Support vocal Zendesk : Un aperçu complet pour 2025

Même avec toutes les applications de messagerie et les fils de discussion par e-mail du monde, il est parfois nécessaire de parler à une vraie personne. Et il s'avère que la plupart de vos clients sont d'accord. Malgré la tendance constante au « tout numérique », 80 % des consommateurs préfèrent encore un bon vieil appel téléphonique pour obtenir de l'aide. C'est direct, personnel, et souvent le moyen le plus rapide de résoudre un problème.

Si votre équipe travaille déjà sur Zendesk, utiliser leur support vocal intégré semble être un choix évident. Il promet un moyen fluide de gérer les appels là où vous gérez toutes les autres conversations avec les clients. Mais est-ce vraiment le bon outil pour vous ? Ce guide vous offre un aperçu honnête de ce que propose le support vocal de Zendesk : ses fonctionnalités, comment le configurer, son coût, et quelques limitations clés à prendre en compte avant de vous lancer.

Qu'est-ce que le support vocal de Zendesk ?

En termes simples, le support vocal de Zendesk est un système téléphonique qui fonctionne sur Internet (VoIP) et qui est directement intégré à la Suite Zendesk. Au lieu d'avoir une application ou un système téléphonique séparé, votre équipe de support peut passer et recevoir des appels depuis le même écran qu'elle utilise pour les e-mails, les chats et les tickets des réseaux sociaux.

L'idée principale est de donner à vos agents un espace de travail unifié. Lorsqu'un appel arrive, l'agent voit immédiatement l'historique complet du client, ses e-mails passés, ses conversations récentes, etc. Plus besoin de jongler entre les onglets ou de faire répéter aux clients des informations qu'ils viennent de donner à un autre agent cinq minutes auparavant.

En coulisses, le service est propulsé par Twilio, un grand nom du monde des communications, qui gère toute la plomberie technique des appels. Cela permet à Zendesk de se concentrer sur l'intégration harmonieuse de l'expérience vocale dans son service d'assistance et d'ajouter ses propres fonctionnalités d'IA pour fluidifier un peu les choses.

Fonctionnalités clés du support vocal de Zendesk

Zendesk a doté sa plateforme vocale de fonctionnalités conçues pour moderniser le centre d'appels. Ils ont mis un accent particulier sur l'utilisation de l'IA et la création d'un espace de travail unique où les agents peuvent gérer n'importe quel canal.

L'IA à chaque étape

Zendesk utilise l'IA tout au long du cycle de vie d'un appel de support, dans l'espoir d'automatiser les tâches simples et d'aider les agents à gérer plus efficacement les problèmes complexes.

• Avant que l'appel ne soit connecté : Vous pouvez configurer des agents IA pour être le premier point de contact. Ils peuvent répondre aux questions courantes, vérifier l'identité d'un appelant et parfois résoudre les problèmes par eux-mêmes. Si une question est trop complexe, l'IA est assez intelligente pour acheminer l'appel vers le bon agent humain, avec tout le contexte qu'elle a déjà recueilli.

• Pendant l'appel : Pendant qu'un agent parle à un client, le « copilote pour agent » de Zendesk peut écouter. Il peut afficher des suggestions en temps réel, trouver des articles d'aide pertinents et orienter l'agent vers la bonne solution, ce qui peut être une véritable bouée de sauvetage pour les nouvelles recrues.

• Après l'appel : Une fois l'appel terminé, l'IA crée automatiquement une transcription complète et un résumé rapide. C'est un gain de temps énorme, réduisant le travail de finalisation manuel que les agents redoutent et leur permettant de passer plus rapidement au client suivant.

• Pour les contrôles qualité : Avec le module complémentaire Zendesk QA, vous pouvez examiner 100 % de vos appels, qu'ils proviennent d'agents IA ou humains. Le système peut signaler les appels au ton négatif, repérer les clients susceptibles de résilier leur contrat et identifier les opportunités de coaching pour votre équipe. Le contrôle qualité passe ainsi de vérifications ponctuelles aléatoires à un processus beaucoup plus complet.

Une capture d'écran d'un résumé de ticket généré automatiquement dans l'interface Zendesk, illustrant les fonctionnalités d'IA du support vocal de Zendesk.

Un espace de travail pour chaque canal

Le plus grand argument de vente de Zendesk Voice est probablement son intégration native. Avoir le support téléphonique dans le même tableau de bord que tous les autres canaux fait vraiment une différence pour l'efficacité de votre équipe et l'expérience client.

L'espace de travail de l'agent Zendesk, montrant comment le support vocal de Zendesk intègre les appels aux côtés d'autres canaux comme l'e-mail et le chat pour une vue unifiée.

