Zendesk Sprach-KI-Agenten: Ein vollständiger Überblick für 2025

Sprachsupport ist für viele Kunden immer noch die erste Wahl, aber seien wir ehrlich, die meisten von uns bekommen ein mulmiges Gefühl, wenn sie eine Support-Hotline anrufen müssen. Wir alle haben uns schon durch endlose, roboterhafte IVR-Menüs gekämpft und mussten unser Problem drei verschiedenen Personen erklären. Es gibt so viel Raum für eine bessere Erfahrung, besonders wenn ein Calabrio-Bericht feststellt, dass 80 % von uns immer noch lieber zum Telefon greifen, wenn es um den Kundenservice geht.

KI tritt endlich auf den Plan, um den Sprachsupport intelligenter und weitaus weniger schmerzhaft zu gestalten. Zendesk ist in diesen Bereich mit seinen neuen Zendesk Voice-KI-Agenten vorgestoßen und verspricht, dass sie komplexe Anrufe bearbeiten und lösen können, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.

Dieser Leitfaden erklärt Ihnen, was Zendesk Voice-KI-Agenten tatsächlich sind, was sie können, welche Kosten auf Sie zukommen und welche wichtigen Einschränkungen Sie bedenken sollten, bevor Sie sich entscheiden. Wir werden uns auch eine flexiblere Möglichkeit ansehen, leistungsstarke KI in Ihre Support-Kanäle zu integrieren, ohne sich an eine einzige Plattform zu binden.

Was sind Zendesk Voice-KI-Agenten?

Im Kern sind Zendesk Voice-KI-Agenten KI-gestützte Bots, die darauf ausgelegt sind, Kundensupportanrufe von Anfang bis Ende zu verwalten. Sie sind direkt in die Zendesk-Plattform integriert, was für Teams, die bereits ihre Software nutzen, großartig ist. Das Ziel ist ein einheitliches System für alles.

Ein Blick auf den Zendesk Agent Workspace, in dem die Zendesk Voice-KI-Agenten arbeiten.

Die Technologie, die sie verwenden, ist ziemlich beeindruckend. Sie basieren auf großen Sprachmodellen (wie GPT-4 von OpenAI), was es ihnen ermöglicht, normale, umgangssprachliche Sprache zu verstehen und wie ein Mensch zu antworten. Laut einem Artikel von Inc.com hat diese Zusammenarbeit mit OpenAI ihre Fähigkeiten erheblich verbessert.

Die Hauptidee ist, diese klobigen „Drücken Sie die Eins für den Vertrieb“-Telefonmenüs abzuschaffen und sie durch ein reibungsloses, natürliches Gespräch zu ersetzen. Die KI kann die Identität des Kunden überprüfen, knifflige Fragen beantworten und tatsächlich Dinge erledigen, ohne den Anruf an einen Menschen weiterleiten zu müssen. Zendesk gibt sogar an, dass seine KI-Agenten über 50 % der eingehenden Anrufe lösen können, was theoretisch Ihre menschlichen Agenten für die wirklich schwierigen Fälle freistellt.

Hauptfunktionen der Zendesk Voice-KI-Agenten

Der größte Vorteil der Zendesk-KI ist ihre enge Integration mit den anderen Produkten des Unternehmens. Wenn Ihr Team bereits vollständig auf Zendesk setzt, werden sich diese Funktionen wie eine ziemlich natürliche Ergänzung Ihres täglichen Arbeitsablaufs anfühlen.

Autonome Anruflösung

Der Star der Show ist die Fähigkeit der KI, ein ganzes Gespräch eigenständig zu führen, von „Hallo“ bis „Problem gelöst“. Dies sind nicht nur einfache Bots, die den Verkehr lenken; sie sind darauf ausgelegt, Maßnahmen zu ergreifen.

Je nachdem, was der Kunde benötigt, kann die KI:

• Die Identität eines Kunden sicher überprüfen, bevor sensible Informationen besprochen werden.

• Komplizierte, mehrteilige Fragen beantworten, indem sie Ihre Wissensdatenbank durchsucht.

• Eine Transaktion durchführen oder Kontodaten sofort aktualisieren.

• Einen Anruf intelligent an den richtigen menschlichen Agenten mit dem gesamten Kontext weiterleiten, wenn das Problem für die KI zu komplex ist.

