Zendesk vs. Help Scout: Welches ist besser für Ihr Unternehmen?

Die Wahl eines neuen Helpdesks kann sich anfühlen, als stünde man an einer Weggabelung. Auf der einen Seite gibt es ein Kraftpaket wie Zendesk, vollgepackt mit Unternehmensfunktionen und endlosen Möglichkeiten zur Anpassung, das jedoch oft mit einer Kopfschmerzen verursachenden Lernkurve und einem entsprechenden Preis einhergeht. Auf der anderen Seite steht Help Scout, das für sein einfaches, sauberes Design viel Lob erhält. Die Sorge dabei? Möglicherweise wächst es nicht mit, wenn Ihr Team größer wird.

Es ist der klassische Kampf: Macht versus Einfachheit. Und es fühlt sich an, als müsste man einen Kompromiss eingehen. Investieren Sie in ein kompliziertes System für die Zukunft oder wählen Sie ein Tool, das Ihr Team heute gerne nutzt?

Dieser Beitrag beleuchtet die Debatte Zendesk vs. Help Scout mit einem direkten Vergleich ihrer Funktionen, KI-Tools und Preisgestaltung. Wir verraten Ihnen auch ein kleines Geheimnis: Der beste Schritt könnte darin bestehen, nicht das eine über das andere zu wählen. Es könnte darum gehen, neu zu überdenken, wie Sie Intelligenz in Ihre Support-Tools einbringen.

Was sind Zendesk und Help Scout?

Bevor wir ins Detail gehen, lassen Sie uns einen kurzen Überblick darüber geben, worum es bei jeder Plattform geht.

Zendesk: Die All-in-One-Unternehmens-CX-Suite

Zendesk ist eine riesige, umfassende Kundenservice-Plattform, die für Skalierung ausgelegt ist. Denken Sie daran wie an das Schweizer Taschenmesser des Kundensupports. Im Kern erhalten Sie ein leistungsstarkes Ticketsystem, echten Omnichannel-Support, der E-Mail, Chat, Sprache und soziale Medien einbezieht, einen Wissensdatenbank-Builder (genannt Guide) und eine ziemlich fortschrittliche Analysesuite (Explore).

Der Hauptverkaufsargument ist, dass es die All-in-One-Lösung für große oder schnell wachsende Teams sein möchte. Wenn Sie viele Anpassungsmöglichkeiten, einen riesigen App-Marktplatz und Funktionen zur Verwaltung komplexer Support-Operationen über verschiedene Marken hinweg benötigen, wurde Zendesk mit Ihnen im Hinterkopf entwickelt.

Zendesk's Agenten-Arbeitsbereich.

Help Scout: Die schlanke, gesprächsorientierte Plattform

Help Scout geht einen völlig anderen Weg. Es dreht sich alles um Einfachheit und den menschlichen Touch im Kundenservice. Es ist weniger ein Schweizer Taschenmesser und mehr wie ein perfekt ausbalanciertes Kochmesser, es macht ein paar Dinge und das außergewöhnlich gut.

Die Hauptfunktionen sind ein gemeinsamer Posteingang, der sich anfühlt wie die Nutzung von E-Mail, ein sauberes Wissensdatenbank-Tool namens Docs und ein elegantes Live-Chat-Widget namens Beacon. Help Scouts großes Versprechen ist eine intuitive, einfach zu bedienende Plattform, die perfekt für kleine bis mittelgroße Unternehmen geeignet ist. Es konzentriert sich auf ein großartiges Erlebnis sowohl für den Agenten als auch für den Kunden, ohne die überwältigende Komplexität eines typischen Unternehmens-Tools.

Help Scouts einfacher gemeinsamer Posteingang.

