Zendesk Voice-KI-Agenten: Ein vollständiger Überblick für 2026

Sprachgestützter Support (Voice Support) ist für viele Kunden nach wie vor die erste Anlaufstelle, und führende Unternehmen finden neue Wege, um diese Interaktionen noch reibungsloser zu gestalten. Während sich herkömmliche IVR-Menüs (Interactive Voice Response) manchmal repetitiv anfühlen können, gibt es heute massiven Spielraum für eine persönlichere Erfahrung – insbesondere, wenn man bedenkt, dass laut einem Calabrio-Bericht 80 % von uns im Kundenservice immer noch lieber zum Telefon greifen.

Künstliche Intelligenz (KI) sorgt nun endlich dafür, dass der telefonische Support intelligenter und effizienter wird. Zendesk, ein etablierter und zuverlässiger Marktführer in diesem Bereich, ist mit seinen neuen Zendesk Voice-KI-Agenten (Voice AI Agents) in dieses Feld eingestiegen und verspricht, dass diese komplexe Anrufe bearbeiten und lösen können, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.

Dieser Leitfaden führt Sie durch das, was Zendesk Voice-KI-Agenten eigentlich sind, was sie leisten können, welche gestaffelten Preisoptionen es gibt und welche wichtigen Überlegungen für Ihr Team im Jahr 2026 relevant sind. Wir werden uns auch eine ergänzende Möglichkeit ansehen, um noch leistungsstärkere KI in Ihre Support-Kanäle neben Ihrer bestehenden Plattform zu bringen.

Was sind Zendesk Voice-KI-Agenten?

Im Kern sind Zendesk Voice-KI-Agenten KI-gestützte Bots, die darauf ausgelegt sind, Kundensupport-Anrufe von Anfang bis Ende zu verwalten. Sie sind direkt in die Zendesk-Plattform integriert, was ein großer Vorteil für Teams ist, die bereits deren branchenführende Software nutzen. Das Ziel ist es, ein einheitliches, leistungsstarkes System für alles bereitzustellen.

Die verwendete Technologie ist beeindruckend. Sie basieren auf großen Sprachmodellen (Large Language Models, LLMs wie GPT-4 von OpenAI), wodurch sie normale Konversationssprache verstehen und wie ein Mensch antworten können. Laut einem Artikel von Inc.com hat diese Zusammenarbeit mit OpenAI ihren Fähigkeiten einen ordentlichen Schub verliehen.

Die Hauptidee besteht darin, sperrige Telefonmenüs durch eine reibungslose, natürliche Konversation zu ersetzen. Die KI kann die Identität des Kunden verifizieren, knifflige Fragen beantworten und Aufgaben tatsächlich erledigen, ohne den Anruf an einen Menschen weiterleiten zu müssen. Zendesk gibt sogar an, dass seine KI-Agenten über 50 % der eingehenden Anrufe lösen können, was Ihre menschlichen Agenten effektiv für wertvollere Aufgaben freistellt.

Hauptfunktionen von Zendesk Voice-KI-Agenten

Der größte Vorteil der KI von Zendesk ist die enge Integration mit ihren anderen Produkten. Wenn Ihr Team bereits voll auf Zendesk setzt, werden sich diese Funktionen wie eine natürliche und leistungsstarke Ergänzung Ihres Arbeitsalltags anfühlen.

Autonome Anruflösung

Das Highlight ist die Fähigkeit der KI, ein komplettes Gespräch eigenständig zu führen – vom „Guten Tag“ bis zum „Problem gelöst“. Dies sind nicht nur einfache Bots, die den Verkehr leiten; sie sind darauf ausgelegt, aktiv zu werden.

