2026年に最適なのはどっち？Zendesk vs Help Scout徹底比較

適切なヘルプデスク（help desk）を選ぶことは、あらゆるサポートチームにとって大きな一歩です。一方で、Zendeskのように、世界最大級のブランドに採用されている、非常に有能で信頼性の高いエコシステムを長年かけて構築してきた市場をリードするプラットフォームがあります。もう一方で、Help Scoutのように、シンプルさと軽快さを重視したツールがあります。

このガイドでは、Zendesk vs Help Scoutの比較を詳しく行います。機能、拡張性、価格設定を確認し、2026年に向けた選択に自信を持てるようにします。さらに、既存のワークフローにAIの魔法を取り入れたい場合に検討すべき多くの選択肢の一つとして、eesel AIについても触れていきます。

Zendeskの強力なプラットフォーム

Zendeskは、ビジネスの成長に合わせて拡張できることで有名な、世界クラスのカスタマーサービスプラットフォームです。非常に多機能であるため、サポート業務の「永住の地」を求めるチームに好まれています。Zendeskは単一のツールではなく、チケット管理用のZendesk Support、ヘルプ記事用のZendesk Guide、リアルタイムで顧客と対話するためのZendesk Chatなど、ソリューションのスイート全体を指します。

Zendeskが本当に特別なのは、あらゆる会話を一つにまとめる方法です。顧客がメール、WhatsApp、または電話のどこから連絡してきても、すべてが一つの整理された場所に届きます。また、特定の機能が必要になった場合、Zendeskには何千ものアプリを備えた素晴らしいマーケットプレイスがあり、設定を自分好みに正確にカスタマイズできます。

Help Scoutのシンプルなアプローチ

Help Scoutは、カスタマーサポートに対して焦点を絞ったアプローチを取っています。主に、クリーンなインターフェースで素早く運用を開始したい中小規模のチーム向けに設計されています。

Help Scoutの中心となるのは共有受信トレイ（shared inbox）で、個人のメールを使っているような感覚で操作できます。これにより、新しいチームメンバーがすぐに業務に慣れることができます。彼らはチケットを「会話（conversations）」と呼び、人間味のあるやり取りを重視しています。また、Docsと呼ばれる優れたナレッジベースツールや、Beaconというチャットウィジェットも提供しています。

主要機能の比較

どちらのツールも顧客を手厚くサポートすることを目指していますが、その方法は異なります。内部の仕組みを比較してみましょう。

チケット管理とオートメーション

Zendesk Zendeskはオートメーション（自動化）に関して非常に強力です。トリガー、マクロ、オートメーションなど、最も洗練されたワークフローにも対応できるあらゆるツールを提供しています。例えば、話す言語や問題の緊急度に基づいて、チケットを適切な担当者に自動的に送信するように設定できます。また、マクロを追跡してチームのトーンを一定に保つのにも役立ちます。

• ポイント: Zendeskは非常に機能が豊富なため、その奥深さを探求するために少し時間をかけることをお勧めします。基本的なツールよりも深いカスタマイズが可能で、その結果、毎週チームの何時間もの手作業を節約できる高性能なシステムが構築できます。

Help Scout Help Scoutは、ワークフローを基本的なものに留めています。ロジックを使用して、会話にタグを付けたり、特定のフォルダに移動したりします。ニーズがシンプルで、複雑なルーティング（振り分け）を必要としない場合に最適です。

• ポイント: これはシンプルさにおいては素晴らしいですが、チームが成長したりニーズが複雑になったりすると、Zendeskのようなプラットフォームが標準で提供しているような、より深いルーティングや高度なSLA機能が欲しくなるかもしれません。

eesel AIの活用方法 eesel AIは、Zendeskを含むヘルプデスク内で直接動作する便利なオプションです。メインツールの代わりになるものではありませんが、AIによる便利なレイヤーを追加します。過去のチケットを確認してタグを適用したり、質問をルーティングしたりするのを手助けし、既存のZendesk設定をさらにスマートにします。

