Agentes de voz con IA de Zendesk: Una descripción completa para 2025
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 9 octubre 2025
Expert Verified
El soporte por voz sigue siendo la opción preferida para muchos clientes, pero seamos sinceros, a la mayoría de nosotros se nos hace un nudo en el estómago cuando tenemos que llamar a una línea de soporte. Todos hemos pasado por los interminables y robóticos menús IVR y hemos tenido que repetir nuestro problema a tres personas diferentes. Hay mucho margen para una mejor experiencia, especialmente cuando un informe de Calabrio encontró que el 80 % de nosotros todavía prefiere levantar el teléfono para el servicio al cliente.
La IA finalmente está llegando para hacer que el soporte por voz sea más inteligente y mucho menos doloroso. Zendesk ha entrado en esta área con sus nuevos agentes de IA de voz de Zendesk, prometiendo que pueden manejar y resolver llamadas complejas sin necesidad de que un humano intervenga.
Esta guía te explicará qué son realmente los agentes de IA de voz de Zendesk, qué pueden hacer, cuánto puedes esperar pagar y algunas limitaciones importantes a tener en cuenta antes de comprometerte. También veremos una forma más flexible de llevar una potente IA a tus canales de soporte sin quedar atado a una sola plataforma.
¿Qué son los agentes de IA de voz de Zendesk?
En esencia, los agentes de IA de voz de Zendesk son bots impulsados por IA diseñados para gestionar las llamadas de soporte al cliente de principio a fin. Están integrados directamente en la plataforma de Zendesk, lo cual es genial para los equipos que ya usan su software. El objetivo es tener un sistema unificado para todo.
Un vistazo al Zendesk Agent Workspace donde operan los agentes de IA de voz de Zendesk.La tecnología que utilizan es bastante impresionante. Funcionan con modelos de lenguaje grandes (como GPT-4 de OpenAI), lo que les permite entender el lenguaje conversacional normal y responder como lo haría una persona. Según un artículo de Inc.com, esta colaboración con OpenAI ha dado un gran impulso a sus capacidades.
La idea principal es deshacerse de esos torpes árboles telefónicos de «presione uno para ventas» y reemplazarlos por una conversación fluida y natural. La IA puede verificar la identidad del cliente, responder preguntas complicadas y realmente resolver cosas sin tener que pasar la llamada a un humano. Zendesk incluso dice que sus agentes de IA pueden resolver más del 50 % de las llamadas entrantes, lo que en teoría libera a tus agentes humanos para las cosas realmente difíciles.
Características clave de los agentes de IA de voz de Zendesk
El mayor atractivo de la IA de Zendesk es lo bien que está integrada con sus otros productos. Si tu equipo ya está totalmente comprometido con Zendesk, estas características se sentirán como una adición bastante natural a tu rutina diaria.
Resolución autónoma de llamadas
La estrella del espectáculo es la capacidad de la IA para manejar una conversación completa por sí sola, desde «hola» hasta «problema resuelto». No son solo bots simples que dirigen el tráfico; están diseñados para tomar acción.
Dependiendo de lo que necesite el cliente, la IA puede:
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Verificar de forma segura la identidad de un cliente antes de hablar sobre información sensible.
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Responder preguntas complicadas de varias partes buscando en tu base de conocimientos.
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Procesar una transacción o actualizar los detalles de una cuenta en el momento.
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Transferir inteligentemente una llamada al agente humano adecuado con todo el contexto si el problema es demasiado para que la IA lo maneje.
Transcripciones y resúmenes impulsados por IA
Uno de los mayores desperdicios de tiempo para los agentes de soporte es el trabajo de «cierre» después de que termina una llamada. Para solucionar esto, la IA de voz de Zendesk crea automáticamente una transcripción completa y un resumen rápido de cada llamada.
Un ejemplo de un resumen de ticket generado por IA creado por los agentes de IA de voz de Zendesk.Esto es una gran ayuda para la productividad. Prácticamente elimina la toma de notas manual y otras tareas administrativas con las que los agentes están atascados, permitiéndoles pasar al siguiente cliente más rápido. Esta función forma parte del impulso más grande de Zendesk por un soporte asistido por IA para agentes.
