Zendesk vs Help Scout: ¿Cuál es el adecuado para usted en 2026?

Elegir el centro de ayuda (help desk) adecuado es un paso importante para cualquier equipo de soporte. Por un lado, están las plataformas líderes del mercado como Zendesk, que han pasado años construyendo un ecosistema sumamente capaz y confiable utilizado por algunas de las marcas más grandes del mundo. Por otro lado, están herramientas como Help Scout, que se enfocan en mantener las cosas simples y ligeras.

En esta guía, vamos a profundizar en la comparación entre Zendesk y Help Scout. Analizaremos sus características, cómo escalan y cómo se fijan sus precios para que pueda sentirse seguro en su elección para 2026. Además, mencionaremos a eesel AI como una de las muchas opciones que podría considerar si busca aportar algo de magia de IA a su flujo de trabajo actual.

Una mirada a la potente plataforma de Zendesk

Zendesk es una plataforma de servicio al cliente de clase mundial famosa por su capacidad de crecer junto con su negocio. Es la favorita de los equipos que buscan un "hogar definitivo" para sus operaciones de soporte porque es sumamente capaz. Zendesk no es solo una herramienta; es una suite completa de soluciones como Zendesk Support para tickets, Zendesk Guide para sus artículos de ayuda y Zendesk Chat para hablar con los clientes en tiempo real.

Lo que hace que Zendesk sea realmente especial es cómo unifica cada conversación. Ya sea que un cliente se comunique por correo electrónico, WhatsApp o teléfono, todo aterriza en un solo lugar organizado. Y si alguna vez necesita una función específica, Zendesk tiene un increíble marketplace con miles de aplicaciones para ayudarle a personalizar su configuración exactamente como usted desee.

Una mirada al enfoque sencillo de Help Scout

Help Scout adopta un enfoque centrado en el soporte al cliente. Está diseñado principalmente para equipos pequeños y medianos que desean ponerse en marcha rápidamente con una interfaz limpia.

El corazón de Help Scout es su bandeja de entrada compartida (shared inbox), que se siente muy parecida a usar su correo electrónico personal. Esto facilita que los nuevos miembros del equipo se incorporen y comiencen a ayudar de inmediato. Llaman a sus tickets "conversaciones" para que el proceso se sienta más humano, y también ofrecen una herramienta de base de conocimientos (knowledge base) sencilla llamada Docs y un widget de chat llamado Beacon.

Comparando las características principales

Ambas herramientas buscan ayudarle a cuidar de sus clientes, pero lo hacen de maneras diferentes. Veamos cómo se comparan cuando analizamos su funcionamiento interno.

Gestión de tickets y automatización

Zendesk Zendesk es una potencia en lo que respecta a la automatización. Le ofrece todas las herramientas que necesita, como disparadores (triggers), macros y automatizaciones, para manejar incluso los flujos de trabajo más sofisticados. Por ejemplo, puede configurar las cosas para que los tickets se envíen automáticamente a la persona adecuada en función del idioma que hable o la urgencia del problema. Incluso le ayuda a rastrear macros para mantener la consistencia en el tono de su equipo.

• La conclusión: Debido a que Zendesk es tan rico en funciones, es una buena idea tomarse un tiempo extra para explorar su profundidad. Aunque ofrece un nivel de personalización más profundo que las herramientas básicas, el resultado es un sistema de alto rendimiento que ahorra a su equipo horas de trabajo manual cada semana.

Help Scout Help Scout mantiene las cosas básicas con sus flujos de trabajo. Utiliza la lógica para realizar acciones como etiquetar una conversación o moverla a una carpeta específica. Es perfecto si sus necesidades son directas y no requiere un enrutamiento complejo.

• La conclusión: Esto es excelente por su simplicidad, pero a medida que su equipo crece o sus necesidades se vuelven más complejas, es posible que eche de menos el enrutamiento más profundo y las funciones avanzadas de SLA que una plataforma como Zendesk proporciona de forma nativa.

Cómo encaja eesel AI eesel AI es una opción muy útil que funciona directamente dentro de su centro de ayuda, incluido Zendesk. No es un reemplazo para su herramienta principal, sino que añade una capa útil de IA. Puede analizar sus tickets antiguos para ayudar a aplicar etiquetas o enrutar preguntas, haciendo que su ya excelente configuración de Zendesk sea aún más inteligente.

