Cómo usar los disparadores de Zendesk para copiar automáticamente agentes en nuevos tickets (y una forma más sencilla)

Lograr que las personas adecuadas vean un ticket es una lucha constante en cualquier equipo de soporte con mucho trabajo. Cuando un problema de alta prioridad llega a la cola o un cliente específico necesita atención, tienes que asegurarte de que las personas correctas lo vean, y rápido. Poner en copia (CC) automáticamente a los agentes en los nuevos tickets de Zendesk de Zendesk es una forma sólida de fomentar la colaboración, asegurar que las escalaciones se noten y mantener a las personas clave informadas sin que tengas que hacerlo manualmente.

Pero, si ya has intentado configurar esto, probablemente te hayas topado con el mismo muro que todos los demás: Zendesk no tiene un botón simple y nativo de "añadir CC" en sus disparadores estándar. Aunque no puedes añadir clientes automáticamente de esta manera, sí puedes incluir a otros agentes. ¿El truco? Implica ensuciarse un poco las manos con algo llamado webhook.

Esta guía te mostrará dos opciones. Primero, abordaremos el método estándar, ligeramente técnico, que utiliza webhooks y disparadores. Luego, veremos un enfoque más moderno, impulsado por IA, que no solo facilita este proceso, sino que también abre la puerta a automatizaciones mucho más potentes para tu equipo.

Lo que necesitarás

Antes de empezar, preparemos las herramientas. Necesitarás algunas cosas para construir este flujo de trabajo en Zendesk:

• Acceso de administrador a Zendesk: Necesitas ser administrador para acceder a la configuración y crear tokens de API, webhooks y disparadores.

• Un token de API de Zendesk: Es simplemente una clave segura que permite que diferentes partes de Zendesk se comuniquen entre sí. Piensa en ello como una contraseña única para tu webhook.

• Una idea clara de tus reglas: Necesitas saber exactamente qué tickets deberían activar la copia automática. ¿Se basa en la empresa del cliente, en ciertas palabras en el asunto o en una prioridad alta? Definir esto primero hará que la creación del disparador sea mucho más fluida.

La forma estándar: Cómo configurar el disparador

Muy bien, arremanguémonos y construyamos esto. Este proceso utiliza un webhook para decirle a Zendesk que actualice un ticket en tu nombre, algo que un disparador normal no puede hacer por sí solo.

Paso 1: Crea una clave de API de Zendesk

Lo primero es lo primero: el webhook necesita una forma segura de conectarse a tu cuenta de Zendesk. Para eso sirve el token de API.

1. Dirígete a tu Centro de administración, luego ve a Aplicaciones e integraciones > API > API de Zendesk.

2. Haz clic en Añadir token de API y dale una descripción que reconozcas más tarde, algo como "Token Webhook Auto-CC".

3. Copia el token que aparece en la pantalla y guárdalo en un lugar seguro, como un gestor de contraseñas. Zendesk solo te lo muestra una vez.

Paso 2: Crea un webhook

Ahora construimos el webhook. Este es el mensajero que llevará las instrucciones de tu disparador al propio ticket.

1. En el Centro de administración, navega a Aplicaciones e integraciones > Webhooks y haz clic en Crear webhook.

2. Selecciona Disparador o automatización cuando te pregunte cómo quieres conectarlo.

3. Rellena los detalles exactamente así:

   • Nombre: Dale un nombre claro, como "Actualizar CC de ticket".

   • URL del punto final: "https://tusubdominio.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}.json". Asegúrate de reemplazar "tusubdominio" por tu subdominio real de Zendesk.

   • Método de solicitud: "PUT"

   • Formato de solicitud: "JSON"

   • Autenticación: Elige Autenticación básica.

   • Nombre de usuario: Escribe tu dirección de correo electrónico de administrador, seguida de "/token" (por ejemplo, "tu@empresa.com/token").

   • Contraseña: Pega el token de API que creaste en el primer paso.