Integración nativa con Zendesk QA y Analytics
Debido a que la IA de voz es parte de la plataforma, cada llamada se registra y analiza automáticamente dentro del ecosistema de Zendesk. Esto es una gran ventaja para los gerentes que necesitan un solo lugar para ver el rendimiento de todo.
El panel de análisis donde se rastrean las interacciones de voz de los agentes de IA de voz de Zendesk.La función Zendesk QA para voz te permite revisar el 100 % de las conversaciones, ya sea que hayan sido manejadas por una IA o una persona. Esto te ayuda a ver tendencias de rendimiento, detectar clientes que podrían estar a punto de irse y mantener una calidad constante en todos los ámbitos.
| Característica | Descripción | Beneficio Principal |
|---|---|---|
| Conversaciones Autónomas | Gestiona llamadas de voz complejas de principio a fin utilizando IA generativa. | Reduce los tiempos de espera y resuelve problemas 24/7. |
| Transcripciones y Resúmenes de IA | Crea automáticamente resúmenes de llamadas después de cada interacción. | Libera el tiempo de tus agentes y reduce el trabajo administrativo. |
| QA y Analytics Nativos de Zendesk | Todas las interacciones de voz se rastrean y analizan dentro de Zendesk. | Te da un único panel para la calidad y el rendimiento. |
| Transferencia Fluida entre Canales | Pasa las llamadas a agentes humanos con el contexto completo de otros canales. | Los clientes no tienen que repetirse. |
Cómo empezar con los agentes de IA de voz de Zendesk: Configuración y precios
Poner en marcha los agentes de IA de voz de Zendesk no es tan sencillo como comprar un software. Está integrado en su plataforma más grande, por lo que necesitarás estar en ciertos planes de suscripción y es posible que tengas que comprar complementos para obtener todo lo que deseas.
El proceso de implementación
En su mayor parte, las funciones de agente de IA están incluidas en los planes de Zendesk Suite. La configuración implica ajustar el agente de IA en tus ajustes de administrador de Zendesk, dirigirlo a tus fuentes de conocimiento (que es principalmente tu Centro de Ayuda de Zendesk) y configurar su personalidad y reglas.
Configurando los ajustes para los agentes de IA de voz de Zendesk en el panel de administración.Zendesk lo promociona como una configuración rápida y fácil para lo básico. Pero si quieres crear agentes verdaderamente independientes con habilidades más avanzadas, como integraciones personalizadas o flujos de trabajo complejos, probablemente necesitarás arremangarte para un trabajo técnico más profundo.
Planes de precios de Zendesk
Los precios de Zendesk pueden ser un poco laberínticos. Principalmente cobran por agente, por mes, y las funciones de IA y voz que obtienes dependen completamente de tu plan. Y no es solo el precio de lista lo que debe preocuparte; los complementos y las tarifas de uso pueden hacer que tu factura aumente rápidamente.
Aquí tienes un vistazo a sus principales planes Suite que incluyen las características principales de IA:
| Plan | Precio (por agente/mes, facturado anualmente) | Características clave de IA y Voz incluidas |
|---|---|---|
| Suite Team | $55 | Agentes de IA (Esencial), Respuestas generativas, Base de conocimientos, Soporte telefónico, Enrutamiento de llamadas. |
| Suite Professional | $115 | Todo lo de Team, más encuestas CSAT, Enrutamiento basado en habilidades, Árbol telefónico IVR, Cumplimiento de HIPAA. |
| Suite Enterprise | $169 | Todo lo de Professional, más roles de agente personalizados, Entorno de pruebas (Sandbox), Informes avanzados. |
Es muy importante leer la letra pequeña. Los «Agentes de IA Avanzados» que pueden manejar problemas más difíciles y realizar tareas más complejas se venden como un complemento. El «Copilot» que ayuda a los agentes humanos resumiendo tickets también es un complemento por separado.
