Zendesk Sprachsupport: Ein vollständiger Überblick für 2025

Selbst mit all den Chat-Apps und E-Mail-Verläufen auf der Welt muss man manchmal einfach mit einer echten Person sprechen. Und es stellt sich heraus, dass die meisten deiner Kunden dem zustimmen. Trotz des ständigen Drängens zu „Digital-First“ bevorzugen massive 80 % der Verbraucher immer noch einen guten alten Anruf, um Hilfe zu erhalten. Es ist direkt, persönlich und oft der schnellste Weg, ein Problem zu lösen.

Wenn dein Team bereits mit Zendesk arbeitet, scheint die Nutzung des integrierten Voice-Supports eine naheliegende Wahl zu sein. Es verspricht eine reibungslose Möglichkeit, Anrufe genau dort zu bearbeiten, wo du auch jeden anderen Kundenchat verwaltest. Aber ist es wirklich das richtige Werkzeug für dich? Dieser Leitfaden gibt dir einen ehrlichen Einblick in das, was der Zendesk Voice-Support bietet: seine Funktionen, wie man ihn einrichtet, was er kostet und einige wichtige Einschränkungen, über die du nachdenken solltest, bevor du dich darauf einlässt.

Was ist der Zendesk Voice-Support?

Einfach ausgedrückt ist der Zendesk Voice-Support ein Telefonsystem, das über das Internet läuft (VoIP) und direkt in die Zendesk Suite integriert ist. Anstatt eine separate Telefon-App oder ein separates System zu haben, kann dein Support-Team Anrufe vom selben Bildschirm aus tätigen und entgegennehmen, den es für E-Mails, Chats und Social-Media-Tickets verwendet.

Die Hauptidee ist, deinen Agenten einen einzigen, einheitlichen Arbeitsplatz zu bieten. Wenn ein Anruf eingeht, sieht der Agent sofort die gesamte Historie des Kunden, frühere E-Mails, aktuelle Chats, einfach alles. Kein Wechseln mehr zwischen Tabs oder Kunden, die Informationen wiederholen müssen, die sie gerade vor fünf Minuten einem anderen Agenten gegeben haben.

Hinter den Kulissen wird der Dienst von Twilio betrieben, einem großen Namen in der Kommunikationswelt, der die gesamte technische Abwicklung der Anrufe übernimmt. Dies ermöglicht es Zendesk, sich darauf zu konzentrieren, das Voice-Erlebnis nahtlos in seinen Helpdesk zu integrieren und eigene KI-Funktionen hinzuzufügen, um die Dinge etwas reibungsloser zu gestalten.

Hauptfunktionen des Zendesk Voice-Supports

Zendesk hat seine Voice-Plattform mit Funktionen ausgestattet, die das Callcenter in die moderne Zeit bringen sollen. Sie legen großen Wert auf den Einsatz von KI und die Schaffung eines einzigen Arbeitsbereichs, in dem Agenten jeden Kanal bedienen können.

KI bei jedem Schritt

Zendesk setzt KI über den gesamten Lebenszyklus eines Support-Anrufs ein, in der Hoffnung, einfache Dinge zu automatisieren und Agenten dabei zu helfen, knifflige Probleme effektiver zu lösen.

• Bevor der Anruf verbunden wird: Du kannst KI-Agenten als ersten Kontaktpunkt einrichten. Sie können häufige Fragen beantworten, die Identität eines Anrufers überprüfen und manchmal Probleme selbstständig lösen. Wenn eine Frage zu schwierig ist, ist die KI intelligent genug, den Anruf an den richtigen menschlichen Agenten weiterzuleiten, zusammen mit dem gesamten Kontext, den sie bereits gesammelt hat.

• Während des Anrufs: Während ein Agent mit einem Kunden spricht, kann der „Agenten-Copilot“ von Zendesk zuhören. Er kann in Echtzeit Vorschläge machen, relevante Hilfeartikel finden und den Agenten zur richtigen Lösung führen, was für neue Mitarbeiter ein Segen sein kann.

• Nach dem Anruf: Sobald der Anruf beendet ist, erstellt die KI automatisch ein vollständiges Transkript und eine kurze Zusammenfassung. Dies ist eine enorme Zeitersparnis, da die manuelle Nachbearbeitung, die Agenten fürchten, reduziert wird und sie sich schneller dem nächsten Kunden widmen können.