Je nachdem, was der Kunde benötigt, kann die KI:

• Die Identität eines Kunden sicher verifizieren, bevor sensible Informationen besprochen werden.
• Komplizierte, mehrteilige Fragen beantworten, indem sie Ihre Wissensdatenbank (Knowledge Base) durchsucht.
• Eine Transaktion bearbeiten oder Kontodaten direkt vor Ort aktualisieren.
• Einen Anruf intelligent und mit vollem Kontext an den richtigen menschlichen Agenten übergeben, falls das Problem eine menschliche Note erfordert.

KI-gestützte Transkripte und Zusammenfassungen

Eine der besten Möglichkeiten zur Produktivitätssteigerung ist die Automatisierung der Nachbereitung nach einem Anruf. Um dies zu lösen, erstellt die Voice-KI von Zendesk automatisch ein vollständiges Transkript und eine kurze Zusammenfassung von jedem einzelnen Anruf.

Dies ist eine erhebliche Hilfe für die Effizienz. Es reduziert die Notwendigkeit für manuelle Notizen und andere administrative Aufgaben, die Agenten erledigen müssen, sodass sie schneller zum nächsten Kunden übergehen können. Diese Funktion ist Teil der größeren Initiative von Zendesk für KI-gestützte Unterstützung für Agenten.

Native Integration mit Zendesk QA und Analytics

Da die Voice-KI Teil der Plattform ist, wird jeder Anruf automatisch im Zendesk-Ökosystem protokolliert und analysiert. Dies ist ein großes Plus für Manager, die eine zentrale Ansicht der gesamten Performance wünschen.

Die Zendesk QA für Voice-Funktion ermöglicht es Ihnen, 100 % der Gespräche zu überprüfen, egal ob sie von einer KI oder einer Person geführt wurden. Dies hilft Ihnen, Leistungstrends zu erkennen, Verbesserungsmöglichkeiten zu finden und die Qualität flächendeckend konstant zu halten.

Funktion	Beschreibung	Hauptvorteil
Autonome Konversationen	Verwaltet komplexe Sprachanrufe von Ende zu Ende mittels generativer KI.	Verkürzt Wartezeiten und löst Probleme rund um die Uhr (24/7).
KI-Transkripte & Zusammenfassungen	Erstellt automatisch Anrufzusammenfassungen nach jeder Interaktion.	Spart Zeit für Ihre Agenten und reduziert den Admin-Aufwand.
Native Zendesk QA & Analytics	Alle Sprachinteraktionen werden innerhalb von Zendesk verfolgt und analysiert.	Bietet ein einziges Dashboard für Qualität und Leistung.
Nahtlose Kanalübergabe	Übergibt Anrufe an menschliche Agenten mit vollem Kontext aus anderen Kanälen.	Kunden genießen ein reibungsloses, kontinuierliches Erlebnis.

Erste Schritte mit Zendesk Voice-KI-Agenten: Einrichtung und Preise

Die Einrichtung von Zendesk Voice-KI-Agenten ist ein integrierter Bestandteil der Plattform-Erfahrung. Da sie in die breitere Suite eingewoben sind, sollten Sie den passenden Plan und die richtigen Add-ons wählen, die den spezifischen Zielen Ihres Teams entsprechen.

Der Implementierungsprozess

In den meisten Fällen sind die Funktionen der KI-Agenten in den Zendesk Suite-Plänen gebündelt. Die Einrichtung umfasst die Konfiguration des KI-Agenten in Ihren Zendesk-Administratoreinstellungen, die Verknüpfung mit Ihren Wissensquellen (primär Ihr Zendesk Help Center) sowie die Festlegung von Persönlichkeit und Regeln.

Zendesk ist für eine optimierte Einrichtung der Kernfunktionen konzipiert. Wenn Sie hochspezialisierte Agenten mit benutzerdefinierten Integrationen oder komplexen Workflows erstellen möchten, bietet Zendesk die robusten Tools, die für eine tiefere technische Konfiguration erforderlich sind.

