Support vocal Zendesk : un aperçu complet pour 2026

Même avec toutes les applications de chat et les fils d'e-mails du monde, on a parfois juste besoin de parler à une personne réelle. Et il s'avère que la plupart de vos clients sont d'accord. Malgré la poussée constante vers le tout-numérique, un nombre massif de 80 % des consommateurs préfèrent encore un bon vieil appel téléphonique pour obtenir de l'aide. C'est direct, personnel et souvent le moyen le plus rapide de résoudre un problème.

Si votre équipe utilise déjà Zendesk, l'utilisation de leur support vocal intégré est un choix naturel et efficace. Il offre un moyen fluide de gérer les appels là même où vous gérez toutes les autres discussions avec les clients. Mais est-ce l'outil adapté à vos besoins spécifiques ? Ce guide vous propose un aperçu complet de ce que propose le support vocal Zendesk : ses fonctionnalités puissantes, comment le configurer, ses options tarifaires échelonnées et quelques considérations clés à prendre en compte au moment de vous lancer.

Qu'est-ce que le support vocal Zendesk ?

En termes simples, le support vocal Zendesk est un système téléphonique robuste qui fonctionne via Internet (VoIP) et qui est directement intégré dans la Zendesk Suite. Au lieu d'avoir une application ou un système téléphonique séparé, votre équipe d'assistance peut passer et recevoir des appels à partir de l'écran exact qu'elle utilise pour les e-mails, les chats et les tickets de réseaux sociaux.

L'idée principale est de donner à vos agents un lieu de travail unifié et puissant. Lorsqu'un appel arrive, l'agent voit immédiatement tout l'historique du client, ses anciens e-mails, ses chats récents, etc. Cette efficacité signifie que les agents n'ont pas besoin de jongler entre les onglets, et les clients bénéficient d'une expérience plus personnalisée.

Dans les coulisses, le service est propulsé par Twilio, un leader du secteur des communications, qui gère l'infrastructure technique des appels. Cela permet à Zendesk de se concentrer sur l'intégration parfaite de l'expérience vocale dans son centre d'assistance de classe mondiale et d'ajouter ses propres fonctionnalités d'IA impressionnantes pour optimiser les opérations.

Fonctionnalités clés du support vocal Zendesk

Zendesk a doté sa plateforme vocale de fonctionnalités conçues pour faire entrer le centre d'appels dans l'ère moderne. Ils ont mis l'accent sur l'utilisation de l'IA et sur la création d'un espace de travail unique et complet où les agents peuvent gérer n'importe quel canal avec facilité.

L'IA à chaque étape

Zendesk utilise l'IA tout au long du cycle de vie d'un appel de support, dans le but d'automatiser les tâches de routine et d'aider les agents à gérer plus efficacement les problèmes complexes.

• Avant que l'appel ne soit connecté : Vous pouvez configurer des agents IA pour qu'ils soient le premier point de contact professionnel. Ils peuvent répondre aux questions courantes, vérifier l'identité d'un appelant et souvent résoudre les problèmes par eux-mêmes. Si une question nécessite une touche humaine, l'IA est assez intelligente pour acheminer l'appel vers le bon agent, avec tout le contexte qu'elle a déjà recueilli.

• Pendant l'appel : Pendant qu'un agent parle à un client, le « copilote d'agent (agent copilot) » de Zendesk peut écouter. Il peut afficher des suggestions en temps réel, trouver des articles d'aide pertinents et guider l'agent vers la bonne solution, ce qui constitue un excellent soutien pour les membres de l'équipe.

• Après l'appel : Une fois l'appel terminé, l'IA crée automatiquement une transcription complète et un résumé rapide. C'est un énorme gain d'efficacité, permettant aux agents de se concentrer sur le client suivant plutôt que sur les tâches administratives manuelles.

• Pour les contrôles de qualité : Avec le complément Zendesk QA, vous pouvez examiner 100 % de vos appels, provenant d'agents IA et humains. Le système peut signaler les appels au ton négatif, repérer les clients qui pourraient être sur le point de résilier et souligner les opportunités de coaching pour votre équipe. Cela fait passer l'assurance qualité de simples contrôles aléatoires à un processus complet et axé sur les données.