Zendesk vs. Help Scout: Ein direkter Vergleich

Während beide Tools darauf ausgelegt sind, Ihnen zu helfen, besseren Support zu bieten, haben sie sehr unterschiedliche Vorstellungen davon, wie man dorthin gelangt. Die folgenden Abschnitte werden die wichtigsten Unterschiede aufschlüsseln, aber hier ist ein kurzer Überblick, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

Fähigkeit	Zendesk	Help Scout
Am besten geeignet für	Unternehmen & große Teams, die tiefgehende Anpassungen benötigen.	KMUs & Teams, die Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit priorisieren.
Kernstärke	Umfassend, All-in-One, hoch skalierbar.	Intuitive Benutzeroberfläche, schnelle Einrichtung, persönliches Support-Gefühl.
Omnichannel	Nativer Support für E-Mail, Chat, Sprache, soziale Medien, Messaging.	Starker E-Mail- und Chat-Support; Sprache über Integrationen.
Automatisierung	Fortgeschritten (Trigger, Automatisierungen, Makros, SLAs).	Einfache, regelbasierte Workflows.
KI-Fähigkeiten	Fortgeschrittene KI-Funktionen als teure Add-ons verfügbar.	Einfache, integrierte KI für Zusammenfassungen, Entwürfe und Antworten.
Einrichtung & Onboarding	Komplex, erfordert oft Admin-Unterstützung oder Berater.	Schnell und intuitiv, kann in Stunden eingerichtet werden.
Skalierbarkeit	Hoch; entwickelt für komplexe, multi-brand Organisationen.	Gut für KMUs, könnte jedoch von wachsenden Teams überholt werden.
Preismodell	Pro-Agent, gestufte Pläne mit mehreren Add-ons.	Pro-Benutzer, einfachere Stufen. Ein kontaktbasiertes Modell ist ebenfalls verfügbar.

Wie sie wirklich bei den Funktionen abschneiden

Nun lassen Sie uns in die Details gehen, wie Zendesk und Help Scout funktionieren und wo ihre Unterschiede wirklich auffallen.

• Wissensdatenbank – Zendesks Guide-Tool unterstützt erweiterte Anpassungen, mehrsprachige Inhalte und Analysen. Help Scouts Docs ist einfach einzurichten, leicht zu pflegen und für schnelles Veröffentlichen konzipiert.

• Automatisierung & Workflows – Zendesk verfügt über fortgeschrittene Trigger, Makros und SLA-Richtlinien für komplexes Routing und Ticket-Handling. Help Scout hält die Automatisierung einfach mit regelbasierten Workflows für Tagging, Zuweisung und automatische Antworten.

• Berichterstattung & Analysen – Zendesks Explore bietet anpassbare Dashboards und tiefgehende Berichte. Help Scout bietet einfache, integrierte Berichte mit weniger Granularität.

• Integrationen & Ökosystem – Zendesks Marktplatz hat über 1.000 Apps und Integrationen. Help Scout bietet eine kuratierte Liste wichtiger Integrationen für gängige Workflows.

Zendesk vs. Help Scout bei Omnichannel-Support

Zendesk setzt wirklich auf ein echtes, natives Omnichannel-Setup. Es ist von Grund auf darauf ausgelegt, E-Mail, Chat, Sprache und soziale Medienkanäle in einem einheitlichen Raum für Ihre Agenten zusammenzubringen. Das ist fantastisch für große Teams, die Gespräche aus allen Ecken des Internets verwalten, aber es trägt definitiv zur Komplexität der Plattform und zur Dauer der Inbetriebnahme bei.

Zendesks Omnichannel-Fähigkeiten.

Help Scout konzentriert sich darauf, die E-Mail- und Chat-Erfahrung zu perfektionieren. Und das gelingt ihm wunderbar, indem es einen reibungslosen Workflow für Agenten schafft, die diese Kernkanäle bearbeiten. Sie können immer noch andere Kanäle wie Sprache bearbeiten, aber das geschieht über Drittanbieter-Integrationen. Das gibt Ihnen etwas Flexibilität, ist aber nicht so nahtlos wie Zendesks All-in-One-Ansatz und kann sich manchmal etwas umständlich anfühlen.

Zendesk vs. Help Scout bei Automatisierung und Workflows

Wenn es um Automatisierung geht, zeigt Zendesk wirklich seine Unternehmenskompetenz. Seine Automatisierungs-Engine basiert auf Triggern, Automatisierungen und Makros, die einige ernsthaft komplexe, mehrstufige Workflows bewältigen können. Sie können detaillierte SLA-Richtlinien einrichten, Tickets basierend auf den Fähigkeiten der Agenten routen und Automatisierungen für nahezu jedes erdenkliche Szenario erstellen. Natürlich erfordert all diese Macht ein gutes Maß an technischem Know-how, um sie einzurichten und zu pflegen.

