Zendesk vs. Help Scout : Quel est le meilleur choix pour votre entreprise ?

Choisir un nouveau service d’assistance peut donner l’impression de se tenir à un carrefour. D’un côté, il y a un mastodonte comme Zendesk, rempli de fonctionnalités d’entreprise et d’innombrables façons de le personnaliser, mais qui s’accompagne souvent d’une courbe d’apprentissage difficile et d’un prix à la hauteur. De l’autre côté, il y a Help Scout, qui est très apprécié pour son design simple et épuré. Le souci ? Vous pourriez vous retrouver à le dépasser à mesure que votre équipe grandit.

C’est le combat classique : puissance contre simplicité. Et on a l’impression qu’il faut faire un compromis. Faut-il mordre la balle et investir dans un système compliqué pour l’avenir, ou choisir un outil que votre équipe appréciera vraiment d’utiliser aujourd’hui ?

Cet article décompose le débat Zendesk vs. Help Scout avec une comparaison directe de leurs fonctionnalités, outils d’IA et tarification. Nous vous dévoilerons également un petit secret : le meilleur choix pourrait ne pas être de choisir l’un plutôt que l’autre. Il pourrait s’agir de repenser la manière dont vous intégrez l’intelligence dans vos outils de support.

Qu’est-ce que Zendesk et Help Scout ?

Avant d’entrer dans les détails, faisons un rapide tour d’horizon de ce que chaque plateforme propose.

Zendesk : La suite CX d’entreprise tout-en-un

Zendesk est une immense plateforme de service client complète conçue pour gérer l’échelle. Pensez-y comme le couteau suisse du support client. À son cœur, vous obtenez un puissant système de billetterie, un véritable support omnicanal qui intègre l’email, le chat, la voix et les réseaux sociaux, un constructeur de base de connaissances (appelé Guide), et une suite d’analytique avancée (Explore).

Son principal argument de vente est qu’il veut être la solution unique pour les grandes équipes ou celles en forte croissance. Si vous avez besoin de beaucoup de personnalisation, d’un immense marché d’applications et de fonctionnalités pour gérer des opérations de support complexes à travers différentes marques, Zendesk a été conçu pour vous.

Espace de travail de l'agent Zendesk.

Help Scout : La plateforme simplifiée, axée sur la conversation

Help Scout prend un chemin complètement différent. Tout est question de simplicité et de garder une touche humaine dans le service client. Ce n’est pas tant un couteau suisse qu’un couteau de chef parfaitement équilibré, il fait quelques choses, et il les fait exceptionnellement bien.

Ses principales fonctionnalités sont une boîte de réception partagée qui ressemble à l’utilisation d’un email, un outil de base de connaissances propre appelé Docs, et un widget de chat en direct élégant nommé Beacon. La grande promesse de Help Scout est une plateforme intuitive et facile à utiliser qui convient parfaitement aux petites et moyennes entreprises. Elle se concentre sur une excellente expérience pour l’agent et le client, sans toute la complexité écrasante d’un outil d’entreprise typique.

Boîte de réception partagée simple de Help Scout.

Zendesk vs. Help Scout : Une comparaison directe

Bien que les deux outils soient conçus pour vous aider à offrir un meilleur support, ils ont des idées très différentes sur la façon d’y parvenir. Les sections ci-dessous décomposeront les principales différences, mais voici un aperçu rapide pour vous lancer.

Capacité	Zendesk	Help Scout
Meilleur pour	Entreprises & grandes équipes nécessitant une personnalisation approfondie.	PME & équipes privilégiant la simplicité et la facilité d’utilisation.
Force principale	Complet, tout-en-un, hautement évolutif.	Interface intuitive, configuration rapide, sensation de support personnel.
Omnicanal	Support natif pour email, chat, voix, social, messagerie.	Email et chat solides ; voix via intégrations.
Automatisation	Avancée (déclencheurs, automatisations, macros, SLA).	Flux de travail simples basés sur des règles.
Capacités IA	Fonctionnalités IA avancées disponibles en tant qu’add-ons coûteux.	IA de base intégrée pour résumés, brouillons et réponses.
Configuration & Intégration	Complexe, nécessite souvent un support administratif ou des consultants.	Rapide et intuitif, peut être configuré en quelques heures.
Évolutivité	Élevée ; conçu pour des organisations complexes, multi-marques.	Bon pour les PME, mais peut être dépassé par des équipes en croissance.
Modèle de tarification	Par agent, plans par niveaux avec plusieurs add-ons.	Par utilisateur, niveaux plus simples. Un modèle basé sur les contacts est également disponible.