Un espace de travail unique pour chaque canal

La plus grande force de Zendesk voice est probablement son intégration native. Avoir le support téléphonique à l'intérieur du même tableau de bord que tous les autres canaux améliore véritablement l'efficacité de votre équipe et l'expérience du client.

Lorsqu'un client appelle, son historique complet s'affiche instantanément. Les agents peuvent voir chaque ticket et conversation passés, ce qui leur permet de fournir un support personnel et utile. Pour les gestionnaires, cette intégration s'applique également aux rapports complets. Vous pouvez comparer le volume d'appels, les temps de résolution et les scores de satisfaction client côte à côte avec l'e-mail et le chat, vous donnant une image complète et claire de vos opérations de support.

Outils de centre d'appels standard

Au-delà de l'IA et de l'espace de travail unifié, Zendesk voice comprend également toutes les fonctionnalités matures que vous attendriez d'un outil de centre d'appels professionnel.

Vous pouvez configurer des menus d'appel clairs (un système IVR, du type « appuyez sur 1 pour les ventes »), acheminer les appels en fonction de l'agent qui possède les bonnes compétences et créer des règles pour ce qui arrive aux appels reçus en dehors des heures d'ouverture. Il comprend également des éléments essentiels tels que l'enregistrement des appels, les appels à trois, les transferts assistés (warm transfers, où un agent peut briefer un coéquipier avant de lui passer l'appel) et l'option pour les clients de demander un rappel.

Une fonctionnalité sophistiquée est l' API Voice, qui vous permet de placer un bouton « Appelez-nous » sur votre site Web ou dans votre application. Les clients peuvent démarrer un appel directement depuis leur navigateur, offrant une expérience fluide et garantissant que vous recevez des appels de haute qualité.

Comment démarrer avec le support vocal Zendesk

La configuration du support vocal Zendesk est un processus structuré conçu pour rendre votre équipe opérationnelle efficacement. Voici un aperçu rapide de la marche à suivre pour faire sonner vos téléphones.

Étape 1 : Obtenir un numéro de téléphone

Tout d'abord, vous avez besoin d'un numéro. Zendesk propose plusieurs options. Si vous êtes en période d'essai gratuit, Zendesk en fournit souvent un automatiquement. Pour les clients payants, vous pouvez acheter de nouveaux numéros locaux ou gratuits directement auprès d'eux dans plus de 40 pays.

Si vous avez un numéro professionnel que vous souhaitez conserver, vous pouvez souvent le « porter » (port) vers Zendesk. Bien que cela puisse prendre quelques semaines, un moyen rapide de commencer est de transférer les appels de votre ancien numéro vers votre nouveau numéro Zendesk. Zendesk fournit des conseils clairs sur tous les documents commerciaux requis par les différents pays.

Étape 2 : Vérifier votre réseau et votre équipement

Étant donné que Zendesk voice utilise votre connexion Internet, le fait de vous assurer que votre environnement est optimisé garantira la meilleure qualité d'appel possible.

• Internet : Une connexion stable et rapide est recommandée. Une connexion filaire est généralement le choix le plus fiable pour le trafic vocal professionnel.

• Réseau : Vous pouvez travailler avec votre équipe informatique pour vous assurer que les paramètres de votre pare-feu sont optimisés pour le trafic vocal.

• Matériel : Bien que les microphones d'ordinateur fonctionnent, un casque USB dédié est un excellent investissement pour garantir la meilleure qualité audio à votre équipe et à vos clients.

Étape 3 : Activer et configurer le canal vocal

Une fois votre numéro et votre réseau prêts, la dernière étape consiste à activer le canal dans votre panneau d'administration Zendesk. Vous pouvez ensuite commencer à adapter le système à vos besoins : définir les heures d'ouverture, enregistrer des messages d'accueil professionnels, créer votre message de boîte vocale et acheminer les appels vers les groupes d'agents les plus appropriés.

Options tarifaires du support vocal Zendesk

Zendesk propose des plans échelonnés conçus pour correspondre à différentes tailles d'équipe et exigences. Les tarifs du support vocal Zendesk sont commodément intégrés dans leurs plans « Suite », offrant un ensemble complet de service client dans un seul abonnement.

