Zendesk vs Help Scout : lequel choisir pour vous en 2026 ?

Choisir le bon centre d'assistance (help desk) est une étape importante pour toute équipe de support. D'un côté, vous avez des plateformes leaders du marché comme Zendesk, qui ont passé des années à construire un écosystème ultra-performant et fiable, utilisé par certaines des plus grandes marques mondiales. De l'autre, vous avez des outils comme Help Scout qui se concentrent sur la simplicité et la légèreté.

Dans ce guide, nous allons plonger dans le comparatif Zendesk vs Help Scout. Nous examinerons leurs fonctionnalités, leur capacité d'évolution et leurs tarifs afin que vous puissiez choisir en toute confiance pour 2026. De plus, nous mentionnerons eesel AI comme l'une des nombreuses options à envisager si vous souhaitez apporter une touche de magie grâce à l'IA dans votre flux de travail actuel.

Un aperçu de la puissante plateforme de Zendesk

Zendesk est une plateforme de service client de classe mondiale, célèbre pour sa capacité à évoluer au même rythme que votre entreprise. C'est le choix privilégié des équipes qui recherchent une « solution durable » pour leurs opérations de support, tant elle est complète. Zendesk n'est pas qu'un simple outil ; c'est une suite complète de solutions comme Zendesk Support pour les tickets, Zendesk Guide pour vos articles d'aide, et Zendesk Chat pour échanger avec vos clients en temps réel.

Ce qui rend Zendesk vraiment spécial, c'est la façon dont il centralise chaque conversation. Qu'un client vous contacte par e-mail, WhatsApp ou téléphone, tout arrive dans un seul endroit organisé. Et si jamais vous avez besoin d'une fonctionnalité spécifique, Zendesk dispose d'une incroyable marketplace (place de marché) regroupant des milliers d'applications pour vous aider à personnaliser votre configuration exactement comme vous le souhaitez.

Un aperçu de l'approche simple de Help Scout

Help Scout adopte une approche ciblée du support client. Il est conçu principalement pour les petites et moyennes équipes qui souhaitent être opérationnelles rapidement avec une interface épurée.

Le cœur de Help Scout est sa boîte de réception partagée (shared inbox), qui ressemble beaucoup à l'utilisation d'une messagerie personnelle. Cela permet aux nouveaux membres de l'équipe de s'y retrouver facilement et de commencer à aider les clients sans attendre. Ils appellent leurs tickets des « conversations » pour préserver le côté humain, et proposent également un outil de base de connaissances pratique appelé Docs ainsi qu'un widget de chat nommé Beacon.

Comparaison des fonctionnalités de base

Ces deux outils visent à vous aider à prendre soin de vos clients, mais ils le font de manières différentes. Voyons comment ils se comparent lorsqu'on regarde sous le capot.

Gestion des tickets et automatisation

Zendesk Zendesk est une référence en matière d'automatisation. Il vous offre tous les outils nécessaires - tels que les déclencheurs (triggers), les macros et les automatisations - pour gérer les flux de travail les plus sophistiqués. Par exemple, vous pouvez configurer le système pour que les tickets soient automatiquement envoyés à la bonne personne en fonction de la langue parlée par le client ou de l'urgence du problème. Il vous aide même à suivre les macros pour maintenir une tonalité cohérente au sein de votre équipe.

• Ce qu'il faut retenir : Parce que Zendesk est riche en fonctionnalités, il est judicieux de prendre un peu de temps pour explorer sa profondeur. Bien qu'il offre un niveau de personnalisation plus élevé que les outils de base, le résultat est un système haute performance qui fait gagner des heures de travail manuel à votre équipe chaque semaine.

Help Scout Help Scout s'en tient à l'essentiel avec ses flux de travail. Il utilise une logique simple pour effectuer des actions comme étiqueter une conversation ou la déplacer vers un dossier spécifique. C'est parfait si vos besoins sont directs et que vous n'avez pas besoin d'un routage complexe.

• Ce qu'il faut retenir : C'est excellent pour la simplicité, mais à mesure que votre équipe grandit ou que vos besoins se complexifient, vous pourriez regretter l'absence d'un routage plus fin et de fonctionnalités SLA (accords de niveau de service) avancées qu'une plateforme comme Zendesk fournit nativement.

Comment eesel AI s'intègre eesel AI est une option pratique qui fonctionne directement au sein de votre centre d'assistance, y compris Zendesk. Ce n'est pas un remplacement de votre outil principal, mais cela ajoute une couche d'IA utile. Il peut analyser vos anciens tickets pour aider à appliquer des étiquettes (tags) ou router les questions, rendant votre configuration Zendesk déjà performante encore plus intelligente.

