Zendesk vs Help Scout: 2025年にあなたに最適なのはどちら？

ヘルプデスク選びは、不可能に近い選択のように感じられることがあります。Zendeskのように文字通り何でもできる巨大なオールインワンプラットフォームがありますが、操作するには博士号でも必要なのかと感じることがよくあります。一方、Help Scoutのようにシンプルでクリーンなツールは使うのが楽しいですが、1年後には機能不足になるのではないかと心配になります。これは、パワーとシンプルさの間で繰り広げられる、昔ながらの綱引きのようなものです。

もし心当たりがあるなら、この記事はまさにうってつけです。今回は、ZendeskとHelp Scoutの比較を、機能、セットアップ、スケーラビリティ、そしてもちろん価格といった観点から一つひとつ徹底的に解説します。この記事を読み終える頃には、どちらがあなたのチームに適しているか、より明確なイメージが湧いているはずです。そして、「パワフルで使いやすいツールが欲しい」と考えている方のために、まさにそれを実現するかもしれない第3の選択肢についてもご紹介します。

Zendeskとは？

Zendeskは、カスタマーサービスに必要なあらゆる機能を網羅したツールです。ビジネスの成長に合わせて拡張できるように設計された大規模なプラットフォームであり、大企業で頻繁に利用されているのはそのためです。その中心にはZendesk Supportと呼ばれるチケット管理システムがありますが、それを取り巻くように、ナレッジベースを構築するためのツール（Guide）、ライブチャット（Chat）、電話対応（Talk）といった一連のツールが用意されています。

Zendeskの基本的な考え方は、メール、チャット、ソーシャルメディア、電話など、あらゆる顧客との会話を1か所に集約することです。これにより、チームは顧客に関する情報を一元的に把握できます。Zendeskは、ほぼすべての要素をカスタマイズできることで知られており、サポート体制を思い通りに構築するための豊富なアプリマーケットプレイスも備えています。

Zendesk vs Help Scoutの比較において重要な検討事項であるZendeskエージェントワークスペースの画面。

Help Scoutとは？

Help Scoutは、Zendeskとは対照的なアプローチをとっています。カスタマーサポートにおける人間味を保つことを重視しており、複雑なシステムに振り回されることなく、質の高いパーソナルなサポートを提供したい中小規模のチーム向けに作られています。

Help Scoutの中核は、GmailやOutlookのような見た目と使い心地の共有受信トレイです。そのため、新しいエージェントでも非常に簡単に使いこなせます。「チケット」や「ケース」といった言葉さえ使わず、「会話」と呼んでいます。これは些細なことですが、事務的で機械的な対応を避けようとする彼らの姿勢が表れています。また、シンプルなナレッジベースツール（Docs）と、顧客が自分で回答を見つけたりライブチャットを開始したりできるウェブサイトウィジェット（Beacon）も付属しています。

機能の徹底比較

どちらのプラットフォームも顧客からの問い合わせを管理するという点では同じですが、その方法についての考え方は全く異なります。これは、それぞれの主要な機能を比較するとよくわかります。

チケット管理と自動化

Zendesk

Zendeskは自動化を前提に作られています。「トリガ」「マクロ」「自動化」というシステムを使い、非常に詳細なワークフローを作成できます。顧客の言語、問い合わせ内容、連絡手段に基づいて、チケットを自動的に適切な担当者に割り当てることが可能です。サービスレベルアグリーメント（SLA）を設定して緊急の問題が最優先で処理されるようにしたり、よくある質問に対するワンクリック返信（マクロ）を作成したりできます。

Zendesk vs Help Scoutの分析における中核機能である、Zendeskの強力なマクロと自動化設定の画面。

• 注意点： これほど強力な機能には欠点もあります。これらのワークフローの設定や調整は、ほとんど専任の仕事です。多くの場合、Zendeskの隅々まで熟知した専門の管理者が必要になります。小規模なチームにとっては、少しやりすぎに感じられるかもしれません。