Zendesks leistungsstarker Automatisierungs-Builder.

Help Scout hält seinen Workflow-Builder einfach und auf den Punkt. Es ist großartig, um häufige, sich wiederholende Aufgaben wie das Hinzufügen von Tags zu Gesprächen, deren Zuweisung an das richtige Teammitglied oder das Versenden von automatischen Antworten zu automatisieren. Es ist unglaublich einfach für jeden einzurichten und zu verwalten, was ein großer Pluspunkt ist. Der Nachteil ist, dass es nicht die tiefgehende bedingte Logik und Stärke hat, die Sie mit Zendesk erhalten, was für größere, komplexere Teams ein Ausschlusskriterium sein könnte.

Help Scouts einfacher Workflow-Builder im Kontrast zu Zendesks.

Zendesk vs. Help Scout bei nativer KI

Beide Plattformen sind auf den KI-Zug aufgesprungen, aber ihre Ansätze beleuchten ein großes Problem mit den meisten eingebauten KI-Tools.

Zendesk AI ist zweifellos mächtig. Es ist auf einem verblüffenden Datensatz aus Milliarden von Kundeninteraktionen trainiert. Aber um die besten KI-Funktionen zu erhalten, wie den Agenten-Assistenz Copilot, kostet es extra, viel extra, beginnend bei 50 $ pro Agent und Monat. Dies bindet Sie nicht nur tiefer in ihre Welt ein, sondern treibt auch Ihre Gesamtrechnung in die Höhe.

Zendesks AI Copilot ist ein leistungsstarkes, kostenpflichtiges Add-on.

Help Scout AI ist viel zugänglicher, da es in ihren Hauptplänen enthalten ist. Es bietet wirklich nützliche Tools wie KI-gestützte Zusammenfassungen, Antwortentwürfe und Antworten, die direkt aus Ihrer Wissensdatenbank gezogen werden. Es ist ein guter Ausgangspunkt, aber nicht so fortgeschritten. Es kann keine Aktionen selbstständig ausführen, sich nicht mit Ihren anderen Tools verbinden oder komplizierte Triage-Workflows automatisieren.

Help Scouts integrierte KI-Funktionen bieten einen anderen Wertvorschlag.

Der Haken bei beiden? Ihre KI ist in einem Silo gefangen. Die Modelle können nur aus den Daten lernen, die Sie innerhalb ihrer spezifischen Plattform haben. Sie können nicht auf den Wissensschatz zugreifen, den Ihr Team an anderen Orten gespeichert hat, wie Ihre internen Wikis in Confluence, Projektpläne in Google Docs oder wichtige Teamdiskussionen, die in Slack stattfinden. Von Anfang an setzt dies eine Grenze dafür, was Ihre KI tatsächlich für Sie tun kann.

Das Konzept von isolierter KI vs. vernetzter KI.

Vergleich der Benutzererfahrung und Skalierbarkeit

Über die Funktionen hinaus ist die tägliche Erfahrung mit diesen Tools und wie sie mit Ihnen wachsen, ein wesentlicher Teil der Entscheidung.

Zendesk vs. Help Scout bei Benutzerfreundlichkeit

Hier werden Sie den größten Unterschied im Alltag spüren. Help Scout wird weithin für seine saubere, intuitive Benutzeroberfläche gelobt. Es fühlt sich mehr wie ein aufgemotzter E-Mail-Client an, was bedeutet, dass Ihre Agenten schnell ohne viel Schulung loslegen können. Dies führt in der Regel zu glücklicheren Agenten, die das Tool tatsächlich nutzen.

Zendesk hingegen hat eine viel steilere Lernkurve. Mit so vielen Funktionen und Menüs kann der Agentenbildschirm überladen und ehrlich gesagt, ein bisschen viel wirken. Um das Beste daraus zu machen, sind in der Regel spezielle Schulungen und laufende Hilfe von einem Administrator erforderlich, was Zeit und Geld kosten kann.

