Agentes de IA de voz da Zendesk: Uma visão geral completa para 2026
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 12 janeiro 2026
Expert Verified
O suporte por voz ainda é a opção preferida de muitos clientes, e empresas líderes estão encontrando novas maneiras de tornar essas interações ainda mais fluidas. Embora os menus tradicionais de URA (Unidade de Resposta Audível) possam às vezes parecer repetitivos, há agora um enorme espaço para uma experiência mais personalizada, especialmente quando um relatório da Calabrio descobriu que 80% de nós ainda prefere pegar o telefone para o atendimento ao cliente.
A IA está finalmente aparecendo para tornar o suporte por voz mais inteligente e eficiente. A Zendesk, uma líder madura e confiável no setor, entrou nessa área com seus novos agentes de IA de voz da Zendesk, prometendo que eles podem gerenciar e resolver chamadas complexas sem a necessidade de intervenção humana.
Este guia mostrará o que os agentes de IA de voz da Zendesk realmente são, o que podem fazer, suas opções de preços em níveis e algumas considerações importantes para sua equipe em 2026. Também veremos uma forma complementar de trazer uma IA ainda mais poderosa para seus canais de suporte juntamente com sua plataforma existente.
O que são os agentes de IA de voz da Zendesk?
Em essência, os agentes de IA de voz da Zendesk são bots movidos a IA projetados para gerenciar chamadas de suporte ao cliente do início ao fim. Eles são integrados diretamente na plataforma Zendesk, o que é uma grande vantagem para equipes que já utilizam seu software líder de mercado. O objetivo é fornecer um sistema unificado e poderoso para tudo.
A tecnologia que eles utilizam é impressionante. Eles funcionam com grandes modelos de linguagem (como o GPT-4 da OpenAI), o que permite que entendam a linguagem natural e conversacional e respondam como uma pessoa faria. De acordo com um artigo da Inc.com, essa colaboração com a OpenAI deu um impulso sério às suas capacidades.
A ideia principal é substituir os menus telefônicos travados por uma conversa suave e natural. A IA pode verificar quem é o cliente, responder a perguntas difíceis e realmente realizar tarefas sem precisar transferir a chamada para um humano. A Zendesk afirma inclusive que seus agentes de IA podem resolver mais de 50% das chamadas recebidas, o que libera efetivamente seus agentes humanos para trabalhos de maior valor.
Principais recursos dos agentes de IA de voz da Zendesk
O maior atrativo da IA da Zendesk é o quão integrada ela é com seus outros produtos. Se sua equipe já utiliza o ecossistema Zendesk, esses recursos parecerão um complemento natural e poderoso à sua rotina diária.
Resolução autônoma de chamadas
A estrela do show é a capacidade da IA de gerenciar uma conversa inteira por conta própria, do "olá" ao "problema resolvido". Estes não são apenas bots simples que direcionam o tráfego; eles foram criados para agir.
Dependendo do que o cliente precisa, a IA pode:
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Verificar com segurança a identidade de um cliente antes de falar sobre informações confidenciais.
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Responder a perguntas complicadas e com várias partes pesquisando em sua base de conhecimento.
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Processar uma transação ou atualizar detalhes da conta na hora.
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Transferir de forma inteligente uma chamada para o agente humano certo, com todo o contexto, se o problema exigir um toque humano.
Transcrições e resumos gerados por IA
Uma das melhores maneiras de aumentar a produtividade é automatizar o trabalho de "pós-atendimento" após o término de uma chamada. Para lidar com isso, a IA de voz da Zendesk cria automaticamente uma transcrição completa e um resumo rápido de cada chamada.
Isso é uma ajuda significativa para a eficiência. Reduz a necessidade de fazer anotações manuais e outras tarefas administrativas que os agentes realizam, permitindo que eles passem para o próximo cliente mais rapidamente. Esse recurso faz parte do esforço maior da Zendesk para o suporte assistido por IA para agentes.
Integração nativa com Zendesk QA e análises
Como a IA de voz faz parte da plataforma, cada chamada é registrada e analisada automaticamente dentro do ecossistema Zendesk. Isso é uma grande vantagem para gestores que desejam uma visão centralizada do desempenho de tudo.
