So verwenden Sie Zendesk-Trigger, um Agenten bei neuen Tickets automatisch in CC zu setzen (und ein einfacherer Weg)

Die richtigen Augen auf ein Ticket (Ticket) zu lenken, ist in jedem leistungsstarken Support-Team eine ständige Priorität. Wenn ein hochpriorisiertes Problem in der Warteschlange landet oder ein bestimmter Kunde Aufmerksamkeit benötigt, müssen Sie sicherstellen, dass die richtigen Leute es sehen – und zwar schnell. Das automatische Setzen von Agenten in CC (Carbon Copy) bei neuen Zendesk Zendesk-Tickets ist eine solide Methode, um die Zusammenarbeit zu fördern, sicherzustellen, dass Eskalationen bemerkt werden, und wichtige Personen auf dem Laufenden zu halten, ohne dass Sie dies manuell tun müssen.

Als ausgereifte und flexible Plattform ermöglicht Zendesk umfangreiche Anpassungen, um diese Anforderungen zu erfüllen. Während Zendesk spezialisierte Möglichkeiten zur Verwaltung von Endbenutzer-CCs bietet, können Sie problemlos andere Agenten über die robusten Webhook-Funktionen (Webhooks) der Plattform einbinden. Dies stellt sicher, dass selbst die spezifischsten Workflow-Anforderungen erfüllt werden können.

Dieser Leitfaden führt Sie durch zwei Optionen. Zuerst behandeln wir die professionelle Standardmethode unter Verwendung von Webhooks und Triggern (Trigger). Dann schauen wir uns einen moderneren, KI-gestützten Ansatz an, der parallel zu Zendesk arbeitet, um diesen Prozess für Ihr Team noch nahtloser und leistungsfähiger zu gestalten.

Was Sie benötigen werden

Bevor wir anfangen, lassen Sie uns Ihre Werkzeuge zusammenstellen. Zendesk bietet alles, was Sie benötigen, um diesen fortschrittlichen Workflow aufzubauen:

• Zendesk-Admin-Zugriff: Sie müssen Administrator sein, um auf die professionellen Einstellungen zuzugreifen und API-Token, Webhooks sowie Trigger zu erstellen.

• Ein Zendesk-API-Token: Dies ist ein sicherer Schlüssel, der es verschiedenen Teilen von Zendesk ermöglicht, effektiv zu kommunizieren. Er fungiert als eindeutige, sichere Anmeldeinformation für Ihren Webhook.

• Eine klare Vorstellung Ihrer Regeln: Sie müssen genau wissen, welche Tickets das automatische CC auslösen sollen. Basiert es auf dem Unternehmen des Kunden, bestimmten Wörtern im Betreff oder einer hohen Priorität? Die vorherige Definition dieser Bedingungen macht den Aufbau des Triggers sehr effizient.

Der Standardweg: So richten Sie den Trigger ein

In Ordnung, schauen wir uns an, wie man das aufbaut. Dieser Prozess verwendet einen Webhook, um Zendesk anzuweisen, ein Ticket in Ihrem Namen zu aktualisieren, was die beeindruckende Fähigkeit der Plattform unterstreicht, benutzerdefinierte Anweisungen zu verarbeiten.

Schritt 1: Erstellen Sie einen Zendesk-API-Schlüssel

Zuerst benötigt der Webhook eine sichere Möglichkeit, sich mit Ihrem Zendesk-Konto zu verbinden. Zendesk stellt API-Token (API-Tokens) genau für diesen Zweck zur Verfügung.

1. Gehen Sie zu Ihrem Admin Center, dann zu Apps und Integrationen > APIs > Zendesk-API.

2. Klicken Sie auf API-Token hinzufügen und geben Sie ihm eine Beschreibung, die Sie später wiedererkennen, etwa "Auto-CC Webhook Token".

3. Kopieren Sie das Token, das auf dem Bildschirm erscheint, und bewahren Sie es an einem sicheren Ort auf, zum Beispiel in einem Passwortmanager. Zendesk legt großen Wert auf Sicherheit, daher wird dieses Token nur einmal angezeigt.

Schritt 2: Erstellen Sie einen Webhook

Nun erstellen wir den Webhook. Dies ist der leistungsstarke Bote, der die Anweisungen von Ihrem Trigger zum Ticket selbst transportiert.

