Suporte de voz Zendesk: Uma visão geral completa para 2025

Mesmo com todas as aplicações de chat e conversas de e-mail do mundo, por vezes, só precisa de falar com uma pessoa real. E, ao que parece, a maioria dos seus clientes concorda. Apesar da constante aposta em tudo o que é digital, uns impressionantes 80% dos consumidores ainda preferem uma boa e velha chamada telefónica para obter ajuda. É direta, pessoal e, muitas vezes, a forma mais rápida de resolver um problema.

Se a sua equipa já trabalha com o Zendesk, usar o suporte de voz integrado parece uma escolha óbvia. Promete uma forma simples de gerir chamadas exatamente no mesmo local onde gere todas as outras conversas com clientes. Mas será que é realmente a ferramenta certa para si? Este guia oferece uma visão honesta do que o suporte de voz do Zendesk oferece: as suas funcionalidades, como configurá-lo, quanto custa e algumas limitações importantes a considerar antes de avançar.

O que é o suporte de voz do Zendesk?

Em termos simples, o suporte de voz do Zendesk é um sistema telefónico que funciona através da internet (VoIP) e está integrado diretamente na Zendesk Suite. Em vez de ter uma aplicação ou sistema telefónico separado, a sua equipa de suporte pode fazer e receber chamadas a partir do mesmo ecrã que usa para e-mails, chats e tickets de redes sociais.

A ideia principal é dar aos seus agentes um único local de trabalho unificado. Quando entra uma chamada, o agente vê imediatamente todo o histórico do cliente, e-mails passados, chats recentes, tudo. Acabou-se o saltar entre separadores ou fazer os clientes repetirem informações que acabaram de dar a outro agente há cinco minutos.

Nos bastidores, o serviço é fornecido pela Twilio, um grande nome no mundo das comunicações, que trata de toda a parte técnica das chamadas. Isto permite que o Zendesk se concentre em adaptar a experiência de voz ao seu helpdesk e em adicionar as suas próprias funcionalidades de IA para tornar as coisas um pouco mais fluidas.

Principais funcionalidades do suporte de voz do Zendesk

O Zendesk equipou a sua plataforma de voz com funcionalidades concebidas para trazer o call center para a era moderna. Deram grande ênfase à utilização de IA e à criação de um único espaço de trabalho onde os agentes podem gerir qualquer canal.

IA em cada etapa

O Zendesk utiliza IA em todo o ciclo de vida de uma chamada de suporte, na esperança de automatizar as tarefas simples e ajudar os agentes a lidar com os problemas mais complicados de forma mais eficaz.

• Antes da chamada ser atendida: Pode configurar agentes de IA para serem o primeiro ponto de contacto. Eles podem responder a perguntas comuns, verificar a identidade de quem liga e, por vezes, resolver problemas por conta própria. Se uma pergunta for demasiado difícil, a IA é inteligente o suficiente para encaminhar a chamada para o agente humano certo, juntamente com todo o contexto que já recolheu.

• Durante a chamada: Enquanto um agente está a falar com um cliente, o "copiloto do agente" do Zendesk pode ouvir a conversa. Pode apresentar sugestões em tempo real, encontrar artigos de ajuda relevantes e orientar o agente para a solução certa, o que pode ser uma salvação para os novos funcionários.

• Após a chamada: Assim que a chamada termina, a IA cria automaticamente uma transcrição completa e um resumo rápido. Isto poupa imenso tempo, reduzindo o trabalho manual de finalização que os agentes detestam e permitindo que passem para o próximo cliente mais rapidamente.

• Para controlo de qualidade: Com o add-on de QA do Zendesk, pode rever 100% das suas chamadas, tanto de agentes de IA como humanos. O sistema pode sinalizar chamadas com um tom negativo, detetar clientes que possam estar prestes a cancelar e apontar oportunidades de formação para a sua equipa. Transforma a garantia de qualidade de verificações aleatórias em algo muito mais abrangente.

Uma captura de ecrã de um resumo de ticket gerado automaticamente na interface do Zendesk, mostrando as funcionalidades de IA do suporte de voz do Zendesk.

Um espaço de trabalho para todos os canais

Provavelmente, o maior ponto de venda do suporte de voz do Zendesk é o facto de estar integrado. Ter o suporte telefónico no mesmo painel que todos os outros canais realmente faz a diferença na eficiência da sua equipa e na experiência do cliente.

O espaço de trabalho do agente Zendesk, demonstrando como o suporte de voz do Zendesk integra chamadas juntamente com outros canais como e-mail e chat para uma visão unificada.