La structure tarifaire comprend généralement :

1. Le coût du plan : Des frais mensuels par agent.

2. Le coût du numéro : De petits frais mensuels pour chaque numéro de téléphone.

3. Les coûts d'utilisation : Des frais standard à la minute pour les appels et les messages vocaux.

Voici un aperçu des plans qui incluent le support vocal :

Plan	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés Voice & IA incluses	Idéal pour
Suite Team	55 $	Support téléphonique fiable, routage d'appels, agents IA essentiels	Les petites équipes qui commencent leur parcours avec le support téléphonique.
Suite Professional	115 $	Arborescence téléphonique IVR, routage basé sur les compétences, enquêtes CSAT, gestion des SLA	Les équipes en pleine croissance qui ont besoin de contrôles et d'analyses plus avancés.
Suite Enterprise	169 $	Rapports avancés, rôles d'agents personnalisés, espaces de travail dynamiques	Les grandes entreprises avec des flux d'appels complexes et sophistiqués.

De plus, des fonctionnalités d'IA avancées comme le copilote d'agent sont disponibles sous forme de compléments, vous permettant de faire évoluer vos capacités d'IA à mesure que vos besoins augmentent.

Considérations pour optimiser le support vocal Zendesk

Bien que Zendesk offre une solution tout-en-un impressionnante, il existe des moyens d'optimiser davantage votre configuration. Voici quelques considérations pour tirer le meilleur parti de la plateforme.

• Extension de la portée des connaissances de l'IA : L'IA de Zendesk est exceptionnellement forte lorsqu'elle utilise des informations au sein de l'écosystème Zendesk. Si votre équipe conserve certaines informations ailleurs - comme dans Confluence, Google Docs ou Notion - vous pourriez envisager des moyens de faire le pont avec ces connaissances. Cela garantit que les agents ont une vue complète sans avoir à chercher dans plusieurs systèmes.

• Tirer parti de l'écosystème intégré : Étant donné que les outils vocaux et d'IA sont profondément intégrés dans la plateforme Zendesk, ils fonctionnent mieux lorsque vous suivez les flux de travail établis. Bien que cela offre une expérience cohérente, certaines équipes ayant des besoins très spécialisés pourraient rechercher des outils complémentaires pour ajouter encore plus de personnalisation.

• Configuration pour des besoins avancés : La configuration de base de Zendesk est simple. Pour vraiment débloquer la puissance des fonctionnalités avancées telles que les menus d'appel détaillés et les agents IA affinés, il vaut la peine de passer du temps dans le panneau d'administration complet de Zendesk pour adapter l'expérience à vos règles métier spécifiques.

Une solution complémentaire : une couche d'IA intelligente

Pour les équipes qui cherchent à ajouter encore plus de flexibilité à leur configuration, vous pouvez envisager d'ajouter une couche d'IA complémentaire. eesel AI est l'une de ces options - une plateforme d'IA flexible qui fonctionne directement au sein de l' écosystème Zendesk pour améliorer vos flux de travail existants.

• Connectez plus de sources de connaissances : eesel AI peut se connecter à diverses sources de connaissances que votre entreprise pourrait utiliser aux côtés de Zendesk, telles que Confluence ou Google Drive. Cela offre un autre moyen de garantir que vos agents ont un accès rapide à un large éventail d'informations.

• Configuration simplifiée : eesel AI est conçu pour être facilement ajouté à votre centre d'assistance, vous permettant de pointer l'IA vers vos sources de connaissances et de gérer les automatisations via un tableau de bord simple.

• Outils d'évaluation : eesel AI comprend un mode simulation qui vous permet de voir comment l'IA aurait répondu aux anciens tickets Zendesk. C'est un moyen utile de prévoir les performances et d'identifier les domaines dans lesquels votre base de connaissances (knowledge base) pourrait être encore plus complète.

Le support vocal Zendesk est-il le bon choix ?

Le support vocal Zendesk est un choix de premier plan pour les équipes qui souhaitent un écosystème mature, fiable et profondément intégré. La connexion fluide entre les canaux est un avantage significatif, et les fonctionnalités d'IA sont de classe mondiale. Zendesk reste la référence absolue pour les équipes à la recherche d'une plateforme de support puissante et évolutive.

Pour les équipes qui souhaitent améliorer davantage cette expérience ou intégrer des connaissances provenant d'une plus grande variété de sources, l'ajout d' outils d'IA complémentaires à votre configuration Zendesk peut être un excellent moyen de créer un environnement de support véritablement personnalisé.

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