Agents IA vocaux Zendesk : Un aperçu complet pour 2025

Le support vocal reste le canal de prédilection pour de nombreux clients, mais soyons honnêtes, la plupart d’entre nous ressentent un petit pincement au cœur à l’idée d’appeler une ligne d’assistance. Nous avons tous connu les menus SVI robotiques interminables et dû répéter notre problème à trois personnes différentes. Il y a tellement de place pour une meilleure expérience, surtout quand un rapport de Calabrio a révélé que 80 % d’entre nous préfèrent encore décrocher le téléphone pour le service client.

L’IA arrive enfin pour rendre le support vocal plus intelligent et beaucoup moins pénible. Zendesk s’est lancé dans ce domaine avec ses nouveaux agents IA vocaux Zendesk, promettant qu’ils peuvent gérer et résoudre des appels complexes sans nécessiter l’intervention d’un humain.

Ce guide vous expliquera ce que sont réellement les agents IA vocaux de Zendesk, ce qu’ils peuvent faire, à quoi vous attendre en termes de prix, et quelques limitations importantes à considérer avant de vous engager. Nous examinerons également une manière plus flexible d’intégrer une IA puissante à vos canaux de support sans vous enfermer dans une seule plateforme.

Que sont les agents IA vocaux de Zendesk ?

Essentiellement, les agents IA vocaux de Zendesk sont des bots alimentés par l’IA conçus pour gérer les appels de support client du début à la fin. Ils sont intégrés directement dans la plateforme Zendesk, ce qui est idéal pour les équipes qui utilisent déjà leur logiciel. L’objectif est d’avoir un système unifié pour tout.

Un aperçu de l'Espace de travail d'agent Zendesk où opèrent les agents IA vocaux de Zendesk.

La technologie qu’ils utilisent est assez impressionnante. Ils fonctionnent sur de grands modèles de langage (comme GPT-4 d’OpenAI), ce qui leur permet de comprendre un langage naturel et conversationnel et de répondre comme le ferait une personne. Selon un article de Inc.com, cette collaboration avec OpenAI a considérablement amélioré leurs capacités.

L’idée principale est de se débarrasser de ces arborescences téléphoniques maladroites du type « tapez un pour le service commercial » et de les remplacer par une conversation fluide et naturelle. L’IA peut vérifier l’identité du client, répondre à des questions complexes et réellement accomplir des tâches sans avoir à transférer l’appel à un humain. Zendesk affirme même que ses agents IA peuvent résoudre plus de 50 % des appels entrants, ce qui, en théorie, libère vos agents humains pour les tâches vraiment difficiles.

Principales fonctionnalités des agents IA vocaux de Zendesk

Le plus grand attrait de l’IA de Zendesk est son intégration étroite avec leurs autres produits. Si votre équipe est déjà entièrement investie dans Zendesk, ces fonctionnalités sembleront être un ajout assez naturel à votre routine quotidienne.

Résolution d’appels autonome

La star du spectacle est la capacité de l’IA à gérer une conversation entière de manière autonome, de « bonjour » à « problème résolu ». Ce ne sont pas de simples bots qui redirigent le trafic ; ils sont conçus pour agir.

Selon les besoins du client, l’IA peut :

• Vérifier de manière sécurisée l’identité d’un client avant de discuter d’informations sensibles.

• Répondre à des questions complexes en plusieurs parties en explorant votre base de connaissances.

• Traiter une transaction ou mettre à jour les détails d’un compte sur-le-champ.

• Transférer intelligemment un appel au bon agent humain avec tout le contexte si le problème est trop complexe pour être géré par l’IA.

Transcriptions et résumés alimentés par l’IA

L’une des plus grandes pertes de temps pour les agents de support est le travail de « conclusion » après la fin d’un appel. Pour y remédier, l’IA vocale de Zendesk crée automatiquement une transcription complète et un résumé rapide de chaque appel.

Un exemple de résumé de ticket généré par l'IA créé par les agents IA vocaux de Zendesk.

C’est une aide considérable pour la productivité. Cela élimine pratiquement la prise de notes manuelle et les autres tâches administratives auxquelles les agents sont confrontés, leur permettant de passer plus rapidement au client suivant. Cette fonctionnalité fait partie de l’effort plus large de Zendesk pour un support assisté par l’IA pour les agents.

Intégration native avec l’AQ et les analyses de Zendesk

Comme l’IA vocale fait partie de la plateforme, chaque appel est automatiquement enregistré et analysé au sein de l’écosystème Zendesk. C’est un grand avantage pour les responsables qui ont besoin d’un seul endroit pour voir les performances de l’ensemble.

Le tableau de bord d'analyse où les interactions vocales des agents IA vocaux de Zendesk sont suivies.

