So verwenden Sie Zendesk-Auslöser, um Agenten automatisch bei neuen Tickets CC zu setzen (und ein einfacherer Weg)

In jedem geschäftigen Support-Team ist es eine ständige Herausforderung, Tickets an die richtigen Personen weiterzuleiten. Wenn ein Problem mit hoher Priorität in der Warteschlange landet oder ein bestimmter Kunde Aufmerksamkeit benötigt, müssen Sie sicherstellen, dass die richtigen Leute es schnell sehen. Das automatische Hinzufügen von Agenten als CC bei neuen Zendesk-Tickets ist eine solide Methode, um die Zusammenarbeit zu fördern, sicherzustellen, dass Eskalationen bemerkt werden, und wichtige Personen auf dem Laufenden zu halten, ohne dass Sie dies manuell tun müssen.

Aber wenn Sie bereits versucht haben, dies einzurichten, sind Sie wahrscheinlich auf dasselbe Hindernis gestoßen wie alle anderen: Zendesk hat in seinen Standard-Triggern keine einfache, integrierte Schaltfläche zum Hinzufügen von CC-Empfängern. Obwohl Sie Kunden auf diese Weise nicht automatisch hinzufügen können, können Sie Kollegen einbeziehen. Der Haken? Sie müssen sich die Hände mit etwas schmutzig machen, das sich Webhook nennt.

Diese Anleitung führt Sie durch zwei Optionen. Zuerst befassen wir uns mit der standardmäßigen, leicht technischen Methode unter Verwendung von Webhooks und Triggern. Dann werfen wir einen Blick auf einen moderneren, KI-gestützten Ansatz, der diesen Prozess nicht nur vereinfacht, sondern auch weitaus leistungsfähigere Automatisierungen für Ihr Team ermöglicht.

Was Sie benötigen

Bevor wir loslegen, lassen Sie uns Ihre Werkzeuge bereitlegen. Sie benötigen einige Dinge, um diesen Workflow in Zendesk zu erstellen:

• Zendesk-Admin-Zugang: Sie müssen Administrator sein, um auf die Einstellungen zugreifen und API-Token, Webhooks und Trigger erstellen zu können.

• Ein Zendesk-API-Token: Dies ist einfach ein sicherer Schlüssel, der es verschiedenen Teilen von Zendesk ermöglicht, miteinander zu kommunizieren. Stellen Sie es sich wie ein einzigartiges Passwort für Ihren Webhook vor.

• Eine klare Vorstellung Ihrer Regeln: Sie müssen genau wissen, welche Tickets die automatische CC-Funktion auslösen sollen. Basiert es auf dem Unternehmen des Kunden, bestimmten Wörtern in der Betreffzeile oder einer hohen Priorität? Wenn Sie dies zuerst festlegen, wird die Erstellung des Triggers viel reibungsloser verlaufen.

Der Standardweg: Wie man den Trigger einrichtet

Also gut, krempeln wir die Ärmel hoch und legen los. Dieser Prozess verwendet einen Webhook, um Zendesk anzuweisen, ein Ticket in Ihrem Namen zu aktualisieren, was ein normaler Trigger von sich aus nicht kann.

Schritt 1: Einen Zendesk-API-Schlüssel erstellen

Das Wichtigste zuerst: Der Webhook benötigt eine sichere Möglichkeit, sich mit Ihrem Zendesk-Konto zu verbinden. Dafür ist das API-Token da.

1. Gehen Sie zu Ihrem Admin Center und dann zu Apps und Integrationen > APIs > Zendesk-API.

2. Klicken Sie auf API-Token hinzufügen und geben Sie ihm eine Beschreibung, die Sie später wiedererkennen, so etwas wie „Auto-CC-Webhook-Token“.

3. Kopieren Sie das Token, das auf dem Bildschirm erscheint, und bewahren Sie es an einem sicheren Ort auf, wie zum Beispiel in einem Passwort-Manager. Zendesk zeigt es Ihnen nur einmal an.

Schritt 2: Einen Webhook erstellen

Jetzt erstellen wir den Webhook. Das ist der Bote, der die Anweisungen von Ihrem Trigger zum Ticket selbst überträgt.

1. Navigieren Sie im Admin Center zu Apps und Integrationen > Webhooks und klicken Sie auf Webhook erstellen.

2. Wählen Sie Trigger oder Automatisierung, wenn Sie gefragt werden, wie Sie die Verbindung herstellen möchten.

3. Füllen Sie die Details genau wie folgt aus:

   • Name: Geben Sie ihm einen klaren Namen, wie z. B. „Ticket-CCs aktualisieren“.

   • Endpunkt-URL: „https://ihre-subdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}.json“. Stellen Sie sicher, dass Sie „ihre-subdomain“ durch Ihre tatsächliche Zendesk-Subdomain ersetzen.

