Zendesk vs Help Scout: ¿Cuál es el adecuado para ti en 2025?

Elegir un help desk puede parecer una decisión imposible. Por un lado, tienes las enormes plataformas todo en uno como Zendesk que pueden hacer literalmente cualquier cosa... pero a menudo parece que necesitas un doctorado para manejarlas. Por otro, tienes herramientas sencillas y limpias como Help Scout que da gusto usar, pero te preocupa que se queden pequeñas en un año. Es el eterno dilema entre potencia y simplicidad.

Si esto te suena familiar, has llegado al lugar adecuado. Vamos a desglosar el debate Zendesk vs. Help Scout pieza por pieza: características, configuración, escalabilidad y, por supuesto, precio. Al final, deberías tener una idea mucho más clara de cuál es la opción correcta para tu equipo. Y para cualquiera que piense: "¿Por qué no puedo tener una herramienta potente que también sea fácil de usar?", hablaremos de una tercera vía que podría ser justo lo que estás buscando.

¿Qué es Zendesk?

Zendesk es la solución integral para el servicio de atención al cliente. Es una plataforma masiva diseñada para crecer con una empresa, por lo que es tan utilizada por las compañías más grandes. En su núcleo se encuentra un sistema de tickets llamado Zendesk Support, pero está rodeado de toda una familia de herramientas para construir una base de conocimientos (Guide), gestionar un chat en vivo (Chat) y atender llamadas telefónicas (Talk).

La gran idea detrás de Zendesk es reunir cada conversación con el cliente, ya sea por correo electrónico, chat, redes sociales o una llamada telefónica, en un solo lugar. Esto le da a tu equipo una visión única del cliente. Es conocido por permitirte personalizar casi todo y tiene un enorme mercado de aplicaciones que puedes conectar para construir tu configuración de soporte exactamente como la quieres.

Un vistazo al Espacio de trabajo de agente de Zendesk, una consideración clave en la comparación Zendesk vs. Help Scout.

¿Qué es Help Scout?

Help Scout va en la dirección opuesta a Zendesk. Se centra en la simplicidad y en mantener el toque humano en el soporte al cliente. Está diseñado para equipos pequeños y medianos que quieren ofrecer un soporte excelente y personal sin enredarse en un sistema complicado.

El núcleo de Help Scout es una bandeja de entrada compartida que se ve y se siente como Gmail o Outlook, lo que hace que sea súper fácil de aprender para los nuevos agentes. Ni siquiera usan palabras como "tickets" o "casos"; las llaman "conversaciones". Es un pequeño detalle, pero demuestra su enfoque en evitar esa sensación transaccional y robótica. También incluye una herramienta sencilla de base de conocimientos (Docs) y un widget para el sitio web (Beacon) que permite a los clientes encontrar respuestas por sí mismos o iniciar un chat en vivo.

Un vistazo más de cerca a las características

Ambas plataformas cumplen su función a la hora de gestionar las preguntas de los clientes, pero sus ideas sobre cómo hacerlo son completamente diferentes. Esto se ve claramente al comparar sus características principales.

Gestión de tickets y automatización

Zendesk

Zendesk está hecho para la automatización. Utiliza un sistema de "Disparadores", "Macros" y "Automatizaciones" que te permiten crear flujos de trabajo realmente detallados. Puedes enviar tickets automáticamente a la persona adecuada según el idioma del cliente, el tema de su consulta o cómo se puso en contacto contigo. Puedes configurar acuerdos de nivel de servicio (SLA) para asegurarte de que los problemas urgentes tengan máxima prioridad y crear respuestas con un solo clic (macros) para preguntas comunes.

Una vista de las potentes configuraciones de macros y automatización de Zendesk, una característica central en el análisis Zendesk vs. Help Scout.