La fonctionnalité d’AQ Zendesk pour la voix vous permet d’examiner 100 % des conversations, qu’elles aient été traitées par une IA ou une personne. Cela vous aide à identifier les tendances de performance, à repérer les clients susceptibles de partir et à maintenir une qualité constante sur tous les plans.

Fonctionnalité	Description	Principal avantage
Conversations autonomes	Gère les appels vocaux complexes de bout en bout à l’aide de l’IA générative.	Réduit les temps d’attente et résout les problèmes 24/7.
Transcriptions et résumés par l’IA	Crée automatiquement des résumés d’appel après chaque interaction.	Libère le temps de vos agents et réduit le travail administratif.
AQ et analyses Zendesk natives	Toutes les interactions vocales sont suivies et analysables dans Zendesk.	Vous offre un tableau de bord unique pour la qualité et la performance.
Transfert fluide entre canaux	Transfère les appels aux agents humains avec le contexte complet des autres canaux.	Les clients n’ont pas à se répéter.

Comment démarrer avec les agents IA vocaux de Zendesk : configuration et tarification

Mettre en place les agents IA vocaux de Zendesk n’est pas aussi simple que d’acheter un logiciel. Ils sont intégrés dans leur plateforme plus large, vous devrez donc souscrire à certains plans d’abonnement et pourriez avoir besoin d’acheter des modules complémentaires pour obtenir tout ce que vous voulez.

Le processus de mise en œuvre

Pour la plupart, les fonctionnalités de l’agent IA sont incluses dans les plans Zendesk Suite. La configuration consiste à ajuster l’agent IA dans vos paramètres d’administration Zendesk, à le diriger vers vos sources de connaissances (principalement votre Centre d’aide Zendesk), et à définir sa personnalité et ses règles.

Configuration des paramètres pour les agents IA vocaux de Zendesk dans le panneau d'administration.

Zendesk le présente comme une configuration rapide et facile pour les bases. Mais si vous voulez créer des agents vraiment indépendants avec des compétences plus avancées, comme des intégrations personnalisées ou des flux de travail complexes, vous devrez probablement vous retrousser les manches pour un travail technique plus approfondi.

Plans tarifaires de Zendesk

La tarification de Zendesk peut être un peu un labyrinthe. Ils facturent principalement par agent, par mois, et les fonctionnalités d’IA et vocales que vous obtenez dépendent entièrement de votre plan. Et ce n’est pas seulement le prix affiché dont vous devez vous soucier ; les modules complémentaires et les frais d’utilisation peuvent faire grimper rapidement votre facture.

Voici un aperçu de leurs principaux plans Suite qui incluent les fonctionnalités d’IA de base :

Plan	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Principales fonctionnalités d’IA et vocales incluses
Suite Team	55 $	Agents IA (Essentiel), Réponses génératives, Base de connaissances, Support téléphonique, Routage des appels.
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team, plus enquêtes CSAT, Routage basé sur les compétences, Arborescence téléphonique SVI, Conformité HIPAA.
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Professional, plus Rôles d’agent personnalisés, Environnement de test (Sandbox), Rapports avancés.

Il est vraiment important de lire les petits caractères. Les « Agents IA avancés » qui peuvent gérer des problèmes plus difficiles et effectuer des tâches plus complexes sont vendus en tant que module complémentaire. Le « Copilot » qui aide les agents humains en résumant les tickets est également un module complémentaire séparé.

De plus, ces plans ne comprennent qu’un certain nombre de « résolutions automatisées ». Si votre IA résout plus de tickets que ne le permet votre plan, vous êtes facturé des frais à l’utilisation d’environ 2 $ pour chaque résolution supplémentaire. Cela peut rendre vos coûts mensuels très imprévisibles, surtout pendant un mois chargé.

Principales limitations de l’approche native

Avant de vous engager pleinement avec un seul fournisseur, il est judicieux de poser quelques questions difficiles. Un outil natif semble pratique, mais cette commodité peut se faire au détriment de la flexibilité et du contrôle.

Un écosystème fermé limite les sources de connaissances

C’est probablement le plus grand obstacle : l’IA de Zendesk est intelligente, mais elle apprend principalement des informations qui se trouvent déjà à l’intérieur de Zendesk. Cela signifie qu’elle est fantastique pour trouver des réponses dans les articles de votre Centre d’aide Zendesk, les anciens tickets et les macros.

Mais qu’en est-il de tous les autres endroits où vivent les connaissances de votre entreprise ? Pensez à ces guides de dépannage détaillés que vos ingénieurs ont dans Confluence, aux dernières mises à jour de produits partagées dans un Google Doc, ou aux clarifications de politique rapides qui sont réglées dans Slack. Pour l’IA de Zendesk, ces informations pourraient tout aussi bien ne pas exister. Cela conduit à des réponses incomplètes et à une escalade plus fréquente des appels vers des agents humains, alors que l’IA aurait dû être capable de les gérer.