セルフサービスとナレッジベース

Zendesk Zendesk Guideは、プロフェッショナルなヘルプセンターを構築するための素晴らしいツールです。ナレッジベースでAIを活用する場合には特に優れています。複数のブランドや言語を簡単に処理でき、ヘルプセンターを自社のウェブサイトと全く同じ見た目にするための多くの方法を提供します。真に洗練されたエンタープライズ級のセルフサービス体験を求めるチームに最適です。

• ポイント: Guideは非常に強力な資産です。通常、ZendeskのSuiteプランに含まれており、含まれる機能の深さを考えると、価格に対して非常に高い価値を提供します。

Help Scout DocsはHelp Scoutのナレッジベース構築方法です。親しみやすさで知られており、記事を素早く書いて公開できます。顧客が必要な回答を得るための、堅実で飾り気のない方法です。

• ポイント: 非常にユーザーフレンドリーですが、コンテンツの承認フローを管理する必要があるチームや、複数のブランドにわたる非常に大規模で複雑な記事セットを管理するチームには、Zendeskの高度なオプションの方が長期的なニーズに適しているかもしれません。

eesel AIの活用方法 忙しい時は、eesel AIがチームが毎日答えている共通の質問に基づいて、ヘルプ記事を自動的に下書きするのを手助けします。執筆に一日中費やすことなく、Zendesk GuideやHelp Scout Docsを最新の状態に保つための優れた方法です。

オムニチャネル・サポート

Zendesk Zendeskはオムニチャネル（omnichannel）サポートにおける真のチャンピオンです。メール、ライブチャット、電話、SMS、さらにはソーシャルメディアのメッセージまで、すべてのチャネルをシームレスに一つのビューに統合します。これにより、エージェントは必要なものすべてを目の前に揃えることができ、エージェントと顧客の両方にとって非常にスムーズな体験となります。

• ポイント: 非常に堅牢であるため、すべてのチャネルを設定するには少し計画が必要ですが、一度完了すれば、会社の規模拡大に合わせてあらゆる状況に対応できる強力なシステムが手に入ります。

Help Scoutのチャネル対応 Help Scoutはメールとライブチャットを中心に据えています。それらの特定の会話が自然に感じられるように設計されています。ソーシャルメディアや電話サポートなどが必要な場合は、通常、エコシステム内の他のツールと統合して機能を拡張することになります。

• ポイント: 主にメールとチャットを使用する場合、Help Scoutは良い選択です。電話やSMSが最初から組み込まれている、より「オールインワン」な感覚を求めるなら、Zendeskの標準機能が業界標準と言えます。

機能	Zendesk	Help Scout	eesel AI (補完的な選択肢)
最適な対象	急成長・エンタープライズチーム	小規模チーム・スタートアップ	既存ツールにAIを追加したいチーム
主な強み	強力なカスタマイズ性	導入が非常に簡単	お気に入りのヘルプデスクをAIで自動化
オートメーション	深く、洗練されている	シンプルでロジックベース	スマートなAI駆動のワークフロー
ナレッジベース	拡張性が高くプロフェッショナル	迅速で直感的	チケット履歴から自動下書き
オムニチャネル	標準で音声、SMS、ソーシャル対応	メールとチャットに焦点	ヘルプデスクが使う全チャネルに対応
設定時間	正しく設定する価値がある	非常に迅速	数分程度

[YOUTUBE_VIDEO: https://www.youtube.com/embed/Ywp2CummU7I]

この動画では、ZendeskとHelp Scoutを比較し、エンタープライズのニーズにおける機能、パフォーマンス、価格の違いについて説明しています。

設定と使いやすさ

Zendesk Zendeskは成熟した有能なプラットフォームです。顧客をサポートするための非常に強力な方法を数多く提供しているため、コツを掴むために少し時間をかける価値があります。その利点は、チームのやり方に正確に合わせたサポートシステムを構築できることです。学習期間はありますが、規模が拡大しニーズが複雑になるにつれて、大きな見返りがある投資となります。

