Agentes de IA de voz de Zendesk: Una visión completa para 2026
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 12 enero 2026
Expert Verified
El soporte por voz sigue siendo la opción preferida para muchos clientes, y las empresas líderes están encontrando nuevas formas de hacer que estas interacciones sean aún más fluidas. Si bien los menús de IVR tradicionales a veces pueden resultar repetitivos, ahora existe un enorme margen para una experiencia más personalizada, especialmente cuando un informe de Calabrio reveló que el 80 % de nosotros todavía prefiere levantar el teléfono para el servicio al cliente.
La IA finalmente está apareciendo para hacer que el soporte por voz sea más inteligente y eficiente. Zendesk, un líder maduro y confiable en el espacio, se ha adentrado en esta área con sus nuevos agentes de IA de voz de Zendesk, prometiendo que pueden gestionar y resolver llamadas complejas sin necesidad de que intervenga un humano.
Esta guía le explicará qué son realmente los agentes de IA de voz de Zendesk, qué pueden hacer, sus opciones de precios por niveles y algunas consideraciones importantes para su equipo en 2026. También analizaremos una forma complementaria de aportar una IA aún más potente a sus canales de soporte junto con su plataforma existente.
¿Qué son los agentes de IA de voz de Zendesk?
En su esencia, los agentes de IA de voz de Zendesk son bots impulsados por IA diseñados para gestionar las llamadas de soporte al cliente de principio a fin. Están integrados directamente en la plataforma Zendesk, lo que representa una ventaja importante para los equipos que ya utilizan su software líder en la industria. El objetivo es proporcionar un sistema único, unificado y potente para todo.
La tecnología que utilizan es impresionante. Funcionan con modelos de lenguaje extensos (como GPT-4 de OpenAI), lo que les permite comprender un lenguaje conversacional normal y responder como lo haría una persona. Según un artículo de Inc.com, esta colaboración con OpenAI ha dado un impulso serio a sus capacidades.
La idea principal es reemplazar los toscos menús telefónicos con una conversación fluida y natural. La IA puede verificar quién es el cliente, responder preguntas difíciles y realizar acciones concretas sin tener que pasar la llamada a un humano. Zendesk incluso afirma que sus agentes de IA pueden resolver más del 50 % de las llamadas entrantes, lo que libera eficazmente a sus agentes humanos para tareas de mayor valor.
Características clave de los agentes de IA de voz de Zendesk
El mayor atractivo de la IA de Zendesk es lo estrechamente integrada que está con sus otros productos. Si su equipo ya utiliza Zendesk de lleno, estas funciones se sentirán como una adición natural y potente a su rutina diaria.
Resolución autónoma de llamadas
La estrella del espectáculo es la capacidad de la IA para gestionar una conversación completa por sí sola, desde el "hola" hasta el "problema resuelto". No son solo bots simples que dirigen el tráfico; están diseñados para tomar medidas.
Dependiendo de lo que el cliente necesite, la IA puede:
-
Verificar de forma segura la identidad de un cliente antes de hablar sobre información confidencial.
-
Responder preguntas complicadas de varias partes buscando en su base de conocimientos.
-
Procesar una transacción o actualizar los detalles de la cuenta en el momento.
-
Transferir de forma inteligente una llamada al agente humano adecuado con todo el contexto si el problema requiere un toque humano.
Transcripciones y resúmenes impulsados por IA
Una de las mejores formas de aumentar la productividad es automatizar el trabajo de "cierre" después de que finaliza una llamada. Para abordar esto, la IA de voz de Zendesk crea automáticamente una transcripción completa y un resumen rápido de cada una de las llamadas.
Esta es una ayuda significativa para la eficiencia. Reduce la necesidad de tomar notas manualmente y otras tareas administrativas que gestionan los agentes, permitiéndoles pasar al siguiente cliente más rápido. Esta función es parte del impulso más grande de Zendesk para el soporte asistido por IA para agentes.
Integración nativa con Zendesk QA y análisis
Debido a que la IA de voz es parte de la plataforma, cada llamada se registra y analiza automáticamente dentro del ecosistema de Zendesk. Esto es una gran ventaja para los gerentes que desean una vista centralizada de cómo está funcionando todo.
La función Zendesk QA para voz le permite revisar el 100 % de las conversaciones, ya hayan sido gestionadas por una IA o por una persona. Esto le ayuda a ver tendencias de rendimiento, detectar oportunidades de mejora y mantener la calidad constante en todos los ámbitos.
| Función | Descripción | Beneficio principal |
|---|---|---|
| Conversaciones autónomas | Gestiona llamadas de voz complejas de extremo a extremo utilizando IA generativa. | Reduce los tiempos de espera y resuelve problemas las 24 horas, los 7 días de la semana. |
| Transcripciones y resúmenes de IA | Crea automáticamente resúmenes de llamadas después de cada interacción. | Libera el tiempo de sus agentes y reduce el trabajo administrativo. |
| Zendesk QA y análisis nativo | Todas las interacciones de voz se rastrean y se pueden analizar dentro de Zendesk. | Le ofrece un único panel de control para la calidad y el rendimiento. |
| Traspaso de canal sin interrupciones | Pasa las llamadas a agentes humanos con todo el contexto de otros canales. | Los clientes disfrutan de una experiencia fluida y continua. |
Cómo empezar con los agentes de IA de voz de Zendesk: Configuración y precios
Poner en marcha los agentes de IA de voz de Zendesk es una parte integrada de la experiencia de su plataforma. Está entretejido en su suite más amplia, por lo que querrá elegir el plan y los complementos adecuados que coincidan con los objetivos específicos de su equipo.