Autoservicio y base de conocimientos

Zendesk Zendesk Guide es una herramienta increíble para construir centros de ayuda profesionales. Es especialmente útil si está utilizando IA en su base de conocimientos. Maneja múltiples marcas e idiomas con facilidad y ofrece muchas formas de hacer que su centro de ayuda se vea exactamente como su propio sitio web. Es perfecto para equipos que desean una experiencia de autoservicio (self-service) verdaderamente pulida y de nivel empresarial.

• La conclusión: Guide es un activo muy poderoso. Generalmente se incluye en los planes Suite de Zendesk, que ofrecen mucho valor por el precio dada la profundidad de las funciones incluidas.

Help Scout Docs es la forma en que Help Scout gestiona las bases de conocimientos. Es conocido por ser accesible, permitiéndole escribir y publicar sus artículos rápidamente. Es una forma sólida y sin complicaciones de dar a sus clientes las respuestas que necesitan.

• La conclusión: Aunque es muy fácil de usar, los equipos que necesitan gestionar aprobaciones de contenido o conjuntos de artículos muy grandes y complejos en múltiples marcas podrían encontrar las opciones avanzadas de Zendesk más adecuadas para sus necesidades a largo plazo.

Cómo encaja eesel AI Si está ocupado, eesel AI puede ayudarle redactando automáticamente artículos de ayuda basados en las preguntas comunes que su equipo responde cada día. Es una excelente manera de mantener su Zendesk Guide o Help Scout Docs actualizados sin pasar todo el día escribiendo.

Soporte omnicanal

Zendesk Zendesk es un verdadero campeón del soporte omnicanal. Combina a la perfección todos sus canales en una sola vista, incluyendo correo electrónico, chat en vivo, teléfono, SMS e incluso mensajes de redes sociales. Esto significa que sus agentes tienen todo lo que necesitan justo frente a ellos, lo que permite una experiencia mucho más fluida tanto para el agente como para el cliente.

• La conclusión: Debido a que es tan robusto, configurar cada canal requiere un poco de planificación, pero una vez hecho, usted tiene un sistema potente que puede manejar cualquier cosa a medida que su empresa escala.

Cómo maneja los canales Help Scout Help Scout se centra en el correo electrónico y el chat en vivo. Está diseñado para que esas conversaciones específicas se sientan naturales. Si necesita funciones como redes sociales o soporte telefónico, normalmente tendrá que integrarlo con otras herramientas de su ecosistema para ampliar sus capacidades.

• La conclusión: Help Scout es una buena opción si se limita principalmente al correo electrónico y al chat. Si desea una sensación más "todo en uno" donde el teléfono y los SMS estén integrados, las funciones nativas de Zendesk son el estándar de la industria.

Característica	Zendesk	Help Scout	eesel AI (Una opción complementaria)
Ideal para	Equipos de alto crecimiento y empresas	Equipos pequeños y startups	Equipos que desean más IA en sus herramientas actuales
Fortaleza principal	Personalización potente	Muy fácil de empezar	Automatización con IA para su centro de ayuda favorito
Automatización	Profunda y sofisticada	Simple y basada en lógica	Flujos de trabajo inteligentes impulsados por IA
Base de conocimientos	Escalable y profesional	Rápida e intuitiva	Redactada automáticamente desde su historial de tickets
Omnicanal	Voz, SMS y redes sociales nativos	Foco en correo electrónico y chat	Soporta cualquier canal que use su centro de ayuda
Tiempo de configuración	Vale la pena la inversión para hacerlo bien	Muy rápido	Cuestión de minutos

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Este video proporciona una comparación de Zendesk vs Help Scout, cubriendo las diferencias en características, rendimiento y precios para necesidades empresariales.

Configuración y facilidad de uso

Zendesk Zendesk es una plataforma madura y capaz. Debido a que ofrece tantas formas poderosas de ayudar a sus clientes, vale la pena tomarse un tiempo para aprender a usarla. Lo bueno de esto es que puede construir un sistema de soporte que funcione exactamente de la misma manera que lo hace su equipo. Aunque hay una fase de aprendizaje, es una inversión que rinde frutos significativos a medida que escala y sus necesidades se vuelven más complejas.