Vergleich der Benutzererfahrung von Zendesk vs. Help Scout.

Zendesk vs. Help Scout bei Skalierbarkeit

Hier stoßen viele Teams auf Probleme. Es ist ziemlich üblich, dass Unternehmen mit Help Scout beginnen, weil es einfach und erschwinglich ist. Aber wenn sie wachsen, könnten sie an eine Grenze stoßen und feststellen, dass sie erweiterte Berichterstattung, Unterstützung für mehrere Marken oder komplexere Automatisierung benötigen. Dies führt oft zu einem schmerzhaften und teuren Wechsel zu einer größeren Plattform wie Zendesk.

Auf der anderen Seite finden kleine Teams, die mit Zendesk beginnen, oft, dass sie für eine Menge Unternehmensfunktionen zahlen, die sie nicht einmal nutzen, während sie gleichzeitig mit der Komplexität der Plattform kämpfen.

Hier kann eine flexible KI-Schicht wirklich etwas verändern. Mit einem Tool wie eesel AI müssen Sie nicht den Helpdesk wechseln, nur um erstklassige KI-Automatisierung zu erhalten. Sie können Help Scout die Fähigkeit geben, mehr Volumen und Komplexität zu bewältigen, oder Sie können Ihr Zendesk-Setup vereinfachen, indem Sie Frontline-Aufgaben automatisieren. Es hilft, das Skalierungsproblem von beiden Enden zu lösen.

Die dritte Option in der Debatte Zendesk vs. Help Scout

Die Debatte Zendesk vs. Help Scout zwingt Sie irgendwie, sich für eine Seite zu entscheiden. Aber was wäre, wenn Sie das nicht müssten? Eine modernere Denkweise ist es, den Helpdesk zu wählen, der zu Ihrem Team-Workflow und Budget passt, und dann eine unabhängige KI-Schicht hinzuzufügen, um die schwere Arbeit zu erledigen.

Das Problem mit plattformnativer KI

Wenn Sie sich auf die KI verlassen, die in Ihren Helpdesk integriert ist, sind Sie ziemlich festgelegt. Ihre KI ist nur so gut wie die Plattform, auf der sie lebt, und vor allem die Daten, auf die sie innerhalb dieser Blase zugreifen kann. Sie sind mit ihren Einschränkungen, ihrer Preisgestaltung und ihrer Unfähigkeit, sich mit Ihren wertvollsten Wissensquellen zu verbinden, gefangen. Sie bekommt nie das vollständige Bild.

Wie eesel AI die Kernherausforderungen von Zendesk vs. Help Scout löst

eesel AI funktioniert wie eine intelligente, unabhängige Schicht, die sich direkt in Ihre bestehenden Tools einfügt und diese Mauern zwischen Ihren Daten niederreißt.

• Für Help Scout-Nutzer: Sie erhalten KI-Automatisierung auf Unternehmensebene, ohne die einfache Plattform verlassen zu müssen, die Sie bereits mögen. eesel AI’s KI-Agent kann Tickets selbstständig lösen, und unser KI-Copilot kann perfekte Antworten basierend auf vergangenen Gesprächen und all Ihren anderen Wissensquellen entwerfen, weit über das hinaus, was die native KI von Help Scout kann.

eesel AI Copilot innerhalb von Help Scout.

• Für Zendesk-Nutzer: Sie erhalten leistungsstarke KI mit klarer Preisgestaltung, ohne für teure, gebündelte Add-ons zu zahlen. Sie können eesel AI verwenden, um Triage zu automatisieren, häufige Fragen abzuwehren und Ihre Agenten zu entlasten. Dies kann tatsächlich Ihr komplexes Zendesk-Setup vereinfachen und helfen, Kosten zu senken.

Egal welchen Helpdesk Sie verwenden, eesel AI bietet einige ernsthafte Vorteile:

• Es lernt von allem. Im Gegensatz zur eingebauten KI verbindet sich eesel AI mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens. Es kann Informationen aus Confluence, Google Docs, vergangenen Tickets, Makros und sogar wichtigen Chats aus Slack oder MS Teams abrufen.