Quando um cliente liga, todo o seu histórico aparece. Os agentes podem ver todos os tickets e conversas anteriores. Este contexto ajuda-os a fornecer um suporte mais pessoal e útil, porque os clientes não têm de explicar a história da sua vida sempre que ligam. Para os gestores, esta integração também se aplica aos relatórios. Pode comparar o volume de chamadas, os tempos de resolução e as pontuações de satisfação do cliente lado a lado com o e-mail e o chat, dando-lhe uma visão completa das suas operações de suporte.

Ferramentas padrão de call center

Além da IA e do espaço de trabalho unificado, o suporte de voz do Zendesk também possui as funcionalidades padrão que esperaria de qualquer ferramenta moderna de call center.

Pode configurar menus de chamada (um sistema IVR, como "prima 1 para vendas"), encaminhar chamadas com base nas competências do agente e criar regras para o que acontece com as chamadas que chegam fora do horário de expediente. Inclui também o básico, como gravação de chamadas, chamadas a três, transferências assistidas (onde um agente pode informar um colega antes de passar a chamada) e permitir que os clientes peçam para serem contactados mais tarde em vez de ficarem em espera.

Uma funcionalidade interessante é a API de Voz, que lhe permite colocar um botão "Ligue-nos" no seu site ou na sua aplicação. Os clientes podem iniciar uma chamada diretamente do navegador, sem necessidade de um número de telefone. Isto não só é mais fácil para eles, como também ajuda a reduzir as chamadas de spam.

Como começar a usar o suporte de voz do Zendesk

Configurar o suporte de voz do Zendesk não é um processo de um clique, mas foi concebido para ser feito sem a necessidade de um departamento de TI dedicado. Aqui está uma rápida visão do que é preciso para que os seus telefones comecem a tocar.

Passo 1: Obter um número de telefone

Primeiro que tudo, precisa de um número. Tem algumas opções. Se estiver num período de teste gratuito, o Zendesk atribui-lhe um automaticamente. Para clientes pagantes, pode comprar novos números locais ou gratuitos diretamente deles em mais de 40 países.

Tem um número de empresa que quer manter? Muitas vezes, pode "portá-lo" para o Zendesk, mas isso pode demorar algumas semanas. Uma solução mais rápida é simplesmente encaminhar as chamadas do seu número antigo para o seu novo número do Zendesk. Apenas tenha em atenção que alguns países exigem que apresente documentos da empresa para obter um número, mas o Zendesk orienta-o durante o processo.

Passo 2: Verificar a sua rede e equipamento

Como o suporte de voz do Zendesk utiliza a sua ligação à internet, precisa de garantir que alguns aspetos técnicos estão em ordem para uma boa qualidade de chamada.

• Internet: Uma ligação estável e rápida é essencial. Uma ligação por cabo será quase sempre mais fiável do que o Wi-Fi.

• Rede: Poderá precisar de pedir ao seu responsável de TI para ajustar as configurações da sua firewall para garantir que o tráfego de voz consegue passar sem ser bloqueado.

• Hardware: Pode usar o microfone integrado do seu computador, mas na verdade não devia. Um bom auricular USB fará uma enorme diferença na qualidade da chamada, tanto para os seus agentes como para os seus clientes.

Passo 3: Ativar e configurar o canal de voz

Assim que o seu número e a sua rede estiverem prontos, o último passo é ativar a opção no seu painel de administração do Zendesk. Irá ativar o canal de voz e depois começar a configurar as coisas: definir o seu horário de funcionamento, gravar saudações personalizadas, criar a sua mensagem de voicemail e encaminhar chamadas para os grupos de agentes certos.

Como funciona o preço do suporte de voz do Zendesk

Ok, vamos falar de dinheiro. É aqui que as coisas podem ficar um pouco complicadas. Não pode simplesmente comprar o preço do suporte de voz do Zendesk isoladamente. Só está disponível como parte dos seus planos "Suite", o que significa que tem de adquirir o pacote completo de serviço ao cliente.

O preço tem três partes:

1. O custo do plano: Uma taxa mensal por cada agente na sua equipa.

2. O custo do número: Uma pequena taxa mensal por cada número de telefone.

3. Custos de utilização: Cobranças por minuto pelas chamadas que faz, chamadas que recebe e voicemails.

Aqui está uma visão simplificada dos planos que incluem suporte de voz:

Também vale a pena notar que muitas das funcionalidades de IA mais interessantes, como o copiloto do agente, são frequentemente vendidas como add-ons pagos. Estes podem acrescentar um valor considerável à sua fatura mensal, por isso certifique-se de que os tem em conta quando estiver a fazer as contas.