Help Scout Help Scout está diseñado para sentirse familiar. La mayoría de los equipos pueden ponerlo en marcha en unas pocas horas. Debido a que la interfaz es limpia, no necesitará mucho tiempo de capacitación para que su equipo comience con las tareas básicas.

La diferencia de eesel AI: funciones inteligentes fáciles de usar Si desea parte de ese poder avanzado de IA sin una configuración larga, eesel AI es una excelente opción. Se conecta a su centro de ayuda actual a través de una integración sencilla, para que pueda comenzar a construir un agente de IA para su equipo de inmediato.

¡Incluso tiene un modo de simulación! Esto le permite probar las cosas utilizando sus tickets antiguos antes de permitir que la IA hable con clientes reales. Es una forma sin estrés de ver cuánto trabajo puede automatizar.

Una mirada a los modelos de precios

Ambas plataformas tienen diferentes formas de pensar sobre el precio, por lo que es bueno saber qué es lo que se encontrará en 2026.

Entendiendo los precios de Zendesk

Zendesk ofrece planes escalonados para adaptarse a diferentes tamaños de equipo. Utilizan un modelo por agente al mes para que pueda elegir el plan que tenga las funciones adecuadas para su etapa de crecimiento.

• Suite Team: Comienza en $55 por agente/mes. Es un gran valor, dándole tickets, chat, teléfono y su centro de ayuda, todo en un solo lugar.

• Suite Growth: Comienza en $89 por agente/mes. Añade más formas de personalizar su configuración y un portal del cliente.

• Suite Professional: Comienza en $115 por agente/mes. Esto es para equipos que quieren lo mejor de lo mejor, como la gestión de SLA y foros comunitarios.

• Consejo rápido: Vale la pena usar una calculadora de precios de Zendesk para ver qué plan tiene más sentido para usted. Algunas funciones de IA especializadas están disponibles como complementos, proporcionando un valor masivo al ahorrar tiempo a su equipo.

Entendiendo los precios de Help Scout

Los precios de Help Scout se basan principalmente en cuántos clientes únicos atiende cada mes.

• Free: $0 para hasta 100 contactos. Ideal para proyectos muy pequeños.

• Standard: Comienza en $25/mes para 100 contactos. Incluye más informes.

• Plus: Comienza en $50/mes para 100 contactos. Añade elementos como campos personalizados.

• Consejo rápido: Este modelo es interesante porque sus costos cambian según el volumen de sus conversaciones. Si tiene un mes muy ocupado, su precio podría subir de nivel.

Una forma diferente de pagar por la IA

Los precios de eesel AI se basan en cuántas veces la IA ayuda realmente, en lugar de cuántos agentes tenga. Esto significa que puede utilizar herramientas como el Agente de IA, el Copiloto y el Triage de una manera que se ajuste a su presupuesto específico.

Zendesk vs Help Scout: elegir lo mejor para su equipo

Al observar la comparación entre Zendesk y Help Scout, piense en dónde quiere que esté su equipo dentro de un año:

Zendesk es el socio perfecto para los equipos que desean una plataforma potente, confiable y altamente personalizable. Está construida para manejar el crecimiento y le ofrece todas las herramientas que podría necesitar para proporcionar un soporte omnicanal de clase mundial. Su ecosistema maduro y su marketplace garantizan que nunca se le quedará pequeña.

Help Scout es una opción amigable para las pequeñas empresas que solo desean una bandeja de entrada simple y limpia para gestionar correos electrónicos y un poco de chat. Es ideal si desea mantener las cosas básicas y comenzar hoy mismo con un conjunto de funciones mínimo.

Otro camino a considerar Si ya tiene un centro de ayuda que le encanta pero siente curiosidad por la IA, eesel AI es un compañero fantástico. Funciona dentro del ecosistema de Zendesk para dar un impulso a sus agentes. Es solo una forma de mejorar aún más su flujo de trabajo actual.

Si está listo para ver cómo la IA puede ayudar a su equipo, puede configurar un agente de IA con eesel AI aquí mismo.