新規チケットでエージェントを自動CCに設定するZendeskトリガーの使用方法（およびより簡単な方法）

チケットを適切な担当者に確認してもらうことは、パフォーマンスの高いサポートチームにおいて常に最優先事項です。優先度の高い問題がキューに入ったり、特定のクライアントが対応を必要としたりする場合、適切な人が迅速にそれを確認できるようにしなければなりません。新規の Zendesk チケット（Zendesk tickets） にエージェントを自動的にCCに追加することは、コラボレーションを強化し、エスカレーションを確実に見落とさないようにし、手動で操作することなく主要な関係者を状況に含めておくための確実な方法です。

成熟し柔軟なプラットフォームであるZendeskは、こうしたニーズを満たすための広範なカスタマイズを可能にしています。ZendeskはエンドユーザーのCCを管理するための専用の方法を提供していますが、プラットフォームの強力なウェブフック（Webhook）機能を活用することで、同僚のエージェントを簡単にループに加えることも可能です。これにより、非常に特殊なワークフロー要件であっても満たすことができます。

このガイドでは、2つのオプションについて説明します。まず、ウェブフックとトリガーを使用した標準的でプロフェッショナルな方法を解説します。次に、Zendeskと連携して動作し、このプロセスをチームにとってさらにシームレスで強力なものにする、より現代的なAI駆動のアプローチを見ていきましょう。

必要なもの

始める前に、ツールを揃えましょう。Zendeskには、この高度なワークフローを構築するために必要なものがすべて備わっています。

• Zendeskの管理者権限: プロフェッショナル設定にアクセスし、APIトークン、ウェブフック、トリガーを作成するには管理者である必要があります。

• Zendesk APIトークン: これは、Zendeskの異なる部分が効果的に通信できるようにするための安全なキーです。ウェブフックのためのユニークで安全な認証情報として機能します。

• 明確なルールのアイデア: どのチケットが自動CCを実行すべきか、正確に把握しておく必要があります。顧客の会社に基づいていますか？件名の特定のキーワードですか？それとも「高」優先度ですか？これらの条件を最初に特定しておくことで、トリガーの作成が非常に効率的になります。

標準的な方法：トリガーの設定手順

それでは、構築方法を見ていきましょう。このプロセスでは、ウェブフック（Webhook）を使用してZendeskにチケットの更新を指示します。これは、カスタムの指示を処理するプラットフォームの優れた能力を示すものです。

ステップ 1: Zendesk APIキーを作成する

まず、ウェブフックがZendeskアカウントに接続するための安全な方法が必要です。Zendeskはこの目的のためにAPIトークンを提供しています。

1. **管理センター（Admin center）に移動し、「アプリおよびインテグレーション」 > 「API」 > 「Zendesk API」**を選択します。

2. **「APIトークンを追加」**をクリックし、「Auto-CC Webhook Token」などの後で識別しやすい説明を入力します。

3. 画面に表示されるトークンをコピーし、パスワードマネージャーなどの安全な場所に保管してください。Zendeskはセキュリティを重視しているため、このトークンは一度しか表示されません。

ステップ 2: ウェブフックを作成する

次に、ウェブフックを構築します。これは、トリガーからの指示をチケット自体に運ぶ強力なメッセンジャーとなります。

1. 管理センターで、**「アプリおよびインテグレーション」 > 「ウェブフック」に移動し、「ウェブフックを作成」**をクリックします。

2. 接続方法を尋ねられたら、**「トリガまたはオートメーション」**を選択します。

3. 詳細を正確に入力します。

   • 名前: 「Update Ticket CCs」のようにわかりやすい名前を付けます。
   • エンドポイントURL: https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}.json と入力します。「yoursubdomain」を実際のZendeskサブドメインに置き換えてください。
   • リクエストメソッド: 「PUT」
   • リクエスト形式: 「JSON」
   • 認証: **「基本認証（Basic authentication）」**を選択します。
   • ユーザー名: 管理者のメールアドレスを入力し、その後に /token を付けます（例：you@company.com/token）。
   • パスワード: ステップ1で作成したAPIトークンを貼り付けます。

4. **「ウェブフックを作成」をクリックし、「設定を完了」**します。

ステップ 3: トリガーを作成する

これが最後のステップです。ウェブフックをいつ動作させるかというロジックを定義します。

1. **管理センター > 「オブジェクトとルール」 > 「トリガ」 > 「トリガを追加」**に移動します。

2. 「Auto CC Agents for Acme Corp Tickets」のような具体的な名前を付けます。

3. **「条件」**の下で、このトリガー（Trigger）を実行するルールを設定します。例えば、特定のクライアントからのすべての新規チケットでマネージャーをCCに入れたい場合は、次のように設定します。

   • 「チケット」 | 「は」 | 「作成された」
   • 「組織」 | 「は」 | 「Acme Corp」

4. **「アクション」**の下で、ウェブフックを呼び出すようにトリガーに指示します。

   • 「アクティブなウェブフックを通知」を選択し、先ほど作成した「Update Ticket CCs」ウェブフックを選びます。
   • **「JSONボディ」**フィールドに、誰をCCに追加するかをZendeskに伝えるコードを追加します。このスニペットにより、Zendeskは特定のメールアドレスをCCとして追加できます。

{
  "ticket": {
    "email_ccs": [
      { "user_email": "manager@example.com", "action": "put"},
      { "user_email": "specialist@example.com", "action": "put"}
    ]
  }
}