Help Scout

Help Scoutは、「ワークフロー」という機能で自動化をはるかにシンプルに保っています。「もしこうなったら、こうする」という簡単なルールを作成して、会話にタグを付けたり、チームメイトに割り当てたり、通知を送信したりできます。マニュアルを読まなくても基本的な処理をこなせるのが魅力です。その目標は、チームの誰もが理解できるシンプルなロジックを提供することです。

• 注意点： そのシンプルさが、同時に最大の制約でもあります。Help Scoutには、SLA管理やエージェントのスキルに基づいたチケットのルーティングといった機能が組み込まれていません。チームが大きくなり、サポートのニーズが複雑化するにつれて、物足りなさを感じるようになるかもしれません。

eesel AIがどのように役立つか

eesel AIのようなツールは、中間的な選択肢を提供します。Zendeskを含む既存のヘルプデスクと連携し、手間をかけることなくスマートな自動化のレイヤーを追加します。eesel AIは、チームが過去に解決したチケットから学習し、新しいリクエストを自動的に分類したり、適切なタグを追加したり、さらには対応に最も適したエージェントに会話を送信したりすることができます。大規模なエンタープライズツールに期待されるような賢さを、はるかに簡単なセットアッププロセスで手に入れることができます。

Zendesk内で返信を下書きするeesel AIのCopilot。Zendesk vs Help Scoutの議論におけるスマートな自動化の代替案を示している。

セルフサービスとナレッジベース

Zendesk

Zendesk Guideは、大規模なヘルプセンターを構築するための本格的なツールであり、ナレッジベースにAIを実装するためのプラットフォームの重要な部分を占めています。複数のブランドや異なる言語の記事を管理でき、デザインを大幅にカスタマイズできます。また、高価なプランでは、顧客同士が助け合えるコミュニティフォーラムも含まれています。これは、完全なセルフサービスハブの構築を目指す企業向けに作られています。

包括的なナレッジベースを構築するためのZendesk Guideのインターフェース。Zendesk vs Help Scoutの比較における重要な側面。

• 注意点： この強力なナレッジベースは、必ずしも標準装備ではありません。より高価な「Suite」プランにしか含まれていません。基本的なZendeskプランを利用している場合は、追加料金を支払う必要があります。

Help Scout

Help Scoutのナレッジベース「Docs」は、すべてのプラン（無料プランを含む）に含まれる中核機能です。そのシンプルさから多くの人に愛されています。エディターはクリーンで直感的なので、手間をかけずにプロフェッショナルな見た目の記事を作成し、整理することができます。

• 注意点： 使いやすい一方で、Docsはかなり基本的な機能しかありません。コンテンツの承認ワークフローや、異なるブランドごとに別々のナレッジベースを管理する機能などはありません。様々な製品のコンテンツを管理する大企業にとっては、これが問題になる可能性があります。

eesel AIがどのように役立つか

eesel AIは、ナレッジ管理を少し違った視点から捉えます。どの記事を書くべきか推測させるのではなく、解決済みのサポートチケットを分析し、**ヘルプ記事を自動的に下書き**してくれます。顧客が抱える最も一般的な問題を見つけ出し、チームが成功した解決策を使って初稿を作成します。「白紙のページをじっと見つめる」という感覚を解消し、ヘルプセンターが顧客が本当に必要とする情報で満たされるようにします。

オムニチャネルサポート

Zendesk

Zendeskは当初から「オムニチャネル」であることを目指して設計されました。これは、すべてのサポートチャネルを統合するという、少し気取った言い方です。メール、ライブチャット、電話、SMS、ソーシャルメディアをエージェント用の1つのフィードにスムーズに統合します。顧客がウェブサイトでチャットを開始し、その後メールでフォローアップしても、エージェントは何も見逃すことなく全体の履歴を確認できます。