   • Anfragemethode: „PUT“

   • Anfrageformat: „JSON“

   • Authentifizierung: Wählen Sie Basisauthentifizierung.

   • Benutzername: Geben Sie Ihre Admin-E-Mail-Adresse ein, gefolgt von „/token“ (zum Beispiel „sie@firma.de/token“).

   • Passwort: Fügen Sie das API-Token ein, das Sie im ersten Schritt erstellt haben.

4. Klicken Sie auf Webhook erstellen und dann auf Einrichtung abschließen.

Schritt 3: Den Trigger erstellen

Dies ist das letzte Teil des Puzzles, in dem Sie die Logik definieren, die Ihrem Webhook sagt, wann er aktiv werden soll.

1. Gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Trigger > Trigger hinzufügen.

2. Geben Sie ihm einen spezifischen Namen, wie z. B. „Agenten für Acme-Corp-Tickets automatisch als CC hinzufügen“.

3. Legen Sie unter Bedingungen die Regeln fest, wann dieser Trigger ausgeführt werden soll. Wenn Sie beispielsweise einen Manager bei allen neuen Tickets eines bestimmten Kunden als CC hinzufügen möchten, könnten Sie Folgendes verwenden:

   • „Ticket“ | „Ist“ | „Erstellt“
   • „Organisation“ | „Ist“ | „Acme Corp“

4. Unter Aktionen weisen Sie den Trigger an, Ihren Webhook aufzurufen.

   • Wählen Sie „Aktiven Webhook benachrichtigen“ und wählen Sie den soeben erstellten Webhook „Ticket-CCs aktualisieren“.

   • Im Feld JSON-Body fügen Sie den Code hinzu, der Zendesk mitteilt, wer als CC hinzugefügt werden soll. Dieser kleine Schnipsel weist Zendesk an, zwei bestimmte E-Mails als CCs hinzuzufügen.

{  

  "ticket": {  

    "email_ccs": [  

      { "user_email": "manager@example.com", "action": "put"},  

      { "user_email": "specialist@example.com", "action": "put"}  

    ]  

  }  

}  

Die Herausforderungen der manuellen Webhook-Methode

Wenn Ihnen das ein wenig kompliziert vorkam, liegen Sie nicht falsch.

Überall auf Reddit und in den Zendesk-Community-Foren sprechen die Leute davon, wie mühsam das sein kann.

Reddit

• Es ist fummelig und fehleranfällig. Ein einziger Tippfehler im JSON-Code oder ein falsch platziertes Zeichen in der URL kann das Ganze ohne Vorwarnung zum Scheitern bringen. Sie erhalten keine klare Fehlermeldung, nur einen Workflow, der auf mysteriöse Weise nicht funktioniert.

• Es ist schwer zu skalieren. Müssen Sie unterschiedliche CC-Regeln für zehn verschiedene Kunden einrichten? Das bedeutet, zehn separate Trigger zu erstellen und zu verwalten, jeder mit seinem eigenen benutzerdefinierten JSON. Das gerät ziemlich schnell außer Kontrolle.

• Es ist nicht sehr intelligent. Diese Methode fügt einfach eine weitere Person zu einer E-Mail-Kette hinzu. Sie gibt ihnen keinen Kontext, schlägt keine Antwort vor oder hilft dem Agenten, das Problem schneller zu lösen. Es fügt nur eine weitere Benachrichtigung zu einem Posteingang hinzu, der wahrscheinlich schon voll ist.

• Es braucht einen technischen Babysitter. Jedes Mal, wenn eine Regel angepasst werden muss, brauchen Sie jemanden, der sich mit APIs und JSON auskennt. Dies schafft einen Engpass und entzieht den Teamleitern, die den täglichen Support-Fluss tatsächlich verwalten, die Kontrolle.

Ein einfacherer, intelligenterer Weg: Workflows mit KI automatisieren

Was ist also die Alternative? Anstatt nur mehr Benachrichtigungen zu senden, konzentrieren sich moderne Tools auf intelligente Automatisierung, die tatsächlich dabei hilft, das Ticket zu lösen.

Gehen Sie über Benachrichtigungen hinaus mit intelligenter Ticket-Bearbeitung

Überdenken wir hier das Ziel. Sie wollen nicht nur jemanden in CC setzen; Sie wollen sicherstellen, dass das Ticket sofort und auf die richtige Weise bearbeitet wird. Hier verändert ein Tool wie eesel AI das Spiel. Es verbindet sich mit Ihrem Helpdesk und nutzt KI, um ganze Workflows zu bewältigen, nicht nur um Alarme auszulösen.

• KI-Triage: Anstatt nur einen Manager in CC zu setzen, wenn ein Ticket von Ihrem Top-Kunden „Acme Corp“ eingeht, kann die KI-Triage von eesel AI viel mehr. Sie kann das Unternehmen sofort erkennen, das Ticket automatisch als „VIP“ markieren, die Priorität auf „Dringend“ setzen und es direkt Ihren Tier-2-Spezialisten zuweisen. Das ist eine vollständige Aktion, die mehrere manuelle Schritte spart.