KI-gestützte Transkripte und Zusammenfassungen

Eine der größten Zeitverschwendungen für Support-Agenten ist die „Nachbearbeitung“ nach einem Anruf. Um dies zu bewältigen, erstellt die Voice-KI von Zendesk automatisch ein vollständiges Transkript und eine kurze Zusammenfassung jedes einzelnen Anrufs.

Ein Beispiel für eine KI-generierte Ticket-Zusammenfassung, die von Zendesk Voice-KI-Agenten erstellt wurde.

Dies ist eine enorme Hilfe für die Produktivität. Es eliminiert praktisch das manuelle Notizenmachen und andere administrative Aufgaben, mit denen Agenten belastet sind, sodass sie schneller zum nächsten Kunden übergehen können. Diese Funktion ist Teil von Zendesks größerem Vorstoß für KI-gestützten Support für Agenten.

Native Integration mit Zendesk QA und Analytics

Da die Voice-KI Teil der Plattform ist, wird jeder Anruf automatisch im Zendesk-Ökosystem protokolliert und analysiert. Dies ist ein großer Vorteil für Manager, die einen zentralen Ort benötigen, um die Gesamtleistung zu überblicken.

Das Analyse-Dashboard, in dem Sprachinteraktionen von Zendesk Voice-KI-Agenten verfolgt werden.

Die Zendesk QA for Voice-Funktion ermöglicht es Ihnen, 100 % der Gespräche zu überprüfen, egal ob sie von einer KI oder einem Menschen geführt wurden. Dies hilft Ihnen, Leistungstrends zu erkennen, Kunden zu identifizieren, die möglicherweise kurz davor stehen, abzuwandern, und eine durchgängig hohe Qualität zu gewährleisten.

Funktion	Beschreibung	Hauptvorteil
Autonome Konversationen	Verwaltet komplexe Sprachanrufe von Anfang bis Ende mithilfe von generativer KI.	Verkürzt Wartezeiten und löst Probleme rund um die Uhr.
KI-Transkripte & -Zusammenfassungen	Erstellt automatisch Anrufzusammenfassungen nach jeder Interaktion.	Entlastet Ihre Agenten und reduziert den Verwaltungsaufwand.
Native Zendesk QA & Analytics	Alle Sprachinteraktionen werden innerhalb von Zendesk verfolgt und analysiert.	Bietet Ihnen ein einziges Dashboard für Qualität und Leistung.
Nahtlose Kanalübergabe	Leitet Anrufe mit vollständigem Kontext aus anderen Kanälen an menschliche Agenten weiter.	Kunden müssen sich nicht wiederholen.

So starten Sie mit den Zendesk Voice-KI-Agenten: Einrichtung und Preise

Die Inbetriebnahme der Zendesk Voice-KI-Agenten ist nicht so einfach wie der Kauf einer Software. Sie ist in die größere Plattform von Zendesk integriert, sodass Sie bestimmte Abonnementpläne benötigen und möglicherweise Add-ons kaufen müssen, um alle gewünschten Funktionen zu erhalten.

Der Implementierungsprozess

Größtenteils sind die KI-Agenten-Funktionen in den Zendesk Suite-Plänen enthalten. Die Einrichtung umfasst die Anpassung des KI-Agenten in Ihren Zendesk-Administratoreinstellungen, die Verknüpfung mit Ihren Wissensquellen (hauptsächlich Ihr Zendesk Help Center) und die Konfiguration seiner Persönlichkeit und Regeln.

Konfigurieren der Einstellungen für Zendesk Voice-KI-Agenten im Admin-Bereich.

Zendesk bewirbt die Einrichtung der Grundlagen als schnell und einfach. Wenn Sie jedoch wirklich unabhängige Agenten mit fortschrittlicheren Fähigkeiten erstellen möchten, wie z. B. benutzerdefinierte Integrationen oder komplexe Arbeitsabläufe, müssen Sie wahrscheinlich die Ärmel hochkrempeln für eine tiefere technische Arbeit.

Zendesk-Preispläne

Die Preisgestaltung von Zendesk kann ein ziemliches Labyrinth sein. Sie berechnen hauptsächlich pro Agent und pro Monat, und welche KI- und Sprachfunktionen Sie erhalten, hängt vollständig von Ihrem Plan ab. Und es ist nicht nur der Listenpreis, über den Sie sich Sorgen machen müssen; Add-ons und Nutzungsgebühren können Ihre Rechnung schnell in die Höhe treiben.

