ZendeskとHelp Scout: どちらがあなたのビジネスに適しているか？

新しいヘルプデスクを選ぶのは、まるで岐路に立っているようなものです。一方の道には、エンタープライズ機能が満載でカスタマイズの無限の可能性を持つZendeskがありますが、学習曲線が急で、価格もそれに見合ったものです。もう一方の道には、シンプルでクリーンなデザインで多くの支持を得ているHelp Scoutがあります。しかし、心配なのは、チームが大きくなるにつれてそれを使いこなせなくなるかもしれないということです。

これはまさに、パワー対シンプルさの古典的な戦いです。そして、トレードオフをしなければならないように感じます。将来のために複雑なシステムに投資するか、それとも今日チームが実際に楽しんで使うツールを選ぶか？

この投稿では、ZendeskとHelp Scoutの機能、AIツール、価格を直接比較して、その議論を分解します。また、ちょっとした秘密をお教えします：最良の選択は、どちらか一方を選ぶことではないかもしれません。サポートツールにインテリジェンスをどのように取り入れるかを再考することかもしれません。

ZendeskとHelp Scoutとは？

詳細に入る前に、それぞれのプラットフォームが何を提供しているのかを簡単に説明しましょう。

Zendesk: オールインワンのエンタープライズCXスイート

Zendeskは、スケールに対応するために構築された大規模で包括的なカスタマーサービスプラットフォームです。カスタマーサポートのスイスアーミーナイフのようなものと考えてください。基本的には、強力なチケッティングシステム、メール、チャット、音声、ソーシャルメディアを統合する真のオムニチャネルサポート、ナレッジベースビルダー（Guideと呼ばれる）、そしてかなり高度な分析スイート（Explore）を提供します。

その主な売りは、大規模または急成長中のチームにとってのワンストップソリューションであることです。大量のカスタマイズ、巨大なアプリマーケットプレイス、異なるブランド間での複雑なサポートオペレーションを管理するための機能が必要な場合、Zendeskはあなたのために作られました。

Zendeskのエージェントワークスペース。

Help Scout: シンプルで会話重視のプラットフォーム

Help Scoutは全く異なる道を歩んでいます。それはシンプルさとカスタマーサービスにおける人間味を保つことに重点を置いています。スイスアーミーナイフというよりは、完璧にバランスの取れたシェフナイフのようなもので、いくつかのことを行い、それを非常にうまく行います。

その主な機能は、メールを使うような感覚の共有インボックス、Docsと呼ばれるクリーンなナレッジベースツール、そしてBeaconというエレガントなライブチャットウィジェットです。Help Scoutの大きな約束は、直感的で使いやすいプラットフォームであり、中小企業に最適です。エージェントと顧客の両方にとって素晴らしい体験を提供し、典型的なエンタープライズツールの圧倒的な複雑さを排除します。

Help Scoutのシンプルな共有インボックス。

Zendesk対Help Scout: 直接対決の比較

どちらのツールもより良いサポートを提供するために設計されていますが、そこに至る方法については非常に異なる考えを持っています。以下のセクションでは、主な違いを分解しますが、まずは簡単な概要をお届けします。

機能	Zendesk	Help Scout
最適な用途	エンタープライズ＆大規模チームで深いカスタマイズが必要な場合。	SMBs＆シンプルさと使いやすさを重視するチーム。
コアの強み	包括的、オールインワン、高いスケーラビリティ。	直感的なUI、迅速なセットアップ、個人的なサポート感。
オムニチャネル	メール、チャット、音声、ソーシャル、メッセージングのネイティブサポート。	強力なメールとチャット; 音声は統合を通じて。
自動化	高度（トリガー、自動化、マクロ、SLA）。	シンプルなルールベースのワークフロー。
AI機能	高度なAI機能は高価なアドオンとして利用可能。	要約、ドラフト、回答のための基本的な組み込みAI。
セットアップ＆オンボーディング	複雑で、しばしば管理者のサポートやコンサルタントが必要。	迅速で直感的、数時間でセットアップ可能。
スケーラビリティ	高い; 複雑なマルチブランド組織向けに構築。	SMBsに適しているが、スケーリングチームには限界があるかもしれない。
価格モデル	エージェントごと、階層化されたプランと複数のアドオン。	ユーザーごと、シンプルな階層。 コンタクトベースのモデルも利用可能。