Lorsqu'un client appelle, tout son historique s'affiche. Les agents peuvent voir chaque ticket et conversation passés. Ce contexte les aide à fournir un support plus personnel et utile, car les clients n'ont pas à raconter leur vie à chaque appel. Pour les responsables, cette intégration s'applique également aux rapports. Vous pouvez comparer le volume d'appels, les temps de résolution et les scores de satisfaction client côte à côte avec l'e-mail et le chat, vous donnant une vue d'ensemble complète de vos opérations de support.

Outils de centre d'appels standards

Au-delà de l'IA et de l'espace de travail unifié, Zendesk Voice dispose également des fonctionnalités standard que vous attendez de tout outil de centre d'appels moderne.

Vous pouvez configurer des menus d'appel (un système SVI, comme « tapez 1 pour les ventes »), acheminer les appels en fonction des compétences de l'agent et créer des règles pour ce qui se passe avec les appels entrants en dehors des heures de bureau. Il inclut également les bases comme l'enregistrement des appels, les appels à trois, les transferts assistés (où un agent peut informer un collègue avant de passer l'appel) et la possibilité pour les clients de demander un rappel au lieu d'attendre en ligne.

Une fonctionnalité intéressante est l'API Voice, qui vous permet de placer un bouton « Appelez-nous » sur votre site web ou dans votre application. Les clients peuvent lancer un appel directement depuis leur navigateur, sans avoir besoin d'un numéro de téléphone. Ce n'est pas seulement plus facile pour eux, mais cela aide aussi à réduire les appels indésirables.

Comment démarrer avec le support vocal de Zendesk

Configurer le support vocal de Zendesk n'est pas une mince affaire, mais c'est conçu pour être réalisable sans avoir besoin d'un service informatique dédié. Voici un bref aperçu de ce qu'il faut faire pour que vos téléphones sonnent.

Étape 1 : Obtenir un numéro de téléphone

Avant tout, il vous faut un numéro. Vous avez plusieurs options. Si vous êtes en essai gratuit, Zendesk vous en donne un automatiquement. Pour les clients payants, vous pouvez acheter de nouveaux numéros locaux ou gratuits directement auprès d'eux dans plus de 40 pays.

Vous avez un numéro professionnel que vous souhaitez conserver ? Vous pouvez souvent le « porter » vers Zendesk, mais cela peut prendre quelques semaines. Une solution plus rapide consiste simplement à transférer les appels de votre ancien numéro vers votre nouveau numéro Zendesk. Sachez simplement que certains pays exigent que vous soumettiez des documents professionnels pour obtenir un numéro, mais Zendesk vous guide tout au long du processus.

Étape 2 : Vérifier votre réseau et votre équipement

Parce que Zendesk Voice utilise votre connexion Internet, vous devez vous assurer que quelques éléments techniques sont en ordre pour une bonne qualité d'appel.

• Internet : Une connexion stable et rapide est indispensable. Une connexion filaire sera presque toujours plus fiable que le Wi-Fi.

• Réseau : Vous devrez peut-être demander à votre informaticien de modifier les paramètres de votre pare-feu pour vous assurer que le trafic vocal peut passer sans être bloqué.

• Matériel : Vous pouvez utiliser le microphone intégré de votre ordinateur, mais vous ne devriez vraiment pas. Un bon casque USB fera une énorme différence dans la qualité des appels, tant pour vos agents que pour vos clients.

Étape 3 : Activer et configurer le canal vocal

Une fois que votre numéro et votre réseau sont prêts, la dernière étape consiste à activer l'option dans votre panneau d'administration Zendesk. Vous activerez le canal vocal, puis commencerez à tout configurer : définir vos heures d'ouverture, enregistrer des messages d'accueil personnalisés, créer votre message de boîte vocale et acheminer les appels vers les bons groupes d'agents.

Comment fonctionne la tarification du support vocal de Zendesk

Bon, parlons argent. C'est là que les choses peuvent se compliquer un peu. Vous ne pouvez pas simplement acheter la tarification du support vocal de Zendesk seule. Il n'est disponible que dans le cadre de leurs formules « Suite », ce qui signifie que vous devez souscrire à l'ensemble de leur offre de service client.

La tarification se compose de trois parties :

1. Le coût de la formule : Des frais mensuels pour chaque agent de votre équipe.

2. Le coût du numéro : De petits frais mensuels pour chaque numéro de téléphone.

3. Les coûts d'utilisation : Des frais à la minute pour les appels que vous passez, les appels que vous recevez et les messages vocaux.

