Comment utiliser les déclencheurs Zendesk pour mettre automatiquement des agents en CC sur les nouveaux tickets (et une méthode plus simple)

Faire en sorte que les bonnes personnes voient un ticket est un défi constant dans toute équipe de support très sollicitée. Lorsqu'un problème de haute priorité arrive dans la file d'attente ou qu'un client spécifique nécessite une attention particulière, vous devez vous assurer que les bonnes personnes le voient, et rapidement. Mettre automatiquement en copie (CC) les agents sur les nouveaux tickets Zendesk via Zendesk est un excellent moyen de renforcer la collaboration, de garantir que les remontées sont remarquées et de garder les personnes clés informées sans que vous ayez à le faire manuellement.

Mais si vous avez déjà essayé de mettre cela en place, vous vous êtes probablement heurté au même obstacle que tout le monde : Zendesk ne dispose pas d'un simple bouton "Ajouter en CC" intégré dans ses déclencheurs standards. Bien que vous ne puissiez pas ajouter automatiquement des clients de cette manière, vous pouvez inclure des collègues agents. Le hic ? Il faut mettre un peu les mains dans le cambouis avec ce qu'on appelle un webhook.

Ce guide vous présentera deux options. D'abord, nous aborderons la méthode standard, légèrement technique, utilisant des webhooks et des déclencheurs. Ensuite, nous examinerons une approche plus moderne, alimentée par l'IA, qui non seulement simplifie ce processus, mais ouvre également la voie à des automatisations beaucoup plus puissantes pour votre équipe.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer, préparons vos outils. Vous aurez besoin de quelques éléments pour créer ce flux de travail dans Zendesk :

• Accès administrateur à Zendesk : Vous devez être administrateur pour accéder aux paramètres et créer des jetons d'API, des webhooks et des déclencheurs.

• Un jeton d'API Zendesk : C'est simplement une clé sécurisée qui permet aux différentes parties de Zendesk de communiquer entre elles. Considérez-le comme un mot de passe unique pour votre webhook.

• Une idée claire de vos règles : Vous devez savoir exactement quels tickets doivent déclencher la mise en copie automatique. Est-ce en fonction de l'entreprise du client, de certains mots dans l'objet, ou d'une priorité élevée ? Définir cela à l'avance rendra la création du déclencheur beaucoup plus fluide.

La méthode standard : comment configurer le déclencheur

Bon, retroussons nos manches et mettons cela en place. Ce processus utilise un webhook pour dire à Zendesk de mettre à jour un ticket en votre nom, ce qu'un déclencheur normal ne peut pas faire seul.

Étape 1 : Créer une clé API Zendesk

Avant toute chose : le webhook a besoin d'un moyen sécurisé pour se connecter à votre compte Zendesk. C'est à cela que sert le jeton d'API.

1. Rendez-vous dans votre Centre d'administration, puis allez dans Applications et intégrations > API > API Zendesk.

2. Cliquez sur Ajouter un jeton d'API et donnez-lui une description que vous reconnaîtrez plus tard, quelque chose comme "Jeton Webhook Mise en CC Auto".

3. Copiez le jeton qui apparaît à l'écran et conservez-le en lieu sûr, comme dans un gestionnaire de mots de passe. Zendesk ne vous le montre qu'une seule fois.

Étape 2 : Créer un webhook

Maintenant, nous allons créer le webhook. C'est le messager qui transmettra les instructions de votre déclencheur au ticket lui-même.

1. Dans le Centre d'administration, naviguez vers Applications et intégrations > Webhooks et cliquez sur Créer un webhook.

2. Sélectionnez Déclencheur ou automatisation lorsqu'on vous demande comment vous souhaitez vous connecter.

3. Remplissez les informations exactement comme suit :

   • Nom : Donnez-lui un nom clair, comme "Mettre à jour les CC du ticket".

   • URL du point de terminaison : "https://votresousdomaine.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}.json". Assurez-vous de remplacer "votresousdomaine" par votre véritable sous-domaine Zendesk.

   • Méthode de la requête : "PUT"

   • Format de la requête : "JSON"

   • Authentification : Choisissez Authentification de base.

   • Nom d'utilisateur : Saisissez votre adresse e-mail d'administrateur, suivie de "/token" (par exemple, "vous@entreprise.com/token").

   • Mot de passe : Collez le jeton d'API que vous avez créé à la première étape.

