Soporte de voz de Zendesk: Una visión completa para 2026

Incluso con todas las aplicaciones de chat y los hilos de correo electrónico del mundo, a veces solo necesita hablar con una persona real. Y resulta que la mayoría de sus clientes están de acuerdo. A pesar del impulso constante hacia lo digital, un masivo 80 % de los consumidores todavía prefiere una buena llamada telefónica a la antigua para obtener ayuda. Es directa, personal y, a menudo, la forma más rápida de resolver un problema.

Si su equipo ya utiliza Zendesk, usar su soporte de voz integrado es una opción natural y efectiva. Proporciona una forma fluida de gestionar las llamadas justo donde gestiona cualquier otro chat de clientes. Pero, ¿es la herramienta adecuada para sus necesidades específicas? Esta guía le ofrece una visión completa de lo que ofrece el soporte de voz de Zendesk: sus potentes funciones, cómo configurarlo, sus opciones de precios por niveles y algunas consideraciones clave a tener en cuenta al comenzar.

¿Qué es el soporte de voz de Zendesk?

En términos sencillos, el soporte de voz de Zendesk es un robusto sistema telefónico que funciona a través de internet (VoIP) y está integrado directamente en la Zendesk Suite. En lugar de tener una aplicación o sistema telefónico independiente, su equipo de soporte puede realizar y recibir llamadas desde la misma pantalla que utiliza para correos electrónicos, chats y tickets de redes sociales.

La idea principal es ofrecer a sus agentes un lugar de trabajo único, potente y unificado. Cuando entra una llamada, el agente ve de inmediato todo el historial del cliente: correos pasados, chats recientes, lo que sea. Esta eficiencia significa que los agentes no necesitan saltar entre pestañas y los clientes disfrutan de una experiencia más personalizada.

Entre bastidores, el servicio está impulsado por Twilio, un líder de la industria en comunicaciones, que se encarga de la infraestructura técnica de las llamadas. Esto permite que Zendesk se centre en hacer que la experiencia de voz encaje perfectamente en su servicio de soporte (helpdesk) de clase mundial y en añadir sus propias impresionantes funciones de IA para agilizar las operaciones.

Funciones clave del soporte de voz de Zendesk

Zendesk ha dotado a su plataforma de voz con funciones diseñadas para llevar el centro de llamadas a la era moderna. Han puesto un gran énfasis en el uso de la IA y en la creación de un espacio de trabajo único y completo donde los agentes pueden gestionar cualquier canal con facilidad.

IA en cada paso

Zendesk utiliza la IA en todo el ciclo de vida de una llamada de soporte, con el objetivo de automatizar tareas rutinarias y ayudar a los agentes a resolver problemas complejos de manera más efectiva.

• Antes de conectar la llamada: Usted puede configurar agentes de IA para que sean el primer punto de contacto profesional. Pueden responder preguntas comunes, verificar la identidad de la persona que llama y, a menudo, resolver problemas por sí mismos. Si una pregunta requiere un toque humano, la IA es lo suficientemente inteligente como para enrutar la llamada al agente adecuado, junto con todo el contexto que ya ha recopilado.

• Durante la llamada: Mientras un agente habla con un cliente, el "copiloto del agente" (agent copilot) de Zendesk puede escuchar la conversación. Puede mostrar sugerencias en tiempo real, encontrar artículos de ayuda relevantes y guiar al agente hacia la solución correcta, lo cual es un gran apoyo para los miembros del equipo.

• Después de la llamada: Una vez finalizada la llamada, la IA crea automáticamente una transcripción completa y un resumen rápido. Esto supone un gran impulso para la eficiencia, permitiendo que los agentes se centren en el siguiente cliente en lugar de en tareas administrativas manuales.

• Para controles de calidad: Con el complemento Zendesk QA, usted puede revisar el 100 % de sus llamadas, tanto de agentes de IA como humanos. El sistema puede señalar llamadas con un tono negativo, detectar clientes que podrían estar a punto de cancelar y señalar oportunidades de capacitación para su equipo. Esto transforma el aseguramiento de la calidad de comprobaciones aleatorias a un proceso integral basado en datos.