手動ウェブフック方法の考慮事項

ウェブフック方法はZendeskエコシステムの強力な機能ですが、チームが成長するにつれて考慮すべき点がいくつかあります。

• 技術的な正確さが必要: 技術的な設定を楽しむチームにとっては、これは素晴らしいオプションです。ただし、すべてをスムーズに実行するためには、JSONコードやURL構造の詳細に細心の注意を払う必要があります。

• 大規模な管理: 数十社のクライアントに対して異なるCCルールを設定する必要がある場合、複数のトリガーを管理することになります。これは多くの企業にとって実行可能な道ですが、体系的な管理アプローチが求められます。

• 通知に重点を置いている: この方法は、メールチェーンに人を追加するのに優れています。コンテキストの提供や返信の提案など、さらに付加価値を高めたい場合は、追加の自動化ツールを重ねることを検討するとよいでしょう。

• 技術的な所有権: 通常、APIやJSONに慣れているチームメンバーがこれらの設定を管理することになります。これにより、適切な技術的専門知識を持つ人によってワークフローが維持されるようになります。

よりシンプルでスマートな方法：AIによるワークフローの自動化

さらに一歩進めたいチームにとって、スマートな自動化は標準的な通知プロセスを強化し、チケットをより迅速に解決するのに役立ちます。

インテリジェントなチケット処理で通知の枠を超える

Zendeskエコシステム内で eesel AI のような補完的なツールを使用することで、単純なCCの追加から完全なワークフローの自動化へと移行できます。

• AIトリアージ: 単にマネージャーをCCに入れる代わりに、eesel AIの AIトリアージ（AI triage） は包括的な対応を提供できます。VIP企業を即座に認識し、チケットに自動的にタグを付け、優先度を「緊急」に設定し、適切な専門家に割り当てることができます。これらすべてがZendesk内で完結します。

• AIコパイロット: ベテランエージェントのアドバイスが必要な場合、eesel AIの AIコパイロット（AI copilot） がアシストします。チームの過去の成功事例に基づいて、ブランドに沿った完璧な返信を下書きできるため、チケットを担当するエージェントは自信を持って解決にあたることができます。

数分で設定完了

これらのツールの最大の利点は、既存の設定と調和して動作するように設計されていることです。

• ワンクリック・インテグレーション: eesel AIとZendeskの接続 は、Zendeskのオープンで受け入れやすいインテグレーション・アーキテクチャを活用し、非常にシンプルに設計されています。

• 直感的なルールエンジン: eesel AIでの自動化ルールの構築は、ユーザーフレンドリーなダッシュボードで行われます。自動化したいチケットを簡単に選択し、タグ付けから注文情報の検索まで、AIのアクションを定義できます。

本番公開前に確信を持ってテスト

信頼性に対するZendeskのコミットメントは、補完的なツールの動作にも反映されています。eesel AIはシミュレーションモードを提供しており、安全な環境で過去のチケットに対してAIの設定をテストできます。AIがどのように機能するかを正確に確認できるため、実際の顧客対応に適用する前に安心感を得ることができます。

ヒントと避けるべきよくある間違い

Zendeskの組み込みウェブフックを使用する場合でも、補完的なAIツールを使用する場合でも、いくつかのベストプラクティスを以下に挙げます。

• ヒント 1: 常にサンドボックスを使用する: Zendeskは世界クラスのサンドボックス環境を提供しています。新しいトリガーやウェブフックを構築・テストする際は、本番公開前に期待通りに動作することを常に確認してください。

• ヒント 2: トリガーの順序を管理する: Zendeskではトリガーに優先順位を付けることができます。スムーズなワークフローを維持するために、特定のCCルールがより一般的なトリガーよりも前に配置されていることを確認してください。

• ヒント 3: わかりやすい名前を使用する: Zendeskのインターフェースはナビゲートしやすいものですが、APIトークンやウェブフックに明確な名前を付けて整理しておくことで、チームは長期にわたってプラットフォームをより効果的に管理できるようになります。

• ヒント 4: 本来の目的を評価する: 目的が単なるCCではなく、より迅速な解決である場合もあります。Zendeskのエコシステムには、より良いチケットルーティング と一貫性を実現するための多くの方法がありますので、チームの目標に最適なオプションを検討してください。

手動通知からインテリジェントな自動化へ

エージェントを自動CCにするためのZendeskトリガーの設定は、プラットフォームの高度なウェブフック機能を活用する非常に効果的な方法です。これは、なぜZendeskが柔軟性とプロフェッショナルグレードのサポートツールの分野で業界リーダーであるかを示しています。

今日、インテリジェントな自動化 を探求することで、この強固な基盤の上にさらなる構築が可能です。AIはビジネスルールの進化形として機能し、コンテキスト（文脈）と意図を理解してエージェントをサポートします。eesel AIのようなツールは、Zendeskスイートへの強力なアドオンとして機能し、あらゆるサポートチームが高度な自動化を利用できるようにします。

Zendeskの自動化を自動CCトリガー以上に進化させる

パワフルで使いやすいAIで、Zendeskの体験を強化しませんか？eesel AI はZendeskエコシステム内でシームレスに動作し、チケットのトリアージ、返信の下書き、そして現場のチームのサポートを自動化します。

無料トライアルを開始 するか、デモを予約 して、実際の動作を確認してください。