El proceso de implementación
En su mayor parte, las funciones del agente de IA están incluidas en los planes de Zendesk Suite. La configuración implica configurar el agente de IA en los ajustes de administración de Zendesk, dirigirlo a sus fuentes de conocimiento (que es principalmente su Centro de ayuda de Zendesk) y establecer su personalidad y reglas.
Zendesk está diseñado para una configuración simplificada de sus funciones principales. Si desea crear agentes altamente especializados con integraciones personalizadas o flujos de trabajo complejos, Zendesk proporciona las herramientas robustas necesarias para una configuración técnica más profunda.
Planes de precios de Zendesk
Los precios de Zendesk ofrecen una gama de opciones para adaptarse a diferentes tamaños de empresas. Principalmente cobran por agente, por mes, y las funciones específicas de IA y voz disponibles dependen de su plan.
Aquí tiene un vistazo a sus principales planes Suite que incluyen funciones centrales de IA para 2026:
| Plan | Precio (por agente/mes, facturado anualmente) | Funciones clave de IA y voz incluidas |
|---|---|---|
| Suite Team | $55 | Agentes de IA (Esenciales), Respuestas generativas, Base de conocimientos, Soporte telefónico, Enrutamiento de llamadas. |
| Suite Professional | $115 | Todo lo de Team, más encuestas CSAT, Enrutamiento basado en habilidades, Árbol telefónico IVR, Cumplimiento de HIPAA. |
| Suite Enterprise | $169 | Todo lo de Professional, más roles de agente personalizados, entorno Sandbox, Informes avanzados. |
Zendesk también ofrece agentes de IA avanzados que pueden gestionar tareas más complejas como un complemento. La herramienta "Copilot" que ayuda a los agentes humanos resumiendo los tickets es otra opción valiosa.
Estos planes suelen incluir un número determinado de "resoluciones automatizadas", con tarifas de pago por uso de alrededor de $2 por cada resolución adicional. Este modelo flexible le permite pagar exactamente por lo que usa durante los periodos de mayor actividad.
Consideraciones importantes para su estrategia de IA en Zendesk
Al igual que con cualquier herramienta de grado empresarial, vale la pena comprender cómo las capacidades nativas de Zendesk pueden encajar mejor en su estrategia de soporte general.
Un ecosistema optimizado para el conocimiento
La IA de Zendesk está diseñada para ser altamente confiable al enfocarse en la información almacenada dentro de Zendesk. Esto significa que es excepcionalmente buena encontrando respuestas en sus artículos verificados del Centro de ayuda de Zendesk, tickets antiguos y macros.
Para los equipos que tienen información distribuida en otros lugares como Confluence, Google Docs o Slack, es posible que deba considerar cómo conectar estas fuentes. Si bien Zendesk prioriza su propio ecosistema para garantizar la coherencia de los datos, muchos equipos encuentran que una herramienta complementaria puede ayudar a unificar estos silos de conocimiento externos.
Personalización y perfeccionamiento de su IA
Si bien la configuración inicial está diseñada para ser fácil de usar, la creación de agentes autónomos que interactúen con sistemas externos -como verificar el estado de un pedido en Shopify- puede implicar cierta configuración personalizada.
En términos de pruebas, Zendesk permite el monitoreo en tiempo real del rendimiento de la IA. A medida que despliega, puede perfeccionar de forma iterativa las respuestas de la IA basándose en las interacciones reales de los clientes. Esto asegura que su IA de voz madure junto con las necesidades de su equipo, manteniendo la alta calidad a medida que escala.
Precios escalables para equipos en crecimiento
Los precios de Zendesk están estructurados en torno al número de agentes humanos, lo cual es ideal para los equipos que están escalando su fuerza laboral y su infraestructura de soporte al mismo tiempo.
Este modelo proporciona niveles claros para las diferentes etapas de crecimiento empresarial. Para los equipos con un alto volumen estacional, las opciones de pago por uso garantizan que su IA esté siempre disponible para gestionar picos de tráfico sin necesidad de comprometerse con un nivel superior de forma permanente.