機能の実際の比較

それでは、ZendeskとHelp Scoutがどのように機能し、どこでその違いが本当に際立つのかを具体的に見ていきましょう。

• ナレッジベース – ZendeskのGuideツールは高度なカスタマイズ、多言語コンテンツ、分析をサポートしています。Help ScoutのDocsはセットアップが簡単で、維持が容易で、迅速な公開を目的としています。

• 自動化＆ワークフロー – Zendeskは複雑なルーティングとチケット処理のための高度なトリガー、マクロ、SLAポリシーを持っています。Help Scoutはタグ付け、割り当て、自動返信のためのルールベースのワークフローで自動化をシンプルに保っています。

• レポート＆分析 – ZendeskのExploreはカスタマイズ可能なダッシュボードと深いレポートを提供します。Help Scoutはシンプルで組み込みのレポートを提供し、詳細度は低いです。

• 統合＆エコシステム – Zendeskのマーケットプレイスには1,000以上のアプリと統合があります。Help Scoutは一般的なワークフローのための主要な統合のキュレーションリストを提供します。

オムニチャネルサポートにおけるZendesk対Help Scout

Zendeskは真のネイティブオムニチャネルセットアップに本気で取り組んでいます。メール、チャット、音声、ソーシャルメディアチャンネルをエージェントのために一つの統一されたスペースにまとめるためにゼロから構築されています。これはインターネットのあらゆる隅からの会話を管理する大規模なチームにとって素晴らしいですが、プラットフォームの複雑さと稼働までの時間を確実に増加させます。

Zendeskのオムニチャネル機能。

Help Scoutはメールとチャットの体験を完璧にすることに焦点を当てています。そしてそれを美しく実現し、これらのコアチャンネルを扱うエージェントのためにスムーズなワークフローを作り出しています。他のチャンネル、例えば音声を扱うこともできますが、それはサードパーティの統合を通じて行います。これにより柔軟性が得られますが、Zendeskのオールインワンアプローチほどシームレスではなく、時には少しぎこちなく感じることがあります。

自動化とワークフローにおけるZendesk対Help Scout

自動化に関しては、ここでZendeskはそのエンタープライズの実力を見せつけます。その自動化エンジンは、トリガー、自動化、マクロを中心に構築されており、非常に複雑なマルチステップワークフローを処理できます。詳細なSLAポリシーを設定し、エージェントのスキルに基づいてチケットをルーティングし、あらゆるシナリオに対して自動化を構築することができます。もちろん、そのすべての力を活用するには、セットアップと維持にかなりの技術的な知識が必要です。

Zendeskの強力な自動化ビルダー。

Help Scoutはそのワークフロービルダーをシンプルで要点を押さえたものに保っています。会話にタグを追加したり、適切なチームメンバーに割り当てたり、自動返信を送信したりするような一般的で反復的なタスクを自動化するのに最適です。誰でも簡単にセットアップして管理できるのは大きなプラスです。しかし、Zendeskのような深い条件付きロジックや力強さは持っていないため、より大きく複雑なチームには不向きかもしれません。

Help ScoutのシンプルなワークフロービルダーはZendeskと対照的です。

ネイティブAIにおけるZendesk対Help Scout

両プラットフォームともAIの波に乗っていますが、そのアプローチはほとんどの組み込みAIツールの大きな問題を浮き彫りにしています。

Zendesk AIは間違いなく強力です。それは数十億の顧客インタラクションからの膨大なデータセットで訓練されています。しかし、その最高のAI機能を得るには、エージェントアシストCopilotのような機能を含め、追加料金がかかります。これは、彼らの世界にさらに深く結びつけるだけでなく、総請求額を引き上げます。

