Comment utiliser les déclencheurs Zendesk pour mettre automatiquement des agents en copie (CC) sur les nouveaux tickets (et une méthode plus simple)

Attirer l'attention des bonnes personnes sur un ticket est une priorité constante pour toute équipe de support performante. Lorsqu'un problème de haute priorité arrive dans la file d'attente ou qu'un client spécifique nécessite une attention particulière, vous devez vous assurer que les bonnes personnes le voient, et vite. Mettre automatiquement des agents en copie (CC) sur les nouveaux tickets Zendesk est un moyen solide de renforcer la collaboration, de s'assurer que les escalades sont remarquées et de tenir les personnes clés informées sans avoir à le faire manuellement.

En tant que plateforme mature et flexible, Zendesk permet une personnalisation poussée pour répondre à ces besoins. Bien que Zendesk propose des méthodes spécialisées pour gérer les mises en copie des utilisateurs finaux, vous pouvez facilement inclure vos collègues agents en utilisant les robustes capacités de webhook (crochet Web) de la plateforme. Cela garantit que même les exigences de flux de travail les plus spécifiques peuvent être satisfaites.

Ce guide vous présentera deux options. Tout d'abord, nous aborderons la méthode standard et professionnelle utilisant des webhooks et des déclencheurs. Ensuite, nous examinerons une approche plus moderne, propulsée par l'IA, qui fonctionne aux côtés de Zendesk pour rendre ce processus encore plus fluide et puissant pour votre équipe.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer, préparons vos outils. Zendesk fournit tout ce dont vous avez besoin pour construire ce flux de travail avancé :

• Accès administrateur Zendesk : Vous devez être administrateur pour accéder aux paramètres professionnels et créer des jetons d'API, des webhooks et des déclencheurs.

• Un jeton d'API Zendesk : Il s'agit d'une clé sécurisée qui permet aux différentes parties de Zendesk de communiquer efficacement. Elle agit comme un identifiant unique et sécurisé pour votre webhook.

• Une idée claire de vos règles : Vous devez savoir exactement quels tickets doivent déclencher la mise en copie automatique. Est-ce basé sur l'entreprise du client, certains mots dans l'objet ou une priorité élevée ? Identifier ces conditions au préalable rendra la création du déclencheur très efficace.

La méthode standard : comment configurer le déclencheur

Très bien, voyons comment construire cela. Ce processus utilise un webhook pour dire à Zendesk de mettre à jour un ticket en votre nom, illustrant l'impressionnante capacité de la plateforme à gérer des instructions personnalisées.

Étape 1 : Créer une clé API Zendesk

Tout d'abord, le webhook a besoin d'un moyen sécurisé pour se connecter à votre compte Zendesk. Zendesk fournit des jetons d'API (API tokens) exactement à cette fin.

1. Rendez-vous dans votre Centre d'administration, puis allez dans Applications et intégrations > API > API Zendesk.

2. Cliquez sur Ajouter un jeton d'API et donnez-lui une description que vous reconnaîtrez plus tard, comme « Jeton Webhook Auto-CC ».

3. Copiez le jeton qui s'affiche à l'écran et conservez-le en lieu sûr, comme un gestionnaire de mots de passe. Zendesk privilégie la sécurité, il n'affiche donc ce jeton qu'une seule fois.

Étape 2 : Créer un webhook

Nous allons maintenant construire le webhook. C'est le puissant messager qui transmettra les instructions de votre déclencheur au ticket lui-même.

