Zendesk 音声 AI エージェント: 2025 年版完全概要

多くの顧客にとって、音声サポートは今でも頼りになる手段です。しかし、正直なところ、サポート窓口に電話をかけるとなると、ほとんどの人が少し胃がキリキリするのではないでしょうか。誰もが、延々と続くロボットのようなIVRメニューを経験し、同じ問題を3人の別々の担当者に説明させられたことがあるはずです。特に、Calabrioのレポートによると、私たちの80%がカスタマーサービスには依然として電話を好むという結果が出ていることを考えると、まだまだ改善の余地は大きいと言えます。

AIはついに、音声サポートをより賢く、そしてずっと苦痛の少ないものにするために登場しました。Zendeskもこの分野に参入し、新しいZendesk Voice AI Agentを発表しました。これは、人間の介入なしに複雑な通話を処理し、解決できると謳われています。

このガイドでは、Zendesk Voice AI Agentが実際にどのようなものか、何ができるのか、予想される費用、そして導入を決定する前に考慮すべき重要な制限事項について詳しく解説します。また、単一のプラットフォームに縛られることなく、お使いのサポートチャネルに強力なAIを導入する、より柔軟な方法についても見ていきます。

Zendesk Voice AI Agentとは？

Zendesk Voice AI Agentの核となるのは、顧客からのサポート電話を最初から最後まで管理するために設計されたAI搭載ボットです。これらはZendeskプラットフォームに直接組み込まれており、すでに同社のソフトウェアを使用しているチームにとっては大きな利点となります。すべてを1つの統一されたシステムで管理することが目標です。

Zendesk Voice AI Agentが動作するZendeskエージェントワークスペースの画面

使用されている技術は非常に印象的です。OpenAIのGPT-4のような大規模言語モデル上で動作しており、これにより自然で会話的な言語を理解し、人間のように応答することができます。Inc.comの記事によると、このOpenAIとの協力関係がその能力を大幅に向上させたとされています。

主な目的は、「営業担当者へは1番を」といった旧来の無機質な電話メニューをなくし、スムーズで自然な会話に置き換えることです。AIは顧客の本人確認を行い、複雑な質問に答え、実際に人間へ電話を引き継ぐことなく物事を完了させることができます。Zendeskは、そのAIエージェントが着信通話の50%以上を解決できると述べており、理論的にはこれにより人間のエージェントは本当に困難な問題に集中できるようになります。

Zendesk Voice AI Agentの主な機能

ZendeskのAIの最大の魅力は、他の製品と緊密に統合されている点です。あなたのチームがすでにZendeskを全面的に活用している場合、これらの機能は日常業務に非常に自然な追加機能として感じられるでしょう。

自律的な通話解決

この機能の目玉は、「もしもし」から「問題解決しました」まで、会話全体をAIが単独で処理する能力です。これらは単にトラフィックを誘導する単純なボットではなく、実際に行動を起こすように作られています。

顧客のニーズに応じて、AIは以下のことが可能です：

• 機密情報について話す前に、顧客の身元を安全に確認する。

• ナレッジベースを検索して、複数の要素を含む複雑な質問に答える。

• その場で取引を処理したり、アカウント情報を更新したりする。

• AIが処理するには問題が複雑すぎる場合、すべての文脈を添えて適切な人間のエージェントにインテリジェントに引き継ぐ。

AIによる文字起こしと要約

サポートエージェントにとって最も時間を浪費する作業の1つが、通話終了後の「後処理」作業です。この問題に対処するため、ZendeskのVoice AIは、すべての通話の完全な文字起こしと簡単な要約を自動的に作成します。

Zendesk Voice AI Agentによって作成されたAI生成のチケット要約の例

これは生産性向上に大きく貢献します。エージェントが強いられる手作業でのメモ取りやその他の管理タスクをほぼなくし、より迅速に次の顧客対応に移ることができます。この機能は、エージェント向けのAI支援サポートを推進するZendeskの大きな取り組みの一部です。

Zendesk QAおよび分析機能とのネイティブ統合

Voice AIはプラットフォームの一部であるため、すべての通話はZendeskエコシステム内で自動的に記録・分析されます。これは、すべてのパフォーマンスを一元的に把握する必要があるマネージャーにとって大きなプラスです。