• La pega: Todo ese poder tiene una desventaja. Configurar y ajustar estos flujos de trabajo es prácticamente un trabajo a tiempo completo. A menudo requiere un administrador dedicado que conozca a fondo los entresijos de Zendesk. Para equipos más pequeños, puede parecer excesivo.

Help Scout

Help Scout mantiene su automatización mucho más directa con una función llamada "Workflows" (Flujos de trabajo). Puedes crear reglas sencillas de tipo "si ocurre esto, haz aquello" para etiquetar conversaciones, asignarlas a un compañero de equipo o enviar una notificación. Es genial para gestionar lo básico sin necesidad de un manual de usuario. El objetivo es una lógica simple que cualquiera en el equipo pueda entender.

• La pega: Esa simplicidad es también su principal limitación. Help Scout no tiene características integradas para cosas como la gestión de SLA o el enrutamiento de tickets basado en las habilidades de un agente. A medida que tu equipo crece y tus necesidades de soporte se vuelven más complicadas, podrías empezar a sentirte limitado.

Cómo ayuda eesel AI

Una herramienta como eesel AI puede ofrecer un punto intermedio. Funciona con el help desk que ya tienes, incluido Zendesk, y añade una capa de automatización inteligente sin complicaciones. eesel AI puede aprender de cómo tu equipo ha resuelto tickets en el pasado para clasificar automáticamente nuevas solicitudes, añadir las etiquetas correctas e incluso enviar conversaciones al agente más adecuado para manejarlas. Obtienes la inteligencia que esperarías de una gran herramienta empresarial, pero con un proceso de configuración mucho más amigable.

El Copilot de eesel AI redactando una respuesta dentro de Zendesk, mostrando una alternativa de automatización inteligente en el debate Zendesk vs. Help Scout.

Autoservicio y base de conocimientos

Zendesk

Zendesk Guide es una herramienta seria para construir un gran centro de ayuda y una parte clave de su plataforma para implementar IA en tu base de conocimientos. Puede gestionar artículos para múltiples marcas y en diferentes idiomas, te permite personalizar mucho el diseño y, en los planes más caros, incluso incluye foros comunitarios para que los clientes se ayuden entre sí. Está hecho para empresas que buscan crear un centro de autoservicio completo.

La interfaz de Zendesk Guide para construir una base de conocimientos completa, un aspecto importante en la comparación Zendesk vs. Help Scout.

• La pega: Esta potente base de conocimientos no viene por defecto. Solo se incluye en los planes "Suite" más caros. Si estás en un plan básico de Zendesk, tendrás que pagar extra por ella.

Help Scout

La base de conocimientos de Help Scout, "Docs", es una característica principal incluida en todos los planes (incluso en el gratuito). A la gente le encanta porque es muy sencilla. El editor es limpio e intuitivo, por lo que puedes escribir y organizar artículos de aspecto profesional sin complicaciones.

• La pega: Aunque es fácil de usar, Docs es bastante básico. No encontrarás funciones como flujos de trabajo de aprobación de contenido o la capacidad de gestionar bases de conocimientos separadas para diferentes marcas. Para empresas más grandes que gestionan contenido para varios productos, esto podría ser un problema.

Cómo ayuda eesel AI

eesel AI enfoca la gestión del conocimiento de una manera un poco diferente. En lugar de dejar que adivines qué artículos escribir, puede analizar tus tickets de soporte cerrados y redactar automáticamente artículos de ayuda para ti. Encuentra los problemas más comunes que tienen tus clientes y utiliza las soluciones exitosas de tu equipo para escribir el primer borrador. Ayuda a superar esa sensación de "mirar una página en blanco" y asegura que tu centro de ayuda esté lleno de contenido que los clientes realmente necesitan.

Soporte omnicanal

Zendesk

Zendesk fue diseñado desde el primer día para ser "omnicanal", que es solo una forma elegante de decir que reúne todos tus canales de soporte. Combina sin problemas correo electrónico, chat en vivo, teléfono, SMS y redes sociales en un solo flujo para tus agentes. Un cliente puede iniciar un chat en tu sitio web, seguir por correo electrónico, y tu agente ve todo el historial sin perder el hilo.