• Kein "Reißen und Ersetzen." Behalten Sie den Helpdesk, den Ihr Team bereits kennt. eesel AI funktioniert direkt darauf mit einer einfachen, einmaligen Einrichtung.

• Testen, bevor Sie kaufen. Besorgt darüber, wie gut eine KI funktionieren wird? Sie können eesel AI an Ihren vergangenen Tickets in einer sicheren Sandbox-Umgebung testen. Sie sehen seine Genauigkeit, wie viele Tickets es lösen könnte und den potenziellen ROI, bevor Sie es jemals für Ihre Kunden aktivieren.

• Klare Preisgestaltung. Unsere interaktionsbasierte Preisgestaltung ist einfach und vorhersehbar. Sie skaliert mit der Nutzung, nicht mit der Anzahl der Agenten. Keine versteckten pro-Sitzplatz-KI-Gebühren.

Zendesk vs. Help Scout Preisgestaltung

Wie Sie bezahlen, ist ein weiterer wesentlicher Unterschied. Zendesk verwendet ein Pro-Agent-Modell mit verschiedenen Stufen, die Funktionen bündeln. Help Scout ist hauptsächlich pro Benutzer mit einfacheren Stufen, was es einfacher macht, Ihre monatliche Rechnung abzuschätzen.

Aber die wahre Geschichte liegt in den versteckten Kosten, insbesondere für KI.

Planvergleich	Zendesk (Suite Team)	Help Scout (Standard)
Startpreis	$55 / Agent / Monat (jährlich abgerechnet)	$25 / Benutzer / Monat (jährlich abgerechnet)
Enthält	Ticketing, Chat, Messaging, Help Center	Gemeinsamer Posteingang, Chat, Docs (Help Center)
KI-Funktionen	Grundlegende Bots, begrenzte Lösungen.	Inklusive (Zusammenfassen, Entwürfe, Antworten).
Kosten für erweiterte KI	$50+ / Agent / Monat (Copilot-Add-on)	Nicht nativ verfügbar.

Welche Plattform sollten Sie wählen, Zendesk oder Help Scout?

Also, nach all dem, was ist das endgültige Urteil im Showdown Zendesk vs. Help Scout?

Wählen Sie Zendesk, wenn: Sie ein großes Unternehmen mit komplizierten, multi-brand Support-Bedürfnissen sind. Sie haben ein dediziertes Admin-Team, um die Plattform zu verwalten, und ein Budget, das die höheren Kosten und verschiedenen Add-ons bewältigen kann. Sie benötigen unbedingt tiefgehende Anpassungen und können nicht ohne nativen Sprach- und Social-Media-Support funktionieren.

Wählen Sie Help Scout, wenn: Sie ein kleines oder mittelgroßes Unternehmen sind, das Einfachheit, ein großartiges Agentenerlebnis und einen persönlichen Touch in Ihren Kundenchats schätzt. Ihr Team arbeitet hauptsächlich mit E-Mail und Chat, und Sie möchten ein Tool, das einfach funktioniert, ohne viel Aufhebens.

Aber der klügere, modernere Ansatz ist zu erkennen, dass die Entscheidung nicht mehr nur um den Helpdesk geht. Die fortschrittlichsten Teams wählen den Helpdesk, der zu ihrem Workflow und Budget passt, und legen dann eine spezialisierte KI-Plattform wie eesel AI darüber, um Automatisierung zu handhaben, Effizienz zu steigern und ohne Schmerzen zu wachsen.

Verbessern Sie Ihren Support mit eesel AI

Egal, ob Sie ein treuer Help Scout-Nutzer oder ein Zendesk-Power-User sind, eesel AI kann Ihre Support-Operationen auf die nächste Stufe heben. Hören Sie auf, sich in die begrenzte KI Ihres Helpdesks einzusperren, und beginnen Sie, eine KI-Plattform zu nutzen, die aus allen Ihren Unternehmenskenntnissen lernt.

Mit eesel AI können Sie bis zu 70% der Frontline-Fragen automatisieren, perfekte Agentenantworten in Sekunden entwerfen und eingehende Tickets intelligent sortieren, alles innerhalb des Helpdesks, den Sie bereits verwenden.

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