1. Navigieren Sie im Admin Center zu Apps und Integrationen > Webhooks und klicken Sie auf Webhook erstellen.

2. Wählen Sie Trigger oder Automatisierung, wenn Sie gefragt werden, wie Sie die Verbindung herstellen möchten.

3. Füllen Sie die Details präzise aus:

   • Name: Geben Sie ihm einen klaren Namen, wie "Ticket-CCs aktualisieren".
   • Endpunkt-URL (Endpoint URL): "https://ihrsubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}.json". Ersetzen Sie "ihrsubdomain" unbedingt durch Ihre tatsächliche Zendesk-Subdomain.
   • Anfragemethode: "PUT"
   • Anfrageformat: "JSON"
   • Authentifizierung: Wählen Sie Basisauthentifizierung (Basic authentication).
   • Benutzername: Geben Sie Ihre Admin-E-Mail-Adresse ein, gefolgt von "/token" (zum Beispiel "sie@firma.de/token").
   • Passwort: Fügen Sie das API-Token ein, das Sie im ersten Schritt erstellt haben.

4. Klicken Sie auf Webhook erstellen und dann auf Einrichtung abschließen.

Schritt 3: Erstellen Sie den Trigger

Dies ist der letzte Schritt, in dem Sie die Logik definieren, die Ihrem Webhook sagt, wann er in Aktion treten soll.

1. Gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Trigger > Trigger hinzufügen.

2. Geben Sie ihm einen spezifischen Namen, wie "Agenten für Acme Corp Tickets automatisch in CC setzen".

3. Legen Sie unter Bedingungen die Regeln fest, wann dieser Trigger ausgeführt werden soll. Wenn Sie beispielsweise einen Manager bei allen neuen Tickets eines bestimmten Kunden in CC setzen möchten, könnten Sie verwenden:

   • "Ticket" | "Ist" | "Erstellt"
   • "Organisation" | "Ist" | "Acme Corp"

4. Unter Aktionen weisen Sie den Trigger an, Ihren Webhook aufzurufen.

   • Wählen Sie "Aktiven Webhook benachrichtigen" und wählen Sie den Webhook "Ticket-CCs aktualisieren" aus, den Sie gerade erstellt haben.
   • Fügen Sie im Feld JSON-Body den Code hinzu, der Zendesk mitteilt, wer in CC gesetzt werden soll. Dieses Snippet ermöglicht es Zendesk, spezifische E-Mails als CCs hinzuzufügen.

{
  "ticket": {
    "email_ccs": [
      { "user_email": "manager@example.com", "action": "put"},
      { "user_email": "specialist@example.com", "action": "put"}
    ]
  }
}

Überlegungen zur manuellen Webhook-Methode

Obwohl die Webhook-Methode eine leistungsstarke Funktion des Zendesk-Ökosystems ist, gibt es einige Dinge zu beachten, wenn Ihr Team wächst:

• Es erfordert technische Präzision. Für Teams, die Freude an technischer Konfiguration haben, ist dies eine großartige Option. Es erfordert jedoch sorgfältige Aufmerksamkeit für Details im JSON-Code und in der URL-Struktur, um sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft.

• Verwaltung bei Skalierung. Wenn Sie unterschiedliche CC-Regeln für Dutzende von Kunden einrichten müssen, bedeutet dies die Verwaltung zahlreicher Trigger. Dies ist für viele ein gangbarer Weg, erfordert jedoch einen strukturierten Ansatz in der Administration.

• Fokus auf Benachrichtigungen. Diese Methode ist hervorragend geeignet, um Personen zu einem E-Mail-Verlauf hinzuzufügen. Um noch mehr Wert zu schaffen, wie etwa Kontext zu liefern oder Antworten vorzuschlagen, könnten Sie zusätzliche Automatisierungstools in Betracht ziehen.

• Technische Verantwortung. In der Regel wird ein Teammitglied, das mit APIs und JSON vertraut ist, diese Einstellungen verwalten. Dies stellt sicher, dass die Workflows von jemandem mit dem entsprechenden technischen Fachwissen gepflegt werden.

Ein einfacherer, intelligenterer Weg: Workflows mit KI automatisieren

Für Teams, die noch einen Schritt weiter gehen möchten, kann intelligente Automatisierung den Standard-Benachrichtigungsprozess verbessern, um Tickets noch schneller zu lösen.

Gehen Sie über Benachrichtigungen hinaus mit intelligenter Ticketbearbeitung

Durch den Einsatz ergänzender Tools wie eesel AI innerhalb des Zendesk-Ökosystems können Sie vom einfachen CC-Setzen zur vollständigen Workflow-Automatisierung übergehen.

