Zendesk vs Help Scout : Lequel vous convient le mieux en 2025 ?

Choisir un service d'assistance peut sembler être un choix impossible. D'un côté, il y a les énormes plateformes tout-en-un comme Zendesk qui peuvent littéralement tout faire… mais qui donnent souvent l'impression qu'il faut un doctorat pour les maîtriser. De l'autre, vous avez des outils simples et épurés comme Help Scout, un vrai plaisir à utiliser, mais vous craignez de vous sentir à l'étroit d'ici un an. C'est l'éternel dilemme entre puissance et simplicité.

Si cela vous dit quelque chose, vous êtes au bon endroit. Nous allons analyser en détail le débat Zendesk vs Help Scout : fonctionnalités, configuration, évolutivité et, bien sûr, prix. À la fin, vous devriez avoir une idée beaucoup plus claire de la solution qui convient le mieux à votre équipe. Et pour tous ceux qui se disent : « Pourquoi ne puis-je pas simplement avoir un outil puissant qui soit aussi facile à utiliser ? », nous parlerons d'une troisième voie qui pourrait bien être ce que vous recherchez.

Qu'est-ce que Zendesk ?

Zendesk est la solution complète pour le service client. C'est une plateforme massive conçue pour évoluer avec une entreprise, c'est pourquoi elle est si souvent utilisée par les grandes sociétés. Son cœur est un système de gestion de tickets appelé Zendesk Support, mais il est entouré de toute une famille d'outils pour créer une base de connaissances (Guide), gérer un chat en direct (Chat) et traiter les appels téléphoniques (Talk).

La grande idée derrière Zendesk est de centraliser absolument toutes les conversations client, qu'elles proviennent d'un e-mail, d'un chat, des réseaux sociaux ou d'un appel téléphonique, en un seul endroit. Cela donne à votre équipe une vue unique sur le client. Zendesk est réputé pour permettre de personnaliser presque tout et dispose d'une immense marketplace d'applications que vous pouvez intégrer pour construire votre configuration de support exactement comme vous le souhaitez.

Un aperçu de l'espace de travail de l'agent Zendesk, un élément clé dans la comparaison Zendesk vs Help Scout.

Qu'est-ce que Help Scout ?

Help Scout prend le contre-pied de Zendesk. Tout est question de simplicité et de conserver la touche humaine dans le support client. Il est conçu pour les équipes de petite et moyenne taille qui souhaitent offrir un excellent support personnalisé sans s'emmêler dans un système compliqué.

Le cœur de Help Scout est une boîte de réception partagée qui ressemble et s'utilise comme Gmail ou Outlook, ce qui la rend très facile à prendre en main pour les nouveaux agents. Ils n'utilisent même pas de mots comme « tickets » ou « cas » ; ils les appellent des « conversations ». C'est un petit détail, mais il montre leur volonté d'éviter ce côté transactionnel et robotique. Il est également livré avec un outil de base de connaissances simple (Docs) et un widget de site web (Beacon) qui permet aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes ou de démarrer un chat en direct.

Un examen plus approfondi des fonctionnalités

Les deux plateformes font le travail lorsqu'il s'agit de gérer les questions des clients, mais leur vision de la manière de le faire est complètement différente. On le voit très bien en comparant leurs principales fonctionnalités.

Gestion des tickets et automatisation

Zendesk

Zendesk est conçu pour l'automatisation. Il utilise un système de « Déclencheurs », « Macros » et « Automatisations » qui vous permettent de créer des workflows vraiment détaillés. Vous pouvez envoyer automatiquement des tickets à la bonne personne en fonction de la langue du client, de l'objet de sa demande ou du canal de contact utilisé. Vous pouvez configurer des accords de niveau de service (SLA) pour vous assurer que les problèmes urgents sont traités en priorité et créer des réponses en un clic (macros) pour les questions courantes.

Une vue des puissants paramètres de macros et d'automatisation de Zendesk, une fonctionnalité essentielle dans l'analyse Zendesk vs Help Scout.

• L'inconvénient : Toute cette puissance a un revers. La configuration et l'ajustement de ces workflows représentent pratiquement un travail à temps plein. Cela nécessite souvent un administrateur dédié qui connaît vraiment les tenants et les aboutissants de Zendesk. Pour les petites équipes, cela peut sembler un peu excessif.

