Zendesk Voice-Support: Ein vollständiger Überblick für 2026

Selbst mit all den Chat-Apps und E-Mail-Verläufen der Welt ist es manchmal einfach nötig, mit einer echten Person zu sprechen. Und wie sich herausstellt, stimmen die meisten Ihrer Kunden dem zu. Trotz des ständigen Drangs zu „Digital-First“ bevorzugen immer noch beeindruckende 80 % der Verbraucher einen guten alten Telefonanruf, um Hilfe zu erhalten. Es ist direkt, persönlich und oft der schnellste Weg, ein Problem zu lösen.

Wenn Ihr Team bereits mit Zendesk arbeitet, ist die Nutzung des integrierten Voice-Supports eine natürliche und effektive Wahl. Er bietet eine reibungslose Möglichkeit, Anrufe genau dort zu bearbeiten, wo Sie auch jeden anderen Kundenchat verwalten. Aber ist es das richtige Werkzeug für Ihre spezifischen Anforderungen? Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen umfassenden Blick darauf, was der Zendesk Voice-Support bietet: seine leistungsstarken Funktionen, die Einrichtung, die gestaffelten Preisoptionen und einige wichtige Überlegungen, die Sie zum Start bedenken sollten.

Was ist Zendesk Voice-Support?

Einfach ausgedrückt ist der Zendesk Voice-Support ein robustes Telefonsystem, das über das Internet läuft (VoIP) und direkt in die Zendesk Suite integriert ist. Anstatt eine separate Telefon-App oder ein separates System zu verwenden, kann Ihr Support-Team Anrufe über genau denselben Bildschirm tätigen und empfangen, den es auch für E-Mails, Chats und Social-Media-Tickets nutzt.

Der Hauptgedanke ist, Ihren Agenten einen einheitlichen, leistungsstarken Arbeitsplatz zu bieten. Wenn ein Anruf eingeht, sieht der Agent sofort die gesamte Historie des Kunden, vergangene E-Mails, aktuelle Chats und vieles mehr. Diese Effizienz bedeutet, dass Agenten nicht zwischen verschiedenen Tabs hin- und herwechseln müssen, und Kunden genießen ein persönlicheres Erlebnis.

Hinter den Kulissen wird der Dienst von Twilio betrieben, einem Branchenführer im Bereich Kommunikation, der die technische Infrastruktur für die Anrufe übernimmt. Dies ermöglicht es Zendesk, sich darauf zu konzentrieren, das Spracherlebnis perfekt in sein erstklassiges Helpdesk-System einzufügen und eigene beeindruckende KI-Funktionen hinzuzufügen, um die Abläufe zu optimieren.

Hauptfunktionen des Zendesk Voice-Supports

Zendesk hat seine Voice-Plattform mit Funktionen ausgestattet, die darauf ausgelegt sind, das Callcenter in die moderne Ära zu führen. Besonderer Wert wurde auf den Einsatz von KI und die Schaffung eines einzigen, umfassenden Arbeitsbereichs gelegt, in dem Agenten jeden Kanal mühelos bedienen können.

KI bei jedem Schritt

Zendesk nutzt KI über den gesamten Lebenszyklus eines Support-Anrufs hinweg, mit dem Ziel, Routineaufgaben zu automatisieren und Agenten dabei zu helfen, komplexe Probleme effektiver zu lösen.

• Bevor der Anruf verbunden wird: Sie können KI-Agenten als professionelle erste Kontaktstelle einrichten. Sie können häufige Fragen beantworten, die Identität eines Anrufers verifizieren und Probleme oft selbstständig lösen. Erfordert eine Frage eine menschliche Note, ist die KI intelligent genug, den Anruf an den richtigen Agenten weiterzuleiten – zusammen mit dem gesamten bereits gesammelten Kontext.

• Während des Anrufs: Während ein Agent mit einem Kunden spricht, kann der „Agenten-Copilot“ von Zendesk mithören. Er kann Echtzeitvorschläge einblenden, relevante Hilfeartikel finden und den Agenten zur richtigen Lösung führen, was eine großartige Unterstützung für die Teammitglieder darstellt.

• Nach dem Anruf: Sobald das Telefonat beendet ist, erstellt die KI automatisch ein vollständiges Transkript und eine kurze Zusammenfassung. Dies ist ein enormer Effizienzschub, da sich die Agenten auf den nächsten Kunden konzentrieren können, anstatt sich mit manuellen administrativen Aufgaben aufzuhalten.

• Für Qualitätsprüfungen: Mit dem Zendesk QA-Add-on können Sie 100 % Ihrer Anrufe überprüfen, sowohl von KI- als auch von menschlichen Agenten. Das System kann Anrufe mit negativem Unterton markieren, Kunden identifizieren, die kurz vor einer Kündigung stehen könnten, und Coaching-Möglichkeiten für Ihr Team aufzeigen. Es hebt die Qualitätssicherung von stichprobenartigen Kontrollen auf einen umfassenden, datengesteuerten Prozess.

