¿Cómo usar disparadores de Zendesk para copiar (CC) automáticamente a agentes en tickets nuevos? (y una forma más sencilla)

Poner un ticket ante los ojos adecuados es una prioridad constante en cualquier equipo de soporte de alto rendimiento. Cuando un problema de alta prioridad llega a la cola o un cliente específico necesita atención, usted debe asegurarse de que las personas adecuadas lo vean, y rápido. Poner en copia automática (CC) a los agentes en los nuevos tickets de Zendesk es una forma sólida de fomentar la colaboración, asegurar que las escalaciones se noten y mantener a las personas clave informadas sin que usted tenga que hacerlo manualmente.

Como plataforma madura y flexible, Zendesk permite una amplia personalización para satisfacer estas necesidades. Aunque Zendesk ofrece formas especializadas de gestionar las copias de los usuarios finales, usted puede incluir fácilmente a sus compañeros agentes utilizando las robustas capacidades de webhook de la plataforma. Esto garantiza que se puedan cumplir incluso los requisitos de flujo de trabajo más específicos.

Esta guía le mostrará dos opciones. Primero, abordaremos el método estándar y profesional utilizando webhooks y disparadores. Después, veremos un enfoque más moderno impulsado por IA que trabaja junto a Zendesk para hacer este proceso aún más fluido y potente para su equipo.

Lo que necesitará

Antes de empezar, preparemos sus herramientas. Zendesk proporciona todo lo necesario para construir este flujo de trabajo avanzado:

• Acceso de administrador de Zendesk: Debe ser administrador para acceder a la configuración profesional y crear tokens de API, webhooks y disparadores.

• Un token de API de Zendesk: Esta es una clave segura que permite que diferentes partes de Zendesk se comuniquen eficazmente. Actúa como una credencial única y segura para su webhook.

• Una idea clara de sus reglas: Necesita saber exactamente qué tickets deben activar la copia automática. ¿Se basa en la empresa del cliente, en ciertas palabras en el asunto o en una prioridad alta? Identificar estas condiciones primero hará que la creación del disparador sea muy eficiente.

La forma estándar: cómo configurar el disparador

Muy bien, veamos cómo construir esto. Este proceso utiliza un webhook para decirle a Zendesk que actualice un ticket en su nombre, demostrando la impresionante capacidad de la plataforma para manejar instrucciones personalizadas.

Paso 1: Crear una clave de API de Zendesk

Primero, el webhook necesita una forma segura de conectarse a su cuenta de Zendesk. Zendesk proporciona tokens de API exactamente para este propósito.

1. Diríjase a su Centro de administración, luego vaya a Aplicaciones e integraciones > API > API de Zendesk.

2. Haga clic en Agregar token de API y dele una descripción que reconozca más tarde, algo como "Token de Webhook de CC automática".

3. Copie el token que aparece en la pantalla y guárdelo en un lugar seguro, como un gestor de contraseñas. Zendesk prioriza la seguridad, por lo que solo muestra este token una vez.

Paso 2: Crear un webhook

Ahora construiremos el webhook. Este es el poderoso mensajero que llevará las instrucciones de su disparador al ticket mismo.

1. En el Centro de administración, navegue hasta Aplicaciones e integraciones > Webhooks y haga clic en Crear webhook.

2. Seleccione Disparador o automatización cuando le pregunte cómo desea conectarse.

3. Rellene los detalles con precisión:

   • Nombre: Dele un nombre claro, como "Actualizar CC del ticket".
   • URL del endpoint: "https://susubdominio.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}.json". Asegúrese de reemplazar "susubdominio" con su subdominio real de Zendesk.
   • Método de solicitud: "PUT"
   • Formato de solicitud: "JSON"
   • Autenticación: Elija Autenticación básica.
   • Nombre de usuario: Escriba su dirección de correo electrónico de administrador, seguida de "/token" (por ejemplo, "usted@empresa.com/token").
   • Contraseña: Pegue el token de API que creó en el primer paso.

4. Haga clic en Crear webhook y luego en Finalizar configuración.

Paso 3: Crear el disparador

Este es el último paso, donde se define la lógica que le dice a su webhook cuándo entrar en acción.

1. Vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Disparadores > Agregar disparador.

2. Dele un Nombre específico, como "Copiar automáticamente agentes para tickets de Acme Corp".

3. En Condiciones, establezca las reglas para cuándo debe ejecutarse este disparador. Por ejemplo, si desea poner en copia a un gerente en todos los tickets nuevos de un determinado cliente, podría usar:

   • "Ticket" | "Es" | "Creado"
   • "Organización" | "Es" | "Acme Corp"

4. En Acciones, le dirá al disparador que llame a su webhook.

   • Seleccione "Notificar webhook activo" y elija el webhook "Actualizar CC del ticket" que acaba de crear.
   • En el campo Cuerpo JSON, agregará el código que le indica a Zendesk a quién poner en copia. Este fragmento permite a Zendesk añadir correos electrónicos específicos como CC.

{
  "ticket": {
    "email_ccs": [
      { "user_email": "gerente@ejemplo.com", "action": "put"},
      { "user_email": "especialista@ejemplo.com", "action": "put"}
    ]
  }
}

Consideraciones para el método de webhook manual

Si bien el método de webhook es una característica potente del ecosistema de Zendesk, hay algunas cosas a considerar a medida que su equipo crece:

• Requiere precisión técnica. Para los equipos que disfrutan de la configuración técnica, esta es una gran opción. Sin embargo, requiere una atención cuidadosa a los detalles en el código JSON y en la estructura de la URL para asegurar que todo funcione sin problemas.

