Como usar gatilhos do Zendesk para colocar agentes em CC automaticamente em novos tickets (e uma maneira mais simples)

Garantir que as pessoas certas visualizem um ticket é uma prioridade constante em qualquer equipe de suporte de alto desempenho. Quando um problema de alta prioridade chega à fila ou um cliente específico precisa de atenção, você deve garantir que as pessoas certas o vejam, e rápido. Colocar agentes em CC (com cópia) automaticamente em novos tickets do Zendesk é uma maneira sólida de impulsionar a colaboração, garantir que as escalações sejam notadas e manter pessoas-chave informadas sem que você precise fazer isso manualmente.

Como uma plataforma madura e flexível, o Zendesk permite uma ampla personalização para atender a essas necessidades. Embora o Zendesk ofereça formas especializadas de gerenciar CCs de usuários finais, você pode facilmente incluir colegas agentes usando os robustos recursos de webhook da plataforma. Isso garante que até mesmo os requisitos de fluxo de trabalho mais específicos possam ser atendidos.

Este guia apresentará duas opções. Primeiro, abordaremos o método padrão e profissional usando webhooks e gatilhos (triggers). Em seguida, veremos uma abordagem mais moderna, baseada em IA, que trabalha em conjunto com o Zendesk para tornar esse processo ainda mais fluido e poderoso para sua equipe.

O que você vai precisar

Antes de começarmos, vamos preparar suas ferramentas. O Zendesk fornece tudo o que você precisa para construir este fluxo de trabalho avançado:

• Acesso de administrador ao Zendesk: Você precisa ser um administrador para acessar as configurações profissionais e criar tokens de API, webhooks e gatilhos.

• Um token de API do Zendesk: Esta é uma chave segura que permite que diferentes partes do Zendesk se comuniquem de forma eficaz. Ela funciona como uma credencial única e segura para o seu webhook.

• Uma ideia clara de suas regras: Você precisa saber exatamente quais tickets devem disparar o CC automático. É baseado na empresa do cliente, em certas palavras no assunto ou em uma prioridade alta? Identificar essas condições primeiro tornará a criação do gatilho muito eficiente.

A maneira padrão: como configurar o gatilho

Tudo bem, vamos ver como construir isso. Este processo usa um webhook para dizer ao Zendesk para atualizar um ticket em seu nome, demonstrando a impressionante capacidade da plataforma de lidar com instruções personalizadas.

Passo 1: Criar uma chave de API do Zendesk

Primeiro, o webhook precisa de uma maneira segura de se conectar à sua conta do Zendesk. O Zendesk fornece tokens de API exatamente para esse propósito.

1. Vá para a sua Central de Administração, depois acesse Apps e integrações > APIs > API do Zendesk.

2. Clique em Adicionar token de API e dê a ele uma descrição que você reconhecerá mais tarde, algo como "Token de Webhook de CC Automático".

3. Copie o token que aparece na tela e guarde-o em um lugar seguro, como um gerenciador de senhas. O Zendesk prioriza a segurança, por isso mostra esse token apenas uma vez.

Passo 2: Criar um webhook

Agora vamos construir o webhook. Este é o mensageiro poderoso que levará as instruções do seu gatilho para o próprio ticket.

1. Na Central de Administração, navegue até Apps e integrações > Webhooks e clique em Criar webhook.

2. Selecione Gatilho ou automação quando perguntado sobre como você deseja se conectar.

3. Preencha os detalhes com precisão:

   • Nome: Dê um nome claro, como "Atualizar CCs do Ticket".
   • URL do endpoint: "https://seusubdominio.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}.json". Certifique-se de substituir "seusubdominio" pelo seu subdomínio real do Zendesk.
   • Método de solicitação: "PUT"
   • Formato de solicitação: "JSON"
   • Autenticação: Escolha Autenticação básica.
   • Nome de usuário: Digite seu endereço de e-mail de administrador, seguido por "/token" (por exemplo, "voce@empresa.com/token").
   • Senha: Cole o token de API que você criou no primeiro passo.

4. Clique em Criar webhook e depois em Concluir configuração.

Passo 3: Criar o gatilho

Este é o passo final, onde você define a lógica que diz ao seu webhook quando entrar em ação.

1. Vá para Central de Administração > Objetos e regras > Gatilhos > Adicionar gatilho.

2. Dê a ele um Nome específico, como "CC Automático de Agentes para Tickets da Acme Corp".

3. Em Condições, defina as regras para quando este gatilho deve ser executado. Por exemplo, se você quiser colocar um gerente em CC em todos os novos tickets de um determinado cliente, você pode usar:

   • "Ticket" | "É" | "Criado"
   • "Organização" | "É" | "Acme Corp"

4. Em Ações, você dirá ao gatilho para chamar seu webhook.

   • Selecione "Notificar webhook ativo" e escolha o webhook "Atualizar CCs do Ticket" que você acabou de criar.
   • No campo Corpo JSON, você adicionará o código que diz ao Zendesk quem colocar em CC. Este trecho permite que o Zendesk adicione e-mails específicos como CCs.