Zendesk Voice AI Agentからの音声インタラクションが追跡される分析ダッシュボード

Zendesk QA for Voice機能を使用すると、AIが対応したか人間が対応したかにかかわらず、会話の100%を確認できます。これにより、パフォーマンスの傾向を把握し、離脱しそうな顧客を検出し、全体で一貫した品質を維持することができます。

機能	説明	主な利点
自律的な会話	生成AIを使用して複雑な音声通話をエンドツーエンドで管理します。	待ち時間を短縮し、24時間365日問題を解決します。
AIによる文字起こしと要約	すべてのやり取りの後に通話の要約を自動的に作成します。	エージェントの時間を解放し、管理作業を削減します。
ネイティブのZendesk QAと分析	すべての音声インタラクションはZendesk内で追跡および分析可能です。	品質とパフォーマンスを単一のダッシュボードで確認できます。
シームレスなチャネル引き継ぎ	他のチャネルからの完全な文脈を添えて、人間のエージェントに通話を引き継ぎます。	顧客が同じことを繰り返す必要がなくなります。

Zendesk Voice AI Agentの始め方：セットアップと価格

Zendesk Voice AI Agentの導入は、単にソフトウェアを購入するほど単純ではありません。より大きなプラットフォームに組み込まれているため、特定のサブスクリプションプランに加入する必要があり、必要な機能をすべて利用するにはアドオンの購入が必要になる場合があります。

導入プロセス

ほとんどの場合、AIエージェント機能はZendesk Suiteプランにバンドルされています。セットアップには、Zendeskの管理者設定でAIエージェントを調整し、ナレッジソース（主にZendeskヘルプセンター）を指定し、そのパーソナリティやルールを設定する作業が含まれます。

管理パネルでZendesk Voice AI Agentの設定を構成する画面

Zendeskは、基本的な設定は迅速かつ簡単だと宣伝しています。しかし、カスタム統合や複雑なワークフローのような、より高度なスキルを持つ真に独立したエージェントを作成したい場合は、おそらくより深い技術的な作業に本格的に取り組む必要があるでしょう。

Zendeskの料金プラン

Zendeskの価格設定は少し複雑です。基本的にはエージェント1人あたりの月額料金で、利用できるAIと音声機能はプランによって完全に異なります。また、表示価格だけでなく、アドオンや利用料によって請求額が急増する可能性があることも考慮しなければなりません。

以下は、主要なAI機能を含む主なSuiteプランです：

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年間契約）	含まれる主要なAIおよび音声機能
Suite Team	$55	AIエージェント（Essential）、生成AIによる返信、ナレッジベース、電話サポート、コールルーティング
Suite Professional	$115	Teamのすべてに加え、CSAT調査、スキルベースのルーティング、IVR電話メニュー、HIPAA準拠
Suite Enterprise	$169	Professionalのすべてに加え、カスタムエージェントロール、サンドボックス環境、高度なレポーティング

契約条件をよく読むことが非常に重要です。より難しい問題を処理し、より複雑なタスクを実行できる「Advanced AI Agent」は、アドオンとして販売されています。チケットを要約して人間のエージェントを支援する「Copilot」も別のアドオンです。

さらに、これらのプランには一定数の「自動解決」しか含まれていません。AIがプランの上限を超えてチケットを解決した場合、追加1件あたり約2ドルの従量課金が発生します。これにより、特に忙しい月には月々のコストが非常に予測不能になる可能性があります。

ネイティブアプローチの主な制限事項

単一のベンダーに全面的にコミットする前に、いくつか厳しい質問をすることは有益です。ネイティブツールは便利に感じられますが、その利便性は柔軟性とコントロールを犠牲にすることで得られる場合があります。

クローズドなエコシステムがナレッジソースを制限する

これが恐らく最大のハードルです。ZendeskのAIは賢いですが、主にZendesk内にある情報から学習します。つまり、Zendeskヘルプセンターの記事や過去のチケット、マクロから回答を見つけるのは得意です。

しかし、会社のナレッジが存在する他のすべての場所についてはどうでしょうか？エンジニアがConfluenceに保管している詳細なトラブルシューティングガイドや、Googleドキュメントで共有される最新の製品アップデート、Slackで解決される簡単なポリシの明確化などを考えてみてください。ZendeskのAIにとって、これらの情報は存在しないも同然です。これにより、不完全な回答が生成され、本来AIが処理できたはずの通話が人間のエージェントにエスカレーションされることが増えてしまいます。

