Suporte de voz do Zendesk: Uma visão geral completa para 2026

Mesmo com todos os aplicativos de chat e sequências de e-mail no mundo, às vezes você só precisa falar com uma pessoa real. E acontece que a maioria dos seus clientes concorda. Apesar da pressão constante pelo digital-first em tudo, massivos 80% dos consumidores ainda preferem uma boa e velha chamada telefônica para obter ajuda. É direto, pessoal e, muitas vezes, a maneira mais rápida de resolver um problema.

Se a sua equipe já opera no Zendesk, usar o suporte de voz integrado deles é uma escolha natural e eficaz. Ele oferece uma maneira fluida de lidar com chamadas exatamente onde você gerencia todos os outros chats de clientes. Mas será que é a ferramenta certa para as suas necessidades específicas? Este guia oferece uma visão abrangente do que o suporte de voz do Zendesk oferece: seus recursos poderosos, como configurá-lo, suas opções de preços em níveis e algumas considerações importantes para você pensar ao começar.

O que é o suporte de voz do Zendesk?

Em termos simples, o suporte de voz do Zendesk é um sistema telefônico robusto que funciona pela internet (VoIP) e já vem integrado diretamente ao Zendesk Suite. Em vez de ter um aplicativo ou sistema de telefone separado, sua equipe de suporte pode fazer e receber chamadas a partir da mesma tela que usa para e-mails, chats e tickets de redes sociais.

A ideia principal é dar aos seus agentes um lugar unificado e poderoso para trabalhar. Quando uma chamada chega, o agente vê imediatamente todo o histórico do cliente, e-mails passados, chats recentes e tudo mais. Essa eficiência significa que os agentes não precisam alternar entre abas, e os clientes desfrutam de uma experiência mais personalizada.

Nos bastidores, o serviço é alimentado pela Twilio, uma líder do setor em comunicações, que cuida da infraestrutura técnica para as chamadas. Isso permite que o Zendesk se concentre em fazer a experiência de voz se ajustar perfeitamente ao seu helpdesk de classe mundial e adicionar seus próprios recursos de IA impressionantes para agilizar as operações.

Principais recursos do suporte de voz do Zendesk

O Zendesk carregou sua plataforma de voz com recursos projetados para trazer o call center para a era moderna. Eles deram grande ênfase ao uso de IA e à criação de um espaço de trabalho único e abrangente, onde os agentes podem lidar com qualquer canal com facilidade.

IA em cada etapa

O Zendesk usa IA em todo o ciclo de vida de uma chamada de suporte, visando automatizar tarefas rotineiras e ajudar os agentes a lidar com problemas complexos de forma mais eficaz.

• Antes da chamada conectar: Você pode configurar agentes de IA para serem o primeiro ponto de contato profissional. Eles podem responder a perguntas comuns, verificar a identidade de quem liga e, muitas vezes, resolver problemas por conta própria. Se uma pergunta exigir um toque humano, a IA é inteligente o suficiente para rotear a chamada para o agente certo, junto com todo o contexto que já reuniu.

• Durante a chamada: Enquanto um agente está conversando com um cliente, o "copiloto do agente" (agent copilot) do Zendesk pode ouvir a conversa. Ele pode exibir sugestões em tempo real, encontrar artigos de ajuda relevantes e guiar o agente em direção à solução correta, o que é um ótimo suporte para os membros da equipe.

• Após a chamada: Assim que a chamada termina, a IA cria automaticamente uma transcrição completa e um resumo rápido. Isso é um enorme impulsionador de eficiência, permitindo que os agentes se concentrem no próximo cliente em vez de tarefas administrativas manuais.

• Para verificações de qualidade: Com o complemento Zendesk QA, você pode revisar 100% das suas chamadas, tanto de agentes de IA quanto humanos. O sistema pode sinalizar chamadas com tom negativo, identificar clientes que podem estar prestes a cancelar e apontar oportunidades de treinamento para sua equipe. Ele move a garantia de qualidade de verificações aleatórias para um processo abrangente e orientado por dados.