Ein Arbeitsbereich für jeden Kanal

Die wahrscheinlich größte Stärke von Zendesk Voice ist die native Integration. Telefonsupport innerhalb desselben Dashboards wie jeder andere Kanal zu haben, verbessert die Effizienz Ihres Teams und das Kundenerlebnis erheblich.

Wenn ein Kunde anruft, erscheint sofort seine gesamte Historie. Agenten können jedes vergangene Ticket und jede Konversation einsehen, was ihnen ermöglicht, persönlichen und hilfreichen Support zu leisten. Für Manager gilt diese Integration auch für umfassende Berichte. Sie können Anrufvolumen, Lösungszeiten und Kundenzufriedenheitswerte direkt mit E-Mail und Chat vergleichen, was Ihnen ein vollständiges, klares Bild Ihres Support-Betriebs vermittelt.

Standard-Callcenter-Tools

Neben der KI und dem einheitlichen Arbeitsbereich umfasst Zendesk Voice auch alle ausgereiften Funktionen, die Sie von einem professionellen Callcenter-Tool erwarten würden.

Sie können klare Anrufmenüs einrichten (ein IVR-System, wie „Drücken Sie die 1 für den Vertrieb“), Anrufe basierend darauf weiterleiten, welcher Agent über die richtigen Fähigkeiten verfügt, und Regeln für Anrufe festlegen, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen. Es enthält auch wichtige Funktionen wie Anrufaufzeichnung, Dreierkonferenzen, warme Weiterleitungen (bei denen ein Agent ein Teammitglied briefen kann, bevor er den Anruf übergibt) und die Option für Kunden, einen Rückruf anzufordern.

Ein hochentwickeltes Feature ist die Voice API, mit der Sie eine „Rufen Sie uns an“-Schaltfläche auf Ihrer Website oder in Ihrer App platzieren können. Kunden können einen Anruf direkt aus ihrem Browser heraus starten, was ein nahtloses Erlebnis bietet und dazu beiträgt, dass Sie qualitativ hochwertige Anrufe erhalten.

So starten Sie mit dem Zendesk Voice-Support

Die Einrichtung des Zendesk Voice-Supports ist ein strukturierter Prozess, der darauf ausgelegt ist, Ihr Team effizient startklar zu machen. Hier ist ein kurzer Überblick darüber, wie Sie Ihre Telefone zum Klingeln bringen.

Schritt 1: Eine Telefonnummer erhalten

Zuerst benötigen Sie eine Nummer. Zendesk bietet mehrere Optionen. Wenn Sie eine kostenlose Testversion nutzen, stellt Zendesk oft automatisch eine Nummer zur Verfügung. Zahlende Kunden können neue lokale oder gebührenfreie Nummern in über 40 Ländern direkt über Zendesk erwerben.

Wenn Sie eine Geschäftsnummer haben, die Sie behalten möchten, können Sie diese oft zu Zendesk „portieren“. Da dies einige Wochen dauern kann, ist ein schneller Weg zum Start das Weiterleiten von Anrufen von Ihrer alten Nummer auf Ihre neue Zendesk-Nummer. Zendesk bietet klare Anleitungen zu allen Geschäftsdokumenten, die von verschiedenen Ländern verlangt werden.

Schritt 2: Netzwerk und Ausrüstung prüfen

Da der Zendesk Voice-Support Ihre Internetverbindung nutzt, führt die Optimierung Ihrer Umgebung zur besten Anrufqualität.

• Internet: Eine stabile, schnelle Verbindung wird empfohlen. Eine kabelgebundene Verbindung ist in der Regel die zuverlässigste Wahl für professionellen Sprachverkehr.

• Netzwerk: Sie können mit Ihrem IT-Team zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass Ihre Firewall-Einstellungen für Sprachverkehr optimiert sind.

• Hardware: Obwohl Computermikrofone funktionieren, ist ein dediziertes USB-Headset eine großartige Investition, um die höchste Audioqualität für Ihr Team und Ihre Kunden zu gewährleisten.

Schritt 3: Den Sprachkanal aktivieren und konfigurieren

Sobald Ihre Nummer und Ihr Netzwerk bereit sind, besteht der letzte Schritt darin, den Kanal in Ihrem Zendesk-Admin-Panel zu aktivieren. Danach können Sie beginnen, das System an Ihre Bedürfnisse anzupassen: Geschäftszeiten definieren, professionelle Begrüßungen aufnehmen, Ihre Voicemail-Nachricht erstellen und Anrufe an die am besten geeigneten Agentengruppen weiterleiten.

Preisoptionen für den Zendesk Voice-Support

Zendesk bietet gestaffelte Pläne an, die auf unterschiedliche Teamgrößen und Anforderungen zugeschnitten sind. Die Preise für den Zendesk Voice-Support sind praktischerweise in die „Suite“-Pläne integriert und bieten ein umfassendes Kundenservice-Paket in einem Abonnement.