• KI-Triage (AI triage): Anstatt nur einen Manager in CC zu setzen, kann die KI-Triage von eesel AI eine umfassende Reaktion liefern. Sie kann ein VIP-Unternehmen sofort erkennen, das Ticket automatisch taggen, die Priorität auf "Dringend" setzen und es dem richtigen Spezialisten zuweisen – alles innerhalb von Zendesk.

• KI-Copilot (AI copilot): Wenn Sie den Input eines erfahrenen Agenten benötigen, kann der KI-Copilot von eesel AI unterstützen. Er kann eine perfekte, markengerechte Antwort basierend auf der erfolgreichen Historie Ihres Teams entwerfen und so den Agenten, dem das Ticket gehört, in die Lage versetzen, es souverän zu lösen.

Einrichtung in Minuten

Das Beste daran ist, dass diese Tools so konzipiert sind, dass sie harmonisch mit Ihrem bestehenden Setup zusammenarbeiten.

• Ein-Klick-Integration: Die Verbindung von eesel AI mit Zendesk ist unkompliziert gestaltet und nutzt die offene und einladende Architektur von Zendesk für Integrationen.

• Intuitive Rule-Engine: Das Erstellen von Automatisierungsregeln in eesel AI erfolgt über ein benutzerfreundliches Dashboard. Sie können einfach auswählen, welche Tickets automatisiert werden sollen, und die Aktionen der KI definieren – vom Tagging bis zum Nachschlagen von Bestellinformationen.

Mit Vertrauen testen, bevor Sie live gehen

Das Engagement von Zendesk für Zuverlässigkeit spiegelt sich in der Arbeitsweise ergänzender Tools wider. eesel AI bietet einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr KI-Setup an vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen können. Sie sehen genau, wie die KI reagieren würde, was Ihnen Sicherheit gibt, bevor Sie sie auf Live-Kundeninteraktionen anwenden.

Tipps und häufige Fehler, die es zu vermeiden gilt

Unabhängig davon, ob Sie die integrierten Webhooks von Zendesk oder ein ergänzendes KI-Tool verwenden, finden Sie hier einige bewährte Methoden:

• Tipp 1: Verwenden Sie immer die Sandbox. Zendesk bietet eine erstklassige Sandbox-Umgebung. Nutzen Sie diese immer, um neue Trigger und Webhooks zu erstellen und zu testen, um sicherzustellen, dass sie genau wie erwartet funktionieren, bevor Sie live gehen.

• Tipp 2: Verwalten Sie die Trigger-Reihenfolge. In Zendesk können Sie Trigger priorisieren. Stellen Sie sicher, dass Ihre spezifischen CC-Regeln vor allgemeineren Triggern platziert werden, um einen reibungslosen Workflow zu gewährleisten.

• Tipp 3: Verwenden Sie beschreibende Namen. Die Benutzeroberfläche von Zendesk ist einfach zu navigieren. Wenn Sie sie mit klaren Namen für API-Token und Webhooks organisiert halten, hilft dies Ihrem Team, die Plattform im Laufe der Zeit effektiver zu verwalten.

• Tipp 4: Bewerten Sie das zugrunde liegende Ziel. Manchmal ist das Ziel nicht nur ein CC – sondern eine schnellere Lösung. Das Ökosystem von Zendesk bietet viele Möglichkeiten für besseres Ticket-Routing und Konsistenz; erkunden Sie also die Optionen, die am besten zu den Zielen Ihres Teams passen.

Von manuellen Benachrichtigungen zu intelligenter Automatisierung

Das Einrichten von Zendesk-Triggern zum automatischen CC von Agenten ist eine hocheffektive Methode, um die fortschrittlichen Webhook-Funktionen der Plattform zu nutzen. Es zeigt, warum Zendesk der Branchenführer in Sachen Flexibilität und professionelle Support-Tools ist.

Heute können Sie auf diesem soliden Fundament aufbauen, indem Sie intelligente Automatisierung erkunden. KI kann als Weiterentwicklung Ihrer Geschäftsregeln fungieren, indem sie Kontext und Absicht versteht, um Ihre Agenten zu unterstützen. Tools wie eesel AI fungieren als leistungsstarke Ergänzungen zur Zendesk-Suite und machen fortschrittliche Automatisierung für jedes Support-Team zugänglich.

Führen Sie Ihre Zendesk-Automatisierung über Auto-CC-Trigger hinaus

Sind Sie bereit, Ihr Zendesk-Erlebnis mit leistungsstarker, einfach zu bedienender KI zu verbessern? eesel AI arbeitet nahtlos innerhalb des Zendesk-Ökosystems, um die Ticket-Triage zu automatisieren, Antworten zu entwerfen und Ihr Team an vorderster Front zu unterstützen.

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