Agentes de IA de voz da Zendesk: Uma visão completa para 2025

O suporte por voz continua a ser a escolha principal para muitos clientes, mas sejamos sinceros, a maioria de nós sente um frio na barriga quando tem de ligar para uma linha de apoio. Todos já passámos pelos menus de URA robóticos e intermináveis e tivemos de repetir o nosso problema a três pessoas diferentes. Há muito espaço para uma experiência melhor, especialmente quando um relatório da Calabrio descobriu que 80% de nós ainda prefere pegar no telefone para o atendimento ao cliente.

A IA está finalmente a chegar para tornar o suporte por voz mais inteligente e muito menos penoso. O Zendesk mergulhou nesta área com os seus novos agentes de IA de voz do Zendesk, prometendo que conseguem gerir e resolver chamadas complexas sem a necessidade de intervenção humana.

Este guia irá explicar-lhe o que são realmente os agentes de IA de voz do Zendesk, o que podem fazer, o que pode esperar pagar e algumas limitações importantes a considerar antes de se comprometer. Também analisaremos uma forma mais flexível de trazer uma IA poderosa para os seus canais de suporte sem ficar preso a uma única plataforma.

O que são os agentes de IA de voz do Zendesk?

Na sua essência, os agentes de IA de voz do Zendesk são bots alimentados por IA concebidos para gerir chamadas de apoio ao cliente do início ao fim. Estão integrados diretamente na plataforma Zendesk, o que é ótimo para equipas que já usam o seu software. O objetivo é ter um sistema unificado para tudo.

Uma visão do Espaço de Trabalho do Agente Zendesk, onde operam os agentes de IA de voz do Zendesk.

A tecnologia que estão a usar é bastante impressionante. Funcionam com grandes modelos de linguagem (como o GPT-4 da OpenAI), o que lhes permite compreender linguagem natural e conversacional e responder como uma pessoa faria. De acordo com um artigo da Inc.com, esta colaboração com a OpenAI deu um impulso sério às suas capacidades.

A ideia principal é eliminar aquelas árvores telefónicas desajeitadas do tipo "prima um para vendas" e substituí-las por uma conversa fluida e natural. A IA pode verificar a identidade do cliente, responder a perguntas difíceis e efetivamente resolver problemas sem ter de passar a chamada para um humano. O Zendesk até afirma que os seus agentes de IA conseguem resolver mais de 50% das chamadas recebidas, o que, em teoria, liberta os seus agentes humanos para as tarefas realmente difíceis.

Principais características dos agentes de IA de voz do Zendesk

O maior atrativo da IA do Zendesk é a sua integração profunda com os outros produtos da empresa. Se a sua equipa já está totalmente investida no Zendesk, estas funcionalidades parecerão uma adição bastante natural à sua rotina diária.

Resolução autónoma de chamadas

O principal destaque é a capacidade da IA de gerir uma conversa inteira por conta própria, do "olá" ao "problema resolvido". Estes não são apenas bots simples que direcionam o tráfego; foram construídos para agir.

Dependendo do que o cliente precisa, a IA pode:

• Verificar a identidade de um cliente de forma segura antes de falar sobre informações sensíveis.

• Responder a perguntas complexas e com várias partes, pesquisando na sua base de conhecimento.

• Processar uma transação ou atualizar detalhes da conta no momento.

• Transferir inteligentemente uma chamada para o agente humano certo com todo o contexto, se o problema for demasiado complexo para a IA resolver.

Transcrições e resumos alimentados por IA

Uma das maiores perdas de tempo para os agentes de suporte é o trabalho de "finalização" após o fim de uma chamada. Para resolver isto, a IA de voz do Zendesk cria automaticamente uma transcrição completa e um resumo rápido de cada chamada.

Um exemplo de um resumo de ticket gerado por IA criado pelos agentes de IA de voz do Zendesk.

Isto é uma grande ajuda para a produtividade. Praticamente elimina a necessidade de tomar notas manualmente e outras tarefas administrativas que os agentes têm de fazer, permitindo-lhes passar para o próximo cliente mais rapidamente. Esta funcionalidade faz parte do esforço maior do Zendesk para oferecer suporte assistido por IA aos agentes.

Integração nativa com o Zendesk QA e analytics

Como a IA de voz faz parte da plataforma, cada chamada é automaticamente registada e analisada dentro do ecossistema Zendesk. Esta é uma grande vantagem para os gestores que precisam de um único lugar para ver o desempenho de tudo.

O painel de análise onde as interações de voz dos agentes de IA de voz do Zendesk são monitorizadas.