Zendesk-Preispläne

Die Preisgestaltung von Zendesk bietet eine Reihe von Optionen für verschiedene Unternehmensgrößen. Die Abrechnung erfolgt meist pro Agent und Monat, wobei die verfügbaren KI- und Sprachfunktionen von Ihrem Plan abhängen.

Hier ist ein Blick auf die wichtigsten Suite-Pläne für 2026, die Kern-KI-Funktionen enthalten:

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Enthaltene KI- & Sprachfunktionen
Suite Team	55 $	KI-Agenten (Essential), Generative Antworten, Wissensdatenbank, Telefonsupport, Anruf-Routing.
Suite Professional	115 $	Alles in Team, plus CSAT-Umfragen, fähigkeitsbasiertes Routing, IVR-Telefonmenü, HIPAA-Konformität.
Suite Enterprise	169 $	Alles in Professional, plus benutzerdefinierte Agenten-Rollen, Sandbox-Umgebung, erweitertes Reporting.

Zendesk bietet zudem Advanced AI-Agenten an, die als Add-on komplexere Aufgaben übernehmen können. Das Tool „Copilot“, das menschliche Agenten durch das Zusammenfassen von Tickets unterstützt, ist eine weitere wertvolle Option.

Diese Pläne enthalten oft eine festgelegte Anzahl an „automatisierten Lösungen“ (Automated Resolutions), wobei Pay-as-you-go-Gebühren von etwa 2 $ für jede zusätzliche Lösung anfallen. Dieses flexible Modell ermöglicht es Ihnen, in Spitzenzeiten genau das zu bezahlen, was Sie nutzen.

Wichtige Überlegungen für Ihre Zendesk KI-Strategie

Wie bei jedem Tool der Enterprise-Klasse ist es wichtig zu verstehen, wie die nativen Funktionen von Zendesk am besten in Ihre gesamte Support-Strategie passen.

Ein optimiertes Ökosystem für Wissen

Die KI von Zendesk ist auf hohe Zuverlässigkeit ausgelegt, indem sie sich auf Informationen konzentriert, die innerhalb von Zendesk gespeichert sind. Das bedeutet, dass sie außergewöhnlich gut darin ist, Antworten in Ihren verifizierten Zendesk Help Center-Artikeln, alten Tickets und Makros zu finden.

Für Teams, deren Informationen über andere Orte wie Confluence, Google Docs oder Slack verteilt sind, sollten Sie überlegen, wie Sie diese Quellen überbrücken. Während Zendesk das eigene Ökosystem priorisiert, um Datenkonsistenz zu gewährleisten, finden viele Teams, dass ein ergänzendes Tool dabei helfen kann, diese externen Wissenssilos zu vereinen.

Anpassung und Verfeinerung Ihrer KI

Während die Ersteinrichtung benutzerfreundlich gestaltet ist, kann der Aufbau autonomer Agenten, die mit externen Systemen interagieren – wie etwa der Abfrage eines Bestellstatus in Shopify – eine maßgeschneiderte Konfiguration erfordern.

In Bezug auf Tests ermöglicht Zendesk eine Echtzeit-Überwachung der KI-Leistung. Während des Einsatzes können Sie die Antworten der KI iterativ basierend auf tatsächlichen Kundeninteraktionen verfeinern. Dies stellt sicher, dass Ihre Voice-KI gemeinsam mit den Anforderungen Ihres Teams wächst und bei der Skalierung eine hohe Qualität beibehält.

Skalierbare Preise für wachsende Teams

Die Preisgestaltung von Zendesk orientiert sich an der Anzahl Ihrer menschlichen Agenten, was ideal für Teams ist, die ihre Belegschaft und Support-Infrastruktur gemeinsam skalieren.

Dieses Modell bietet klare Stufen für verschiedene Phasen des Unternehmenswachstums. Für Teams mit hohem saisonalem Volumen stellen die Pay-as-you-go-Optionen sicher, dass Ihre KI immer verfügbar ist, um Lastspitzen zu bewältigen, ohne dass Sie sich dauerhaft an eine höhere Preisstufe binden müssen.