Además de eso, estos planes solo vienen con un cierto número de «resoluciones automatizadas». Si tu IA resuelve más tickets de los que permite tu plan, se te cobra una tarifa de pago por uso de alrededor de $2 por cada uno extra. Esto puede hacer que tus costos mensuales sean realmente impredecibles, especialmente cuando tienes un mes ocupado.
Limitaciones clave del enfoque nativo
Antes de comprometerte por completo con un solo proveedor, vale la pena hacerse algunas preguntas difíciles. Una herramienta nativa se siente conveniente, pero esa conveniencia puede tener un costo en flexibilidad y control.
Un ecosistema cerrado limita las fuentes de conocimiento
Este es probablemente el mayor obstáculo: la IA de Zendesk es inteligente, pero aprende principalmente de la información que ya está dentro de Zendesk. Eso significa que es fantástica para encontrar respuestas en los artículos de tu Centro de Ayuda de Zendesk, tickets antiguos y macros.
Pero, ¿qué pasa con todos los demás lugares donde vive el conocimiento de tu empresa? Piensa en esas detalladas guías de solución de problemas que tus ingenieros tienen en Confluence, las últimas actualizaciones de productos compartidas en un Google Doc, o las rápidas aclaraciones de políticas que se resuelven en Slack. Para la IA de Zendesk, esta información podría no existir. Esto lleva a respuestas incompletas y a que más llamadas sean escaladas a agentes humanos que la IA debería haber podido manejar.
Configuración compleja y falta de pruebas sin riesgo
Aunque la configuración inicial puede ser bastante simple, construir agentes autónomos que puedan hacer cosas personalizadas, como verificar el estado de un pedido en Shopify o crear un ticket en otro sistema, puede complicarse rápidamente.
Sin embargo, el mayor riesgo es que no hay una buena manera de probarlo. ¿Cómo puedes estar seguro de que tu nueva IA de voz funcionará como esperas antes de lanzarla a clientes reales? Sin una forma de simular cómo se desempeñaría utilizando tus conversaciones de soporte pasadas, estás prácticamente adivinando. Podrías terminar con una IA que comete errores, hunde tu puntuación de CSAT y simplemente genera más trabajo de limpieza para tu equipo.
El precio por agente lleva a costos impredecibles
El precio de Zendesk está ligado a cuántos agentes humanos tienes, más el costo de los complementos y esas sorprendentes tarifas por excedentes de resoluciones automatizadas.
Este modelo significa que tus costos pueden crecer de maneras que no anticipaste. A medida que tu equipo crece, tu factura aumenta. Si tienes un mes increíblemente ocupado y la IA maneja más tickets de los que tienes asignados, tu factura aumenta. Puedes terminar pagando más por ser exitoso y eficiente, lo que hace increíblemente difícil presupuestar con precisión.
Una alternativa más flexible: Potencia Zendesk con eesel AI
Para los equipos que están contentos con su centro de ayuda como Zendesk pero necesitan más potencia y control sobre su IA, hay una forma diferente de proceder. En lugar de arrancar tus herramientas actuales, puedes agregar una capa de IA más inteligente sobre ellas.
Empieza a funcionar en minutos con una plataforma verdaderamente de autoservicio
Olvídate de las largas llamadas de ventas y demostraciones solo para empezar. Con eesel AI, puedes registrarte, conectar tu centro de ayuda con un solo clic y tener un agente de IA básico funcionando en minutos. Tú tienes el control desde el principio.
Un agente de eesel AI mostrado trabajando dentro de la plataforma de Zendesk, una alternativa más flexible a los agentes de IA de voz nativos de Zendesk.Unifica todo tu conocimiento, no solo los datos de tu centro de ayuda
eesel AI está diseñado para resolver el problema de los silos de conocimiento. Se conecta a todos los lugares donde vive tu información, no solo a lo que está en tu centro de ayuda. Puedes importar fácilmente conocimientos de Confluence, Google Docs, Notion, Slack y más de 100 otras aplicaciones.
Esto le da a tu IA una imagen completa del conocimiento de tu empresa, para que pueda dar respuestas precisas y completas en todo momento.
