Como usar gatilhos do Zendesk para adicionar agentes automaticamente em CC em novos tickets (e uma forma mais simples)

Fazer com que as pessoas certas vejam um ticket é uma luta constante em qualquer equipa de suporte movimentada. Quando um problema de alta prioridade entra na fila ou um cliente específico precisa de atenção, tem de garantir que as pessoas certas o veem, e rapidamente. Colocar agentes automaticamente em CC em novos tickets do Zendesk no Zendesk é uma forma sólida de aumentar a colaboração, garantir que os escalonamentos são notados e manter as pessoas-chave a par de tudo sem que tenha de o fazer manualmente.

Mas, se já tentou configurar isto, provavelmente deparou-se com o mesmo obstáculo que toda a gente: o Zendesk não tem um botão simples e integrado de "adicionar CC" nos seus gatilhos padrão. Embora não possa adicionar clientes automaticamente desta forma, pode incluir outros agentes. O problema? Envolve sujar um pouco as mãos com algo chamado webhook.

Este guia irá acompanhá-lo por duas opções. Primeiro, vamos abordar o método padrão, ligeiramente técnico, usando webhooks e gatilhos. Depois, vamos analisar uma abordagem mais moderna, alimentada por IA, que não só torna este processo mais fácil, mas também abre portas a uma automação muito mais poderosa para a sua equipa.

Do que vai precisar

Antes de começarmos, vamos preparar as suas ferramentas. Vai precisar de algumas coisas para construir este fluxo de trabalho no Zendesk:

• Acesso de Administrador ao Zendesk: Precisa de ser um administrador para aceder às configurações e criar tokens de API, webhooks e gatilhos.

• Um Token de API do Zendesk: Isto é apenas uma chave segura que permite que diferentes partes do Zendesk comuniquem entre si. Pense nisto como uma palavra-passe única para o seu webhook.

• Uma ideia clara das suas regras: Precisa de saber exatamente que tickets devem acionar o CC automático. É com base na empresa do cliente, em certas palavras no assunto ou numa prioridade alta? Definir isto primeiro tornará a criação do gatilho muito mais suave.

O método padrão: Como configurar o gatilho

Muito bem, vamos arregaçar as mangas e construir isto. Este processo usa um webhook para dizer ao Zendesk para atualizar um ticket em seu nome, algo que um gatilho normal não consegue fazer por si só.

Passo 1: Criar uma chave de API do Zendesk

Primeiro que tudo: o webhook precisa de uma forma segura para se conectar à sua conta Zendesk. É para isso que serve o token de API.

1. Vá ao seu Centro de Administração, depois a Aplicações e integrações > APIs > API do Zendesk.

2. Clique em Adicionar Token de API e dê-lhe uma descrição que reconhecerá mais tarde, algo como "Token de Webhook para CC Automático".

3. Copie o token que aparece no ecrã e guarde-o num lugar seguro, como um gestor de palavras-passe. O Zendesk só o mostra uma vez.

Passo 2: Criar um webhook

Agora vamos construir o webhook. Este é o mensageiro que levará as instruções do seu gatilho para o próprio ticket.

1. No Centro de Administração, navegue para Aplicações e integrações > Webhooks e clique em Criar webhook.

2. Selecione Gatilho ou automação quando lhe for perguntado como deseja conectar.

3. Preencha os detalhes exatamente assim:

   • Nome: Dê-lhe um nome claro, como "Atualizar CCs do Ticket".

   • URL do Endpoint: "https://oseudominio.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}.json". Certifique-se de substituir "oseudominio" pelo seu subdomínio real do Zendesk.

   • Método de pedido: "PUT"

   • Formato do pedido: "JSON"

   • Autenticação: Escolha Autenticação básica.

   • Nome de utilizador: Digite o seu endereço de e-mail de administrador, seguido de "/token" (por exemplo, "voce@empresa.com/token").

   • Palavra-passe: Cole o token de API que criou no primeiro passo.

4. Clique em Criar webhook e depois em Concluir configuração.

Passo 3: Criar o gatilho

Esta é a última peça do puzzle, onde define a lógica que diz ao seu webhook quando entrar em ação.