Una alternativa más flexible: Potencie Zendesk con eesel AI
Para los equipos que aman el help desk de Zendesk pero quieren añadir una capa extra de versatilidad, existe una forma potente de mejorar su configuración. Puede añadir eesel AI como una capa complementaria para ampliar lo que su instancia de Zendesk puede hacer.
Puesta en marcha en minutos con una plataforma de autoservicio
Si busca una forma rápida de aumentar su soporte actual, eesel AI le permite conectar su help desk con un solo clic. Está diseñado para funcionar directamente junto a Zendesk, ofreciéndole un agente de IA adicional en minutos.
Unifique todo su conocimiento en toda la empresa
eesel AI ayuda a resolver el problema de los silos de conocimiento conectándose a algo más que su help desk. Puede extraer conocimiento de Confluence, Google Docs, Notion, Slack y más de 100 aplicaciones más.
Esto proporciona a su IA un contexto más amplio, complementando su conocimiento basado en Zendesk para obtener respuestas aún más exhaustivas.
Pruebe con confianza mediante simulaciones
Antes de que su agente de IA hable con un cliente, eesel AI le permite ejecutar simulaciones en miles de sus tickets de soporte anteriores.
Esta función proporciona una predicción clara de su tasa de automatización y muestra exactamente cómo habría respondido la IA en situaciones reales. Es una excelente manera de perfeccionar su estrategia en un entorno seguro antes de entrar en funcionamiento.
Benefíciese de precios transparentes y predecibles
eesel AI ofrece planes sencillos basados en el volumen de conversaciones que necesite. Es una excelente manera de gestionar los costes con una factura mensual predecible, trabajando en armonía con su suscripción a Zendesk para proporcionar el mejor valor para sus esfuerzos de automatización.
El veredicto sobre los agentes de IA de voz de Zendesk: Elegir la estrategia de voz de IA adecuada
Los agentes de IA de voz de Zendesk representan un paso masivo hacia adelante para el soporte telefónico moderno. Son una opción excelente para los equipos que están profundamente invertidos en el ecosistema de Zendesk y desean una solución madura, confiable y nativa que impulse a miles de equipos de servicio al cliente exitosos.
Sin embargo, para los equipos que desean extraer información de una variedad más amplia de fuentes o desean herramientas de simulación adicionales, una solución complementaria como eesel AI puede ofrecer la flexibilidad adicional necesaria para subir de nivel una configuración que ya es sólida.
La mejor estrategia no se trata de elegir una sobre la otra, sino de construir una estrategia de IA robusta que aproveche la plataforma líder en la industria de Zendesk mientras utiliza herramientas especializadas para asegurar que todo su stack de conocimiento esté trabajando para usted.
¿Está listo para ver cómo un agente de IA unificado puede mejorar a su equipo? Regístrese gratis en eesel AI y conecte su cuenta de Zendesk en minutos.
Preguntas frecuentes
Los agentes de IA de voz de Zendesk son bots impulsados por inteligencia artificial integrados en la plataforma de Zendesk para gestionar llamadas de soporte al cliente de forma autónoma. Utilizan modelos de lenguaje extensos para comprender conversaciones naturales, verificar identidades, responder preguntas complejas e incluso procesar transacciones, con el objetivo de resolver más del 50 % de las llamadas entrantes sin intervención humana.
Los agentes de IA de voz de Zendesk aprenden y extraen información principalmente de fuentes dentro del robusto ecosistema de Zendesk, como sus artículos del Centro de ayuda de Zendesk, tickets antiguos y macros. Esto garantiza respuestas altamente precisas y consistentes basadas en sus datos de soporte verificados.
Las principales ventajas incluyen la resolución autónoma de llamadas, lo que reduce los tiempos de espera y libera a los agentes humanos para problemas complejos. También proporcionan transcripciones y resúmenes de cada llamada generados por IA, lo que reduce significativamente el trabajo administrativo post-llamada de los agentes.
Los precios de los agentes de IA de voz de Zendesk suelen estar incluidos en los planes de Zendesk Suite, cobrándose por agente humano al mes. Zendesk ofrece planes por niveles y opciones de pago por uso para resoluciones automatizadas, lo que permite a los equipos escalar sus capacidades de IA a medida que crecen.
Las consideraciones clave incluyen su naturaleza integrada, que optimiza la recuperación de conocimiento de los datos de Zendesk para una alta fiabilidad. Los equipos también pueden explorar cómo personalizar aún más la configuración para tareas avanzadas y cómo integrarse con otras herramientas en su stack tecnológico para garantizar una experiencia de cliente integral.
El blog indica que Zendesk permite el monitoreo en tiempo real y la mejora iterativa una vez desplegados. Esto ayuda a los equipos a perfeccionar el rendimiento de la IA basándose en interacciones reales con los clientes para mantener puntuaciones CSAT altas.
Compartir esta entrada
Article by
Kenneth Pangan
Escritor y experto en marketing por más de diez años, Kenneth Pangan reparte su tiempo entre la historia, la política y el arte, con frecuentes interrupciones de sus perros que demandan atención.