1. Dans le Centre d'administration, accédez à Applications et intégrations > Webhooks et cliquez sur Créer un webhook.

2. Sélectionnez Déclencheur ou automatisation lorsqu'on vous demande comment vous souhaitez vous connecter.

3. Remplissez les détails avec précision :

   • Nom : Donnez-lui un nom clair, comme « Mise à jour des CC du ticket ».
   • URL du point de terminaison (Endpoint URL) : « https://voresousdomaine.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}.json ». Assurez-vous de remplacer « votresousdomaine » par votre véritable sous-domaine Zendesk.
   • Méthode de requête : « PUT »
   • Format de la requête : « JSON »
   • Authentification : Choisissez Authentification de base (Basic authentication).
   • Nom d'utilisateur : Saisissez votre adresse e-mail d'administrateur, suivie de « /token » (par exemple, « vous@entreprise.com/token »).
   • Mot de passe : Collez le jeton d'API que vous avez créé à la première étape.

4. Cliquez sur Créer un webhook, puis sur Terminer la configuration.

Étape 3 : Créer le déclencheur

C'est l'étape finale, où vous définissez la logique qui indique à votre webhook quand entrer en action.

1. Allez dans Centre d'administration > Objets et règles > Déclencheurs > Ajouter un déclencheur.

2. Donnez-lui un Nom spécifique, comme « Auto CC Agents pour les tickets Acme Corp ».

3. Sous Conditions, définissez les règles pour le moment où ce déclencheur doit s'exécuter. Par exemple, si vous voulez mettre un manager en copie sur tous les nouveaux tickets d'un certain client, vous pourriez utiliser :

   • « Ticket » | « Est » | « Créé »
   • « Organisation » | « Est » | « Acme Corp »

4. Sous Actions, vous allez dire au déclencheur d'appeler votre webhook.

   • Sélectionnez « Notifier le webhook actif » et choisissez le webhook « Mise à jour des CC du ticket » que vous venez de créer.
   • Dans le champ Corps du JSON (JSON body), vous ajouterez le code qui indique à Zendesk qui mettre en copie. Cet extrait permet à Zendesk d'ajouter des e-mails spécifiques en tant que CC.

{
  "ticket": {
    "email_ccs": [
      { "user_email": "manager@exemple.com", "action": "put" },
      { "user_email": "specialiste@exemple.com", "action": "put" }
    ]
  }
}

Considérations relatives à la méthode manuelle par webhook

Bien que la méthode par webhook soit une fonctionnalité puissante de l'écosystème Zendesk, il y a quelques points à considérer à mesure que votre équipe s'agrandit :

• Cela nécessite une précision technique. Pour les équipes qui apprécient la configuration technique, c'est une excellente option. Cependant, cela demande une attention particulière aux détails dans le code JSON et la structure de l'URL pour s'assurer que tout fonctionne sans accroc.

• Gestion à grande échelle. Si vous devez configurer différentes règles de CC pour des dizaines de clients, cela implique de gérer plusieurs déclencheurs. C'est une voie viable pour beaucoup, bien qu'elle nécessite une approche structurée de l'administration.

• Focus sur les notifications. Cette méthode est excellente pour ajouter des personnes à une chaîne d'e-mails. Pour apporter encore plus de valeur, comme fournir du contexte ou suggérer des réponses, vous pourriez envisager d'ajouter des outils d'automatisation supplémentaires.

• Responsabilité technique. En règle générale, un membre de l'équipe à l'aise avec les API et le JSON gérera ces paramètres. Cela garantit que les flux de travail sont maintenus par quelqu'un ayant l'expertise technique appropriée.

Une méthode plus simple et plus intelligente : automatiser les flux de travail avec l'IA

Pour les équipes qui souhaitent aller encore plus loin, l'automatisation intelligente peut améliorer le processus de notification standard pour aider à résoudre les tickets encore plus rapidement.

Allez au-delà des notifications avec la gestion intelligente des tickets

En utilisant des outils complémentaires comme eesel AI au sein de l'écosystème Zendesk, vous pouvez passer de la simple mise en copie à une automatisation complète du flux de travail.

• Tri par l'IA (AI triage) : Au lieu de simplement mettre un manager en copie, le tri par l'IA d'eesel AI peut fournir une réponse complète. Il peut instantanément reconnaître une entreprise VIP, étiqueter automatiquement le ticket, définir la priorité sur « Urgent » et l'assigner au bon spécialiste-tout cela au sein de Zendesk.