Vista unificada de agente de Zendesk que muestra las interacciones del cliente desde múltiples canales, un punto fuerte clave en el enfrentamiento Zendesk vs. Help Scout.

• La pega: Al igual que con sus otras funciones avanzadas, este soporte unificado está reservado para los planes de mayor precio. Además, configurar todos esos canales diferentes y hacer que funcionen bien juntos puede ser un proceso largo y complicado.

Help Scout

Help Scout es fantástico para el correo electrónico y el chat en vivo. Hace que esos dos canales se sientan personales y conversacionales. Si bien puede integrarse con algunas herramientas de redes sociales, no tiene soporte nativo para teléfono o SMS.

• La pega: Si tu objetivo es ofrecer una experiencia conectada a través de todos los canales imaginables, el enfoque de Help Scout en el correo electrónico y el chat podría limitarte. A medida que más clientes esperan cambiar entre canales, no tener esa visión única de cada interacción puede convertirse en una verdadera debilidad.

Característica	Zendesk	Help Scout	eesel AI (El punto intermedio)
Ideal para	Empresas y equipos grandes	Pymes y startups	Equipos que buscan potencia y simplicidad
Punto fuerte	Personalización profunda	Facilidad de uso	Automatización inteligente para tus herramientas actuales
Automatización	Potente pero compleja	Simple pero limitada	Flujos de trabajo personalizables impulsados por IA
Base de conocimientos	Rica en funciones, pero en planes más caros	Simple, incluida en todos los planes	Se autogenera a partir de tickets anteriores
Omnicanal	Voz, SMS, redes sociales nativas	Enfocado en email y chat	Funciona con cualquier canal a través de tu help desk
Tiempo de configuración	Semanas a meses	Horas a días	Minutos

Este video ofrece una comparación detallada de Zendesk vs. Help Scout, cubriendo las diferencias clave en características, rendimiento y precios para necesidades empresariales.

Configuración y facilidad de uso

Zendesk

Seamos directos: configurar Zendesk es todo un proyecto. La implementación puede llevar semanas, a veces meses, y muchas empresas terminan contratando consultores para que todo quede bien configurado. Una vez que está en marcha, tus agentes tienen mucho que aprender. La interfaz está repleta de funciones y menús, lo que puede ser abrumador para un nuevo empleado que solo quiere empezar a ayudar a los clientes.

Help Scout

Por otro lado, la principal ventaja de Help Scout es lo fácil que es de usar. La mayoría de los equipos están listos y funcionando en menos de un día. La interfaz resulta familiar, como una bandeja de entrada de correo electrónico normal, por lo que no se necesita mucha formación. Los agentes pueden entrar y ser productivos de inmediato.

La diferencia de eesel AI: inteligencia sin complicaciones

¿Por qué deberías tener que elegir entre una configuración larga y dolorosa y una herramienta con capacidades limitadas? eesel AI está diseñado para ofrecerte potentes funciones de IA con una configuración que lleva minutos. Puedes conectarlo a tu help desk actual con unos pocos clics y empezar a construir tu agente de IA tú mismo, sin necesidad de llamadas de ventas.

Lo mejor de todo es que eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar tu configuración en miles de tus propios tickets pasados antes de que interactúe con una conversación de un cliente real. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA, obtener una predicción sólida de tu tasa de automatización y ajustar su comportamiento en un entorno totalmente seguro. Elimina las conjeturas al lanzar una nueva herramienta.

Un desglose completo de precios

Las dos plataformas tienen ideas muy diferentes sobre los precios, así que vale la pena prestar atención a esto.

Un vistazo a los precios de Zendesk

Zendesk utiliza un modelo de precios bastante estándar por agente y por mes. Cuanto más pagas, más funciones desbloqueas. La mayoría de la gente opta por sus paquetes "Zendesk Suite".