Configuration complexe et absence de tests sans risque

Bien que la configuration initiale puisse être assez simple, la création d’agents autonomes capables d’effectuer des actions personnalisées, comme vérifier le statut d’une commande dans Shopify ou créer un ticket dans un autre système, peut rapidement devenir compliquée.

Le plus grand risque, cependant, est qu’il n’y a pas de bon moyen de le tester. Comment pouvez-vous être sûr que votre nouvelle IA vocale fonctionnera comme prévu avant de la lâcher sur de vrais clients ? Sans un moyen de simuler ses performances en utilisant vos conversations de support passées, vous ne faites que deviner. Vous pourriez vous retrouver avec une IA qui fait des erreurs, fait chuter votre score CSAT et ne fait que créer plus de travail de nettoyage pour votre équipe.

La tarification par agent entraîne des coûts imprévisibles

La tarification de Zendesk est liée au nombre d’agents humains que vous avez, plus le coût des modules complémentaires et ces frais de dépassement surprenants pour les résolutions automatisées.

Ce modèle signifie que vos coûts peuvent augmenter de manière inattendue. À mesure que votre équipe s’agrandit, votre facture augmente. Si vous avez un mois très chargé et que l’IA gère plus de tickets que ce qui vous est alloué, votre facture augmente. Vous pouvez finir par payer plus pour être performant et efficace, ce qui rend la budgétisation précise incroyablement difficile.

Une alternative plus flexible : suralimentez Zendesk avec eesel AI

Pour les équipes qui sont satisfaites de leur service d’assistance comme Zendesk mais qui ont besoin de plus de puissance et de contrôle sur leur IA, il existe une autre approche. Au lieu de remplacer vos outils actuels, vous pouvez ajouter une couche d’IA plus intelligente par-dessus.

Soyez opérationnel en quelques minutes avec une plateforme véritablement en libre-service

Oubliez les longs appels commerciaux et les démos juste pour commencer. Avec eesel AI, vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d’assistance en un clic, et avoir un agent IA de base opérationnel en quelques minutes. Vous êtes aux commandes dès le début.

Un agent IA eesel montré en action au sein de la plateforme Zendesk, une alternative plus flexible aux agents IA vocaux natifs de Zendesk.

Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement les données de votre service d’assistance

eesel AI est conçue pour résoudre le problème des silos de connaissances. Elle se connecte à tous les endroits où se trouvent vos informations, pas seulement à ce qui est dans votre service d’assistance. Vous pouvez facilement importer des connaissances de Confluence, Google Docs, Notion, Slack, et de plus de 100 autres applications.

Cela donne à votre IA une vue complète des connaissances de votre entreprise, afin qu’elle puisse fournir des réponses précises et complètes à chaque fois.

Testez en toute confiance grâce à de puissantes simulations

C’est une différence vraiment importante. Avant que votre agent IA ne parle à un client, eesel AI vous permet de lancer des simulations sur des milliers de vos tickets de support passés.

Cette fonctionnalité vous donne une prédiction précise de votre taux d’automatisation et vous montre exactement comment l’IA aurait répondu dans des situations réelles. Vous pouvez voir ses performances, identifier les points où elle a besoin d’un peu d’aide, et ajuster son comportement, le tout dans un environnement sûr et sans risque.

Profitez d’une tarification transparente et prévisible

eesel AI propose des plans simples basés sur le volume de conversations dont vous avez besoin, sans frais par résolution. Votre facture n’augmentera pas pendant un mois chargé, et les coûts sont faciles à comprendre et à prévoir. Vous n’êtes jamais pénalisé pour avoir automatisé avec succès plus de questions ; en fait, c’est tout l’intérêt.

Le verdict sur les agents IA vocaux de Zendesk : choisir la bonne stratégie d’IA vocale

Les agents IA vocaux de Zendesk représentent une grande avancée pour le support téléphonique. Ils sont un choix solide pour les équipes profondément investies dans l’écosystème Zendesk et qui conservent la quasi-totalité de leurs connaissances dans les outils natifs de Zendesk.

Cependant, pour les équipes qui ont besoin de puiser des informations à partir de nombreux endroits différents, qui veulent un contrôle total avec des tests sans risque, et qui préfèrent une tarification claire et prévisible, un outil comme eesel AI offre un moyen plus flexible et puissant d’améliorer votre configuration existante.

La meilleure stratégie ne consiste pas à remplacer votre service d’assistance. Il s’agit de le rendre plus intelligent avec une IA capable de fonctionner avec l’ensemble de vos connaissances, vous donnant le pouvoir d’offrir un support vocal vraiment exceptionnel.

Prêt à voir ce qu’un agent IA unifié peut faire pour votre équipe ? Inscrivez-vous gratuitement à eesel AI et connectez votre compte Zendesk en quelques minutes.