Prueba con confianza usando potentes simulaciones
Esta es una diferencia realmente importante. Antes de que tu agente de IA hable con un cliente, eesel AI te permite ejecutar simulaciones en miles de tus tickets de soporte pasados.
Esta función te da una predicción precisa de tu tasa de automatización y te muestra exactamente cómo habría respondido la IA en situaciones reales. Puedes ver cómo se desempeña, encontrar puntos donde necesita un poco de ayuda y ajustar su comportamiento, todo en un entorno seguro y sin riesgos.
Benefíciate de precios transparentes y predecibles
eesel AI tiene planes sencillos basados en el volumen de conversaciones que necesitas, sin tarifas por resolución. Tu factura no se disparará durante un mes ocupado, y los costos son fáciles de entender y predecir. Nunca se te penaliza por automatizar con éxito más preguntas; de hecho, ese es el objetivo.
El veredicto sobre los agentes de IA de voz de Zendesk: Eligiendo la estrategia de voz de IA correcta
Los agentes de IA de voz de Zendesk son un gran paso adelante para el soporte telefónico. Son una opción sólida para los equipos que están profundamente invertidos en el ecosistema de Zendesk y mantienen casi todo su conocimiento dentro de las herramientas nativas de Zendesk.
Sin embargo, para los equipos que necesitan extraer información de muchos lugares diferentes, quieren un control total con pruebas sin riesgo y prefieren un precio claro y predecible, una herramienta como eesel AI ofrece una forma más flexible y potente de mejorar tu configuración existente.
La mejor estrategia no se trata de reemplazar tu centro de ayuda. Se trata de hacerlo más inteligente con una IA que pueda trabajar con toda tu pila de conocimientos, dándote el poder de ofrecer un soporte de voz verdaderamente excelente.
¿Listo para ver lo que un agente de IA unificado puede hacer por tu equipo? Regístrate en eesel AI gratis y conecta tu cuenta de Zendesk en minutos.
Preguntas frecuentes
Los agentes de IA de voz de Zendesk son bots impulsados por IA integrados en la plataforma de Zendesk para gestionar llamadas de soporte al cliente de forma autónoma. Utilizan modelos de lenguaje grandes para comprender conversaciones naturales, verificar la identidad, responder preguntas complejas e incluso procesar transacciones, con el objetivo de resolver más del 50 % de las llamadas entrantes sin intervención humana.
Los agentes de IA de voz de Zendesk aprenden y extraen información principalmente de fuentes dentro del ecosistema de Zendesk, como tus artículos del Centro de Ayuda de Zendesk, tickets antiguos y macros. Esto significa que el conocimiento almacenado en otras plataformas como Confluence o Google Docs generalmente no es accesible para ellos.
Las principales ventajas incluyen la resolución autónoma de llamadas, que reduce los tiempos de espera y libera a los agentes humanos para problemas complejos. También proporcionan transcripciones y resúmenes impulsados por IA de cada llamada, reduciendo significativamente el trabajo administrativo posterior a la llamada de los agentes.
El precio de los agentes de IA de voz de Zendesk generalmente está incluido en los planes de Zendesk Suite, que se cobran por agente humano al mes. Es importante tener en cuenta que las funciones avanzadas de IA y los límites de resolución más altos a menudo se venden como complementos, y existen tarifas de pago por uso para las resoluciones automatizadas que exceden el límite de tu plan, lo que genera costos impredecibles.
Las limitaciones clave incluyen un ecosistema cerrado que restringe las fuentes de conocimiento solo a los datos de Zendesk, lo que puede llevar a respuestas incompletas. También hay una configuración compleja para tareas avanzadas y una falta de entornos de prueba sólidos y sin riesgos antes de la implementación en vivo, lo que puede afectar la satisfacción del cliente.
El blog indica que no hay una buena manera de probar a fondo los agentes de IA de voz de Zendesk utilizando conversaciones de soporte pasadas antes de lanzarlos a clientes reales. Esto significa que los equipos podrían estar adivinando el rendimiento, arriesgándose a cometer errores y a posibles impactos en las puntuaciones de CSAT.