Libre-service et base de connaissances

Zendesk Zendesk Guide est un outil incroyable pour créer des centres d'aide professionnels. Il est particulièrement efficace si vous utilisez l'IA dans votre base de connaissances. Il gère facilement plusieurs marques et langues et vous offre de nombreuses options pour que votre centre d'aide ressemble exactement à votre propre site web. C'est parfait pour les équipes qui souhaitent une expérience de libre-service vraiment soignée et de niveau entreprise.

• Ce qu'il faut retenir : Guide est un atout très puissant. Il est généralement inclus dans les forfaits Suite de Zendesk, qui offrent une grande valeur ajoutée compte tenu de la profondeur des fonctionnalités incluses.

Help Scout Docs est la solution de base de connaissances de Help Scout. Elle est réputée pour sa facilité d'accès, vous permettant de rédiger et de publier vos articles rapidement. C'est un moyen solide et sans fioritures de donner à vos clients les réponses dont ils ont besoin.

• Ce qu'il faut retenir : Bien qu'il soit très convivial, les équipes qui ont besoin de gérer des approbations de contenu ou des ensembles d'articles très volumineux et complexes sur plusieurs marques pourraient trouver les options avancées de Zendesk plus adaptées à leurs besoins à long terme.

Comment eesel AI s'intègre Si vous manquez de temps, eesel AI peut vous aider en rédigeant automatiquement des articles d'aide basés sur les questions courantes auxquelles votre équipe répond chaque jour. C'est un excellent moyen de garder votre Zendesk Guide ou vos Help Scout Docs à jour sans passer la journée à écrire.

Support omnicanal

Zendesk Zendesk est un véritable champion du support omnicanal. Il fusionne harmonieusement tous vos canaux dans une vue unique, y compris l'e-mail, le chat en direct, le téléphone, les SMS et même les messages sur les réseaux sociaux. Cela signifie que vos agents ont tout ce dont ils ont besoin sous les yeux, ce qui rend l'expérience beaucoup plus fluide tant pour l'agent que pour le client.

• Ce qu'il faut retenir : En raison de sa robustesse, la configuration de chaque canal demande un peu de planification, mais une fois terminée, vous disposez d'un système ultra-performant capable de tout gérer au fur et à mesure que votre entreprise se développe.

Comment Help Scout gère les canaux Help Scout est centré sur l'e-mail et le chat en direct. Il est conçu pour que ces conversations spécifiques restent naturelles. Si vous avez besoin de fonctionnalités comme les réseaux sociaux ou le support téléphonique, vous devrez généralement intégrer d'autres outils de leur écosystème pour étendre vos capacités.

• Ce qu'il faut retenir : Help Scout est un bon choix si vous vous en tenez principalement à l'e-mail et au chat. Si vous voulez une sensation de solution « tout-en-un » où le téléphone et les SMS sont intégrés nativement, les fonctionnalités de Zendesk sont la référence du secteur.

Fonctionnalité	Zendesk	Help Scout	eesel AI (Option complémentaire)
Idéal pour	Équipes à forte croissance et grandes entreprises	Petites équipes et start-ups	Équipes voulant plus d'IA dans leurs outils actuels
Force principale	Personnalisation puissante	Très facile à démarrer	Automatisation par IA pour votre help desk favori
Automatisation	Poussée et sophistiquée	Simple et basée sur la logique	Flux de travail intelligents pilotés par l'IA
Base de connaissances	Évolutive et professionnelle	Rapide et intuitive	Brouillons auto-générés depuis l'historique des tickets
Omnicanal	Voix, SMS et social natifs	Focus sur l'e-mail et le chat	Supporte n'importe quel canal utilisé par votre help desk
Temps d'installation	Vaut l'investissement pour bien faire	Très rapide	Une question de minutes

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Cette vidéo propose un comparatif entre Zendesk et Help Scout, couvrant les différences de fonctionnalités, de performance et de tarification pour les besoins des entreprises.

Configuration et facilité d'utilisation

Zendesk Zendesk est une plateforme mature et performante. Comme elle propose de nombreuses façons puissantes d'aider vos clients, il est utile de prendre le temps d'apprendre à s'en servir. L'avantage est que vous pouvez construire un système de support qui fonctionne exactement comme votre équipe. Bien qu'il y ait une phase d'apprentissage, c'est un investissement qui rapporte énormément à mesure que vous évoluez et que vos besoins se complexifient.