A funcionalidade Zendesk QA para voz permite-lhe rever 100% das conversas, quer tenham sido tratadas por uma IA ou por uma pessoa. Isto ajuda a identificar tendências de desempenho, detetar clientes que possam estar prestes a sair e manter a qualidade consistente em toda a linha.

Funcionalidade	Descrição	Benefício Principal
Conversas Autónomas	Gere chamadas de voz complexas do início ao fim usando IA generativa.	Reduz os tempos de espera e resolve problemas 24/7.
Transcrições e Resumos de IA	Cria automaticamente resumos de chamadas após cada interação.	Liberta o tempo dos seus agentes e reduz o trabalho administrativo.
QA e Analytics Nativos do Zendesk	Todas as interações de voz são monitorizadas e analisáveis dentro do Zendesk.	Dá-lhe um único painel para qualidade e desempenho.
Transferência Perfeita entre Canais	Passa chamadas para agentes humanos com o contexto completo de outros canais.	Os clientes não precisam de se repetir.

Como começar com os agentes de IA de voz do Zendesk: Configuração e preços

Colocar os agentes de IA de voz do Zendesk a funcionar não é tão simples como comprar um software. Está integrado na sua plataforma maior, por isso precisará de estar em certos planos de subscrição e pode ter de comprar extras para obter tudo o que deseja.

O processo de implementação

Na sua maioria, as funcionalidades do agente de IA estão incluídas nos planos Zendesk Suite. A configuração envolve ajustar o agente de IA nas suas definições de administração do Zendesk, direcioná-lo para as suas fontes de conhecimento (que é principalmente o seu Centro de Ajuda do Zendesk) e configurar a sua personalidade e regras.

Configuração das definições para os agentes de IA de voz do Zendesk no painel de administração.

O Zendesk promove-o como uma configuração rápida e fácil para o básico. Mas se quiser criar agentes verdadeiramente independentes com competências mais avançadas, como integrações personalizadas ou fluxos de trabalho complexos, provavelmente terá de arregaçar as mangas para um trabalho técnico mais aprofundado.

Planos de preços do Zendesk

Os preços do Zendesk podem ser um pouco labirínticos. A cobrança é feita maioritariamente por agente, por mês, e as funcionalidades de IA e voz que obtém dependem inteiramente do seu plano. E não é só o preço de tabela com que se tem de preocupar; extras e taxas de utilização podem fazer a sua fatura subir rapidamente.

Eis uma visão geral dos seus principais planos Suite que incluem as funcionalidades de IA principais:

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Funcionalidades de IA e Voz Incluídas
Suite Team	55 $	Agentes de IA (Essencial), Respostas generativas, Base de conhecimento, Suporte telefónico, Encaminhamento de chamadas.
Suite Professional	115 $	Tudo do Team, mais inquéritos CSAT, Encaminhamento baseado em competências, Árvore telefónica IVR, Conformidade HIPAA.
Suite Enterprise	169 $	Tudo do Professional, mais Funções de agente personalizadas, Ambiente de teste (Sandbox), Relatórios avançados.

É muito importante ler as letras pequenas. Os "agentes de IA Avançados" que conseguem lidar com problemas mais difíceis e executar tarefas mais complexas são vendidos como um extra. O "Copilot", que ajuda os agentes humanos resumindo tickets, também é um extra separado.

Além disso, estes planos vêm apenas com um certo número de "resoluções automatizadas". Se a sua IA resolver mais tickets do que o seu plano permite, ser-lhe-á cobrada uma taxa de pagamento por utilização de cerca de 2 $ por cada resolução extra. Isto pode tornar os seus custos mensais muito imprevisíveis, especialmente quando tem um mês movimentado.

Principais limitações da abordagem nativa

Antes de apostar tudo num único fornecedor, vale a pena fazer algumas perguntas difíceis. Uma ferramenta nativa parece conveniente, mas essa conveniência pode ter o custo de flexibilidade e controlo.

Um ecossistema fechado limita as fontes de conhecimento

Este é provavelmente o maior obstáculo: a IA do Zendesk é inteligente, mas aprende maioritariamente com a informação que já está dentro do Zendesk. Isso significa que é fantástica a encontrar respostas nos artigos do seu Centro de Ajuda do Zendesk, em tickets antigos e em macros.

Mas e todos os outros lugares onde o conhecimento da sua empresa reside? Pense naqueles guias detalhados de resolução de problemas que os seus engenheiros têm no Confluence, nas últimas atualizações de produtos partilhadas num Google Doc ou nos esclarecimentos rápidos de políticas que são resolvidos no Slack. Para a IA do Zendesk, esta informação é como se não existisse. Isto leva a respostas incompletas e a mais chamadas a serem escaladas para agentes humanos que a IA deveria ter conseguido resolver.