Voici un aperçu simplifié des formules qui incluent le support vocal :

Il convient également de noter que de nombreuses fonctionnalités d'IA intéressantes, comme le copilote pour agent, sont souvent vendues comme des modules complémentaires payants. Celles-ci peuvent ajouter une part non négligeable à votre facture mensuelle, alors assurez-vous de les prendre en compte dans vos calculs.

Limitations du support vocal natif de Zendesk (et comment y remédier)

Bien qu'il soit agréable d'avoir tout au même endroit, cela s'accompagne de certains compromis qui peuvent causer des maux de tête. C'est un outil solide, mais il n'est pas parfait. Voici quelques problèmes courants.

• L'IA a des angles morts : L'IA de Zendesk fonctionne mieux lorsqu'elle utilise des informations qui se trouvent déjà dans Zendesk, comme vos articles d'aide et vos anciens tickets. Mais qu'en est-il de toutes les informations importantes que votre équipe conserve ailleurs ? Si vos spécifications de produit sont dans Confluence, vos guides de dépannage dans Google Docs et vos politiques de retour dans Notion, l'IA de Zendesk ne peut rien voir de tout cela. Cela signifie que les agents sont coincés à changer d'onglet et à rechercher dans plusieurs systèmes pour trouver des réponses, ce qui les ralentit et agace les clients.

Un diagramme de flux de travail illustrant comment les agents doivent basculer entre Zendesk et des sources de connaissances externes, une limitation clé du support vocal natif de Zendesk.

• Vous êtes enfermé dans leur système : Parce que les outils vocaux et d'IA sont si profondément liés à la plateforme Zendesk, vous devez faire les choses à leur manière. Personnaliser l'IA, créer des flux de travail uniques ou se connecter à d'autres systèmes peut être délicat et pourrait nécessiter l'embauche de consultants coûteux. Vous finissez par devoir changer vos processus pour qu'ils s'adaptent à leur outil, au lieu de l'inverse.

• La configuration peut devenir compliquée : Bien que la configuration de base soit assez simple, se plonger dans les fonctionnalités avancées est une autre histoire. Élaborer des menus d'appel détaillés, concevoir des règles de routage et affiner les agents IA demande beaucoup de temps dans le panneau d'administration de Zendesk. C'est puissant, mais ce n'est pas exactement une promenade de santé.

Une solution plus flexible : une couche d'IA intelligente

Au lieu de vous enfermer dans l'univers d'un seul fournisseur, et si vous pouviez simplement ajouter une couche d'IA intelligente par-dessus les outils que vous utilisez déjà ? C'est là qu'eesel AI entre en jeu. C'est une plateforme d'IA flexible qui se connecte directement à votre service d'assistance, y compris Zendesk, sans vous obliger à changer votre façon de travailler.

Une capture d'écran montrant le Copilote eesel AI rédigeant une réponse dans Zendesk, un exemple de couche d'IA flexible pour le support vocal de Zendesk.

• Connectez toutes vos connaissances, instantanément : eesel AI se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise, peu importe où elles sont stockées. Il apprend de vos tickets Zendesk, de tout votre espace Confluence, de votre Google Drive partagé, et plus encore. Cela donne à la fois à votre IA et à vos agents humains une seule source de vérité, afin qu'ils puissent trouver la bonne réponse en quelques secondes.

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : Oubliez les configurations compliquées et les longues sessions de formation. eesel AI est conçu pour être en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d'assistance en un clic, indiquer à l'IA vos sources de connaissances et configurer vos automatisations dans un tableau de bord simple et clair.

• Testez sans risque : C'est un gros avantage. eesel AI dispose d'un mode simulation qui vous permet de le tester sur des milliers de vos anciens tickets Zendesk. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, obtenir une prévision réelle de votre taux de résolution et trouver les lacunes dans votre base de connaissances avant de la laisser parler à un seul client. Cela élimine toute incertitude lors du lancement d'un nouvel outil d'IA.

Le support vocal de Zendesk est-il le bon choix ?

Le support vocal de Zendesk est un choix solide pour les équipes qui sont déjà pleinement investies dans l'écosystème Zendesk et qui veulent tout dans une seule boîte. L'intégration étroite entre les canaux est un véritable atout, et les fonctionnalités d'IA sont plutôt bonnes.

Cependant, pour les équipes qui ont besoin de plus de flexibilité, qui veulent avancer plus vite et qui ont besoin d'une IA capable d'apprendre de l'ensemble des connaissances de leur entreprise, une couche d'IA dédiée est le choix le plus judicieux. Les meilleures équipes de support modernes sont construites en ajoutant des outils intelligents aux systèmes qu'elles connaissent et aiment déjà, et non en se retrouvant coincées avec les limitations d'une seule plateforme.

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