Comment ils se comparent vraiment sur les fonctionnalités

Voyons maintenant les spécificités de la façon dont Zendesk et Help Scout fonctionnent et où leurs différences commencent vraiment à se démarquer.

• Base de connaissances – L’outil Guide de Zendesk prend en charge la personnalisation avancée, le contenu multilingue et l’analytique. Les Docs de Help Scout sont simples à configurer, faciles à maintenir et conçus pour une publication rapide.

• Automatisation & flux de travail – Zendesk dispose de déclencheurs avancés, de macros et de politiques SLA pour le routage complexe et la gestion des tickets. Help Scout garde l’automatisation simple avec des flux de travail basés sur des règles pour le marquage, l’attribution et les réponses automatiques.

• Rapports & analytique – Explore de Zendesk offre des tableaux de bord personnalisables et des rapports approfondis. Help Scout fournit des rapports intégrés simples avec moins de granularité.

• Intégrations & écosystème – Le marché de Zendesk compte plus de 1 000 applications et intégrations. Help Scout propose une liste sélectionnée d’intégrations clés pour les flux de travail courants.

Zendesk vs. Help Scout sur le support omnicanal

Zendesk mise vraiment sur une configuration omnicanal native et véritable. Il est conçu dès le départ pour rassembler les canaux email, chat, voix et réseaux sociaux dans un espace unifié pour vos agents. C’est fantastique pour les grandes équipes gérant des conversations de tous les coins d’internet, mais cela ajoute définitivement à la complexité de la plateforme et au temps nécessaire pour la mettre en place.

Capacités omnicanal de Zendesk.

Help Scout se concentre sur la perfection de l’expérience email et chat. Et il le fait magnifiquement, créant un flux de travail fluide pour les agents gérant ces canaux principaux. Vous pouvez toujours gérer d’autres canaux, comme la voix, mais vous le ferez via des intégrations tierces. Cela vous donne une certaine flexibilité, mais ce n’est pas aussi transparent que l’approche tout-en-un de Zendesk et peut parfois sembler un peu maladroit.

Zendesk vs. Help Scout sur l’automatisation et les flux de travail

En matière d’automatisation, c’est là que Zendesk montre vraiment ses compétences d’entreprise. Son moteur d’automatisation est construit autour de déclencheurs, automatisations et macros qui peuvent gérer des flux de travail complexes et multi-étapes. Vous pouvez configurer des politiques SLA détaillées, router les tickets en fonction des compétences des agents, et créer des automatisations pour à peu près n’importe quel scénario que vous pouvez imaginer. Bien sûr, tout ce pouvoir nécessite un bon savoir-faire technique pour être configuré et maintenu.

Constructeur d'automatisation puissant de Zendesk.

Help Scout garde son constructeur de flux de travail simple et direct. Il est idéal pour automatiser les tâches courantes et répétitives comme l’ajout de tags aux conversations, leur attribution au bon membre de l’équipe, ou l’envoi de réponses automatiques. Il est incroyablement facile à configurer et à gérer pour n’importe qui, ce qui est un énorme avantage. L’inconvénient est qu’il n’a pas la logique conditionnelle profonde et la puissance que vous obtenez avec Zendesk, ce qui pourrait être un obstacle pour les équipes plus grandes et plus complexes.

Le constructeur de flux de travail simple de Help Scout contraste avec celui de Zendesk.

Zendesk vs. Help Scout sur l’IA native

Les deux plateformes ont sauté dans le train de l’IA, mais leurs approches mettent en lumière un gros problème avec la plupart des outils d’IA intégrés.

Zendesk AI est puissant, sans aucun doute. Il est entraîné sur un ensemble de données époustouflant provenant de milliards d’interactions clients. Mais obtenir ses meilleures fonctionnalités d’IA, comme le Copilot d’assistance aux agents, coûte cher, très cher, à partir de 50 $ par agent, par mois. Cela vous lie non seulement plus profondément à leur monde, mais augmente également votre facture totale.

Le Copilot IA de Zendesk est un add-on puissant et payant.

Help Scout AI est beaucoup plus accessible puisqu’il est inclus dans leurs plans principaux. Il offre des outils vraiment utiles comme des résumés, brouillons de réponse et réponses alimentés par l’IA tirés directement de votre base de connaissances. C’est un bon point de départ, mais ce n’est pas aussi avancé. Il ne peut pas prendre d’actions par lui-même, se connecter à vos autres outils, ou automatiser des flux de travail de triage complexes.