Um espaço de trabalho para cada canal

Provavelmente, a maior força do Zendesk Voice é sua integração nativa. Ter o suporte por telefone dentro do mesmo painel que todos os outros canais realmente aumenta a eficiência da sua equipe e a experiência do cliente.

Quando um cliente liga, todo o seu histórico aparece instantaneamente. Os agentes podem ver todos os tickets e conversas anteriores, permitindo que ofereçam um suporte pessoal e útil. Para os gestores, essa integração também se aplica a relatórios abrangentes. Você pode comparar o volume de chamadas, os tempos de resolução e as pontuações de satisfação do cliente lado a lado com e-mail e chat, oferecendo uma visão completa e clara das suas operações de suporte.

Ferramentas de call center padrão

Além da IA e do espaço de trabalho unificado, o Zendesk Voice também inclui todos os recursos maduros que você esperaria de uma ferramenta de call center profissional.

Você pode configurar menus de chamada claros (um sistema IVR, como "pressione 1 para vendas"), rotear chamadas com base em qual agente tem as habilidades certas e criar regras para o que acontece com chamadas que chegam após o horário comercial. Também inclui itens essenciais como gravação de chamadas, chamadas em conferência (three-way calling), transferências assistidas (onde um agente pode informar um colega antes de passar a chamada) e a opção para os clientes solicitarem um retorno de chamada (callback).

Um recurso sofisticado é a API de Voz, que permite colocar um botão "Ligue para nós" no seu site ou aplicativo. Os clientes podem iniciar uma chamada diretamente do navegador, proporcionando uma experiência contínua e ajudando a garantir que você receba chamadas de alta qualidade.

Como começar com o suporte de voz do Zendesk

Configurar o suporte de voz do Zendesk é um processo estruturado projetado para colocar sua equipe em funcionamento de forma eficiente. Aqui está uma olhada rápida em como fazer seus telefones tocarem.

Passo 1: Obtenha um número de telefone

Primeiro, você precisa de um número. O Zendesk oferece várias opções. Se você estiver em um período de teste gratuito, o Zendesk geralmente fornece um automaticamente. Para clientes pagantes, você pode comprar novos números locais ou gratuitos (toll-free) diretamente com eles em mais de 40 países.

Se você tem um número comercial que deseja manter, muitas vezes pode "portá-lo" para o Zendesk. Embora isso possa levar algumas semanas, uma maneira rápida de começar é encaminhar as chamadas do seu número antigo para o seu novo número do Zendesk. O Zendesk fornece orientações claras sobre quaisquer documentos comerciais exigidos por diferentes países.

Passo 2: Verifique sua rede e equipamentos

Como o Zendesk Voice usa sua conexão de internet, garantir que seu ambiente esteja otimizado levará à melhor qualidade de chamada.

• Internet: Recomenda-se uma conexão estável e rápida. Uma conexão com fio é geralmente a escolha mais confiável para tráfego de voz profissional.

• Rede: Você pode trabalhar com sua equipe de TI para garantir que as configurações do seu firewall estejam otimizadas para o tráfego de voz.

• Hardware: Embora microfones de computador funcionem, um headset USB dedicado é um ótimo investimento para garantir a mais alta qualidade de áudio para sua equipe e seus clientes.

Passo 3: Ative e configure o canal de voz

Assim que seu número e rede estiverem prontos, a etapa final é ativar o canal no seu painel de administração do Zendesk. Você pode então começar a adaptar o sistema às suas necessidades: definindo o horário comercial, gravando saudações profissionais, criando sua mensagem de correio de voz e roteando chamadas para os grupos de agentes mais apropriados.

Opções de preços do suporte de voz do Zendesk

O Zendesk oferece planos em níveis projetados para atender a diferentes tamanhos de equipe e requisitos. O preço do suporte de voz do Zendesk é convenientemente integrado em seus planos "Suite", fornecendo um pacote abrangente de atendimento ao cliente em uma única assinatura.