複雑なセットアップとリスクフリーなテストの欠如

初期設定は十分に簡単かもしれませんが、Shopifyでの注文状況の確認や、別のシステムでのチケット作成など、カスタムな処理を行う自律型エージェントを構築することは、すぐに複雑になる可能性があります。

しかし、より大きなリスクは、それをテストするための良い方法がないことです。新しいVoice AIを実際の顧客に公開する前に、期待通りに機能するとどうやって確信できるでしょうか？過去のサポート会話を使用してどのように動作するかをシミュレーションする方法がなければ、ほとんど推測に頼ることになります。結果として、間違いを犯し、CSATスコアを下げ、チームの後処理作業を増やすだけのAIを導入してしまう可能性があります。

エージェントごとの価格設定が予測不能なコストにつながる

Zendeskの価格設定は、人間のエージェントの数に連動しており、さらにアドオンのコストや、自動解決に対する驚くような超過料金が加わります。

このモデルでは、予期せぬ形でコストが増加する可能性があります。チームが大きくなれば請求額も上がります。非常に忙しい月で、AIが割り当てられた以上のチケットを処理した場合も請求額は上がります。成功し、効率的であることでより多く支払うことになりかねず、正確な予算策定が非常に困難になります。

より柔軟な代替案：eesel AIでZendeskを強化する

Zendeskのようなヘルプデスクには満足しているものの、AIに対してより強力な機能とコントロールを必要とするチームには、別の方法があります。現在のツールをすべて入れ替えるのではなく、その上にスマートなAIレイヤーを追加するのです。

真にセルフサービスなプラットフォームで数分で稼働開始

lengthy sales calls and demos just to get started. With eesel AI, you can sign up, connect your help desk with one click, and have a basic AI agent running in minutes. You are in the driver’s seat from the very beginning.

Zendeskプラットフォーム内で動作するeesel AIエージェント。ネイティブのZendesk Voice AI Agentに代わる、より柔軟な選択肢です。

ヘルプデスクデータだけでなく、すべてのナレッジを統合

eesel AIは、ナレッジのサイロ化問題を解決するために構築されています。ヘルプデスク内にある情報だけでなく、情報が存在するすべての場所に接続します。Confluence、Googleドキュメント、Notion、Slack、その他100以上のアプリから簡単にナレッジを取り込むことができます。

これにより、AIは会社のナレッジの全体像を把握し、毎回正確で網羅的な回答を提供できるようになります。

強力なシミュレーションで自信を持ってテスト

これは非常に重要な違いです。AIエージェントが顧客と話す前に、eesel AIでは、過去の何千ものサポートチケットでシミュレーションを実行できます。

この機能により、自動化率を正確に予測し、実際の状況でAIがどのように回答したかを正確に確認できます。安全でリスクのない環境で、AIのパフォーマンスを確認し、改善が必要な箇所を見つけ、その挙動を調整することができます。

透明で予測可能な価格設定のメリット

eesel AIは、必要な会話量に基づいた分かりやすいプランを提供しており、解決ごとの料金は一切ありません。忙しい月に請求額が跳ね上がることはなく、コストは理解しやすく予測可能です。より多くの質問を成功裏に自動化したことでペナルティを受けることは決してありません。むしろ、それが本来の目的なのです。

Zendesk Voice AI Agentに関する結論：適切なAI音声戦略の選択

Zendesk Voice AI Agentは、電話サポートにおける大きな前進です。Zendeskエコシステムに深く投資しており、ほとんどすべてのナレッジをZendeskのネイティブツール内に保持しているチームにとっては、堅実な選択肢です。

しかし、さまざまな場所から情報を引き出す必要があり、リスクフリーなテストによる完全なコントロールを望み、明確で予測可能な価格設定を好むチームにとっては、eesel AIのようなツールが、既存のセットアップをレベルアップさせるための、より柔軟で強力な方法を提供します。

最善の戦略は、ヘルプデスクを置き換えることではありません。ナレッジスタック全体と連携できるAIでヘルプデスクをより賢くし、真に優れた音声サポートを提供する力を手に入れることです。

統合されたAIエージェントがあなたのチームに何をもたらすか、見てみませんか？無料でeesel AIにサインアップし、数分でZendeskアカウントを接続しましょう。