Zendesk音声AIエージェント：2026年版完全概要

音声サポートは依然として多くの顧客にとって主要な手段であり、先進的な企業はこれらのやり取りをさらにスムーズにする新しい方法を見出し続けています。従来のIVR（自動音声応答装置）メニューは時に繰り返しの作業のように感じられることもありますが、Calabrioのレポートによると、私たちの80%がカスタマーサービスにおいて依然として電話をかけることを好んでいるという事実があり、パーソナライズされた体験を提供する余地は非常に大きく残されています。

AIはついに、音声サポートをよりスマートで効率的なものにするために登場しました。この分野で成熟し、信頼されているリーダーであるZendeskは、新しいZendesk音声AIエージェントを携えてこの領域に参入しました。これは、人間が介入することなく複雑な通話を処理・解決できることを約束するものです。

このガイドでは、Zendesk音声AIエージェントの正体、その機能、階層別の料金オプション、そして2026年に向けてチームが考慮すべき重要なポイントについて詳しく説明します。また、既存のプラットフォームと並行して、サポートチャネルにさらに強力なAIをもたらす補完的な方法についても見ていきます。

Zendesk音声AIエージェントとは？

Zendesk音声AIエージェントの本質は、カスタマーサポートの電話を最初から最後まで管理するように設計されたAI駆動のボットです。これらはZendeskプラットフォームに直接組み込まれており、すでに業界をリードする同社のソフトウェアを使用しているチームにとって大きな利点となります。その目標は、あらゆる業務に対応する統一された強力なシステムを一つ提供することです。

採用されている技術は目覚ましいものです。OpenAIのGPT-4のような大規模言語モデル（LLM）で動作しており、通常の会話的な言語を理解し、人間のように受け答えをすることができます。Inc.comの記事によると、OpenAIとのこの提携により、その機能は大幅に強化されました。

主なコンセプトは、扱いにくい電話メニューをスムーズで自然な会話に置き換えることです。AIは顧客の本人確認を行い、難しい質問に答え、人間のエージェントに通話を転送することなく実際にタスクを完了させることができます。Zendeskによれば、そのAIエージェントは受電の50%以上を解決することができ、その結果、人間のエージェントはより価値の高い業務に専念できるようになります。

Zendesk音声AIエージェントの主な機能

ZendeskのAIの最大の魅力は、他の製品との密接な統合です。すでにZendeskを全面的に活用しているチームにとって、これらの機能は日々のルーチンに対する自然で強力なアドオン（拡張機能）のように感じられるでしょう。

自律的な通話解決

この機能の目玉は、AIが「こんにちは」から「問題解決」まで、会話のすべてを自力で処理できる能力です。これらは単に電話を振り分けるだけの単純なボットではなく、実際のアクションを起こすために構築されています。

顧客のニーズに応じて、AIは以下のようなことが可能です。

• 機密情報について話す前に、顧客の本人確認を安全に行う。
• ナレッジベースを徹底的に調査し、複雑で多岐にわたる質問に回答する。
• その場で取引を処理したり、アカウント情報を更新したりする。
• 人間の対応が必要な問題の場合、すべてのコンテキスト（背景情報）を維持したまま、適切な人間のエージェントに賢く通話を引き継ぐ。

AIによる文字起こしと要約

生産性を向上させる最良の方法の一つは、通話終了後の「後処理」作業を自動化することです。これに対処するため、Zendeskの音声AIは、すべての通話の完全な文字起こしと簡潔な要約を自動的に作成します。

これは効率化において大きな助けとなります。エージェントが行う手動のメモ取りやその他の事務作業の必要性を減らし、次の顧客への対応をより迅速に開始できるようにします。この機能は、エージェント向けのAI支援サポートを強化するというZendeskの大きな取り組みの一部です。

Zendesk QAおよび分析とのネイティブ統合

音声AIはプラットフォームの一部であるため、すべての通話は自動的に記録され、Zendeskエコシステム内で分析されます。これは、全体のパフォーマンスを集中管理されたビューで確認したい管理者にとって大きなメリットです。

音声向けZendesk QA（品質保証）機能を使用すると、AIが対応したか人間が対応したかにかかわらず、すべての会話を100%レビューできます。これにより、パフォーマンスの傾向を把握し、改善の機会を捉え、全体的に一貫した品質を維持することができます。

機能	説明	主なメリット
自律的な会話	生成AIを使用して、複雑な音声通話をエンドツーエンドで管理します。	待ち時間を短縮し、24時間年中無休で問題を解決します。
AI文字起こし＆要約	すべてのやり取りの後、通話要約を自動的に作成します。	エージェントの時間を解放し、事務作業を削減します。
ネイティブなZendesk QA＆分析	すべての音声やり取りがZendesk内で追跡・分析可能です。	品質とパフォーマンスを一つのダッシュボードで確認できます。
シームレスなチャネル引き継ぎ	他のチャネルからの完全なコンテキストを保持したまま通話を人間へ渡します。	顧客はスムーズで継続的な体験を享受できます。

Zendesk音声AIエージェントの始め方：セットアップと料金

Zendesk音声AIエージェントを稼働させることは、統合されたプラットフォーム体験の一部です。より広範なスイートに組み込まれているため、チームの特定の目標に合わせて適切なプランとアドオンを選択する必要があります。

導入プロセス

多くの場合、AIエージェント機能はZendesk Suiteプランにバンドルされています。セットアップには、Zendesk管理設定でAIエージェントを構成し、ナレッジソース（主にZendeskヘルプセンター）を指定し、そのペルソナ（性格）やルールを設定することが含まれます。

Zendeskは、コア機能のセットアップが簡素化されるよう設計されています。カスタム統合や複雑なワークフローを持つ、高度に特化したエージェントを作成したい場合、Zendeskはより深い技術的構成に必要な堅牢なツールを提供しています。