4. Haz clic en Crear webhook y luego en Finalizar configuración.

Paso 3: Crea el disparador

Esta es la última pieza del rompecabezas, donde defines la lógica que le dice a tu webhook cuándo debe entrar en acción.

1. Ve a Centro de administración > Objetos y reglas > Disparadores > Añadir disparador.

2. Dale un Nombre específico, como "Auto CC a agentes para tickets de Acme Corp".

3. En Condiciones, establece las reglas para cuándo debe ejecutarse este disparador. Por ejemplo, si quieres poner en copia a un gerente en todos los tickets nuevos de un cliente determinado, podrías usar:

   • "Ticket" | "Es" | "Creado"
   • "Organización" | "Es" | "Acme Corp"

4. En Acciones, le dirás al disparador que llame a tu webhook.

   • Selecciona "Notificar a webhook activo" y elige el webhook "Actualizar CC de ticket" que acabas de crear.

   • En el campo Cuerpo JSON, añadirás el código que le dice a Zendesk a quién poner en copia. Este pequeño fragmento le dice a Zendesk que añada dos correos electrónicos específicos como CC.

{  

  "ticket": {  

    "email_ccs": [  

      { "user_email": "gerente@ejemplo.com", "action": "put"},  

      { "user_email": "especialista@ejemplo.com", "action": "put"}  

    ]  

  }  

}  

Los desafíos del método manual con webhook

Si eso te pareció un poco complicado, no te equivocas.

Gente de todo Reddit y de los foros de la comunidad de Zendesk habla de lo fastidioso que puede ser esto.

Reddit

• Es quisquilloso y fácil de romper. Un solo error tipográfico en el código JSON o un carácter mal colocado en la URL puede hacer que todo falle sin previo aviso. No recibirás un mensaje de error claro, solo un flujo de trabajo que misteriosamente no funciona.

• Es un fastidio escalarlo. ¿Necesitas configurar diferentes reglas de CC para diez clientes distintos? Eso significa crear y gestionar diez disparadores separados, cada uno con su propio JSON personalizado. Se te va de las manos bastante rápido.

• No es muy inteligente. Este método solo añade a otra persona a una cadena de correos. No les da ningún contexto, no sugiere una respuesta ni ayuda al agente a resolver el problema más rápido. Simplemente añade otra notificación a una bandeja de entrada que probablemente ya está llena.

• Necesita un supervisor técnico. Cada vez que una regla necesita ser modificada, necesitas a alguien que se sienta cómodo jugando con APIs y JSON. Esto crea un cuello de botella y quita el control a los jefes de equipo que realmente gestionan el flujo de soporte diario.

Una forma más simple e inteligente: Automatizar flujos de trabajo con IA

Entonces, ¿cuál es la alternativa? En lugar de simplemente enviar más notificaciones, las herramientas modernas se centran en la automatización inteligente que realmente ayuda a resolver el ticket.

Ve más allá de las notificaciones con un manejo inteligente de tickets

Repensemos el objetivo aquí. No solo quieres poner a alguien en copia; quieres asegurarte de que el ticket se gestione de la manera correcta, de inmediato. Aquí es donde una herramienta como eesel AI cambia las reglas del juego. Se conecta a tu helpdesk y utiliza la IA para gestionar flujos de trabajo completos, no solo para lanzar alertas.

• Clasificación con IA: En lugar de solo poner en copia a un gerente cuando llega un ticket de tu cliente principal, "Acme Corp", la Clasificación con IA de eesel AI puede hacer mucho más. Puede reconocer instantáneamente la empresa, etiquetar automáticamente el ticket como "vip", establecer la prioridad en "Urgente" y asignarlo directamente a tus especialistas de Nivel 2. Esa es una acción completa que ahorra varios pasos manuales.

La función de Clasificación con IA de eesel AI etiquetando y priorizando automáticamente un ticket de un cliente VIP.

• Copiloto de IA: ¿Y si la verdadera razón para poner en copia a un agente senior es para obtener su opinión sobre una pregunta complicada? En lugar de simplemente añadirlos al hilo, el Copiloto de IA de eesel AI puede redactar una respuesta perfecta y acorde a la marca para el agente junior. Basa el borrador en cómo tu equipo ha gestionado con éxito tickets similares anteriormente, empoderando al agente que posee el ticket en lugar de simplemente crear otra tarea para otra persona.