Eine flexiblere Alternative: Zendesk mit eesel AI optimieren

Für Teams, die das Zendesk-Helpdesk lieben, aber eine zusätzliche Ebene an Vielseitigkeit hinzufügen möchten, gibt es einen leistungsstarken Weg zur Erweiterung Ihres Setups. Sie können eesel AI als ergänzende Schicht hinzufügen, um die Möglichkeiten Ihrer Zendesk-Instanz zu erweitern.

In wenigen Minuten live mit einer Self-Serve-Plattform

Wenn Sie nach einer schnellen Möglichkeit suchen, Ihren aktuellen Support zu ergänzen, ermöglicht eesel AI die Verbindung Ihres Helpdesks mit nur einem Klick. Es ist darauf ausgelegt, direkt neben Zendesk zu arbeiten und Ihnen in wenigen Minuten einen zusätzlichen KI-Agenten zur Verfügung zu stellen.

Vereinen Sie Ihr gesamtes Wissen im gesamten Unternehmen

eesel AI hilft dabei, das Problem der Wissenssilos zu lösen, indem es sich mit mehr als nur Ihrem Helpdesk verbindet. Es kann Wissen aus Confluence, Google Docs, Notion, Slack und über 100 anderen Apps beziehen.

Dies verleiht Ihrer KI einen breiteren Kontext und ergänzt Ihr Zendesk-basiertes Wissen für noch umfassendere Antworten.

Sicher testen mit Simulationen

Bevor Ihr KI-Agent mit einem Kunden spricht, ermöglicht eesel AI Ihnen die Durchführung von Simulationen an Tausenden Ihrer vergangenen Support-Tickets.

Diese Funktion bietet eine klare Vorhersage Ihrer Automatisierungsrate und zeigt genau, wie die KI in realen Situationen geantwortet hätte. Es ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihre Strategie in einer sicheren Umgebung zu verfeinern, bevor Sie live gehen.

Profitieren Sie von einer transparenten, vorhersehbaren Preisgestaltung

eesel AI bietet einfache Pläne basierend auf dem Volumen der benötigten Konversationen. Es ist ein hervorragender Weg, um Kosten mit einer vorhersehbaren monatlichen Rechnung zu verwalten, die im Einklang mit Ihrem Zendesk-Abonnement steht, um den besten Wert für Ihre Automatisierungsbemühungen zu erzielen.

Das Fazit zu Zendesk Voice-KI-Agenten: Die richtige KI-Sprachstrategie wählen

Zendesk Voice-KI-Agenten stellen einen massiven Fortschritt für den modernen telefonischen Support dar. Sie sind eine exzellente Wahl für Teams, die tief in das Zendesk-Ökosystem investiert sind und eine ausgereifte, zuverlässige und native Lösung suchen, die Tausende erfolgreicher Kundenserviceteams unterstützt.

Für Teams jedoch, die Informationen aus einer größeren Vielfalt an Quellen beziehen möchten oder zusätzliche Simulationswerkzeuge wünschen, kann eine ergänzende Lösung wie eesel AI die zusätzliche Flexibilität bieten, die nötig ist, um ein bereits starkes Setup auf die nächste Stufe zu heben.

Bei der besten Strategie geht es nicht darum, sich für das eine oder das andere zu entscheiden – es geht darum, eine robuste KI-Strategie aufzubauen, die die branchenführende Plattform von Zendesk nutzt und gleichzeitig spezialisierte Tools einsetzt, um sicherzustellen, dass Ihr gesamter Wissens-Stack für Sie arbeitet.

Sind Sie bereit zu sehen, wie ein einheitlicher KI-Agent Ihr Team unterstützen kann? Registrieren Sie sich kostenlos bei eesel AI und verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto in wenigen Minuten.

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