4. Cliquez sur Créer un webhook puis sur Terminer la configuration.

Étape 3 : Créer le déclencheur

C'est la dernière pièce du puzzle, où vous définissez la logique qui indique à votre webhook quand entrer en action.

1. Allez dans Centre d'administration > Objets et règles > Déclencheurs > Ajouter un déclencheur.

2. Donnez-lui un Nom spécifique, comme "Mise en CC auto des agents pour les tickets Acme Corp".

3. Sous Conditions, définissez les règles d'exécution de ce déclencheur. Par exemple, si vous voulez mettre un manager en copie sur tous les nouveaux tickets d'un certain client, vous pourriez utiliser :

   • "Ticket" | "Est" | "Créé"
   • "Organisation" | "Est" | "Acme Corp"

4. Sous Actions, vous indiquerez au déclencheur d'appeler votre webhook.

   • Sélectionnez "Notifier le webhook actif" et choisissez le webhook "Mettre à jour les CC du ticket" que vous venez de créer.

   • Dans le champ Corps JSON, vous ajouterez le code qui indique à Zendesk qui mettre en copie. Ce petit extrait indique à Zendesk d'ajouter deux e-mails spécifiques en copie.

{  

  "ticket": {  

    "email_ccs": [  

      { "user_email": "manager@example.com", "action": "put"},  

      { "user_email": "specialist@example.com", "action": "put"}  

    ]  

  }  

}  

Les défis de la méthode manuelle par webhook

Si cela vous a semblé un peu compliqué, vous n'avez pas tort.

Sur Reddit et les forums de la communauté Zendesk, les gens expliquent à quel point cela peut être pénible.

Reddit

• C'est fastidieux et facile à casser. Une seule faute de frappe dans le code JSON ou un caractère mal placé dans l'URL peut faire échouer le tout sans aucun avertissement. Vous n'obtiendrez pas de message d'erreur clair, juste un flux de travail qui ne fonctionne pas mystérieusement.

• C'est une galère à faire évoluer. Vous devez configurer des règles de mise en copie différentes pour dix clients distincts ? Cela signifie créer et gérer dix déclencheurs séparés, chacun avec son propre JSON personnalisé. Ça devient vite ingérable.

• Ce n'est pas très intelligent. Cette méthode ajoute simplement une autre personne à une chaîne d'e-mails. Elle ne leur donne aucun contexte, ne suggère pas de réponse et n'aide pas l'agent à résoudre le problème plus rapidement. Elle ne fait qu'ajouter une notification de plus à une boîte de réception probablement déjà pleine.

• Ça nécessite une surveillance technique. Chaque fois qu'une règle doit être modifiée, il faut quelqu'un qui soit à l'aise avec la manipulation des API et du JSON. Cela crée un goulot d'étranglement et retire le contrôle aux chefs d'équipe qui gèrent réellement le flux de support au quotidien.

Une méthode plus simple et plus intelligente : automatiser les flux de travail avec l'IA

Alors, quelle est l'alternative ? Au lieu de simplement envoyer plus de notifications, les outils modernes se concentrent sur une automatisation intelligente qui aide réellement à résoudre le ticket.

Allez au-delà des notifications avec un traitement intelligent des tickets

Repensons l'objectif ici. Vous ne voulez pas simplement mettre quelqu'un en copie ; vous voulez vous assurer que le ticket est traité de la bonne manière, immédiatement. C'est là qu'un outil comme eesel AI change la donne. Il se connecte à votre centre d'assistance et utilise l'IA pour gérer des flux de travail entiers, pas seulement pour lancer des alertes.

• Tri par IA : Au lieu de simplement mettre en copie un manager lorsqu'un ticket de votre client principal, "Acme Corp", arrive, l'AI Triage d'eesel AI peut faire bien plus. Il peut reconnaître instantanément l'entreprise, marquer automatiquement le ticket comme "vip", définir la priorité sur "Urgent" et l'attribuer directement à vos spécialistes de niveau 2. C'est une action complète qui économise plusieurs étapes manuelles.

La fonctionnalité AI Triage d'eesel AI marquant et priorisant automatiquement un ticket d'un client VIP.

• AI Copilot : Et si la vraie raison de mettre en copie un agent senior était d'obtenir son avis sur une question délicate ? Au lieu de simplement l'ajouter au fil de discussion, l'AI Copilot d'eesel AI peut rédiger une réponse parfaite et conforme à votre image de marque pour l'agent junior. Il base le brouillon sur la manière dont votre équipe a traité avec succès des tickets similaires auparavant, donnant ainsi plus de pouvoir à l'agent en charge du ticket au lieu de simplement créer une autre tâche pour quelqu'un d'autre.