• Für Qualitätsprüfungen: Mit dem Zendesk QA Add-on kannst du 100 % deiner Anrufe überprüfen, sowohl von KI- als auch von menschlichen Agenten. Das System kann Anrufe mit negativem Ton kennzeichnen, Kunden identifizieren, die kurz vor einer Kündigung stehen könnten, und Coaching-Möglichkeiten für dein Team aufzeigen. Es verwandelt die Qualitätssicherung von zufälligen Stichproben in etwas viel Umfassenderes.

Ein Screenshot einer automatisch generierten Ticket-Zusammenfassung in der Zendesk-Oberfläche, der die KI-Funktionen des Zendesk Voice-Supports zeigt.

Ein Arbeitsbereich für jeden Kanal

Das wahrscheinlich größte Verkaufsargument von Zendesk Voice ist, dass es direkt integriert ist. Den Telefonsupport im selben Dashboard wie jeden anderen Kanal zu haben, macht wirklich einen Unterschied für die Effizienz deines Teams und das Kundenerlebnis.

Der Zendesk-Agentenarbeitsbereich, der zeigt, wie der Zendesk Voice-Support Anrufe neben anderen Kanälen wie E-Mail und Chat für eine einheitliche Ansicht integriert.

Wenn ein Kunde anruft, wird seine gesamte Historie angezeigt. Agenten können jedes frühere Ticket und jede Konversation sehen. Dieser Kontext hilft ihnen, persönlicheren und hilfreicheren Support zu bieten, da Kunden nicht bei jedem Anruf ihre Lebensgeschichte erklären müssen. Für Manager gilt diese Integration auch für Berichte. Du kannst Anrufvolumen, Lösungszeiten und Kundenzufriedenheitswerte Seite an Seite mit E-Mail und Chat vergleichen und erhältst so ein vollständiges Bild deiner Support-Operationen.

Standard-Callcenter-Tools

Neben der KI und dem einheitlichen Arbeitsbereich verfügt Zendesk Voice auch über die Standardfunktionen, die du von jedem modernen Callcenter-Tool erwartest.

Du kannst Anrufmenüs einrichten (ein IVR-System, wie „Drücken Sie die 1 für den Vertrieb“), Anrufe basierend auf den Fähigkeiten des Agenten weiterleiten und Regeln dafür erstellen, was mit Anrufen geschieht, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen. Es enthält auch die Grundlagen wie Anrufaufzeichnung, Dreierkonferenzen, begleitete Übergaben (bei denen ein Agent einen Kollegen informieren kann, bevor er den Anruf weiterleitet) und die Möglichkeit für Kunden, einen Rückruf anzufordern, anstatt in der Warteschleife zu sitzen.

Ein nettes Feature ist die Voice API, mit der du einen „Rufen Sie uns an“-Button auf deiner Website oder in deiner App platzieren kannst. Kunden können einen Anruf direkt aus ihrem Browser starten, ohne eine Telefonnummer zu benötigen. Das ist nicht nur einfacher für sie, sondern hilft auch, Spam-Anrufe zu reduzieren.

So startest du mit dem Zendesk Voice-Support

Die Einrichtung des Zendesk Voice-Supports ist keine Ein-Klick-Angelegenheit, aber sie ist so konzipiert, dass sie ohne eine dedizierte IT-Abteilung durchgeführt werden kann. Hier ist ein kurzer Überblick darüber, was nötig ist, um deine Telefone zum Klingeln zu bringen.

Schritt 1: Besorge dir eine Telefonnummer

Zuerst brauchst du eine Nummer. Du hast ein paar Optionen. Wenn du eine kostenlose Testversion nutzt, gibt dir Zendesk automatisch eine. Für zahlende Kunden kannst du neue lokale oder gebührenfreie Nummern direkt bei ihnen in über 40 Ländern kaufen.