• Suite Team: Comienza en 55 $ por agente/mes. Esto te da lo básico: sistema de tickets, chat, teléfono, un centro de ayuda y automatización simple.

• Suite Growth: Comienza en 89 $ por agente/mes. Esto añade más opciones de personalización y un portal para el cliente.

• Suite Professional: Comienza en 115 $ por agente/mes. Aquí es donde desbloqueas las funciones avanzadas como la gestión de SLA y los foros comunitarios.

• Aviso: Querrás leer la letra pequeña con los precios de Zendesk. Muchas de las características que los equipos en crecimiento realmente necesitan, como análisis detallados y SLAs, solo están disponibles en los planes más caros. Además, algunas de sus herramientas de IA más potentes se venden como complementos separados y costosos que pueden hacer que tu factura final se dispare.

Un vistazo a los precios de Help Scout

El sistema de precios de Help Scout es un poco diferente. Se basa en el número de clientes únicos (o "contactos") con los que hablas cada mes, y cada plan viene con usuarios ilimitados.

• Gratis: 0 $ para hasta 100 contactos/mes. Obtienes una bandeja de entrada y un sitio de base de conocimientos.

• Standard: Comienza en 25 $/mes para 100 contactos/mes. Esto añade más bandejas de entrada e informes.

• Plus: Comienza en 50 $/mes para 100 contactos/mes. Aquí obtienes funciones avanzadas como campos personalizados.

• Pro: Precios personalizados para equipos grandes que necesitan cosas como el cumplimiento de la HIPAA.

• Aviso: Aunque este sistema de precios es sencillo, el modelo basado en contactos puede generar facturas sorpresa. Si tienes un mes inesperadamente ajetreado y hablas con muchos clientes nuevos, podrías pasar a un nivel más caro sin mucho aviso. Eso puede dificultar la elaboración de presupuestos.

Un modelo de precios más predecible

Si estás cansado de precios que parecen frenarte, los precios de eesel AI están diseñados para ser claros y predecibles. Nuestros planes se basan en cuántas interacciones de IA utilizas cada mes, no en cuántos tickets resuelves, por lo que no se te penaliza por ser eficiente. Tienes acceso a todas nuestras herramientas, como el Agente de IA, Copilot y Triage, en niveles simples. Con planes flexibles de mes a mes, tienes más control sobre tus costes.

Zendesk vs Help Scout: Eligiendo entre potencia, simplicidad o ambos

Bien, después de todo esto, ¿cuál deberías elegir?

Elige Zendesk si eres una gran empresa con necesidades complejas, un equipo dedicado para gestionarlo y el presupuesto para respaldarlo. Si necesitas absolutamente una personalización profunda y soporte en todos los canales imaginables, Zendesk está hecho para ti. Solo prepárate para un compromiso significativo de configuración y mantenimiento.

Elige Help Scout si eres una pequeña o mediana empresa que valora mucho la simplicidad y el toque personal. Si tu soporte se realiza principalmente por correo electrónico y chat, y quieres una herramienta que tu equipo pueda aprender en una tarde, Help Scout es una opción fantástica.

¿Pero qué pasa si no quieres elegir?

¿Qué pasa si la simplicidad de Help Scout se te está quedando pequeña, pero la idea de migrar todo a Zendesk te da dolor de cabeza? Aquí es donde encaja eesel AI. Es para equipos que quieren lo mejor de ambos mundos.

eesel AI mejora el help desk que ya usas. Se conecta a tus herramientas existentes, reúne todo el conocimiento de tu empresa de diferentes lugares y te ofrece potentes agentes y copilotos de IA que son sorprendentemente fáciles de gestionar. No tienes que empezar de cero. Simplemente añades inteligencia.

¿Listo para una configuración de soporte que te dé tanto potencia como simplicidad? Puedes tener tu propio agente de IA funcionando en minutos con eesel AI.