Help Scout Help Scout est conçu pour paraître familier. La plupart des équipes peuvent le mettre en place en quelques heures. Comme l'interface est épurée, vous n'aurez pas besoin de beaucoup de temps de formation pour que votre équipe commence à effectuer les tâches de base.

La différence eesel AI : des fonctionnalités intelligentes faciles à utiliser Si vous voulez profiter de cette puissance d'IA avancée sans une longue configuration, eesel AI est une excellente option. Il se connecte à votre centre d'assistance actuel via une intégration simple, vous permettant de commencer à créer un agent d'IA pour votre équipe immédiatement.

Il dispose même d'un mode simulation ! Cela vous permet de tester les réponses en utilisant vos anciens tickets avant de laisser l'IA parler à de vrais clients. C'est une façon sans stress de voir quelle charge de travail vous pouvez automatiser.

Un aperçu des modèles de tarification

Les deux plateformes ont des façons différentes de concevoir le prix, il est donc bon de savoir ce qui vous attend en 2026.

Comprendre les tarifs de Zendesk

Zendesk propose des forfaits par paliers pour s'adapter à différentes tailles d'équipe. Ils utilisent un modèle par agent et par mois afin que vous puissiez choisir le forfait offrant les fonctionnalités adaptées à votre stade de croissance.

• Suite Team : À partir de 55 $ par agent/mois. C'est une excellente valeur ajoutée, vous offrant la gestion des tickets, le chat, le téléphone et votre centre d'aide en un seul endroit.

• Suite Growth : À partir de 89 $ par agent/mois. Ajoute plus de moyens de personnaliser votre configuration et un portail client.

• Suite Professional : À partir de 115 $ par agent/mois. S'adresse aux équipes qui veulent le meilleur du meilleur, comme la gestion des SLA et les forums communautaires.

• Conseil rapide : Il est utile d'utiliser un calculateur de prix Zendesk pour voir quel forfait est le plus logique pour vous. Certaines fonctionnalités d'IA spécialisées sont disponibles en option, offrant une valeur massive en faisant gagner du temps à votre équipe.

Comprendre les tarifs de Help Scout

La tarification de Help Scout est principalement basée sur le nombre de clients uniques avec lesquels vous communiquez chaque mois.

• Gratuit : 0 $ jusqu'à 100 contacts. Idéal pour les très petits projets.

• Standard : À partir de 25 $/mois pour 100 contacts. Inclut davantage de rapports.

• Plus : À partir de 50 $/mois pour 100 contacts. Ajoute des éléments comme les champs personnalisés.

• Conseil rapide : Ce modèle est intéressant car vos coûts évoluent en fonction du volume de vos conversations. Si vous avez un mois très chargé, votre prix peut passer au palier supérieur.

Une autre façon de payer pour l'IA

La tarification d'eesel AI est basée sur le nombre de fois où l'IA apporte réellement son aide, plutôt que sur votre nombre d'agents. Cela signifie que vous pouvez utiliser des outils comme l'Agent d'IA, le Copilot et le Triage d'une manière qui correspond à votre budget spécifique.

Zendesk vs Help Scout : choisir ce qui est le mieux pour votre équipe

Lorsque vous examinez le comparatif Zendesk vs Help Scout, demandez-vous où vous voulez que votre équipe en soit dans un an :

Zendesk est le partenaire idéal pour les équipes qui souhaitent une plateforme puissante, fiable et hautement personnalisable. Il est conçu pour accompagner la croissance et vous donne tous les outils imaginables pour fournir un support omnicanal de classe mondiale. Son écosystème mature et sa marketplace garantissent que vous ne vous sentirez jamais limité.

Help Scout est un choix convivial pour les petites entreprises qui souhaitent simplement une boîte de réception simple et propre pour gérer les e-mails et un peu de chat. C'est parfait si vous voulez rester sur des bases simples et commencer dès aujourd'hui avec un ensemble de fonctionnalités minimales.

Une autre voie à envisager Si vous avez déjà un centre d'assistance que vous adorez mais que vous êtes curieux de l'IA, eesel AI est un compagnon fantastique. Il fonctionne au sein de l'écosystème Zendesk pour donner un coup de pouce à vos agents. C'est l'un des moyens d'améliorer encore davantage votre flux de travail actuel.

Si vous êtes prêt à voir comment l'IA peut aider votre équipe, vous pouvez configurer un agent d'IA avec eesel AI juste ici.