1. Vá a Centro de Administração > Objetos e regras > Gatilhos > Adicionar gatilho.

2. Dê-lhe um Nome específico, como "CC Automático para Agentes nos Tickets da Acme Corp".

3. Em Condições, defina as regras para quando este gatilho deve ser executado. Por exemplo, se quiser colocar um gestor em CC em todos os novos tickets de um determinado cliente, poderia usar:

   • "Ticket" | "É" | "Criado"
   • "Organização" | "É" | "Acme Corp"

4. Em Ações, vai dizer ao gatilho para chamar o seu webhook.

   • Selecione "Notificar webhook ativo" e escolha o webhook "Atualizar CCs do Ticket" que acabou de criar.

   • No campo Corpo JSON, adicionará o código que diz ao Zendesk quem colocar em CC. Este pequeno trecho de código diz ao Zendesk para adicionar dois e-mails específicos como CCs.

{  

  "ticket": {  

    "email_ccs": [  

      { "user_email": "gestor@exemplo.com", "action": "put"},  

      { "user_email": "especialista@exemplo.com", "action": "put"}  

    ]  

  }  

}  

Os desafios do método manual com webhooks

Se isto lhe pareceu um pouco complicado, não está enganado.

Pessoas por todo o Reddit e nos fóruns da comunidade Zendesk falam sobre como isto pode ser uma dor de cabeça.

Reddit

• É minucioso e fácil de estragar. Um único erro de digitação no código JSON ou um caractere mal colocado no URL pode fazer com que tudo falhe sem qualquer aviso. Não receberá uma mensagem de erro clara, apenas um fluxo de trabalho que misteriosamente não está a funcionar.

• É uma chatice para escalar. Precisa de configurar regras de CC diferentes para dez clientes diferentes? Isso significa criar e gerir dez gatilhos separados, cada um com o seu próprio JSON personalizado. A situação rapidamente fica fora de controlo.

• Não é muito inteligente. Este método apenas adiciona outra pessoa a uma cadeia de e-mails. Não lhes dá qualquer contexto, não sugere uma resposta, nem ajuda o agente a resolver o problema mais rapidamente. Apenas adiciona mais uma notificação a uma caixa de entrada que provavelmente já está cheia.

• Precisa de um supervisor técnico. Sempre que uma regra precisa de ser ajustada, precisa de alguém que se sinta à vontade a mexer com APIs e JSON. Isto cria um estrangulamento e retira o controlo aos líderes de equipa que realmente gerem o fluxo diário de suporte.

Uma forma mais simples e inteligente: Automatizar fluxos de trabalho com IA

Então, qual é a alternativa? Em vez de apenas enviar mais notificações, as ferramentas modernas focam-se em automação inteligente que realmente ajuda a resolver o ticket.

Vá além das notificações com o tratamento inteligente de tickets

Vamos repensar o objetivo aqui. Você não quer apenas colocar alguém em CC; você quer garantir que o ticket é tratado da forma certa, imediatamente. É aqui que uma ferramenta como o eesel AI muda o jogo. Ele conecta-se ao seu helpdesk e usa IA para gerir fluxos de trabalho inteiros, não apenas para disparar alertas.

• Triagem com IA: Em vez de apenas colocar um gestor em CC quando chega um ticket do seu cliente principal, a "Acme Corp", a Triagem com IA do eesel AI pode fazer muito mais. Pode reconhecer instantaneamente a empresa, etiquetar automaticamente o ticket como "vip", definir a prioridade para "Urgente" e atribuí-lo diretamente aos seus especialistas de Nível 2. Essa é uma ação completa que poupa vários passos manuais.

A funcionalidade de Triagem com IA do eesel AI a etiquetar e a priorizar automaticamente um ticket de um cliente VIP.

