobald Sie live sind, müssen Ihre Agenten viel lernen. Die Benutzeroberfläche ist überladen mit Funktionen und Menüs, was für einen neuen Mitarbeiter, der einfach nur Kunden helfen möchte, überwältigend sein kann.

Help Scout

Auf der anderen Seite ist das Hauptaushängeschild von Help Scout, wie einfach es zu bedienen ist. Die meisten Teams sind in weniger als einem Tag startklar. Die Benutzeroberfläche fühlt sich vertraut an, wie ein normaler E-Mail-Posteingang, sodass kaum Schulungsbedarf besteht. Agenten können sofort einsteigen und produktiv sein.

Der Unterschied mit eesel AI: Intelligenz ohne den Aufwand

Warum sollten Sie sich zwischen einer langen, mühsamen Einrichtung und einem Tool mit begrenzten Möglichkeiten entscheiden müssen? eesel AI wurde entwickelt, um Ihnen leistungsstarke KI-Funktionen mit einer Einrichtung zu bieten, die nur wenige Minuten dauert. Sie können es mit wenigen Klicks mit Ihrem aktuellen Helpdesk verbinden und Ihren KI-Agenten selbst erstellen, ohne Verkaufsgespräche führen zu müssen.

Das Beste daran ist, dass eesel AI einen Simulationsmodus hat, mit dem Sie Ihr Setup an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen können, bevor es jemals eine Live-Kundenkonversation berührt. Sie können genau sehen, wie die KI geantwortet hätte, eine solide Vorhersage Ihrer Automatisierungsrate erhalten und ihr Verhalten in einer völlig sicheren Umgebung anpassen. Das nimmt das Rätselraten bei der Einführung eines neuen Tools.

Eine vollständige Aufschlüsselung der Preise

Die beiden Plattformen haben sehr unterschiedliche Preisvorstellungen, daher lohnt es sich, hier genau hinzusehen.

Ein Blick auf die Preise von Zendesk

Zendesk verwendet ein ziemlich standardmäßiges Preis-Modell pro Agent und pro Monat. Je mehr Sie bezahlen, desto mehr Funktionen schalten Sie frei. Die meisten entscheiden sich für ihre „Zendesk Suite“-Pakete.

• Suite Team: Beginnt bei 55 $ pro Agent/Monat. Damit erhalten Sie die Grundlagen: Ticketing, Chat, Telefon, ein Hilfe-Center und einfache Automatisierung.

• Suite Growth: Beginnt bei 89 $ pro Agent/Monat. Dies fügt mehr Anpassungsoptionen und ein Kundenportal hinzu.

• Suite Professional: Beginnt bei 115 $ pro Agent/Monat. Hier schalten Sie die erweiterten Funktionen wie SLA-Management und Community-Foren frei.

• Hinweis: Sie sollten das Kleingedruckte bei den Zendesk-Preisen lesen. Viele der Funktionen, die wachsende Teams wirklich benötigen, wie detaillierte Analysen und SLAs, sind nur in den teuersten Plänen verfügbar. Darüber hinaus werden einige ihrer leistungsstärksten KI-Tools als separate, kostspielige Add-ons verkauft, die Ihre Endrechnung in die Höhe treiben können.

Ein Blick auf die Preise von Help Scout

Die Preisgestaltung von Help Scout ist etwas anders. Sie basiert auf der Anzahl der einzigartigen Kunden (oder „Kontakte“), mit denen Sie jeden Monat sprechen, und jeder Plan beinhaltet eine unbegrenzte Anzahl von Benutzern.

• Kostenlos: 0 $ für bis zu 100 Kontakte/Monat. Sie erhalten einen Posteingang und eine Wissensdatenbank-Seite.

• Standard: Beginnt bei 25 $/Monat für 100 Kontakte/Monat. Dies fügt mehr Posteingänge und Berichtsfunktionen hinzu.

• Plus: Beginnt bei 50 $/Monat für 100 Kontakte/Monat. Hier erhalten Sie erweiterte Funktionen wie benutzerdefinierte Felder.

• Pro: Individuelle Preise für große Teams, die Dinge wie HIPAA-Konformität benötigen.

• Hinweis: Obwohl diese Preisgestaltung unkompliziert ist, kann das kontaktbasierte Modell zu überraschenden Rechnungen führen. Wenn Sie einen unerwartet geschäftigen Monat haben und mit vielen neuen Kunden sprechen, könnten Sie ohne große Vorwarnung in eine teurere Stufe aufsteigen. Das kann die Budgetierung schwierig machen.

Ein besser vorhersehbares Preismodell

Wenn Sie die Nase voll haben von Preisen, die sich anfühlen, als würden sie Sie zurückhalten, ist die Preisgestaltung von eesel AI so konzipiert, dass sie klar und vorhersehbar ist. Unsere Pläne basieren darauf, wie viele KI-Interaktionen Sie pro Monat nutzen, nicht darauf, wie viele Tickets Sie lösen, sodass Sie nicht dafür bestraft werden, effizient zu sein. Sie erhalten Zugang zu all unseren Tools, wie dem KI-Agenten, Copilot und Triage, in einfachen Stufen. Mit flexiblen monatlichen Plänen haben Sie mehr Kontrolle über Ihre Kosten.

Zendesk vs. Help Scout: Die Wahl zwischen Leistung, Einfachheit oder beidem

Also gut, für welche Option sollten Sie sich nach all dem entscheiden?

Wählen Sie Zendesk, wenn Sie ein großes Unternehmen mit komplexen Anforderungen, einem engagierten Team zur Verwaltung und dem entsprechenden Budget sind. Wenn Sie unbedingt tiefgreifende Anpassungen und Support über jeden erdenklichen Kanal hinweg benötigen, ist Zendesk wie für Sie gemacht. Seien Sie nur auf einen erheblichen Aufwand für Einrichtung und Wartung vorbereitet.

Wählen Sie Help Scout, wenn Sie ein kleines oder mittelständisches Unternehmen sind, das großen Wert auf Einfachheit und eine persönliche Note legt. Wenn Ihr Support hauptsächlich per E-Mail und Chat stattfindet und Sie ein Tool möchten, das Ihr Team an einem Nachmittag lernen kann, ist Help Scout eine fantastische Option.

Aber was, wenn Sie sich nicht entscheiden wollen?

Was, wenn Sie aus der Einfachheit von Help Scout herauswachsen, aber die Vorstellung, alles zu Zendesk zu migrieren, Ihnen Kopfschmerzen bereitet? Hier passt eesel AI ins Bild. Es ist für Teams, die das Beste aus beiden Welten wollen.

eesel AI verbessert den Helpdesk, den Sie bereits nutzen. Es verbindet sich mit Ihren vorhandenen Tools, führt all Ihr Unternehmenswissen von verschiedenen Orten zusammen und gibt Ihnen leistungsstarke KI-Agenten und Copilots, die überraschend einfach zu verwalten sind. Sie müssen nicht von vorne anfangen. Sie fügen einfach Intelligenz hinzu.

Bereit für ein Support-Setup, das Ihnen sowohl Leistung als auch Einfachheit bietet? Mit eesel AI können Sie Ihren eigenen KI-Agenten in wenigen Minuten live schalten.