Zendesk音声サポート：2025年版完全ガイド

世の中にチャットアプリやメールスレッドが溢れていても、時には実際の人間と話す必要があります。そして、ほとんどの顧客もそれに同意しているようです。あらゆるものがデジタルファーストへと絶えず移行しているにもかかわらず、消費者の実に80%が、サポートを受ける際には昔ながらの電話を今でも好んでいます。直接的で、パーソナルであり、多くの場合、問題を解決する最も手っ取り早い方法だからです。

もしあなたのチームが既にZendeskで業務を行っているなら、組み込みの音声サポート機能を使うのは当然の選択のように思えるでしょう。他のすべての顧客とのやり取りを管理するのと同じ場所で、スムーズに通話を処理できると約束されています。しかし、それは本当にあなたにとって適切なツールなのでしょうか？このガイドでは、Zendeskの音声サポートが提供するもの、その機能、設定方法、コスト、そして導入前に考慮すべきいくつかの重要な制限事項について、率直に解説します。

Zendesk音声サポートとは？

簡単に言うと、Zendesk音声サポートはインターネット経由で機能する電話システム（VoIP）であり、Zendesk Suiteに直接組み込まれています。別の電話アプリやシステムを持つ代わりに、サポートチームはメール、チャット、ソーシャルメディアのチケットに使用するのと全く同じ画面から電話の発着信ができます。

その主な目的は、エージェントに統一された作業環境を提供することです。電話がかかってくると、エージェントは即座に顧客の全履歴、過去のメール、最近のチャットなどを確認できます。もうタブを切り替えたり、5分前に別のエージェントに伝えたばかりの情報を顧客に繰り返させたりする必要はありません。

舞台裏では、このサービスはコミュニケーション業界の大手であるTwilioによって提供されています。Twilioが通話に関するすべての技術的な基盤を担っています。これにより、Zendeskは音声体験を自社のヘルプデスクにうまく適合させ、業務をよりスムーズに進めるための独自のAI機能を追加することに集中できるのです。

Zendesk音声サポートの主な機能

Zendeskは、コールセンターを現代に適応させるために設計された機能を音声プラットフォームに搭載しています。AIの活用と、エージェントがあらゆるチャネルを扱える単一のワークスペースの構築に重点を置いています。

あらゆるステップでのAI活用

Zendeskはサポートコールのライフサイクル全体でAIを活用しており、簡単な作業を自動化し、エージェントが難しい問題をより効果的に処理できるよう支援することを目指しています。

• 通話接続前： 最初の窓口としてAIエージェントを設定できます。AIエージェントはよくある質問に答えたり、発信者の本人確認を行ったり、時には問題を単独で解決したりできます。質問が難しすぎる場合、AIは収集したすべてのコンテキストと共に、適切な人間のエージェントに通話を転送する賢さを持っています。

• 通話中： エージェントが顧客と話している間、Zendeskの「エージェントコパイロット」が会話を聞き取ることができます。リアルタイムで提案を表示したり、関連するヘルプ記事を見つけたり、エージェントを正しい解決策へと導いたりすることができるため、新人にとっては救世主となり得ます。

• 通話後： 通話が終了すると、AIが自動的に完全な文字起こしと簡単な要約を作成します。これは大幅な時間節約となり、エージェントが嫌がる手作業の後処理業務を削減し、次の顧客に素早く対応できるようになります。

• 品質チェックのため： Zendesk QAアドオンを使用すると、AIと人間のエージェント両方からの通話を100%レビューできます。このシステムは、否定的なトーンの通話を検知したり、解約しそうな顧客を見つけ出したり、チームのコーチング機会を指摘したりできます。これにより、品質保証がランダムな抜き打ちチェックから、より包括的なものへと進化します。

Zendeskインターフェース内で自動生成されたチケット要約のスクリーンショット。Zendesk音声サポートのAI機能を示しています。

すべてのチャネルを1つのワークスペースで

Zendesk音声サポートの最大のセールスポイントは、おそらくそれがシステムに直接組み込まれていることでしょう。他のすべてのチャネルと同じダッシュボード内に電話サポート機能があることは、チームの効率と顧客体験に大きな違いをもたらします。

Zendeskエージェントワークスペース。Zendesk音声サポートが、メールやチャットなどの他のチャネルと並行して通話を統合し、統一されたビューを提供する方法を示しています。