ZendeskのAI Copilotは強力な有料アドオンです。

Help Scout AIはそのメインプランに含まれているため、はるかにアクセスしやすいです。ナレッジベースから直接引き出されたAI駆動の要約、応答ドラフト、回答のような本当に役立つツールを提供します。これは良い出発点ですが、それほど高度ではありません。独自にアクションを実行したり、他のツールに接続したり、複雑なトリアージワークフローを自動化したりすることはできません。

Help Scoutの組み込みAI機能は異なる価値提案を提供します。

両者の問題点は？彼らのAIはサイロに閉じ込められています。モデルは特定のプラットフォーム内のデータからしか学べません。あなたのチームが他の場所に保存している知識の宝庫、例えばConfluenceの内部ウィキ、Google Docsのプロジェクト計画、Slackで行われている重要なチームディスカッションなどを見ることができません。最初から、これがあなたのAIが実際に何をできるかに制限をかけます。

サイロ化されたAI対接続されたAIの概念。

ユーザーエクスペリエンスとスケーラビリティの比較

機能だけでなく、これらのツールを日常的に使用する体験や、それがどのように成長するかも大きな決定要因です。

使いやすさにおけるZendesk対Help Scout

ここで日常的に最大の違いを感じるでしょう。Help Scoutはそのクリーンで直感的なインターフェースで広く称賛されています。それは強化されたメールクライアントのように感じられ、エージェントはほとんどトレーニングなしで迅速に始めることができます。これにより、ツールを実際に使用する幸せなエージェントが生まれることが多いです。

一方、Zendeskは学習曲線がはるかに急です。多くの機能とメニューがあり、エージェント画面は混雑していると感じることがあり、正直なところ、少し多すぎるかもしれません。最大限に活用するには、専用のトレーニングと管理者からの継続的なサポートが必要であり、これが時間とお金を消費することがあります。

Zendesk対Help Scoutのユーザーエクスペリエンスの比較。

スケーラビリティにおけるZendesk対Help Scout

ここで多くのチームが問題に直面します。多くの企業がHelp Scoutを選ぶのは、シンプルで手頃な価格だからです。しかし、成長するにつれて、より高度なレポート、複数ブランドのサポート、またはより複雑な自動化が必要になることがあります。これにより、より大きなプラットフォームへの痛みを伴う高価な移行が必要になることがよくあります。

逆に、小規模なチームがZendeskを選ぶと、使わないエンタープライズ機能に対して多くの費用を支払い、プラットフォームの複雑さに苦しむことがよくあります。

ここで柔軟なAIレイヤーが本当に変化をもたらすことができます。eesel AIのようなツールを使用すると、トップクラスのAI自動化を得るためにヘルプデスクを切り替える必要はありません。Help Scoutにより多くのボリュームと複雑さを処理する力を与えることができ、またはZendeskのセットアップを簡素化してフロントラインタスクを自動化することができます。これにより、両方の端からスケーリングの問題を解決することができます。

Zendesk対Help Scoutの議論における第三の選択肢

Zendesk対Help Scoutの議論は、ある意味で一つの道を選ぶことを強制します。しかし、選ばなくても良いとしたらどうでしょうか？より現代的な考え方は、チームのワークフローと予算に合ったヘルプデスクを選び、独立したAIレイヤーを追加して重い作業を行うことです。

プラットフォームネイティブAIの問題点

ヘルプデスクに組み込まれたAIに依存すると、ほぼロックインされます。AIはそのプラットフォームに存在する限りのものであり、より重要なのは、そのバブル内でアクセスできるデータです。その制限、価格設定、最も価値のある知識源に接続できないことに縛られます。全体像を把握することはできません。