• Gestión a escala. Si necesita configurar diferentes reglas de CC para docenas de clientes, esto implica gestionar múltiples disparadores. Es un camino viable para muchos, aunque requiere un enfoque estructurado para la administración.

• Enfoque en las notificaciones. Este método es excelente para añadir personas a una cadena de correos. Para añadir aún más valor, como proporcionar contexto o sugerir respuestas, podría considerar la posibilidad de añadir herramientas de automatización adicionales.

• Propiedad técnica. Por lo general, un miembro del equipo que se sienta cómodo con las API y JSON gestionará estos ajustes. Esto garantiza que los flujos de trabajo sean mantenidos por alguien con la experiencia técnica adecuada.

Una forma más sencilla e inteligente: automatizar flujos de trabajo con IA

Para los equipos que buscan ir más allá, la automatización inteligente puede mejorar el proceso de notificación estándar para ayudar a resolver los tickets aún más rápido.

Vaya más allá de las notificaciones con la gestión inteligente de tickets

Al utilizar herramientas complementarias como eesel AI dentro del ecosistema de Zendesk, puede pasar de la simple copia automática a la automatización completa del flujo de trabajo.

• Triaje de IA: En lugar de solo poner en copia a un gerente, el triaje de IA de eesel AI puede proporcionar una respuesta integral. Puede reconocer instantáneamente a una empresa VIP, etiquetar automáticamente el ticket, establecer la prioridad en "Urgente" y asignarlo al especialista correcto, todo dentro de Zendesk.

• Copiloto de IA: Si necesita la intervención de un agente senior, el copiloto de IA de eesel AI puede asistirle. Puede redactar una respuesta perfecta y acorde con la marca basada en el historial de éxito de su equipo, permitiendo al agente propietario del ticket resolverlo con confianza.

Configuración en minutos

Lo mejor de todo es que estas herramientas están diseñadas para funcionar en armonía con su configuración actual.

• Integración en un clic: Conectar eesel AI a Zendesk está diseñado para ser sencillo, aprovechando la arquitectura abierta y acogedora de Zendesk para las integraciones.

• Motor de reglas intuitivo: La creación de reglas de automatización en eesel AI se realiza en un panel de control fácil de usar. Puede elegir fácilmente qué tickets automatizar y definir las acciones de la IA, desde el etiquetado hasta la búsqueda de información de pedidos.

Pruebe con confianza antes de lanzar en vivo

El compromiso de Zendesk con la fiabilidad se refleja en el funcionamiento de las herramientas complementarias. eesel AI ofrece un modo de simulación que le permite probar su configuración de IA en tickets pasados en un entorno seguro. Puede ver exactamente cómo se desempeñaría la IA, dándole tranquilidad antes de aplicarla a las interacciones reales con los clientes.

Consejos y errores comunes que debe evitar

Tanto si utiliza los webhooks integrados de Zendesk como una herramienta de IA complementaria, aquí tiene algunas de las mejores prácticas:

• Consejo 1: Utilice siempre el sandbox. Zendesk ofrece un entorno de sandbox de clase mundial. Utilícelo siempre para crear y probar nuevos disparadores y webhooks para asegurarse de que funcionan exactamente como se espera antes de lanzarlos en vivo.

• Consejo 2: Gestione el orden de los disparadores. Zendesk le permite priorizar los disparadores. Asegúrese de que sus reglas específicas de CC se coloquen antes de los disparadores más generales para mantener un flujo de trabajo fluido.

• Consejo 3: Use nombres descriptivos. La interfaz de Zendesk es fácil de navegar, y mantenerla organizada con nombres claros para los tokens de API y los webhooks ayudará a su equipo a gestionar la plataforma de forma más eficaz con el tiempo.

• Consejo 4: Evalúe el objetivo subyacente. A veces, el objetivo no es solo una copia, sino una resolución más rápida. El ecosistema de Zendesk ofrece muchas formas de lograr un mejor enrutamiento de tickets y consistencia, así que explore las opciones que mejor se adapten a los objetivos de su equipo.

De las notificaciones manuales a la automatización inteligente

Configurar disparadores de Zendesk para poner en copia automática a los agentes es una forma muy eficaz de utilizar las funciones avanzadas de webhook de la plataforma. Demuestra por qué Zendesk es el líder del sector en flexibilidad y herramientas de soporte de nivel profesional.

Hoy en día, puede construir sobre esta base sólida explorando la automatización inteligente. La IA puede actuar como una evolución de sus reglas de negocio, comprendiendo el contexto y la intención para apoyar a sus agentes. Herramientas como eesel AI funcionan como potentes adiciones a la suite de Zendesk, haciendo que la automatización avanzada sea accesible para cualquier equipo de soporte.

Lleve su automatización de Zendesk más allá de los disparadores de CC automática

¿Está listo para mejorar su experiencia con Zendesk con una IA potente y fácil de usar? eesel AI funciona a la perfección dentro del ecosistema de Zendesk para automatizar el triaje de tickets, redactar respuestas y apoyar a su equipo de primera línea.

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