Configuração complexa e falta de testes sem risco

Embora a configuração inicial possa ser suficientemente simples, construir agentes autónomos que possam fazer coisas personalizadas, como verificar o estado de uma encomenda no Shopify ou criar um ticket noutro sistema, pode tornar-se complicado rapidamente.

O maior risco, no entanto, é que não há uma boa maneira de testar. Como pode ter a certeza de que a sua nova IA de voz funcionará como espera antes de a lançar para clientes reais? Sem uma forma de simular como se comportaria usando as suas conversas de suporte passadas, está praticamente a adivinhar. Pode acabar com uma IA que comete erros, afunda a sua pontuação de CSAT e apenas cria mais trabalho de limpeza para a sua equipa.

Preços por agente levam a custos imprevisíveis

Os preços do Zendesk estão ligados ao número de agentes humanos que tem, mais o custo de extras e aquelas taxas de excesso surpreendentes para resoluções automatizadas.

Este modelo significa que os seus custos podem crescer de formas que não previu. À medida que a sua equipa cresce, a sua fatura aumenta. Se tiver um mês de loucos e a IA tratar de mais tickets do que o permitido, a sua fatura aumenta. Pode acabar por pagar mais por ser bem-sucedido e eficiente, o que torna incrivelmente difícil orçamentar com precisão.

Uma alternativa mais flexível: Potencie o Zendesk com a eesel AI

Para equipas que estão satisfeitas com o seu help desk como o Zendesk, mas precisam de mais poder e controlo sobre a sua IA, existe uma abordagem diferente. Em vez de descartar as suas ferramentas atuais, pode adicionar uma camada de IA mais inteligente sobre elas.

Comece a funcionar em minutos com uma plataforma verdadeiramente self-service

Esqueça as longas chamadas de vendas e demonstrações apenas para começar. Com a eesel AI, pode inscrever-se, ligar o seu help desk com um clique e ter um agente de IA básico a funcionar em minutos. Você está no controlo desde o início.

Um agente eesel AI a trabalhar dentro da plataforma Zendesk, uma alternativa mais flexível aos agentes de IA de voz nativos do Zendesk.

Unifique todo o seu conhecimento, não apenas os dados do seu help desk

A eesel AI foi construída para resolver o problema dos silos de conhecimento. Conecta-se a todos os lugares onde a sua informação reside, não apenas ao que está no seu help desk. Pode facilmente extrair conhecimento do Confluence, Google Docs, Notion, Slack e mais de 100 outras aplicações.

Isto dá à sua IA uma visão completa do conhecimento da sua empresa, para que possa dar respostas precisas e completas sempre.

Teste com confiança usando simulações poderosas

Esta é uma diferença muito importante. Antes de o seu agente de IA falar com um cliente, a eesel AI permite-lhe executar simulações em milhares dos seus tickets de suporte passados.

Esta funcionalidade dá-lhe uma previsão precisa da sua taxa de automação e mostra-lhe exatamente como a IA teria respondido em situações reais. Pode ver o seu desempenho, encontrar pontos onde precisa de uma pequena ajuda e ajustar o seu comportamento, tudo num ambiente seguro e sem riscos.

Beneficie de preços transparentes e previsíveis

A eesel AI tem planos diretos baseados no volume de conversas de que precisa, sem taxas por resolução. A sua fatura não irá disparar durante um mês movimentado, e os custos são fáceis de entender e prever. Nunca é penalizado por automatizar com sucesso mais perguntas; na verdade, esse é o objetivo.

O veredito sobre os agentes de IA de voz do Zendesk: Escolher a estratégia de voz de IA certa

Os agentes de IA de voz do Zendesk são um grande passo em frente para o suporte telefónico. São uma escolha sólida para equipas que estão profundamente investidas no ecossistema Zendesk e mantêm quase todo o seu conhecimento dentro das ferramentas nativas do Zendesk.

No entanto, para equipas que precisam de extrair informação de muitos lugares diferentes, querem controlo total com testes sem risco e preferem um preço claro e previsível, uma ferramenta como a eesel AI oferece uma forma mais flexível e poderosa de elevar o nível da sua configuração existente.

A melhor estratégia não é substituir o seu help desk. É torná-lo mais inteligente com uma IA que pode trabalhar com toda a sua pilha de conhecimento, dando-lhe o poder de oferecer um suporte por voz verdadeiramente excecional.

Pronto para ver o que um agente de IA unificado pode fazer pela sua equipa? Inscreva-se gratuitamente na eesel AI e ligue a sua conta Zendesk em minutos.