顧客から電話がかかってくると、その顧客の全履歴がポップアップ表示されます。エージェントは過去のすべてのチケットと会話を確認できます。このコンテキストにより、顧客が電話をかけるたびに自分の身の上話を説明する必要がなくなるため、よりパーソナルで役立つサポートを提供できます。マネージャーにとって、この統合はレポートにも適用されます。通話量、解決時間、顧客満足度スコアをメールやチャットと並べて比較でき、サポート業務の全体像を把握できます。

標準的なコールセンターツール

AIと統一されたワークスペースに加えて、Zendesk音声サポートには、最新のコールセンターツールに期待される標準機能も備わっています。

通話メニュー（「営業担当へは1番を」のようなIVRシステム）を設定したり、適切なスキルを持つエージェントに基づいて通話をルーティングしたり、営業時間外にかかってきた電話の処理ルールを作成したりできます。また、通話録音、三者通話、ウォームトランスファー（エージェントが通話を引き継ぐ前にチームメイトに状況を説明できる機能）、保留の代わりにコールバックを顧客に依頼させる機能などの基本機能も含まれています。

便利な機能の1つにVoice APIがあります。これを使えば、ウェブサイトやアプリに「電話する」ボタンを設置できます。顧客は電話番号なしで、ブラウザから直接通話を開始できます。これは顧客にとって簡単なだけでなく、迷惑電話を減らすのにも役立ちます。

Zendesk音声サポートの始め方

Zendesk音声サポートの設定はワンクリックで完了するわけではありませんが、専門のIT部門がなくても行えるように設計されています。電話が鳴り始めるまでに必要な手順を簡単に見ていきましょう。

ステップ1：電話番号を取得する

何よりもまず、電話番号が必要です。いくつかの選択肢があります。無料トライアル中の場合、Zendeskが自動的に1つ番号を提供します。有料顧客の場合、40カ国以上で新しい市内番号またはフリーダイヤル番号を直接購入できます。

使い続けたいビジネス用の番号がありますか？多くの場合、その番号をZendeskに「ポータビリティ」できますが、数週間かかることがあります。より手早い回避策は、古い番号からの着信を新しいZendeskの番号に転送することです。ただし、一部の国では番号を取得するためにビジネス関連の書類を提出する必要があることに注意してください。Zendeskがその手順を案内してくれます。

ステップ2：ネットワークと機材を確認する

Zendesk音声サポートはインターネット接続を使用するため、良好な通話品質を確保するために、いくつかの技術的な事項が整っていることを確認する必要があります。

• インターネット： 安定した高速接続は必須です。有線接続は、Wi-Fiよりもほとんどの場合において信頼性が高くなります。

• ネットワーク： 音声トラフィックがブロックされずに通過できるように、IT担当者にファイアウォールの設定を調整してもらう必要があるかもしれません。

• ハードウェア： コンピュータ内蔵のマイクも使用できますが、実際には使用すべきではありません。良質なUSBヘッドセットを使用することで、エージェントと顧客双方の通話品質が大幅に向上します。

ステップ3：音声チャネルを有効にして設定する

番号とネットワークの準備が整ったら、最後のステップはZendeskの管理パネルでスイッチを入れることです。音声チャネルを有効にし、営業時間を定義したり、カスタムの挨拶を録音したり、ボイスメールメッセージを作成したり、適切なエージェントグループに通話をルーティングしたりといった設定を開始します。

Zendesk音声サポートの料金体系

さて、お金の話をしましょう。ここは少し複雑になる可能性があります。Zendesk音声サポートの料金を単体で購入することはできません。これは「Suite」プランの一部としてのみ利用可能で、つまり、同社のカスタマーサービスパッケージ全体を購入する必要があります。

料金は3つの部分から構成されています：

1. プラン費用： チームの各エージェントに対する月額料金。

2. 電話番号費用： 各電話番号に対する少額の月額料金。

3. 利用料金： 発信、着信、ボイスメールに対する分単位の料金。

音声サポートを含むプランの簡単な概要は以下の通りです：

プラン	料金（エージェント1人あたり/月、年間契約）	主な音声＆AI機能	最適な対象
Suite Team	$55	基本的な電話サポート、コールルーティング、Essential AIエージェント	電話サポートを始めたばかりの小規模チーム
Suite Professional	$115	IVR（自動音声応答）、スキルベースルーティング、CSAT調査、SLA管理	より高度な管理が必要な成長中のチーム
Suite Enterprise	$169	高度なレポート機能、カスタムエージェントロール、動的ワークスペース	複雑なコールフローを持つ大企業