Help Scout Help Scoutは、慣れ親しんだ感覚で使えるように設計されています。ほとんどのチームは数時間で運用を開始できます。インターフェースがクリーンなため、基本的なタスクを始めるのに多くのトレーニング時間は必要ありません。

eesel AIの違い：使いやすいスマートな機能 長い設定時間をかけずに高度なAIパワーを手に入れたいなら、eesel AIは素晴らしい選択肢です。シンプルな統合機能を通じて現在のヘルプデスクに接続されるため、すぐにチーム用のAIエージェントの構築を開始できます。

さらに、シミュレーションモードも搭載されています！これにより、AIに実際の顧客対応をさせる前に、過去のチケットを使ってテストすることができます。どれだけの業務を自動化できるかをストレスなく確認できる方法です。

価格モデルの確認

どちらのプラットフォームも価格に関する考え方が異なるため、2026年に向けて何を確認すべきかを知っておくと役立ちます。

Zendeskの価格設定を理解する

Zendeskは、さまざまなチーム規模に合わせた段階的なプランを提供しています。エージェント1人あたりの月額課金モデルを採用しているため、成長段階に適した機能を持つプランを選択できます。

• Suite Team: エージェント1人あたり月額55ドルから。チケット管理、チャット、電話、ヘルプセンターがすべて1か所にまとまっており、高い価値を提供します。

• Suite Growth: エージェント1人あたり月額89ドルから。設定をカスタマイズする方法が増え、カスタマーポータルが追加されます。

• Suite Professional: エージェント1人あたり月額115ドルから。SLA管理やコミュニティフォーラムなど、最高級の機能を求めるチーム向けです。

• ヒント: どのプランが最も合理的かを確認するために、Zendesk価格計算ツールを使用することをお勧めします。一部の特化型AI機能はアドオンとして利用可能で、チームの時間を節約することで大きな価値を提供します。

Help Scoutの価格設定を理解する

Help Scoutの価格設定は、主に毎月対応するユニークな顧客数に基づいています。

• Free: 連絡先100件まで0ドル。非常に小規模なプロジェクトに最適です。

• Standard: 連絡先100件に対して月額25ドルから。より多くのレポート機能が含まれます。

• Plus: 連絡先100件に対して月額50ドルから。カスタムフィールドなどが追加されます。

• ヒント: このモデルは、会話の量に基づいてコストが変わるため興味深いです。非常に忙しい月には、価格が上の層に移動する可能性があります。

AIに対する別の支払い方法

eesel AIの価格設定は、エージェントの数ではなく、AIが実際にどれだけサポートしたかに基づいています。つまり、AIエージェント、コパイロット（Copilot）、トリアージ（Triage）などのツールを、特定の予算に合わせて使用できます。

Zendesk vs Help Scout：チームにとって最適なのはどちらか

ZendeskとHelp Scoutを比較する際は、1年後にチームがどうなっていたいかを考えてみてください。

Zendeskは、強力で信頼性が高く、高度にカスタマイズ可能なプラットフォームを求めるチームにとって完璧なパートナーです。成長に対応できるように構築されており、世界クラスのオムニチャネル・サポートを提供するために必要なあらゆるツールを提供します。その成熟したエコシステムとマーケットプレイスにより、機能不足に陥ることはありません。

Help Scoutは、メールや少しのチャットを管理するためのシンプルでクリーンな受信トレイを求める小規模ビジネスにとって、親しみやすい選択肢です。基本を重視し、最小限の機能セットで今日から始めたい場合に適しています。

もう一つの検討すべき道 すでに気に入っているヘルプデスクがあるけれどAIに興味があるという場合、eesel AIは素晴らしいコンパニオンになります。Zendeskのエコシステム内で動作し、エージェントを強力にバックアップします。これは、現在のワークフローをさらに向上させる一つの方法です。

AIがチームをどのようにサポートできるかを確認する準備ができているなら、こちらからeesel AIでAIエージェントを設定できます。