Die Preisstruktur umfasst im Allgemeinen:

1. Die Plankosten: Eine monatliche Gebühr pro Agent.

2. Die Nummernkosten: Eine geringe monatliche Gebühr für jede Telefonnummer.

3. Nutzungskosten: Standardmäßige Gebühren pro Minute für Anrufe und Voicemails.

Hier ist eine Übersicht der Tarife, die Voice-Support enthalten:

Tarif	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Enthaltene Voice- & KI-Hauptfunktionen	Bestens geeignet für
Suite Team	55 $	Zuverlässiger Telefonsupport, Anrufrouting, grundlegende KI-Agenten	Kleine Teams, die ihre Reise mit Telefonsupport beginnen.
Suite Professional	115 $	IVR-Telefonbaum, kompetenzbasiertes Routing, CSAT-Umfragen, SLA-Management	Wachsende Teams, die fortgeschrittenere Kontrolle und Einblicke benötigen.
Suite Enterprise	169 $	Erweitertes Reporting, benutzerdefinierte Agentenrollen, dynamische Arbeitsbereiche	Große Unternehmen mit komplexen und anspruchsvollen Anrufflüssen.

Zusätzlich sind fortschrittliche KI-Funktionen wie der Agenten-Copilot als Add-ons verfügbar, sodass Sie Ihre KI-Fähigkeiten bei steigendem Bedarf skalieren können.

Überlegungen zur Optimierung des Zendesk Voice-Supports

Obwohl Zendesk eine beeindruckende Komplettlösung bietet, gibt es Möglichkeiten, Ihre Einrichtung weiter zu optimieren. Hier sind einige Überlegungen, um das Beste aus der Plattform herauszuholen.

• Erweiterung der Reichweite des KI-Wissens: Die KI von Zendesk ist außergewöhnlich stark, wenn sie Informationen innerhalb des Zendesk-Ökosystems nutzt. Wenn Ihr Team Informationen an anderen Orten aufbewahrt – wie in Confluence, Google Docs oder Notion – sollten Sie Möglichkeiten in Betracht ziehen, dieses Wissen zu verknüpfen. Dies stellt sicher, dass Agenten eine vollständige Sicht haben, ohne mehrere Systeme durchsuchen zu müssen.

• Nutzung des integrierten Ökosystems: Da die Voice- und KI-Tools tief in die Zendesk-Plattform integriert sind, funktionieren sie am besten, wenn Sie den etablierten Workflows folgen. Während dies ein konsistentes Erlebnis bietet, könnten einige Teams mit hochspezialisierten Anforderungen nach ergänzenden Tools suchen, um noch mehr Anpassungen vorzunehmen.

• Konfiguration für fortgeschrittene Anforderungen: Die Basiseinrichtung für Zendesk ist unkompliziert. Um die Leistung fortgeschrittener Funktionen wie detaillierter Anrufmenüs und fein abgestimmter KI-Agenten wirklich freizusetzen, lohnt es sich, Zeit im umfassenden Zendesk-Admin-Center zu verbringen, um das Erlebnis auf Ihre spezifischen Geschäftsregeln zuzuschneiden.

Eine ergänzende Lösung: Eine intelligente KI-Ebene

Für Teams, die ihrem Setup noch mehr Flexibilität verleihen möchten, kann eine ergänzende KI-Ebene in Betracht gezogen werden. eesel AI ist eine solche Option – eine flexible KI-Plattform, die direkt innerhalb des Zendesk-Ökosystems arbeitet, um Ihre bestehenden Workflows zu verbessern.

• Mehr Wissensquellen anbinden: eesel AI kann mit verschiedenen Wissensquellen verbunden werden, die Ihr Unternehmen möglicherweise neben Zendesk nutzt, wie Confluence oder Google Drive. Dies bietet eine weitere Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Ihre Agenten schnellen Zugriff auf eine breite Palette von Informationen haben.

• Vereinfachte Konfiguration: eesel AI ist darauf ausgelegt, einfach zu Ihrem Helpdesk hinzugefügt zu werden. Sie können die KI einfach auf Ihre Wissensquellen verweisen und Automatisierungen über ein einfaches Dashboard verwalten.

• Evaluierungstools: eesel AI enthält einen Simulationsmodus, mit dem Sie sehen können, wie die KI auf vergangene Zendesk-Tickets geantwortet hätte. Dies ist eine hilfreiche Methode, um die Leistung vorherzusagen und Bereiche zu identifizieren, in denen Ihre Wissensdatenbank noch umfassender sein könnte.

Ist der Zendesk Voice-Support die richtige Wahl?

Der Zendesk Voice-Support ist eine erstklassige Wahl für Teams, die ein ausgereiftes, zuverlässiges und tief integriertes Ökosystem suchen. Die nahtlose Verbindung zwischen den Kanälen ist ein bedeutender Vorteil, und die KI-Funktionen sind weltweit führend. Zendesk bleibt der Goldstandard für Teams, die eine leistungsstarke und skalierbare Support-Plattform suchen.

Für Teams, die dieses Erlebnis weiter verbessern oder Wissen aus einer größeren Vielfalt von Quellen integrieren möchten, kann das Hinzufügen von ergänzenden KI-Tools zu Ihrem Zendesk-Setup ein großartiger Weg sein, um eine wirklich maßgeschneiderte Support-Umgebung aufzubauen.

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