Les fonctionnalités IA intégrées de Help Scout offrent une proposition de valeur différente.

Le problème avec les deux ? Leur IA est enfermée dans un silo. Les modèles ne peuvent apprendre que des données que vous avez à l’intérieur de leur plateforme spécifique. Ils ne peuvent pas voir le trésor de connaissances que votre équipe a stocké ailleurs, comme vos wikis internes dans Confluence, les plans de projet dans Google Docs, ou les discussions clés de l’équipe se déroulant dans Slack. Dès le départ, cela met un plafond sur ce que votre IA peut réellement faire pour vous.

Le concept d'IA en silo vs. IA connectée.

Comparaison de l’expérience utilisateur et de l’évolutivité

Au-delà des fonctionnalités, l’expérience quotidienne d’utilisation de ces outils, et comment ils évoluent avec vous, est une grande partie de la décision.

Zendesk vs. Help Scout sur la facilité d’utilisation

C’est là que vous ressentirez la plus grande différence au quotidien. Help Scout est largement salué pour son interface propre et intuitive. Il ressemble plus à un client email amélioré, ce qui signifie que vos agents peuvent commencer rapidement sans beaucoup de formation. Cela conduit généralement à des agents plus heureux qui utilisent réellement l’outil.

Zendesk, en revanche, a une courbe d’apprentissage beaucoup plus raide. Avec tant de fonctionnalités et de menus, l’écran de l’agent peut sembler encombré et franchement, un peu trop. En tirer le meilleur parti signifie généralement une formation dédiée et une aide continue d’un administrateur, ce qui peut consommer du temps et de l’argent.

Comparaison de l'expérience utilisateur de Zendesk vs. Help Scout.

Zendesk vs. Help Scout sur l’évolutivité

C’est là que beaucoup d’équipes rencontrent des problèmes. Il est assez courant que les entreprises commencent avec Help Scout parce qu’il est simple et abordable. Mais à mesure qu’elles grandissent, elles peuvent se heurter à un mur et constater qu’elles ont besoin de rapports plus avancés, de support pour plusieurs marques, ou d’une automatisation plus complexe. Cela conduit souvent à un passage douloureux et coûteux vers une plateforme plus grande comme Zendesk.

À l’inverse, les petites équipes qui commencent avec Zendesk se retrouvent souvent à payer pour un tas de fonctionnalités d’entreprise qu’elles n’utilisent même pas, tout en luttant avec la complexité de la plateforme.

C’est là qu’une couche d’IA flexible peut vraiment changer la donne. Avec un outil comme eesel AI, vous n’avez pas besoin de changer de service d’assistance juste pour obtenir une automatisation IA de premier ordre. Vous pouvez donner à Help Scout le pouvoir de gérer plus de volume et de complexité, ou vous pouvez simplifier votre configuration Zendesk en automatisant les tâches de première ligne. Cela aide à résoudre le problème d’évolutivité des deux côtés.

La troisième option dans le débat Zendesk vs. Help Scout

Le débat Zendesk vs. Help Scout vous oblige en quelque sorte à choisir une voie. Mais si vous n’aviez pas à le faire ? Une façon plus moderne de penser est de choisir le service d’assistance qui correspond au flux de travail et au budget de votre équipe, puis d’ajouter une couche d’IA indépendante pour faire le gros du travail.

Le problème avec l’IA native de la plateforme

Lorsque vous vous fiez à l’IA intégrée à votre service d’assistance, vous êtes pratiquement enfermé. Votre IA est aussi bonne que la plateforme sur laquelle elle vit et, plus important encore, les données auxquelles elle peut accéder à l’intérieur de cette bulle. Vous êtes coincé avec ses limitations, sa tarification, et son incapacité à se connecter à vos sources de connaissances les plus précieuses. Elle n’obtient jamais la vue d’ensemble.

Comment eesel AI résout les défis principaux de Zendesk vs. Help Scout

eesel AI fonctionne comme une couche intelligente et indépendante qui se branche directement dans vos outils existants, brisant ces murs entre vos données.

• Pour les utilisateurs de Help Scout : Vous obtenez une automatisation IA de niveau entreprise sans avoir à quitter la plateforme simple que vous aimez déjà. L'Agent IA d’eesel AI peut résoudre les tickets par lui-même, et notre Copilot IA peut rédiger des réponses parfaites basées sur des conversations passées et toutes vos autres sources de connaissances, allant bien au-delà de ce que l’IA native de Help Scout peut faire.