Zendeskの統一されたエージェントビュー。複数のチャネルからの顧客とのやり取りを示しており、Zendesk vs Help Scoutの対決における主要な強みである。

• 注意点： 他の高度な機能と同様に、この統合サポートは高価格帯のプランでのみ利用可能です。さらに、これらすべての異なるチャネルを設定し、うまく連携させるには、長く複雑なプロセスが必要になることがあります。

Help Scout

Help Scoutはメールとライブチャットに非常に優れています。この2つのチャネルを、パーソナルで会話的なものに感じさせます。一部のソーシャルメディアツールとは連携できますが、電話やSMSに対する独自の組み込みサポートはありません。

• 注意点： 考えられるすべてのチャネルで一貫した体験を提供することが目標である場合、Help Scoutのメールとチャットへの集中は足かせになるかもしれません。チャネル間を自由に移動したいと考える顧客が増えるにつれて、すべてのやり取りを単一のビューで確認できないことは、真の弱点となり得ます。

機能	Zendesk	Help Scout	eesel AI (中間的な選択肢)
最適な対象	大企業・大規模チーム	中小企業・スタートアップ	パワーとシンプルさを求めるチーム
中核的な強み	高度なカスタマイズ性	使いやすさ	既存ツール向けのスマートな自動化
自動化	パワフルだが複雑	シンプルだが限定的	カスタマイズ可能なAI駆動のワークフロー
ナレッジベース	機能豊富だが高価格プランのみ	シンプルですべてのプランに含まれる	過去のチケットから自動生成
オムニチャネル	ネイティブで音声、SMS、ソーシャルに対応	メールとチャットに特化	ヘルプデスク経由であらゆるチャネルに対応
セットアップ時間	数週間～数ヶ月	数時間～数日	数分

この動画では、ZendeskとHelp Scoutを詳細に比較し、エンタープライズのニーズに応じた機能、パフォーマンス、価格の主な違いを解説しています。

セットアップと使いやすさ

Zendesk

はっきり言って、Zendeskのセットアップは一つのプロジェクトです。導入には数週間、時には数ヶ月かかることも珍しくなく、多くの企業が適切に設定するためにコンサルタントを雇うことになります。稼働開始後も、エージェントが学ぶべきことはたくさんあります。インターフェースは機能やメニューで溢れており、とにかく顧客を助けたいだけの新人にとっては、情報量が多すぎることがあります。

Help Scout

一方、Help Scoutの最大のセールスポイントは、その使いやすさです。ほとんどのチームは1日もかからずに稼働を開始できます。インターフェースは通常のメール受信トレイのように馴染み深いため、トレーニングはほとんど必要ありません。エージェントはすぐに使いこなし、生産性を上げることができます。

eesel AIの違い：苦労なく賢さを手に入れる

なぜ、長く苦痛なセットアップと、機能が限られたツールのどちらかを選ばなければならないのでしょうか？eesel AIは、数分で完了するセットアップで強力なAI機能を提供できるように設計されています。数回のクリックで現在のヘルプデスクに接続し、営業担当者とのやり取りなしで、自分自身でAIエージェントを構築し始めることができます。

何よりも素晴らしいのは、eesel AIにはシミュレーションモードがあることです。これにより、実際の顧客との会話に触れる前に、過去の何千もの自社チケットでセットアップをテストできます。AIがどのように返信したかを正確に確認し、自動化率を確実に予測し、完全に安全な環境でその挙動を調整できます。新しいツールを導入する際の当て推量をなくします。

価格設定の完全な内訳

2つのプラットフォームは価格設定に関する考え方が大きく異なるため、ここは注意して見る価値があります。

Zendeskの価格設定

Zendeskは、非常に標準的なエージェントごとの月額料金モデルを採用しています。支払う金額が多ければ多いほど、より多くの機能が解放されます。ほとんどの人は「Zendesk Suite」バンドルを選びます。