• Copilote IA (AI copilot) : Si vous avez besoin de l'avis d'un agent senior, le copilote IA d'eesel AI peut vous aider. Il peut rédiger une réponse parfaite, conforme à votre image de marque, basée sur l'historique de réussite de votre équipe, permettant à l'agent propriétaire du ticket de le résoudre en toute confiance.

Configuration en quelques minutes

Le plus beau est que ces outils sont conçus pour fonctionner en harmonie avec votre installation existante.

• Intégration en un clic : Connecter eesel AI à Zendesk est conçu pour être simple, en tirant parti de l'architecture ouverte et accueillante de Zendesk pour les intégrations.

• Moteur de règles intuitif : La création de règles d'automatisation dans eesel AI se fait sur un tableau de bord convivial. Vous pouvez facilement choisir quels tickets automatiser et définir les actions de l'IA, de l'étiquetage à la recherche d'informations sur les commandes.

Testez avec confiance avant de passer en direct

L'engagement de Zendesk envers la fiabilité se reflète dans le fonctionnement des outils complémentaires. eesel AI propose un mode simulation qui vous permet de tester votre configuration d'IA sur des tickets passés dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment l'IA se comporterait, vous offrant une tranquillité d'esprit avant de l'appliquer aux interactions réelles avec les clients.

Conseils et erreurs courantes à éviter

Que vous utilisiez les webhooks intégrés de Zendesk ou un outil d'IA complémentaire, voici quelques bonnes pratiques :

• Conseil 1 : Utilisez toujours le bac à sable (sandbox). Zendesk fournit un environnement de bac à sable de classe mondiale. Utilisez-le toujours pour construire et tester de nouveaux déclencheurs et webhooks afin de vous assurer qu'ils fonctionnent exactement comme prévu avant d'être mis en production.

• Conseil 2 : Gérez l'ordre des déclencheurs. Zendesk vous permet de prioriser les déclencheurs. Assurez-vous que vos règles de CC spécifiques sont placées avant les déclencheurs plus généraux pour maintenir un flux de travail fluide.

• Conseil 3 : Utilisez des noms descriptifs. L'interface de Zendesk est facile à naviguer ; la garder organisée avec des noms clairs pour les jetons d'API et les webhooks aidera votre équipe à gérer la plateforme plus efficacement au fil du temps.

• Conseil 4 : Évaluez l'objectif sous-jacent. Parfois, l'objectif n'est pas seulement une mise en copie, mais une résolution plus rapide. L'écosystème de Zendesk offre de nombreuses façons d'obtenir un meilleur routage des tickets et une plus grande cohérence, explorez donc les options qui correspondent le mieux aux objectifs de votre équipe.

Des notifications manuelles à l'automatisation intelligente

Configurer des déclencheurs Zendesk pour mettre automatiquement des agents en copie est un moyen très efficace d'utiliser les fonctionnalités avancées de webhook de la plateforme. Cela montre pourquoi Zendesk est le leader de l'industrie en matière de flexibilité et d'outils de support de niveau professionnel.

Aujourd'hui, vous pouvez bâtir sur cette base solide en explorant l'automatisation intelligente. L'IA peut agir comme une évolution de vos règles métier, comprenant le contexte et l'intention pour soutenir vos agents. Des outils comme eesel AI fonctionnent comme des ajouts puissants à la suite Zendesk, rendant l'automatisation avancée accessible à chaque équipe de support.

Allez au-delà des déclencheurs de mise en copie automatique avec Zendesk

Prêt à améliorer votre expérience Zendesk avec une IA puissante et facile à utiliser ? eesel AI fonctionne parfaitement au sein de l'écosystème Zendesk pour automatiser le tri des tickets, rédiger des réponses et soutenir votre équipe de première ligne.

Commencez votre essai gratuit ou réservez une démo pour le voir en action.