Zendeskの料金プラン

Zendeskの料金は、さまざまなビジネス規模に合わせた幅広いオプションを提供しています。主にエージェント1人あたりの月額課金制で、利用可能な特定のAIおよび音声機能はプランによって異なります。

2026年時点で主要なAI機能が含まれる主なSuiteプランは以下の通りです。

プラン	価格（エージェント/月、年間払いの場合）	含まれる主なAI＆音声機能
Suite Team	$55	AIエージェント（Essential）、生成回答、ナレッジベース、電話サポート、通話ルーティング。
Suite Professional	$115	Teamの全機能に加え、CSAT調査、スキルベースルーティング、IVR電話ツリー、HIPAAコンプライアンス。
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能に加え、カスタムエージェントロール、サンドボックス環境、高度なレポート。

Zendeskは、より複雑なタスクを処理できるAdvanced AI agents（高度なAIエージェント）もアドオンとして提供しています。チケットの要約などによって人間のエージェントを支援する「Copilot」ツールも価値あるオプションの一つです。

これらのプランには一定数の「自動解決（automated resolutions）」が含まれていることが多く、それを超える場合は1解決あたり約2ドルの従量課金が発生します。この柔軟なモデルにより、繁忙期に使用した分だけ支払うことができます。

Zendesk AI戦略における重要な考慮事項

エンタープライズグレードのツールと同様に、Zendeskのネイティブ機能が全体のサポート戦略にどのように最適に適合するかを理解しておく価値があります。

ナレッジに最適化されたエコシステム

ZendeskのAIは、Zendesk内部に保存されている情報に焦点を当てることで、高い信頼性を実現するように構築されています。つまり、検証済みのZendeskヘルプセンターの記事、過去のチケット、マクロから答えを見つけ出すのが非常に得意です。

Confluence、Google Docs、Slackなど、他の場所に情報が分散しているチームの場合、これらのソースをどう橋渡しするかを検討する必要があるかもしれません。Zendeskはデータの一貫性を確保するために自社のエコシステムを優先しますが、多くのチームは補完的なツールを使用して、これらの外部のナレッジサイロを統合することが有用であると感じています。

AIのカスタマイズと微調整

初期設定はユーザーフレンドリーに設計されていますが、外部システムとやり取りする自律型エージェント（例えば、Shopifyで注文状況を確認するなど）を構築するには、多少のテーラーメイドな構成が必要になる場合があります。

テストに関しては、ZendeskはAIパフォーマンスのリアルタイム・モニタリングを可能にしています。導入を進めながら、実際の顧客とのやり取りに基づいてAIの応答を反復的に改善できます。これにより、音声AIがチームのニーズとともに成長し、規模を拡大しても高品質を維持できるようになります。

成長するチームのためのスケーラブルな料金体系

Zendeskの料金体系は人間のエージェント数に基づいて構成されており、これは人員とサポートインフラを同時に拡張しているチームにとって理想的です。

このモデルは、ビジネスの成長段階に応じた明確な階層を提供します。季節的にボリュームが大きくなるチームにとって、従量課金オプションは、上位プランへの永続的なアップグレードを強制されることなく、トラフィックの急増に対応できるようAIが常に待機している状態を保証します。

より柔軟な代替案：eesel AIでZendeskを強化する

Zendeskのヘルプデスクは気に入っているものの、さらに汎用性を高めたいと考えているチームには、セットアップを強化する強力な方法があります。eesel AIを補完的なレイヤーとして追加することで、Zendeskインスタンスでできることを拡張できます。

セルフサービス・プラットフォームで数分以内に稼働開始

現在のサポートを迅速に拡張する方法を探しているなら、eesel AIを使えば、ワンクリックでヘルプデスクを接続できます。Zendeskと並行して動作するように設計されており、わずか数分で追加のAIエージェントを手に入れることができます。

社内のすべてのナレッジを統合

eesel AIは、ヘルプデスクだけでなく、Confluence、Google Docs、Notion、Slackなど100以上のアプリに接続することで、ナレッジのサイロ化問題を解決します。

これにより、AIに広範なコンテキストが提供され、Zendeskベースの知識を補完して、より包括的な回答が可能になります。

シミュレーションによる自信を持ったテスト

AIエージェントが顧客と話す前に、eesel AIでは何千もの過去のサポートチケットを使用してシミュレーションを実行できます。

この機能は、自動化率の明確な予測を提供し、実際の状況でAIがどのように回答したはずかを正確に示します。これは、実稼働前に安全な環境で戦略を洗練させるための優れた方法です。

透明性が高く予測可能な料金体系のメリット

eesel AIは、必要な会話量に基づいた明快なプランを提供しています。これにより、予測可能な月額料金でコストを管理でき、Zendeskのサブスクリプションと調和して動作し、自動化の取り組みに最高の価値をもたらします。

Zendesk音声AIエージェントの結論：適切なAI音声戦略の選択

Zendesk音声AIエージェントは、現代の電話サポートにおける大きな進歩を象徴しています。Zendeskエコシステムに深く投資しており、何千もの成功したカスタマーサービスチームを支える、成熟し信頼性の高いネイティブなソリューションを求めるチームにとって、優れた選択肢です。

しかし、より多様なソースから情報を取得したい、あるいは追加のシミュレーションツールを必要とするチームにとっては、eesel AIのような補完的なソリューションが、既存の強力なセットアップをレベルアップさせるために必要なさらなる柔軟性を提供してくれます。

最善の戦略とは、一か零かの選択ではなく、Zendeskの業界をリードするプラットフォームを活用しつつ、特化したツールを使用してナレッジスタック全体が自分のために働くようにする、堅牢なAI戦略を構築することです。

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