また、エージェントコパイロットのような魅力的なAI機能の多くは、有料アドオンとして販売されることが多い点にも注意が必要です。これらは月額費用をかなり増加させる可能性があるため、計算する際にはそれらを考慮に入れるようにしてください。

Zendeskネイティブ音声サポートの限界（と、その解決策）

すべてが1つの場所にまとまっているのは素晴らしいことですが、それには頭痛の種となりうるいくつかのトレードオフが伴います。これは堅実なツールですが、完璧ではありません。以下にいくつかの一般的な問題点を挙げます。

• AIには死角がある： ZendeskのAIは、ヘルプ記事や過去のチケットなど、Zendesk内に既に存在する情報を使用する場合に最も効果を発揮します。しかし、チームが他の場所に保管している重要な情報はどうでしょうか？製品仕様がConfluenceに、トラブルシューティングガイドがGoogle Docsに、返品ポリシーがNotionにある場合、Zendesk AIはそれらの情報を一切見ることができません。これは、エージェントが答えを見つけるためにタブを切り替えたり、複数のシステムを検索したりしなければならないことを意味し、作業を遅らせ、顧客を苛立たせます。

エージェントがZendeskと外部のナレッジソースを切り替える必要があることを示すワークフロー図。ネイティブのZendesk音声サポートの主要な限界点を示しています。

• システムにロックインされる： 音声およびAIツールはZendeskプラットフォームに深く結びついているため、Zendeskのやり方に従う必要があります。AIのカスタマイズ、独自のワークフローの構築、他のシステムへの接続は難しく、高価なコンサルタントを雇う必要があるかもしれません。結局、ツールに合わせてプロセスを変更することになり、その逆ではありません。

• 設定が複雑になる可能性がある： 基本的な設定は非常にシンプルですが、高度な機能に踏み込むと話は別です。詳細な通話メニューの構築、ルーティングルールの設計、AIエージェントの微調整には、Zendesk管理パネルで多くの時間が必要です。パワフルではありますが、決して簡単な作業ではありません。

より柔軟な解決策：スマートAIレイヤー

単一ベンダーの世界に閉じこもるのではなく、既に使用しているツールの上にスマートなAIレイヤーを追加できたらどうでしょうか？そこで登場するのがeesel AIです。これは、作業方法を変えることなく、Zendeskを含むヘルプデスクに直接プラグインできる柔軟なAIプラットフォームです。

Zendesk内で返信を下書きするeesel AI Copilotのスクリーンショット。Zendesk音声サポートのための柔軟なAIレイヤーの一例です。

• すべてのナレッジを即座に接続： eesel AIは、社内のあらゆるナレッジに、それがどこに保存されていても接続します。Zendeskのチケット、Confluenceスペース全体、共有されたGoogle Driveなどから学習します。これにより、AIと人間のエージェントの両方が単一の信頼できる情報源を持つことができ、数秒で正しい答えを見つけることができます。

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始： 複雑なセットアップや長時間のトレーニングセッションは忘れてください。eesel AIはセルフサービスで利用できるように設計されています。ワンクリックでヘルプデスクを接続し、AIにナレッジソースを指定し、シンプルでクリーンなダッシュボードで自動化を設定できます。

• リスクなしでテスト： これは大きな利点です。eesel AIにはシミュレーションモードがあり、過去の何千ものZendeskチケットでテストすることができます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、解決率の実際の予測を取得し、ナレッジベースのギャップを顧客と話す前に見つけることができます。これにより、新しいAIツールを導入する際の推測作業が一切不要になります。

Zendesk音声サポートは正しい選択か？

Zendesk音声サポートは、すでにZendeskエコシステムに全面的にコミットしており、すべてを1つの箱に収めたいチームにとっては堅実な選択です。チャネル間の緊密な統合は真のプラスであり、AI機能もかなり優れています。

しかし、より柔軟性を必要とし、より迅速に動きたい、そして会社の全ナレッジから学習できるAIが必要なチームにとっては、専用のAIレイヤーがより賢明な選択です。最高のモダンなサポートチームは、単一プラットフォームの限界に縛られるのではなく、既に使い慣れたシステムにスマートツールを追加することで構築されています。

Zendesk音声サポートを強化する

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