Help Scout

Help Scout maintient son automatisation beaucoup plus simple avec une fonctionnalité appelée « Workflows ». Vous pouvez créer des règles simples de type « si ceci, alors cela » pour étiqueter des conversations, les assigner à un coéquipier ou envoyer une notification. C'est idéal pour gérer les bases sans avoir besoin d'un mode d'emploi. L'objectif est une logique simple que n'importe qui dans l'équipe peut comprendre.

• L'inconvénient : Cette simplicité est aussi sa principale limite. Help Scout n'a pas de fonctionnalités intégrées pour des choses comme la gestion des SLA ou le routage des tickets basé sur les compétences d'un agent. À mesure que votre équipe s'agrandit et que vos besoins en support se complexifient, vous pourriez commencer à vous sentir à l'étroit.

Comment eesel AI peut aider

Un outil comme eesel AI peut proposer un juste milieu. Il fonctionne avec le service d'assistance que vous avez déjà, y compris Zendesk, et ajoute une couche d'automatisation intelligente sans les tracas. eesel AI peut apprendre de la manière dont votre équipe a résolu les tickets par le passé pour trier automatiquement les nouvelles demandes, ajouter les bonnes étiquettes et même envoyer les conversations à l'agent le mieux placé pour les traiter. Vous bénéficiez de l'intelligence que vous attendez d'un grand outil d'entreprise, mais avec un processus de configuration beaucoup plus convivial.

Le Copilote d'eesel AI rédigeant une réponse dans Zendesk, montrant une alternative d'automatisation intelligente dans la discussion Zendesk vs Help Scout.

Self-service et base de connaissances

Zendesk

Zendesk Guide est un outil puissant pour construire un centre d'aide complet et un élément clé de sa plateforme pour mettre en œuvre l'IA dans votre base de connaissances. Il peut gérer des articles pour plusieurs marques et dans différentes langues, vous permet de personnaliser fortement le design et, sur les forfaits plus chers, il inclut même des forums communautaires pour que les clients s'entraident. Il est conçu pour les entreprises qui cherchent à créer un hub de self-service complet.

L'interface de Zendesk Guide pour la construction d'une base de connaissances complète, un aspect important de la comparaison Zendesk vs Help Scout.

• L'inconvénient : Cette puissante base de connaissances n'est pas acquise. Elle n'est incluse que dans les forfaits « Suite » plus chers. Si vous êtes sur un forfait de base de Zendesk, vous devrez payer un supplément pour l'obtenir.

Help Scout

La base de connaissances de Help Scout, « Docs », est une fonctionnalité de base incluse dans chaque forfait (même le gratuit). Les gens l'adorent parce qu'elle est très simple. L'éditeur est épuré et intuitif, vous pouvez donc rédiger et organiser des articles d'aspect professionnel sans prise de tête.

• L'inconvénient : Bien qu'il soit facile à utiliser, Docs est assez basique. Vous ne trouverez pas de fonctionnalités comme les workflows de validation de contenu ou la possibilité de gérer des bases de connaissances distinctes pour différentes marques. Pour les grandes entreprises qui jonglent avec le contenu de divers produits, cela pourrait être un problème.

Comment eesel AI peut aider

eesel AI aborde la gestion des connaissances un peu différemment. Au lieu de vous laisser deviner quels articles écrire, il peut analyser vos tickets de support résolus et rédiger automatiquement des brouillons d'articles d'aide pour vous. Il identifie les problèmes les plus courants de vos clients et utilise les solutions efficaces de votre équipe pour écrire la première ébauche. Cela aide à surmonter le syndrome de la page blanche et garantit que votre centre d'aide est rempli de contenus dont les clients ont réellement besoin.

Support omnicanal

Zendesk

Zendesk a été conçu dès le premier jour pour être « omnicanal », ce qui est juste une manière élégante de dire qu'il rassemble tous vos canaux de support. Il combine de manière fluide l'e-mail, le chat en direct, le téléphone, les SMS et les réseaux sociaux en un seul flux pour vos agents. Un client peut commencer un chat sur votre site web, poursuivre par e-mail, et votre agent voit tout l'historique sans perdre le fil.