Limitações do suporte de voz nativo do Zendesk (e como resolvê-las)

Embora ter tudo num só lugar seja bom, traz algumas desvantagens que podem causar dores de cabeça. É uma ferramenta sólida, mas não é perfeita. Aqui estão alguns problemas comuns.

• A IA tem pontos cegos: A IA do Zendesk funciona melhor quando utiliza informações que já existem dentro do Zendesk, como os seus artigos de ajuda e tickets passados. Mas e toda a informação importante que a sua equipa guarda noutros locais? Se as especificações do seu produto estão no Confluence, os seus guias de resolução de problemas estão no Google Docs e as suas políticas de devolução estão no Notion, a IA do Zendesk não consegue ver nada disso. Isto significa que os agentes ficam presos a alternar entre separadores e a pesquisar em vários sistemas para encontrar respostas, o que os atrasa e irrita os clientes.

Um diagrama de fluxo de trabalho ilustrando como os agentes devem alternar entre o Zendesk e fontes de conhecimento externas, uma limitação chave do suporte de voz nativo do Zendesk.

• Está preso ao sistema deles: Como as ferramentas de voz e IA estão tão profundamente ligadas à plataforma Zendesk, tem de fazer as coisas à maneira deles. Personalizar a IA, construir fluxos de trabalho únicos ou ligar a outros sistemas pode ser complicado e pode exigir a contratação de consultores caros. Acaba por ter de mudar os seus processos para se adaptarem à ferramenta deles, em vez do contrário.

• A configuração pode tornar-se complicada: Embora a configuração básica seja bastante simples, aprofundar as funcionalidades avançadas é uma história diferente. Construir menus de chamada detalhados, desenhar regras de encaminhamento e afinar os agentes de IA requer muito tempo no painel de administração do Zendesk. É poderoso, mas não é propriamente um passeio no parque.

Uma solução mais flexível: Uma camada de IA inteligente

Em vez de se prender ao mundo de um único fornecedor, e se pudesse simplesmente adicionar uma camada de IA inteligente sobre as ferramentas que já utiliza? É aí que entra o eesel AI. É uma plataforma de IA flexível que se liga diretamente ao seu helpdesk, incluindo o Zendesk, sem o obrigar a mudar a sua forma de trabalhar.

Uma captura de ecrã mostrando o eesel AI Copilot a redigir uma resposta dentro do Zendesk, um exemplo de uma camada de IA flexível para o suporte de voz do Zendesk.

• Conecte todo o seu conhecimento, instantaneamente: O eesel AI conecta-se a todo o conhecimento da sua empresa, não importa onde esteja armazenado. Ele aprende com os seus tickets do Zendesk, todo o seu espaço Confluence, a sua pasta partilhada do Google Drive e muito mais. Isto dá tanto à sua IA como aos seus agentes humanos uma única fonte de verdade, para que possam encontrar a resposta certa em segundos.

• Comece a funcionar em minutos, não em meses: Esqueça as configurações complicadas e as longas sessões de formação. O eesel AI foi concebido para ser self-service. Pode conectar o seu helpdesk com um clique, apontar a IA para as suas fontes de conhecimento e configurar as suas automações num painel simples e limpo.

• Teste sem riscos: Este é um ponto importante. O eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testá-lo em milhares dos seus tickets passados do Zendesk. Pode ver exatamente como a IA teria respondido, obter uma previsão real da sua taxa de resolução e encontrar quaisquer lacunas na sua base de conhecimento antes de a deixar falar com um único cliente. Retira toda a adivinhação do lançamento de uma nova ferramenta de IA.

O suporte de voz do Zendesk é a escolha certa?

O suporte de voz do Zendesk é uma escolha sólida para equipas que já estão totalmente investidas no ecossistema Zendesk e querem tudo numa única caixa. A integração estreita entre canais é uma vantagem genuína e as funcionalidades de IA são bastante boas.

No entanto, para equipas que precisam de mais flexibilidade, querem mover-se mais rapidamente e necessitam de uma IA que possa aprender com o conhecimento de toda a empresa, uma camada de IA dedicada é a jogada mais inteligente. As melhores equipas de suporte modernas são construídas adicionando ferramentas inteligentes aos sistemas que já conhecem e adoram, não ficando presas às limitações de uma única plataforma.

Potencie o seu suporte de voz do Zendesk

Pronto para ultrapassar os limites de uma base de conhecimento isolada e configurações complicadas? O eesel AI integra-se com o Zendesk em minutos para automatizar o suporte, redigir respostas para os agentes e dar à sua equipa respostas de todos os documentos da sua empresa, exatamente onde eles trabalham.

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