Hast du eine Geschäftsnummer, die du behalten möchtest? Du kannst sie oft zu Zendesk „portieren“, aber das kann ein paar Wochen dauern. Eine schnellere Lösung ist, Anrufe einfach von deiner alten Nummer auf deine neue Zendesk-Nummer weiterzuleiten. Beachte jedoch, dass einige Länder verlangen, dass du Geschäftsdokumente einreichst, um eine Nummer zu erhalten, aber Zendesk führt dich durch den Prozess.

Schritt 2: Überprüfe dein Netzwerk und deine Ausrüstung

Da Zendesk Voice deine Internetverbindung nutzt, musst du sicherstellen, dass einige technische Dinge für eine gute Anrufqualität in Ordnung sind.

• Internet: Eine stabile, schnelle Verbindung ist ein Muss. Eine Kabelverbindung ist fast immer zuverlässiger als WLAN.

• Netzwerk: Möglicherweise musst du deine IT-Abteilung bitten, deine Firewall-Einstellungen anzupassen, um sicherzustellen, dass der Voice-Traffic ohne Blockierung durchkommt.

• Hardware: Du kannst das eingebaute Mikrofon deines Computers verwenden, aber das solltest du wirklich nicht. Ein anständiges USB-Headset wird einen großen Unterschied in der Anrufqualität für deine Agenten und deine Kunden machen.

Schritt 3: Aktiviere und konfiguriere den Voice-Kanal

Sobald deine Nummer und dein Netzwerk bereit sind, ist der letzte Schritt, den Schalter in deinem Zendesk-Admin-Panel umzulegen. Du aktivierst den Voice-Kanal und beginnst dann mit der Einrichtung: Definiere deine Geschäftszeiten, nimm benutzerdefinierte Begrüßungen auf, erstelle deine Voicemail-Nachricht und leite Anrufe an die richtigen Agentengruppen weiter.

Wie die Preisgestaltung des Zendesk Voice-Supports funktioniert

Okay, reden wir übers Geld. Hier kann es etwas kompliziert werden. Du kannst die Preise für den Zendesk Voice-Support nicht einfach einzeln kaufen. Er ist nur als Teil ihrer „Suite“-Pläne verfügbar, was bedeutet, dass du ihr gesamtes Kundenservice-Paket kaufen musst.

Die Preisgestaltung besteht aus drei Teilen:

1. Die Plankosten: Eine monatliche Gebühr für jeden Agenten in deinem Team.

2. Die Nummernkosten: Eine kleine monatliche Gebühr für jede Telefonnummer.

3. Nutzungskosten: Minutenabhängige Gebühren für ausgehende Anrufe, eingehende Anrufe und Voicemails.

Hier ist ein vereinfachter Überblick über die Pläne, die den Voice-Support beinhalten:

Es ist auch erwähnenswert, dass viele der coolen KI-Funktionen, wie der Agenten-Copilot, oft als kostenpflichtige Add-ons verkauft werden. Diese können deine monatliche Rechnung erheblich erhöhen, also stelle sicher, dass du sie bei deiner Kalkulation berücksichtigst.

Einschränkungen des nativen Zendesk Voice-Supports (und wie man sie behebt)

Obwohl es schön ist, alles an einem Ort zu haben, bringt es einige Kompromisse mit sich, die Kopfschmerzen bereiten können. Es ist ein solides Werkzeug, aber es ist nicht perfekt. Hier sind ein paar häufige Probleme.

• Die KI hat blinde Flecken: Die KI von Zendesk funktioniert am besten, wenn sie Informationen verwendet, die bereits in Zendesk vorhanden sind, wie deine Hilfeartikel und früheren Tickets. Aber was ist mit all den wichtigen Informationen, die dein Team an anderer Stelle aufbewahrt? Wenn deine Produktspezifikationen in Confluence sind, deine Fehlerbehebungsanleitungen in Google Docs und deine Rückgaberichtlinien in Notion, kann die Zendesk-KI nichts davon sehen. Das bedeutet, dass Agenten gezwungen sind, zwischen Tabs zu wechseln und mehrere Systeme zu durchsuchen, um Antworten zu finden, was sie verlangsamt und Kunden verärgert.

Ein Workflow-Diagramm, das veranschaulicht, wie Agenten zwischen Zendesk und externen Wissensquellen wechseln müssen, eine wesentliche Einschränkung des nativen Zendesk Voice-Supports.