La vue agent unifiée de Zendesk montrant les interactions client provenant de plusieurs canaux, un point fort clé dans le match Zendesk vs Help Scout.

• L'inconvénient : Tout comme ses autres fonctionnalités avancées, ce support unifié est réservé aux forfaits les plus chers. De plus, configurer tous ces différents canaux pour qu'ils fonctionnent bien ensemble peut être un processus long et compliqué.

Help Scout

Help Scout est excellent pour l'e-mail et le chat en direct. Il rend ces deux canaux personnels et conversationnels. Bien qu'il puisse s'intégrer à certains outils de réseaux sociaux, il n'a pas son propre support intégré pour le téléphone ou les SMS.

• L'inconvénient : Si votre objectif est d'offrir une expérience connectée sur tous les canaux imaginables, l'accent mis par Help Scout sur l'e-mail et le chat pourrait vous freiner. Alors que de plus en plus de clients s'attendent à passer d'un canal à l'autre, ne pas avoir cette vue unique de chaque interaction peut devenir une réelle faiblesse.

Fonctionnalité	Zendesk	Help Scout	eesel AI (Le juste milieu)
Idéal pour	Grandes entreprises & grandes équipes	PME & startups	Équipes voulant puissance et simplicité
Point fort principal	Personnalisation approfondie	Facilité d'utilisation	Automatisation intelligente pour vos outils existants
Automatisation	Puissante mais complexe	Simple mais limitée	Workflows personnalisables basés sur l'IA
Base de connaissances	Riche en fonctionnalités, mais sur les forfaits chers	Simple, incluse dans tous les forfaits	Génère automatiquement à partir des tickets passés
Omnicanal	Voix, SMS, réseaux sociaux natifs	Axé sur l'e-mail et le chat	Fonctionne avec n'importe quel canal via votre help desk
Temps d'installation	Semaines à mois	Heures à jours	Minutes

Cette vidéo offre une comparaison détaillée de Zendesk vs Help Scout, couvrant les principales différences en matière de fonctionnalités, de performances et de tarification pour les besoins des entreprises.

Installation et facilité d'utilisation

Zendesk

Soyons directs : mettre en place Zendesk est un vrai projet. La mise en œuvre peut facilement prendre des semaines, parfois des mois, et de nombreuses entreprises finissent par engager des consultants pour que tout soit correctement configuré. Une fois en ligne, vos agents ont beaucoup à apprendre. L'interface est surchargée de fonctionnalités et de menus, ce qui peut être beaucoup pour un nouvel employé qui veut juste commencer à aider les clients.

Help Scout

À l'inverse, le principal argument de vente de Help Scout est sa facilité d'utilisation. La plupart des équipes sont opérationnelles en moins d'une journée. L'interface est familière, comme une boîte de réception d'e-mails normale, donc il n'y a pas beaucoup de formation nécessaire. Les agents peuvent se lancer et être productifs immédiatement.

La différence eesel AI : l'intelligence sans la complexité

Pourquoi devriez-vous choisir entre une installation longue et pénible et un outil aux capacités limitées ? eesel AI est conçu pour vous offrir des fonctionnalités d'IA puissantes avec une configuration qui ne prend que quelques minutes. Vous pouvez le connecter à votre service d'assistance actuel en quelques clics et commencer à construire vous-même votre agent IA, sans aucun appel commercial requis.

Mieux encore, eesel AI dispose d'un mode simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos propres tickets passés avant qu'il ne touche une seule conversation client en direct. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, obtenir une prédiction solide de votre taux d'automatisation et ajuster son comportement dans un environnement totalement sûr. Cela élimine les incertitudes liées au lancement d'un nouvel outil.

Une analyse complète des tarifs

Les deux plateformes ont des philosophies de tarification très différentes, il est donc important d'y prêter attention.

Un aperçu des tarifs de Zendesk

Zendesk utilise un modèle de tarification par agent et par mois assez standard. Plus vous payez, plus vous débloquez de fonctionnalités. La plupart des gens optent pour leurs offres groupées « Zendesk Suite ».