Hier ist ein Blick auf ihre wichtigsten Suite-Pläne, die die Kern-KI-Funktionen enthalten:

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Wichtigste enthaltene KI- & Sprachfunktionen
Suite Team	55 $	KI-Agenten (Essential), Generative Antworten, Wissensdatenbank, Telefonsupport, Anrufweiterleitung.
Suite Professional	115 $	Alles aus Team, plus CSAT-Umfragen, fähigkeitsbasiertes Routing, IVR-Telefonmenü, HIPAA-Konformität.
Suite Enterprise	169 $	Alles aus Professional, plus benutzerdefinierte Agentenrollen, Sandbox-Umgebung, erweiterte Berichte.

Es ist wirklich wichtig, das Kleingedruckte zu lesen. Die „Advanced AI agents“, die schwierigere Probleme bewältigen und komplexere Aufgaben ausführen können, werden als Add-on verkauft. Der „Copilot“, der menschlichen Agenten durch Zusammenfassen von Tickets hilft, ist ebenfalls ein separates Add-on.

Darüber hinaus enthalten diese Pläne nur eine bestimmte Anzahl von „automatisierten Lösungen“. Wenn Ihre KI mehr Tickets löst, als Ihr Plan erlaubt, wird Ihnen eine Pay-as-you-go-Gebühr von etwa 2 $ für jedes zusätzliche Ticket berechnet. Dies kann Ihre monatlichen Kosten sehr unvorhersehbar machen, besonders in einem geschäftigen Monat.

Wesentliche Einschränkungen des nativen Ansatzes

Bevor Sie sich vollständig auf einen einzigen Anbieter festlegen, lohnt es sich, einige kritische Fragen zu stellen. Ein natives Tool mag praktisch erscheinen, aber diese Bequemlichkeit kann auf Kosten von Flexibilität und Kontrolle gehen.

Ein geschlossenes Ökosystem schränkt die Wissensquellen ein

Dies ist wahrscheinlich die größte Hürde: Die KI von Zendesk ist intelligent, aber sie lernt hauptsächlich aus den Informationen, die bereits in Zendesk vorhanden sind. Das bedeutet, sie ist fantastisch darin, Antworten in Ihren Zendesk Help Center-Artikeln, alten Tickets und Makros zu finden.

Aber was ist mit all den anderen Orten, an denen das Wissen Ihres Unternehmens lebt? Denken Sie an die detaillierten Fehlerbehebungsanleitungen, die Ihre Ingenieure in Confluence haben, die neuesten Produktupdates, die in einem Google Doc geteilt werden, oder die schnellen Richtlinienklärungen, die in Slack geklärt werden. Für die KI von Zendesk könnten diese Informationen genauso gut nicht existieren. Dies führt zu unvollständigen Antworten und mehr Anrufen, die an menschliche Agenten weitergeleitet werden, obwohl die KI sie hätte bearbeiten können.

Komplexes Setup und fehlende risikofreie Testmöglichkeiten

Während die Ersteinrichtung vielleicht einfach genug ist, kann der Aufbau autonomer Agenten, die benutzerdefinierte Aktionen ausführen können – wie das Überprüfen eines Bestellstatus in Shopify oder das Erstellen eines Tickets in einem anderen System – schnell kompliziert werden.

Das größere Risiko besteht jedoch darin, dass es keine gute Möglichkeit gibt, es zu testen. Wie können Sie sicher sein, dass Ihre neue Voice-KI so funktioniert, wie Sie es erwarten, bevor Sie sie auf echte Kunden loslassen? Ohne eine Möglichkeit zu simulieren, wie sie sich bei Ihren vergangenen Support-Gesprächen verhalten hätte, tappen Sie im Grunde im Dunkeln. Sie könnten am Ende eine KI haben, die Fehler macht, Ihre CSAT-Werte in den Keller zieht und nur mehr Aufräumarbeit für Ihr Team verursacht.

Pro-Agent-Preise führen zu unvorhersehbaren Kosten

Die Preisgestaltung von Zendesk ist an die Anzahl Ihrer menschlichen Agenten gebunden, zuzüglich der Kosten für Add-ons und jener überraschenden Überschreitungsgebühren für automatisierte Lösungen.