L'AI Copilot d'eesel AI rédigeant une réponse pour une demande de réinitialisation de mot de passe dans Zendesk.

Configuration en quelques minutes, pas en heures

Le meilleur dans tout ça ? Vous n'avez pas besoin d'être un développeur pour que cela fonctionne.

• Intégration en un clic : Connecter eesel AI à Zendesk est aussi simple que ça en a l'air. Il n'y a pas de jetons d'API à générer ni de JSON à écrire et déboguer soigneusement.

• Moteur de règles intuitif : La création de règles d'automatisation dans eesel AI se fait sur un tableau de bord visuel et convivial. Vous pouvez facilement choisir quels tickets automatiser en fonction de n'importe quel critère, puis dire à l'IA exactement quoi faire, que ce soit marquer, répondre, remonter, ou même rechercher des informations de commande dans un autre système.

Testez en toute confiance avant la mise en production

L'une des plus grandes angoisses avec les déclencheurs Zendesk est la peur de casser accidentellement quelque chose dans votre environnement de production. eesel AI élimine cette inquiétude avec un mode simulation. Vous pouvez tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sûr. Il vous montrera exactement comment l'IA aurait marqué, trié et répondu, vous donnant une image claire de ses performances avant même qu'elle ne touche un ticket client en direct.

Conseils et erreurs courantes à éviter

Que vous optiez pour la méthode manuelle ou que vous décidiez d'essayer un outil d'IA, voici quelques points à garder à l'esprit.

• Erreur 1 : Oublier de tester. Ne créez jamais, au grand jamais, de nouveaux déclencheurs et webhooks directement dans votre compte Zendesk principal. Utilisez toujours votre sandbox Zendesk en premier pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu sans perturber les vrais tickets.

• Erreur 2 : Créer des conflits de déclencheurs. Faites attention à ce que votre nouveau déclencheur n'empiète pas sur ceux qui existent déjà. L'ordre de vos déclencheurs dans Zendesk est très important, alors placez les déclencheurs plus spécifiques (comme votre nouvelle règle de mise en copie) avant les plus généraux.

• Conseil 1 : Utilisez des noms descriptifs. "Webhook 1" et "Déclencheur 3" ne signifieront plus rien pour vous dans six mois. Donnez à vos jetons d'API, webhooks et déclencheurs des noms clairs pour que vous (et votre futur vous) sachiez exactement à quoi ils servent.

• Conseil 2 : Réévaluez votre objectif réel. Avant de vous lancer dans la construction d'un webhook complexe, demandez-vous si une simple mise en copie est vraiment ce dont vous avez besoin. La plupart du temps, l'objectif sous-jacent est d'obtenir des résolutions plus rapides, un meilleur acheminement des tickets ou une aide plus cohérente pour vos agents. Ce sont les types de problèmes que les outils d'IA modernes sont conçus pour résoudre beaucoup plus efficacement.

Des notifications manuelles à l'automatisation intelligente

Configurer des déclencheurs Zendesk pour mettre automatiquement des agents en copie est tout à fait possible avec les webhooks. Mais c'est une solution technique, quelque peu fragile et finalement limitée. Elle résout le problème immédiat d'attirer l'attention de quelqu'un, mais elle n'améliore pas vraiment votre flux de travail de support global.

La véritable opportunité aujourd'hui est de dépasser les simples notifications pour entrer dans le monde de l'automatisation intelligente. Vous pouvez considérer l'IA comme la prochaine évolution des règles métier. Elle peut gérer la logique "si ceci, alors cela" d'un déclencheur, mais elle comprend également le contexte, l'intention et les données passées pour prendre la meilleure action à chaque fois. Des outils comme eesel AI rendent ce type d'automatisation avancée accessible à n'importe quelle équipe de support, sans nécessiter de compétences en codage.

Allez plus loin dans votre automatisation Zendesk que les déclencheurs de mise en copie automatique

Prêt à remplacer les déclencheurs complexes par une IA puissante et facile à utiliser ? eesel AI fonctionne en parfaite harmonie avec Zendesk pour automatiser le tri des tickets, rédiger des brouillons de réponses et gérer le support de première ligne.

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