Copilot IA d'eesel à l'intérieur de Help Scout.

• Pour les utilisateurs de Zendesk : Vous obtenez une IA puissante avec une tarification claire, sans payer pour des add-ons coûteux et groupés. Vous pouvez utiliser eesel AI pour automatiser le triage, dévier les questions courantes, et soulager vos agents. Cela peut en fait simplifier votre configuration Zendesk complexe et aider à réduire les coûts.

Peu importe le service d’assistance que vous utilisez, eesel AI offre des avantages sérieux :

• Il apprend de tout. Contrairement à l’IA intégrée, eesel AI se connecte à l’ensemble des connaissances de votre entreprise. Il peut extraire des informations de Confluence, Google Docs, des tickets passés, des macros, et même des discussions importantes de Slack ou MS Teams.

• Pas de "remplacer et déchirer." Gardez le service d’assistance que votre équipe connaît déjà. eesel AI fonctionne directement dessus avec une configuration simple en un clic.

• Essayez avant d’acheter. Inquiet de la performance d’une IA ? Vous pouvez tester eesel AI sur vos tickets passés dans un environnement sandbox sécurisé. Vous verrez sa précision, combien de tickets il pourrait résoudre, et le retour sur investissement potentiel avant de l’activer pour vos clients.

• Tarification claire. Notre tarification basée sur les interactions est simple et prévisible. Elle évolue en fonction de votre utilisation, pas du nombre d’agents que vous avez. Pas de frais cachés par siège pour l’IA.

Tarification Zendesk vs. Help Scout

Comment vous payez est une autre différence clé. Zendesk utilise un modèle par agent avec différents niveaux qui incluent des fonctionnalités. Help Scout est principalement par utilisateur avec des niveaux plus simples, ce qui facilite l’estimation de votre facture mensuelle.

Mais la véritable histoire réside dans les coûts cachés, surtout pour l’IA.

Comparaison des plans	Zendesk (Suite Team)	Help Scout (Standard)
Prix de départ	$55 / agent / mois (facturé annuellement)	$25 / utilisateur / mois (facturé annuellement)
Inclut	Billetterie, Chat, Messagerie, Centre d’aide	Boîte de réception partagée, Chat, Docs (Centre d’aide)
Fonctionnalités IA	Bots de base, résolutions limitées.	Inclus (Résumé, Brouillons, Réponses).
Coût de l’IA avancée	$50+ / agent / mois (Add-on Copilot)	Non disponible nativement.

Quelle plateforme choisir, Zendesk ou Help Scout ?

Alors, après tout cela, quelle est la décision finale dans le duel Zendesk vs. Help Scout ?

Choisissez Zendesk si : Vous êtes une grande entreprise avec des besoins de support complexes et multi-marques. Vous avez une équipe d’administration dédiée pour gérer la plateforme et un budget qui peut supporter ses coûts plus élevés et ses divers add-ons. Vous avez absolument besoin de personnalisation approfondie et ne pouvez pas fonctionner sans support vocal et sur les réseaux sociaux natifs.

Choisissez Help Scout si : Vous êtes une petite ou moyenne entreprise qui valorise la simplicité, une excellente expérience agent, et une touche personnelle dans vos discussions clients. Votre équipe travaille principalement avec l’email et le chat, et vous voulez un outil qui fonctionne sans tracas.

Mais l’approche plus intelligente et moderne est de réaliser que la décision ne concerne plus seulement le service d’assistance. Les équipes les plus avant-gardistes choisissent le service d’assistance qui correspond à leur flux de travail et à leur budget, puis ajoutent une plateforme d’IA spécialisée comme eesel AI par-dessus pour gérer l’automatisation, améliorer l’efficacité, et croître sans douleur.

Améliorez votre support avec eesel AI

Que vous soyez un utilisateur fidèle de Help Scout ou un utilisateur expérimenté de Zendesk, eesel AI peut amener vos opérations de support au niveau supérieur. Ne vous laissez plus enfermer dans l’IA limitée de votre service d’assistance et commencez à utiliser une plateforme d’IA qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise.

Avec eesel AI, vous pouvez automatiser jusqu’à 70% des questions de première ligne, rédiger des réponses d’agent parfaites en quelques secondes, et trier intelligemment les tickets entrants, le tout dans le service d’assistance que vous utilisez déjà.

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