• Du bist an ihr System gebunden: Da die Voice- und KI-Tools so tief in die Zendesk-Plattform integriert sind, musst du die Dinge auf ihre Weise tun. Die Anpassung der KI, die Erstellung einzigartiger Workflows oder die Anbindung an andere Systeme kann knifflig sein und erfordert möglicherweise die Beauftragung teurer Berater. Am Ende musst du deine Prozesse an ihr Werkzeug anpassen, anstatt umgekehrt.

• Die Einrichtung kann kompliziert werden: Während die grundlegende Einrichtung ziemlich einfach ist, ist das Eintauchen in die erweiterten Funktionen eine andere Geschichte. Das Erstellen detaillierter Anrufmenüs, das Entwerfen von Weiterleitungsregeln und das Feinabstimmen der KI-Agenten erfordert viel Zeit im Zendesk-Admin-Panel. Es ist leistungsstark, aber nicht gerade ein Spaziergang.

Eine flexiblere Lösung: Eine intelligente KI-Schicht

Anstatt dich in die Welt eines einzigen Anbieters einzuschließen, was wäre, wenn du einfach eine intelligente KI-Schicht über die Tools legen könntest, die du bereits verwendest? Hier kommt eesel AI ins Spiel. Es ist eine flexible KI-Plattform, die sich direkt in deinen Helpdesk, einschließlich Zendesk, einklinkt, ohne dass du deine Arbeitsweise ändern musst.

Ein Screenshot, der den eesel AI Copilot beim Entwerfen einer Antwort in Zendesk zeigt, ein Beispiel für eine flexible KI-Schicht für den Zendesk Voice-Support.

• Verbinde dein gesamtes Wissen, sofort: eesel AI verbindet sich mit dem gesamten Wissen deines Unternehmens, egal wo es gespeichert ist. Es lernt aus deinen Zendesk-Tickets, deinem gesamten Confluence-Bereich, deinem geteilten Google Drive und mehr. Dies gibt sowohl deiner KI als auch deinen menschlichen Agenten eine einzige Quelle der Wahrheit, sodass sie in Sekundenschnelle die richtige Antwort finden können.

• In Minuten live gehen, nicht in Monaten: Vergiss komplizierte Setups und lange Schulungen. eesel AI ist als Self-Service konzipiert. Du kannst deinen Helpdesk mit einem Klick verbinden, die KI auf deine Wissensquellen verweisen und deine Automatisierungen in einem einfachen, sauberen Dashboard einrichten.

• Testen ohne Risiko: Das ist ein großer Vorteil. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem du es an Tausenden deiner vergangenen Zendesk-Tickets testen kannst. Du siehst genau, wie die KI geantwortet hätte, erhältst eine reale Prognose deiner Lösungsrate und findest Lücken in deiner Wissensdatenbank, bevor du sie mit einem einzigen Kunden sprechen lässt. Es eliminiert das Rätselraten bei der Einführung eines neuen KI-Tools.

Ist der Zendesk Voice-Support die richtige Wahl?

Der Zendesk Voice-Support ist eine solide Wahl für Teams, die bereits voll und ganz auf das Zendesk-Ökosystem setzen und alles aus einer Hand haben möchten. Die enge Integration zwischen den Kanälen ist ein echter Pluspunkt, und die KI-Funktionen sind ziemlich gut.

Für Teams, die jedoch mehr Flexibilität benötigen, schneller vorankommen wollen und eine KI brauchen, die aus dem gesamten Wissen ihres Unternehmens lernen kann, ist eine dedizierte KI-Schicht der klügere Schachzug. Die besten modernen Support-Teams werden aufgebaut, indem sie intelligente Tools zu den Systemen hinzufügen, die sie bereits kennen und lieben, anstatt sich mit den Einschränkungen einer einzigen Plattform abzufinden.

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Bereit, die Grenzen einer isolierten Wissensdatenbank und kniffliger Setups zu überwinden? eesel AI lässt sich in wenigen Minuten in Zendesk integrieren, um den Support zu automatisieren, Agentenantworten zu entwerfen und deinem Team Antworten aus all deinen Unternehmensdokumenten direkt dort zu geben, wo sie arbeiten.

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