{
  "ticket": {
    "email_ccs": [
      { "user_email": "gerente@exemplo.com", "action": "put" },
      { "user_email": "especialista@exemplo.com", "action": "put" }
    ]
  }
}

Considerações sobre o método de webhook manual

Embora o método de webhook seja um recurso poderoso do ecossistema Zendesk, há algumas coisas a considerar à medida que sua equipe cresce:

• Requer precisão técnica. Para equipes que gostam de configuração técnica, esta é uma ótima opção. No entanto, requer atenção cuidadosa aos detalhes no código JSON e na estrutura da URL para garantir que tudo funcione perfeitamente.

• Gerenciamento em escala. Se você precisar configurar diferentes regras de CC para dezenas de clientes, isso envolverá o gerenciamento de múltiplos gatilhos. Este é um caminho viável para muitos, embora exija uma abordagem estruturada de administração.

• Foco em notificações. Este método é excelente para adicionar pessoas a uma cadeia de e-mails. Para adicionar ainda mais valor, como fornecer contexto ou sugerir respostas, você pode considerar a inclusão de ferramentas de automação adicionais.

• Propriedade técnica. Normalmente, um membro da equipe confortável com APIs e JSON gerenciará essas configurações. Isso garante que os fluxos de trabalho sejam mantidos por alguém com a experiência técnica adequada.

Uma maneira mais simples e inteligente: automatizando fluxos de trabalho com IA

Para equipes que buscam ir além, a automação inteligente pode aprimorar o processo de notificação padrão para ajudar a resolver tickets ainda mais rápido.

Vá além das notificações com o processamento inteligente de tickets

Ao usar ferramentas complementares como o eesel AI dentro do ecossistema Zendesk, você pode passar de um simples CC para uma automação completa do fluxo de trabalho.

• Triagem por IA (AI triage): Em vez de apenas colocar um gerente em CC, a triagem por IA do eesel AI pode fornecer uma resposta abrangente. Ela pode reconhecer instantaneamente uma empresa VIP, marcar o ticket automaticamente com tags, definir a prioridade como "Urgente" e atribuí-lo ao especialista correto - tudo dentro do Zendesk.

• Copiloto de IA: Se você precisar da opinião de um agente sênior, o copiloto de IA do eesel AI pode ajudar. Ele pode redigir uma resposta perfeita, no tom da marca, baseada no histórico de sucesso da sua equipe, capacitando o agente proprietário do ticket a resolvê-lo com confiança.

Configure em minutos

A melhor parte é que essas ferramentas são projetadas para trabalhar harmoniosamente com sua configuração atual.

• Integração em um clique: Conectar o eesel AI ao Zendesk é projetado para ser direto, aproveitando a arquitetura aberta e acolhedora do Zendesk para integrações.

• Mecanismo de regras intuitivo: A criação de regras de automação no eesel AI acontece em um painel amigável ao usuário. Você pode facilmente escolher quais tickets automatizar e definir as ações da IA, desde a marcação com tags até a busca de informações de pedidos.

Teste com confiança antes de ativar

O compromisso do Zendesk com a confiabilidade é refletido na forma como as ferramentas complementares operam. O eesel AI oferece um modo de simulação que permite testar sua configuração de IA em tickets passados em um ambiente seguro. Você pode ver exatamente como a IA se comportaria, proporcionando tranquilidade antes de aplicá-la às interações reais com os clientes.

Dicas e erros comuns a evitar

Seja usando os webhooks integrados do Zendesk ou uma ferramenta de IA complementar, aqui estão algumas práticas recomendadas:

• Dica 1: Use sempre a sandbox. O Zendesk oferece um ambiente de sandbox (ambiente de testes) de classe mundial. Use-o sempre para construir e testar novos gatilhos e webhooks para garantir que eles funcionem exatamente como esperado antes de serem ativados.

• Dica 2: Gerencie a ordem dos gatilhos. O Zendesk permite priorizar gatilhos. Certifique-se de que suas regras específicas de CC sejam colocadas antes de gatilhos mais genéricos para manter um fluxo de trabalho suave.

• Dica 3: Use nomes descritivos. A interface do Zendesk é fácil de navegar, e mantê-la organizada com nomes claros para tokens de API e webhooks ajudará sua equipe a gerenciar a plataforma de forma mais eficaz ao longo do tempo.

• Dica 4: Avalie o objetivo subjacente. Às vezes, o objetivo não é apenas um CC - é uma resolução mais rápida. O ecossistema do Zendesk oferece muitas maneiras de alcançar um melhor roteamento de tickets e consistência, portanto, explore as opções que melhor se adaptam aos objetivos da sua equipe.

De notificações manuais à automação inteligente

Configurar gatilhos do Zendesk para colocar agentes em CC automaticamente é uma maneira altamente eficaz de usar os recursos avançados de webhook da plataforma. Isso demonstra por que o Zendesk é o líder do setor em flexibilidade e ferramentas de suporte de nível profissional.

Hoje, você pode construir sobre essa base sólida explorando a automação inteligente. A IA pode atuar como uma evolução de suas regras de negócio, compreendendo o contexto e a intenção para apoiar seus agentes. Ferramentas como o eesel AI funcionam como adições poderosas ao pacote Zendesk, tornando a automação avançada acessível a todas as equipes de suporte.

Leve sua automação do Zendesk além dos gatilhos de CC automático

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