A estrutura de preços geralmente inclui:

1. O custo do plano: Uma taxa mensal por agente.

2. O custo do número: Uma pequena taxa mensal por cada número de telefone.

3. Custos de uso: Tarifas padrão por minuto para chamadas e correio de voz.

Aqui está uma visão geral dos planos que incluem suporte de voz:

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos de Voz e IA Incluídos	Melhor Para
Suite Team	$55	Suporte por telefone confiável, roteamento de chamadas, Agentes de IA essenciais	Equipes pequenas começando sua jornada com suporte por telefone.
Suite Professional	$115	Árvore telefônica IVR, roteamento baseado em habilidades, pesquisas CSAT, gerenciamento de SLA	Equipes em crescimento que precisam de controle e insights mais avançados.
Suite Enterprise	$169	Relatórios avançados, funções de agente personalizadas, espaços de trabalho dinâmicos	Grandes empresas com fluxos de chamadas complexos e sofisticados.

Além disso, recursos avançados de IA, como o copiloto do agente, estão disponíveis como complementos, permitindo que você dimensione suas capacidades de IA conforme suas necessidades crescem.

Considerações para otimizar o suporte de voz do Zendesk

Embora o Zendesk ofereça uma solução completa impressionante, existem maneiras de otimizar ainda mais sua configuração. Aqui estão algumas considerações para aproveitar ao máximo a plataforma.

• Expandindo o alcance do conhecimento da IA: A IA do Zendesk é excepcionalmente forte ao usar informações dentro do ecossistema Zendesk. Se a sua equipe mantém algumas informações em outros lugares - como Confluence, Google Docs ou Notion - você pode considerar maneiras de interligar esse conhecimento. Isso garante que os agentes tenham uma visão completa sem precisar pesquisar em vários sistemas.

• Aproveitando o ecossistema integrado: Como as ferramentas de voz e IA estão profundamente integradas na plataforma Zendesk, elas funcionam melhor quando você segue os fluxos de trabalho estabelecidos. Embora isso proporcione uma experiência consistente, algumas equipes com necessidades altamente especializadas podem procurar ferramentas complementares para adicionar ainda mais personalização.

• Configurando para necessidades avançadas: A configuração básica do Zendesk é simples. Para realmente desbloquear o poder de recursos avançados, como menus de chamada detalhados e agentes de IA ajustados, vale a pena gastar tempo no abrangente painel de administração do Zendesk para adaptar a experiência às suas regras de negócio específicas.

Uma solução complementar: Uma camada de IA inteligente

Para equipes que buscam adicionar ainda mais flexibilidade à sua configuração, você pode considerar adicionar uma camada de IA complementar. A eesel AI é uma dessas opções - uma plataforma de IA flexível que funciona diretamente dentro do ecossistema Zendesk para aprimorar seus fluxos de trabalho existentes.

• Conecte mais fontes de conhecimento: A eesel AI pode se conectar a várias fontes de conhecimento que sua empresa pode usar ao lado do Zendesk, como Confluence ou Google Drive. Isso fornece outra maneira de garantir que seus agentes tenham acesso rápido a uma ampla gama de informações.

• Configuração simplificada: A eesel AI foi projetada para ser facilmente adicionada ao seu helpdesk, permitindo que você aponte a IA para suas fontes de conhecimento e gerencie automações por meio de um painel simples.

• Ferramentas de avaliação: A eesel AI inclui um modo de simulação que permite ver como a IA teria respondido a tickets passados do Zendesk. Essa é uma maneira útil de prever o desempenho e identificar áreas onde sua base de conhecimento poderia ser ainda mais abrangente.

O suporte de voz do Zendesk é a escolha certa?

O suporte de voz do Zendesk é uma escolha líder para equipes que desejam um ecossistema maduro, confiável e profundamente integrado. A conexão perfeita entre os canais é uma vantagem significativa, e os recursos de IA são de classe mundial. O Zendesk continua sendo o padrão ouro para equipes que buscam uma plataforma de suporte poderosa e escalável.

Para equipes que desejam aprimorar ainda mais essa experiência ou integrar conhecimento de uma variedade maior de fontes, adicionar ferramentas de IA complementares à sua configuração do Zendesk pode ser uma excelente maneira de construir um ambiente de suporte verdadeiramente personalizado.

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