Un espacio de trabajo para cada canal

Probablemente la mayor fortaleza de la voz de Zendesk es su integración nativa. Tener el soporte telefónico dentro del mismo panel que todos los demás canales mejora realmente la eficiencia de su equipo y la experiencia del cliente.

Cuando un cliente llama, todo su historial aparece instantáneamente. Los agentes pueden ver cada ticket y conversación pasada, lo que les permite ofrecer un soporte personal y útil. Para los gerentes, esta integración también se aplica a los informes detallados. Puede comparar el volumen de llamadas, los tiempos de resolución y las puntuaciones de satisfacción del cliente en paralelo con el correo electrónico y el chat, lo que le ofrece una imagen completa y clara de sus operaciones de soporte.

Herramientas estándar de centro de llamadas

Más allá de la IA y el espacio de trabajo unificado, la voz de Zendesk también incluye todas las funciones maduras que esperaría de una herramienta profesional de centro de contacto.

Puede configurar menús de llamadas claros (un sistema IVR, respuesta de voz interactiva, como "marque 1 para ventas"), enrutar llamadas en función de qué agente tiene las habilidades adecuadas y crear reglas para lo que sucede con las llamadas que entran fuera del horario comercial. También incluye elementos esenciales como la grabación de llamadas, llamadas a tres bandas, transferencias asistidas (warm transfers, donde un agente puede informar a un compañero antes de pasar la llamada) y la opción para que los clientes soliciten una devolución de llamada (callback).

Una función sofisticada es la API de voz, que le permite colocar un botón de "Llámanos" en su sitio web o en su aplicación. Los clientes pueden iniciar una llamada directamente desde su navegador, proporcionando una experiencia fluida y ayudando a asegurar que usted recibe llamadas de alta calidad.

Cómo empezar con el soporte de voz de Zendesk

Configurar el soporte de voz de Zendesk es un proceso estructurado diseñado para que su equipo empiece a funcionar de manera eficiente. He aquí un vistazo rápido a cómo hacer que sus teléfonos empiecen a sonar.

Paso 1: Obtener un número de teléfono

Primero, necesita un número. Zendesk ofrece varias opciones. Si está en una prueba gratuita, Zendesk a menudo proporciona uno automáticamente. Para los clientes de pago, puede comprar nuevos números locales o gratuitos directamente a través de ellos en más de 40 países.

Si tiene un número comercial que desea conservar, a menudo puede "portarlo" a Zendesk. Aunque esto puede tardar unas semanas, una forma rápida de empezar es desviando las llamadas de su número antiguo a su nuevo número de Zendesk. Zendesk ofrece una guía clara sobre los documentos comerciales requeridos por los diferentes países.

Paso 2: Comprobar su red y equipo

Debido a que la voz de Zendesk utiliza su conexión a internet, asegurarse de que su entorno esté optimizado conducirá a la mejor calidad de llamada.

• Internet: Se recomienda una conexión estable y rápida. Una conexión por cable suele ser la opción más fiable para el tráfico de voz profesional.

• Red: Puede trabajar con su equipo de TI para asegurarse de que la configuración de su firewall esté optimizada para el tráfico de voz.

• Hardware: Aunque los micrófonos de la computadora funcionan, unos auriculares USB dedicados son una excelente inversión para garantizar la mayor calidad de audio para su equipo y sus clientes.

Paso 3: Habilitar y configurar el canal de voz

Una vez que su número y red estén listos, el paso final es habilitar el canal en su panel de administración de Zendesk. A continuación, puede empezar a adaptar el sistema a sus necesidades: definiendo el horario comercial, grabando saludos profesionales, creando su mensaje de voz y enrutando las llamadas a los grupos de agentes más apropiados.

Opciones de precios del soporte de voz de Zendesk

Zendesk ofrece planes por niveles diseñados para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y requisitos. El precio del soporte de voz de Zendesk está convenientemente integrado en sus planes "Suite", proporcionando un paquete completo de servicio al cliente en una sola suscripción.