O recurso Zendesk QA para voz permite que você revise 100% das conversas, sejam elas tratadas por uma IA ou por uma pessoa. Isso ajuda você a ver tendências de desempenho, identificar oportunidades de melhoria e manter a qualidade consistente em todos os níveis.
| Recurso | Descrição | Principal Benefício |
|---|---|---|
| Conversas Autônomas | Gerencia chamadas de voz complexas de ponta a ponta usando IA generativa. | Reduz o tempo de espera e resolve problemas 24 horas por dia, 7 dias por semana. |
| Transcrições e Resumos de IA | Cria automaticamente resumos de chamadas após cada interação. | Libera o tempo dos seus agentes e reduz o trabalho administrativo. |
| Zendesk QA e Análises Nativos | Todas as interações de voz são rastreadas e analisáveis dentro do Zendesk. | Oferece um painel único para qualidade e desempenho. |
| Transferência de Canal Transparente | Passa chamadas para agentes humanos com contexto total de outros canais. | Os clientes desfrutam de uma experiência contínua e sem interrupções. |
Como começar com os agentes de IA de voz da Zendesk: Configuração e preços
Colocar os agentes de IA de voz da Zendesk em funcionamento é uma parte integrada da experiência da plataforma. Ele está inserido em sua suíte mais ampla, então você precisará escolher o plano e os complementos certos para corresponder aos objetivos específicos da sua equipe.
O processo de implementação
Na maioria das vezes, os recursos do agente de IA estão incluídos nos planos do Zendesk Suite. A configuração envolve configurar o agente de IA nas suas configurações de administrador do Zendesk, direcioná-lo para suas fontes de conhecimento (que é principalmente a sua Central de Ajuda Zendesk) e definir sua personalidade e regras.
O Zendesk foi projetado para uma configuração simplificada dos recursos principais. Se você deseja criar agentes altamente especializados com integrações personalizadas ou fluxos de trabalho complexos, o Zendesk fornece as ferramentas robustas necessárias para uma configuração técnica mais profunda.
Planos de preços da Zendesk
A precificação da Zendesk oferece uma gama de opções para se adequar a diferentes tamanhos de negócios. Eles cobram principalmente por agente, por mês, e os recursos específicos de IA e voz disponíveis dependem do seu plano.
Aqui está uma olhada em seus principais planos Suite que incluem recursos essenciais de IA para 2026:
| Plano | Preço (por agente/mês, faturado anualmente) | Principais Recursos de IA e Voz Incluídos |
|---|---|---|
| Suite Team | $55 | Agentes de IA (Essencial), Respostas generativas, Base de conhecimento, Suporte por telefone, Roteamento de chamadas. |
| Suite Professional | $115 | Tudo no Team, além de pesquisas de CSAT, Roteamento baseado em habilidades, URA (menu telefônico), conformidade com HIPAA. |
| Suite Enterprise | $169 | Tudo no Professional, além de Funções de agente personalizadas, Ambiente Sandbox, Relatórios avançados. |
A Zendesk também oferece agentes de IA Avançados que podem lidar com tarefas mais complexas como um complemento (add-on). A ferramenta "Copilot" que ajuda os agentes humanos resumindo tickets é outra opção valiosa.
Esses planos geralmente incluem um número definido de "resoluções automatizadas", com taxas de pagamento conforme o uso de cerca de $2 para cada resolução adicional. Este modelo flexível permite que você pague exatamente pelo que usar durante períodos de pico.
Considerações importantes para sua estratégia de IA no Zendesk
Como acontece com qualquer ferramenta de nível empresarial, vale a pena entender como as capacidades nativas do Zendesk podem se encaixar melhor em sua estratégia geral de suporte.
Um ecossistema otimizado para o conhecimento
A IA do Zendesk foi desenvolvida para ser altamente confiável, concentrando-se nas informações armazenadas dentro do Zendesk. Isso significa que ela é excepcionalmente boa em encontrar respostas nos seus artigos verificados da Central de Ajuda Zendesk, tickets antigos e macros.
Para equipes que possuem informações espalhadas por outros lugares, como Confluence, Google Docs ou Slack, você pode considerar como unir essas fontes. Embora o Zendesk priorize seu próprio ecossistema para garantir a consistência dos dados, muitas equipes descobrem que uma ferramenta complementar pode ajudar a unificar esses silos de conhecimento externos.
Personalizando e refinando sua IA
Embora a configuração inicial seja projetada para ser amigável ao usuário, a criação de agentes autônomos que interagem com sistemas externos - como verificar o status de um pedido no Shopify - pode envolver algumas configurações personalizadas.
Em termos de teste, o Zendesk permite o monitoramento em tempo real do desempenho da IA. À medida que você implanta, pode refinar iterativamente as respostas da IA com base nas interações reais dos clientes. Isso garante que sua IA de voz amadureça junto com as necessidades da sua equipe, mantendo a alta qualidade conforme você escala.
Preços escaláveis para equipes em crescimento
O preço do Zendesk é estruturado em torno da contagem de agentes humanos, o que é ideal para equipes que estão escalando sua força de trabalho e infraestrutura de suporte juntas.
Este modelo fornece níveis claros para diferentes estágios de crescimento do negócio. Para equipes com alto volume sazonal, as opções de pagamento conforme o uso garantem que sua IA esteja sempre disponível para lidar com surtos de tráfego sem exigir que você se comprometa permanentemente com um nível superior.