Zendesk対Help Scoutの核心的な課題を解決するeesel AIの方法

eesel AIは、既存のツールに直接プラグインするスマートで独立したレイヤーとして機能し、データ間の壁を打ち破ります。

• Help Scoutユーザー向け: シンプルなプラットフォームを離れることなく、エンタープライズレベルのAI自動化を得ることができます。eesel AIのAIエージェントは独自にチケットを解決し、AI Copilotは過去の会話や他の知識源に基づいて完璧な返信を作成できます。これはHelp ScoutのネイティブAIをはるかに超えています。

eesel AI Copilot inside Help Scout。

• Zendeskユーザー向け: 高価なバンドルアドオンを支払うことなく、明確な価格設定で強力なAIを得ることができます。eesel AIを使用してトリアージを自動化し、一般的な質問を回避し、エージェントの負担を軽減できます。これにより、複雑なZendeskのセットアップを簡素化し、コストを削減することができます。

どのヘルプデスクを使用していても、eesel AIは次のような大きな利点を提供します：

• すべてから学ぶ。 組み込みAIとは異なり、eesel AIは会社全体の知識に接続します。Confluence、Google Docs、過去のチケット、マクロ、さらにはSlackやMS Teamsの重要なチャットから情報を引き出すことができます。

• 「リップアンドリプレース」は不要。 チームがすでに知っているヘルプデスクを維持します。eesel AIはその上で簡単にワンクリックでセットアップできます。

• 試してから購入。 AIのパフォーマンスがどれほど良いか心配ですか？過去のチケットでeesel AIを安全なサンドボックス環境でテストできます。その精度、解決可能なチケット数、潜在的なROIを顧客に対してオンにする前に確認できます。

• 明確な価格設定。 私たちのインタラクションベースの価格設定はシンプルで予測可能です。使用量に応じてスケールし、エージェント数ではありません。隠れた席ごとのAI料金はありません。

Zendesk対Help Scoutの価格設定

支払い方法も重要な違いです。Zendeskはエージェントごとのモデルを使用し、異なる階層で機能をバンドルしています。Help Scoutは主にユーザーごとでシンプルな階層を持ち、月額請求を予測しやすくしています。

しかし、本当の話は隠れたコスト、特にAIに関してです。

プラン比較	Zendesk (Suite Team)	Help Scout (Standard)
開始価格	$55 / エージェント / 月（年払い）	$25 / ユーザー / 月（年払い）
含まれるもの	チケッティング、チャット、メッセージング、ヘルプセンター	共有インボックス、チャット、Docs（ヘルプセンター）
AI機能	基本的なボット、限定的な解決策。	含まれる（要約、ドラフト、回答）。
高度なAIコスト	$50+ / エージェント / 月 (Copilotアドオン)	ネイティブでは利用不可。

どのプラットフォームを選ぶべきか、ZendeskまたはHelp Scout？

では、すべての情報を踏まえて、Zendesk対Help Scoutの最終的な結論はどうでしょうか？

Zendeskを選ぶべき場合: 複雑なマルチブランドサポートニーズを持つ大企業である場合。プラットフォームを管理する専任の管理チームがあり、その高いコストとさまざまなアドオンを処理できる予算がある場合。深いカスタマイズが絶対に必要で、ネイティブの音声とソーシャルメディアサポートなしでは機能しない場合。

Help Scoutを選ぶべき場合: シンプルさ、優れたエージェント体験、顧客チャットでの個人的なタッチを重視する中小企業である場合。チームが主にメールとチャットで作業し、手間のかからないツールを求めている場合。

しかし、より賢く、より現代的なアプローチは、ヘルプデスクだけの問題ではないことを認識することです。最も先進的なチームは、ワークフローと予算に合ったヘルプデスクを選び、eesel AIのような専門のAIプラットフォームを上に重ねて自動化を処理し、効率を高め、痛みを伴わずに成長します。

eesel AIでサポートを向上させる

Help Scoutの忠実なユーザーであれ、Zendeskのパワーユーザーであれ、eesel AIはサポートオペレーションを次のレベルに引き上げることができます。ヘルプデスクの限られたAIに縛られるのをやめ、すべての会社の知識から学ぶAIプラットフォームを使い始めましょう。

eesel AIを使用すると、フロントラインの質問の最大70％を自動化し、数秒で完璧なエージェントの返信を作成し、インテリジェントに受信チケットを分類することができます。すべて、すでに使用しているヘルプデスク内で。

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