Dieses Modell bedeutet, dass Ihre Kosten auf unvorhergesehene Weise wachsen können. Wenn Ihr Team wächst, steigt Ihre Rechnung. Wenn Sie einen besonders geschäftigen Monat haben und die KI mehr Tickets bearbeitet, als Ihnen zustehen, steigt Ihre Rechnung. Sie könnten am Ende mehr dafür bezahlen, dass Sie erfolgreich und effizient sind, was eine genaue Budgetierung unglaublich schwierig macht.

Eine flexiblere Alternative: Laden Sie Zendesk mit eesel AI auf

Für Teams, die mit ihrem Helpdesk wie Zendesk zufrieden sind, aber mehr Leistung und Kontrolle über ihre KI benötigen, gibt es einen anderen Weg. Anstatt Ihre aktuellen Tools zu ersetzen, können Sie eine intelligentere KI-Schicht darüberlegen.

In Minuten live gehen mit einer echten Self-Service-Plattform

Vergessen Sie lange Verkaufsgespräche und Demos, nur um loszulegen. Mit eesel AI können Sie sich anmelden, Ihren Helpdesk mit einem Klick verbinden und in wenigen Minuten einen grundlegenden KI-Agenten in Betrieb nehmen. Sie haben von Anfang an die Kontrolle.

Ein eesel KI-Agent bei der Arbeit innerhalb der Zendesk-Plattform, eine flexiblere Alternative zu den nativen Zendesk Voice-KI-Agenten.

Vereinen Sie Ihr gesamtes Wissen, nicht nur Ihre Helpdesk-Daten

eesel AI wurde entwickelt, um das Problem der Wissenssilos zu lösen. Es verbindet sich mit allen Orten, an denen Ihre Informationen gespeichert sind, nicht nur mit dem, was in Ihrem Helpdesk liegt. Sie können problemlos Wissen aus Confluence, Google Docs, Notion, Slack und über 100 anderen Apps abrufen.

Dies gibt Ihrer KI ein vollständiges Bild des Wissens Ihres Unternehmens, sodass sie jedes Mal genaue und gründliche Antworten geben kann.

Testen Sie mit Vertrauen dank leistungsstarker Simulationen

Dies ist ein wirklich wichtiger Unterschied. Bevor Ihr KI-Agent jemals mit einem Kunden spricht, können Sie mit eesel AI Simulationen mit Tausenden Ihrer vergangenen Support-Tickets durchführen.

Diese Funktion gibt Ihnen eine genaue Vorhersage Ihrer Automatisierungsrate und zeigt Ihnen genau, wie die KI in realen Situationen geantwortet hätte. Sie können sehen, wie sie sich verhält, Schwachstellen finden und ihr Verhalten anpassen – alles in einer sicheren, risikofreien Umgebung.

Profitieren Sie von transparenter, vorhersehbarer Preisgestaltung

eesel AI hat unkomplizierte Pläne, die auf dem Volumen der benötigten Konversationen basieren, ohne Gebühren pro Lösung. Ihre Rechnung wird in einem geschäftigen Monat nicht in die Höhe schnellen, und die Kosten sind leicht verständlich und vorhersehbar. Sie werden niemals dafür bestraft, erfolgreich mehr Fragen zu automatisieren; tatsächlich ist das der ganze Sinn der Sache.

Das Urteil zu Zendesk Voice-KI-Agenten: Die richtige KI-Sprachstrategie wählen

Die Zendesk Voice-KI-Agenten sind ein großer Schritt nach vorn für den Telefonsupport. Sie sind eine solide Wahl für Teams, die tief im Zendesk-Ökosystem verwurzelt sind und fast ihr gesamtes Wissen in den nativen Tools von Zendesk aufbewahren.

Für Teams, die jedoch Informationen aus vielen verschiedenen Quellen ziehen müssen, totale Kontrolle mit risikofreien Tests wünschen und einen klaren, vorhersehbaren Preis bevorzugen, bietet ein Tool wie eesel AI eine flexiblere und leistungsfähigere Möglichkeit, Ihr bestehendes Setup zu verbessern.

Die beste Strategie besteht nicht darin, Ihren Helpdesk zu ersetzen. Es geht darum, ihn intelligenter zu machen – mit einer KI, die mit Ihrem gesamten Wissensbestand arbeiten kann und Ihnen die Möglichkeit gibt, wirklich großartigen Sprachsupport zu bieten.

Sind Sie bereit zu sehen, was ein einheitlicher KI-Agent für Ihr Team tun kann? Melden Sie sich kostenlos bei eesel AI an und verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto in wenigen Minuten.