• Suite Team : À partir de 55 $ par agent/mois. Cela vous donne les bases : gestion de tickets, chat, téléphone, un centre d'aide et une automatisation simple.

• Suite Growth : À partir de 89 $ par agent/mois. Cela ajoute plus d'options de personnalisation et un portail client.

• Suite Professional : À partir de 115 $ par agent/mois. C'est là que vous débloquez les fonctionnalités avancées comme la gestion des SLA et les forums communautaires.

• Attention : Vous voudrez lire les petits caractères de la tarification de Zendesk. Bon nombre des fonctionnalités dont les équipes en croissance ont vraiment besoin, comme les analyses détaillées et les SLA, ne sont disponibles que dans les forfaits les plus chers. De plus, certains de leurs outils d'IA les plus puissants sont vendus comme des modules complémentaires séparés et coûteux qui peuvent faire grimper votre facture finale.

Un aperçu des tarifs de Help Scout

La tarification de Help Scout est un peu différente. Elle est basée sur le nombre de clients uniques (ou « contacts ») avec lesquels vous parlez chaque mois, et chaque forfait inclut un nombre illimité d'utilisateurs.

• Gratuit : 0 $ pour un maximum de 100 contacts/mois. Vous obtenez une boîte de réception et un site de base de connaissances.

• Standard : À partir de 25 $/mois pour 100 contacts/mois. Cela ajoute plus de boîtes de réception et de rapports.

• Plus : À partir de 50 $/mois pour 100 contacts/mois. Ici, vous bénéficiez de fonctionnalités avancées comme les champs personnalisés.

• Pro : Tarification personnalisée pour les grandes équipes qui ont besoin de choses comme la conformité HIPAA.

• Attention : Bien que cette tarification soit simple, le modèle basé sur les contacts peut entraîner des factures surprises. Si vous avez un mois exceptionnellement chargé et que vous parlez à beaucoup de nouveaux clients, vous pourriez passer à un palier plus cher sans grand avertissement. Cela peut compliquer la budgétisation.

Un modèle de tarification plus prévisible

Si vous en avez assez des tarifs qui semblent vous freiner, la tarification d'eesel AI est conçue pour être claire et prévisible. Nos forfaits sont basés sur le nombre d'interactions IA que vous utilisez chaque mois, pas sur le nombre de tickets que vous résolvez, donc vous n'êtes pas pénalisé pour votre efficacité. Vous avez accès à tous nos outils, comme l'Agent IA, le Copilote et le Triage, dans des paliers simples. Avec des forfaits mensuels flexibles, vous avez plus de contrôle sur vos coûts.

Zendesk vs Help Scout : Choisir entre la puissance, la simplicité, ou les deux

Bon, après tout ça, lequel devriez-vous choisir ?

Choisissez Zendesk si vous êtes une grande entreprise avec des besoins complexes, une équipe dédiée pour le gérer et le budget pour le supporter. Si vous avez absolument besoin d'une personnalisation approfondie et d'un support sur tous les canaux imaginables, Zendesk est fait pour vous. Soyez simplement prêt à un engagement important en matière de configuration et de maintenance.

Choisissez Help Scout si vous êtes une petite ou moyenne entreprise qui accorde une grande valeur à la simplicité et à une touche personnelle. Si votre support se fait principalement par e-mail et chat, et que vous voulez un outil que votre équipe peut apprendre en un après-midi, Help Scout est une option fantastique.

Mais que faire si vous ne voulez pas choisir ?

Et si la simplicité de Help Scout commence à vous limiter mais que l'idée de tout migrer vers Zendesk vous donne la migraine ? C'est là qu'eesel AI entre en jeu. C'est pour les équipes qui veulent le meilleur des deux mondes.

eesel AI améliore le service d'assistance que vous utilisez déjà. Il se connecte à vos outils existants, rassemble toutes les connaissances de votre entreprise provenant de différents endroits, et vous offre des agents IA et des copilotes puissants qui sont étonnamment faciles à gérer. Vous n'avez pas à tout recommencer à zéro. Vous ajoutez simplement de l'intelligence.

Prêt pour une configuration de support qui vous offre à la fois puissance et simplicité ? Vous pouvez lancer votre propre agent IA en quelques minutes avec eesel AI.