• Copiloto de IA: E se o verdadeiro motivo para colocar um agente sénior em CC for obter a sua opinião sobre uma questão complicada? Em vez de apenas os adicionar à conversa, o Copiloto de IA do eesel AI pode redigir uma resposta perfeita e alinhada com a marca para o agente júnior. Baseia o rascunho na forma como a sua equipa lidou com sucesso com tickets semelhantes no passado, capacitando o agente que detém o ticket em vez de apenas criar outra tarefa para outra pessoa.

O Copiloto de IA do eesel AI a redigir uma resposta para um pedido de reposição de palavra-passe no Zendesk.

Configure em minutos, não em horas

A melhor parte? Não precisa de ser um programador para pôr isto a funcionar.

• Integração com um clique: Conectar o eesel AI ao Zendesk é tão simples quanto parece. Não há tokens de API para gerar ou JSON para escrever e depurar cuidadosamente.

• Motor de Regras Intuitivo: Construir regras de automação no eesel AI acontece num painel visual e fácil de usar. Pode escolher facilmente que tickets automatizar com base em qualquer critério, e depois dizer à IA exatamente o que fazer, seja etiquetar, responder, escalar ou até mesmo procurar informações de um pedido noutro sistema.

Teste com confiança antes de lançar

Uma das maiores ansiedades com os gatilhos do Zendesk é o medo de estragar acidentalmente algo no seu ambiente de produção. O eesel AI elimina essa preocupação com um modo de simulação. Pode testar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Ele mostrar-lhe-á exatamente como a IA teria etiquetado, triado e respondido, dando-lhe uma imagem clara do seu desempenho antes de tocar num único ticket de cliente real.

Dicas e erros comuns a evitar

Quer opte pelo método manual ou decida experimentar uma ferramenta de IA, aqui ficam algumas coisas a ter em mente.

• Erro 1: Esquecer-se de testar. Nunca, mas nunca, crie novos gatilhos e webhooks diretamente na sua conta principal do Zendesk. Use sempre o seu ambiente sandbox do Zendesk primeiro para garantir que tudo funciona como deveria, sem estragar tickets reais.

• Erro 2: Criar conflitos de gatilhos. Tenha cuidado para que o seu novo gatilho não interfira com os já existentes. A ordem dos seus gatilhos no Zendesk é muito importante, por isso coloque gatilhos mais específicos (como a sua nova regra de CC) antes dos mais gerais.

• Dica 1: Use nomes descritivos. "Webhook 1" e "Gatilho 3" não significarão nada para si daqui a seis meses. Dê nomes claros aos seus tokens de API, webhooks e gatilhos para que você (e o seu eu futuro) saibam exatamente para que servem.

• Dica 2: Reavalie o seu objetivo real. Antes de se aventurar na construção de um webhook complexo, pergunte-se se um simples CC é o que realmente precisa. Muitas vezes, o objetivo subjacente é obter resoluções mais rápidas, um melhor encaminhamento de tickets ou uma ajuda mais consistente para os seus agentes. Estes são os tipos de problemas que as ferramentas de IA modernas foram criadas para resolver de forma muito mais eficaz.

De notificações manuais à automação inteligente

Configurar gatilhos do Zendesk para colocar agentes em CC automaticamente é definitivamente viável com webhooks. Mas é uma solução técnica, algo frágil e, em última análise, limitada. Resolve o problema imediato de chamar a atenção de alguém, mas não faz muito para melhorar o seu fluxo de trabalho de suporte geral.

A verdadeira oportunidade hoje é ir além das simples notificações e entrar no mundo da automação inteligente. Pode pensar na IA como a próxima evolução das regras de negócio. Ela pode lidar com a lógica "se isto, então aquilo" de um gatilho, mas também entende o contexto, a intenção e os dados passados para tomar a melhor ação a cada momento. Ferramentas como o eesel AI tornam este tipo de automação avançada acessível a qualquer equipa de suporte, sem necessidade de conhecimentos de programação.

Leve a sua automação do Zendesk para além dos gatilhos de CC automático

Pronto para trocar gatilhos complexos por uma IA poderosa e fácil de usar? O eesel AI funciona perfeitamente com o Zendesk para automatizar a triagem de tickets, redigir respostas e lidar com o suporte de primeira linha.

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