• Suite Team: エージェント1人あたり月額55ドルから。チケット管理、チャット、電話、ヘルプセンター、シンプルな自動化といった基本機能が含まれます。

• Suite Growth: エージェント1人あたり月額89ドルから。より多くのカスタマイズオプションと顧客ポータルが追加されます。

• Suite Professional: エージェント1人あたり月額115ドルから。SLA管理やコミュニティフォーラムといった高度な機能が利用可能になります。

• 要注意： Zendeskの価格設定では、細則を読むことをお勧めします。成長中のチームが本当に必要とする機能の多く、例えば詳細な分析やSLAなどは、最も高価なプランでしか利用できません。さらに、最も強力なAIツールの一部は、別売りの高価なアドオンとして販売されており、最終的な請求額が跳ね上がる可能性があります。

Help Scoutの価格設定

Help Scoutの価格設定は少し異なります。これは、毎月やり取りするユニークな顧客（または「コンタクト」）の数に基づいており、すべてのプランでユーザー数は無制限です。

• Free: 月間100コンタクトまで0ドル。1つの受信トレイと1つのナレッジベースサイトが利用できます。

• Standard: 月間100コンタクトで月額25ドルから。受信トレイの数が増え、レポート機能が追加されます。

• Plus: 月間100コンタクトで月額50ドルから。カスタムフィールドなどの高度な機能が利用できます。

• Pro: HIPAAコンプライアンスなどが必要な大規模チーム向けのカスタム価格設定。

• 要注意： この価格設定はわかりやすいですが、コンタクトベースのモデルは予期せぬ請求につながる可能性があります。予期せず忙しい月になり、多くの新しい顧客とやり取りした場合、あまり警告なしに高価なティアに引き上げられる可能性があります。これにより、予算編成が難しくなることがあります。

より予測しやすい価格モデル

足を引っ張られているように感じる価格設定にうんざりしているなら、eesel AIの価格設定は明確で予測しやすいように設計されています。当社のプランは、解決したチケットの数ではなく、毎月使用するAIインタラクションの数に基づいているため、効率的であることがペナルティになることはありません。AIエージェント、Copilot、Triageなど、すべてのツールをシンプルなティアで利用できます。柔軟な月単位のプランにより、コストをより細かく管理できます。

Zendesk vs Help Scout: パワー、シンプルさ、あるいはその両方を選ぶ

さて、これまでのすべてを踏まえて、どちらを選ぶべきでしょうか？

**Zendeskを選ぶべきなのは、**複雑なニーズを抱え、それを管理する専任チームと予算を持つ大企業です。もし、高度なカスタマイズ性と想像しうるすべてのチャネルでのサポートが絶対に必要な場合は、Zendeskが最適です。ただし、大規模なセットアップと維持管理のコミットメントが必要になることを覚悟してください。

**Help Scoutを選ぶべきなのは、**シンプルさと人間味のある対応を高く評価する中小企業です。サポートが主にメールとチャットで行われ、チームが半日で使い方を覚えられるツールを求めているなら、Help Scoutは素晴らしい選択肢です。

しかし、どちらか一方を選びたくない場合は？

Help Scoutのシンプルさでは物足りなくなってきたけれど、すべてをZendeskに移行することを考えると頭が痛くなる、という場合はどうでしょうか？ここでeesel AIの出番です。これは、両方の世界の良いところを求めるチームのためのものです。

eesel AIは、あなたがすでに使用しているヘルプデスクを改善します。既存のツールに接続し、様々な場所にあるすべての社内ナレッジを統合し、驚くほど管理が簡単な強力なAIエージェントとCopilotを提供します。ゼロからやり直す必要はありません。ただインテリジェンスを追加するだけです。

パワーとシンプルさの両方を備えたサポート体制を整える準備はできましたか？eesel AIを使えば、数分で独自のAIエージェントを稼働させることができます。