El Copiloto de IA de eesel AI redactando una respuesta para una solicitud de restablecimiento de contraseña en Zendesk.

Configúralo en minutos, no en horas

¿La mejor parte? No necesitas ser un desarrollador para poner esto en marcha.

• Integración en un clic: Conectar eesel AI a Zendesk es tan simple como suena. No hay tokens de API que generar ni JSON que escribir y depurar cuidadosamente.

• Motor de reglas intuitivo: La creación de reglas de automatización en eesel AI se realiza en un panel visual y fácil de usar. Puedes elegir fácilmente qué tickets automatizar basándote en cualquier criterio, y luego decirle a la IA exactamente qué hacer, ya sea etiquetar, responder, escalar o incluso buscar información de un pedido en otro sistema.

Prueba con confianza antes de lanzar

Una de las mayores ansiedades con los disparadores de Zendesk es el miedo a romper algo accidentalmente en tu entorno de producción. eesel AI elimina esa preocupación con un modo de simulación. Puedes probar tu configuración de IA en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Te mostrará exactamente cómo la IA habría etiquetado, clasificado y respondido, dándote una imagen clara de su rendimiento antes de que toque un ticket de un cliente real.

Consejos y errores comunes a evitar

Ya sea que te quedes con el método manual o decidas probar una herramienta de IA, aquí tienes algunas cosas a tener en cuenta.

• Error 1: Olvidar hacer pruebas. Nunca, nunca construyas nuevos disparadores y webhooks directamente en tu cuenta principal de Zendesk. Utiliza siempre tu sandbox de Zendesk primero para asegurarte de que todo funcione como se espera sin estropear tickets reales.

• Error 2: Crear conflictos entre disparadores. Ten cuidado de que tu nuevo disparador no pise los existentes. El orden de tus disparadores en Zendesk es muy importante, así que coloca los disparadores más específicos (como tu nueva regla de CC) antes que los más generales.

• Consejo 1: Usa nombres descriptivos. "Webhook 1" y "Disparador 3" no significarán nada para ti en seis meses. Dale a tus tokens de API, webhooks y disparadores nombres claros para que tú (y tu yo futuro) sepan exactamente para qué sirven.

• Consejo 2: Reevalúa tu objetivo real. Antes de meterte en el lío de construir un webhook complejo, pregúntate si una simple copia es lo que realmente necesitas. Muchas veces, el objetivo subyacente es obtener resoluciones más rápidas, un mejor enrutamiento de tickets o una ayuda más consistente para tus agentes. Estos son los tipos de problemas que las herramientas modernas de IA están diseñadas para resolver de manera mucho más efectiva.

De las notificaciones manuales a la automatización inteligente

Configurar disparadores de Zendesk para poner en copia automáticamente a los agentes es definitivamente factible con webhooks. Pero es una solución técnica, algo frágil y, en última instancia, limitada. Resuelve el problema inmediato de llamar la atención de alguien, pero no hace mucho para mejorar tu flujo de trabajo de soporte en general.

La verdadera oportunidad hoy en día es pasar de las notificaciones simples al mundo de la automatización inteligente. Puedes pensar en la IA como la próxima evolución de las reglas de negocio. Puede manejar la lógica "si esto, entonces aquello" de un disparador, pero también entiende el contexto, la intención y los datos pasados para tomar la mejor acción en cada momento. Herramientas como eesel AI hacen que este tipo de automatización avanzada sea accesible para cualquier equipo de soporte, sin necesidad de conocimientos de programación.

Lleva tu automatización de Zendesk más allá de los disparadores de auto CC

¿Listo para cambiar los disparadores complejos por una IA potente y fácil de usar? eesel AI funciona perfectamente con Zendesk para automatizar la clasificación de tickets, redactar respuestas y gestionar el soporte de primera línea.

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