Uma alternativa mais flexível: Potencialize o Zendesk com eesel AI
Para equipes que amam o help desk do Zendesk, mas querem adicionar uma camada extra de versatilidade, existe uma maneira poderosa de aprimorar sua configuração. Você pode adicionar o eesel AI como uma camada complementar para expandir o que sua instância do Zendesk pode fazer.
Entre no ar em minutos com uma plataforma de autoatendimento
Se você está procurando uma maneira rápida de aumentar seu suporte atual, o eesel AI permite que você conecte seu help desk com um clique. Ele foi projetado para funcionar junto com o Zendesk, oferecendo um agente de IA adicional em minutos.
Unifique todo o seu conhecimento em toda a empresa
O eesel AI ajuda a resolver o problema do silo de conhecimento conectando-se a mais do que apenas seu help desk. Ele pode extrair conhecimento do Confluence, Google Docs, Notion, Slack e mais de 100 outros aplicativos.
Isso fornece à sua IA um contexto mais amplo, complementando seu conhecimento baseado no Zendesk para respostas ainda mais abrangentes.
Teste com confiança usando simulações
Antes que seu agente de IA fale com um cliente, o eesel AI permite que você execute simulações em milhares de seus tickets de suporte passados.
Esse recurso fornece uma previsão clara de sua taxa de automação e mostra exatamente como a IA teria respondido em situações reais. É uma ótima maneira de refinar sua estratégia em um ambiente seguro antes de entrar no ar.
Beneficie-se de preços transparentes e previsíveis
O eesel AI oferece planos diretos com base no volume de conversas de que você precisa. É uma excelente maneira de gerenciar custos com uma fatura mensal previsível, trabalhando em harmonia com sua assinatura do Zendesk para oferecer o melhor valor para seus esforços de automação.
O veredito sobre os agentes de IA de voz da Zendesk: Escolhendo a estratégia de voz de IA certa
Os agentes de IA de voz da Zendesk representam um enorme passo à frente para o suporte telefônico moderno. Eles são uma escolha excelente para equipes que investem profundamente no ecossistema Zendesk e desejam uma solução madura, confiável e nativa que impulsione milhares de equipes de atendimento ao cliente de sucesso.
No entanto, para equipes que desejam extrair informações de uma variedade maior de fontes ou desejam ferramentas de simulação adicionais, uma solução complementar como o eesel AI pode oferecer a flexibilidade extra necessária para elevar o nível de uma configuração que já é forte.
A melhor estratégia não é escolher um em detrimento do outro - trata-se de construir uma estratégia de IA robusta que aproveite a plataforma líder do setor da Zendesk, enquanto usa ferramentas especializadas para garantir que toda a sua pilha de conhecimento esteja trabalhando para você.
Pronto para ver como um agente de IA unificado pode aprimorar sua equipe? Cadastre-se no eesel AI gratuitamente e conecte sua conta do Zendesk em minutos.
Perguntas frequentes
Os agentes de IA de voz da Zendesk são bots movidos a IA integrados à plataforma Zendesk para gerenciar chamadas de suporte ao cliente de forma autônoma. Eles usam grandes modelos de linguagem para entender conversas naturais, verificar identidade, responder a perguntas complexas e até processar transações, com o objetivo de resolver mais de 50% das chamadas recebidas sem intervenção humana.
Os agentes de IA de voz da Zendesk aprendem e extraem informações principalmente de fontes dentro do robusto ecossistema Zendesk, como seus artigos da Central de Ajuda Zendesk, tickets antigos e macros. Isso garante respostas altamente precisas e consistentes com base em seus dados de suporte verificados.
As principais vantagens incluem a resolução autônoma de chamadas, que reduz o tempo de espera e libera os agentes humanos para problemas complexos. Eles também fornecem transcrições e resumos de cada chamada gerados por IA, reduzindo significativamente o trabalho administrativo pós-chamada dos agentes.
O preço dos agentes de IA de voz da Zendesk geralmente está incluído nos planos do Zendesk Suite, cobrados por agente humano por mês. A Zendesk oferece planos em níveis e opções de pagamento conforme o uso (pay-as-you-go) para resoluções automatizadas, permitindo que as equipes escalem seus recursos de IA conforme crescem.
As principais considerações incluem sua natureza integrada, que otimiza a recuperação de conhecimento dos dados da Zendesk para alta confiabilidade. As equipes também podem explorar como personalizar ainda mais a configuração para tarefas avançadas e como integrar com outras ferramentas em sua pilha para garantir uma experiência de cliente abrangente.
O blog indica que a Zendesk permite o monitoramento em tempo real e a melhoria iterativa após a implantação. Isso ajuda as equipes a refinar o desempenho da IA com base em interações reais com clientes para manter altos índices de CSAT.
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Kenneth Pangan
Escritor e profissional de marketing há mais de dez anos, Kenneth Pangan divide seu tempo entre história, política e arte, com muitas interrupções de seus cães exigindo atenção.