La estructura de precios generalmente incluye:

1. El coste del plan: Una cuota mensual por agente.

2. El coste del número: Una pequeña cuota mensual por cada número de teléfono.

3. Costes por uso: Cargos estándar por minuto para llamadas y mensajes de voz.

He aquí un resumen de los planes que incluyen soporte de voz:

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de voz e IA incluidas	Ideal para
Suite Team	$55	Soporte telefónico fiable, enrutamiento de llamadas, agentes de IA esenciales	Equipos pequeños que comienzan su andadura con el soporte telefónico.
Suite Professional	$115	Árbol telefónico IVR, enrutamiento basado en habilidades, encuestas CSAT, gestión de SLA	Equipos en crecimiento que necesitan un control e información más avanzados.
Suite Enterprise	$169	Informes avanzados, roles de agente personalizados, espacios de trabajo dinámicos	Grandes empresas con flujos de llamadas complejos y sofisticados.

Además, las funciones avanzadas de IA, como el copiloto del agente, están disponibles como complementos, lo que le permite escalar sus capacidades de IA a medida que crecen sus necesidades.

Consideraciones para optimizar el soporte de voz de Zendesk

Aunque Zendesk ofrece una solución todo en uno impresionante, hay formas de optimizar aún más su configuración. He aquí algunas consideraciones para aprovechar al máximo la plataforma.

• Ampliar el alcance del conocimiento de la IA: La IA de Zendesk es excepcionalmente fuerte cuando utiliza información dentro del ecosistema de Zendesk. Si su equipo guarda parte de la información en otros lugares -como Confluence, Google Docs o Notion- podría considerar formas de conectar ese conocimiento. Esto asegura que los agentes tengan una visión completa sin tener que buscar en múltiples sistemas.

• Aprovechar el ecosistema integrado: Debido a que las herramientas de voz y de IA están profundamente integradas en la plataforma de Zendesk, funcionan mejor cuando se siguen los flujos de trabajo establecidos. Aunque esto proporciona una experiencia coherente, algunos equipos con necesidades muy especializadas podrían buscar herramientas complementarias para añadir aún más personalización.

• Configuración para necesidades avanzadas: La configuración básica de Zendesk es sencilla. Para desbloquear realmente el poder de las funciones avanzadas, como menús de llamadas detallados y agentes de IA ajustados, merece la pena dedicar tiempo al completo panel de administración de Zendesk para adaptar la experiencia a sus reglas de negocio específicas.

Una solución complementaria: Una capa de IA inteligente

Para los equipos que buscan añadir aún más flexibilidad a su configuración, pueden considerar añadir una capa de IA complementaria. eesel AI es una de esas opciones: una plataforma de IA flexible que funciona directamente dentro del ecosistema de Zendesk para mejorar sus flujos de trabajo actuales.

• Conectar más fuentes de conocimiento: eesel AI puede conectarse a diversas fuentes de conocimiento que su empresa pueda utilizar junto con Zendesk, como Confluence o Google Drive. Esto proporciona otra forma de asegurar que sus agentes tengan acceso rápido a una amplia gama de información.

• Configuración simplificada: eesel AI está diseñado para añadirse fácilmente a su centro de soporte, permitiéndole dirigir la IA a sus fuentes de conocimiento y gestionar las automatizaciones a través de un panel sencillo.

• Herramientas de evaluación: eesel AI incluye un modo de simulación que le permite ver cómo habría respondido la IA a tickets pasados de Zendesk. Esta es una forma útil de prever el rendimiento e identificar cualquier área donde su base de conocimientos podría ser aún más completa.

¿Es el soporte de voz de Zendesk la elección correcta?

El soporte de voz de Zendesk es una opción líder para los equipos que desean un ecosistema maduro, fiable y profundamente integrado. La conexión perfecta entre canales es una ventaja significativa, y las funciones de IA son de clase mundial. Zendesk sigue siendo el estándar de oro para los equipos que buscan una plataforma de soporte potente y escalable.

Para los equipos que desean mejorar aún más esta experiencia o integrar conocimientos de una variedad más amplia de fuentes, añadir herramientas de IA complementarias a su configuración de Zendesk puede ser una excelente manera de construir un entorno de soporte verdaderamente personalizado.

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