Die KI-Triage-Funktion von eesel AI markiert und priorisiert automatisch ein Ticket eines VIP-Kunden.

• KI-Copilot: Was, wenn der wahre Grund für das Hinzufügen eines erfahrenen Agenten in CC darin besteht, dessen Meinung zu einer kniffligen Frage einzuholen? Anstatt ihn nur zum Thread hinzuzufügen, kann der KI-Copilot von eesel AI eine perfekte, markenkonforme Antwort für den Junior-Agenten entwerfen. Der Entwurf basiert darauf, wie Ihr Team ähnliche Tickets in der Vergangenheit erfolgreich bearbeitet hat, und stärkt so den Agenten, der das Ticket besitzt, anstatt nur eine weitere Aufgabe für jemand anderen zu schaffen.

Der KI-Copilot von eesel AI entwirft eine Antwort auf eine Anfrage zur Passwortzurücksetzung in Zendesk.

Einrichtung in Minuten, nicht Stunden

Das Beste daran? Sie müssen kein Entwickler sein, um dies zum Laufen zu bringen.

• Ein-Klick-Integration: Die Verbindung von eesel AI mit Zendesk ist so einfach, wie es klingt. Es müssen keine API-Token generiert oder JSON-Dateien sorgfältig geschrieben und debuggt werden.

• Intuitive Regel-Engine: Das Erstellen von Automatisierungsregeln in eesel AI erfolgt auf einem visuellen, benutzerfreundlichen Dashboard. Sie können ganz einfach auswählen, welche Tickets basierend auf beliebigen Kriterien automatisiert werden sollen, und der KI dann genau sagen, was sie tun soll, sei es Markieren, Antworten, Eskalieren oder sogar das Nachschlagen von Bestellinformationen aus einem anderen System.

Testen Sie mit Zuversicht, bevor Sie live gehen

Eine der größten Sorgen bei Zendesk-Triggern ist die Angst, versehentlich etwas in Ihrer Live-Umgebung kaputt zu machen. eesel AI nimmt Ihnen diese Sorge mit einem Simulationsmodus. Sie können Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen. Es wird Ihnen genau zeigen, wie die KI markiert, triagiert und geantwortet hätte, und Ihnen ein klares Bild davon geben, wie gut sie funktionieren wird, bevor sie jemals ein Live-Kunden-Ticket berührt.

Tipps und häufige Fehler, die es zu vermeiden gilt

Egal, ob Sie bei der manuellen Methode bleiben oder sich für ein KI-Tool entscheiden, hier sind ein paar Dinge, die Sie beachten sollten.

• Fehler 1: Das Testen vergessen. Erstellen Sie niemals neue Trigger und Webhooks direkt in Ihrem Haupt-Zendesk-Konto. Verwenden Sie immer zuerst Ihre Zendesk-Sandbox, um sicherzustellen, dass alles so funktioniert, wie es soll, ohne echte Tickets durcheinanderzubringen.

• Fehler 2: Trigger-Konflikte erstellen. Seien Sie vorsichtig, dass Ihr neuer Trigger nicht mit Ihren bestehenden in Konflikt gerät. Die Reihenfolge Ihrer Trigger in Zendesk ist wirklich wichtig, also platzieren Sie spezifischere Trigger (wie Ihre neue CC-Regel) vor den allgemeineren.

• Tipp 1: Verwenden Sie aussagekräftige Namen. „Webhook 1“ und „Trigger 3“ werden Ihnen in sechs Monaten nichts mehr sagen. Geben Sie Ihren API-Token, Webhooks und Triggern klare Namen, damit Sie (und Ihr zukünftiges Ich) genau wissen, wofür sie da sind.

• Tipp 2: Überprüfen Sie Ihr eigentliches Ziel. Bevor Sie sich in die komplexe Erstellung eines Webhooks stürzen, fragen Sie sich, ob ein einfaches CC wirklich das ist, was Sie brauchen. Oft ist das eigentliche Ziel eine schnellere Lösung, eine bessere Ticket-Weiterleitung oder eine konsistentere Hilfe für Ihre Agenten. Das sind die Arten von Problemen, für deren effektivere Lösung moderne KI-Tools entwickelt wurden.

Von manuellen Benachrichtigungen zu intelligenter Automatisierung

Das Einrichten von Zendesk-Triggern zum automatischen Hinzufügen von Agenten als CC ist mit Webhooks definitiv machbar. Aber es ist eine technische, etwas anfällige und letztendlich begrenzte Lösung. Es löst das unmittelbare Problem, die Aufmerksamkeit von jemandem zu erregen, aber es trägt nicht viel dazu bei, Ihren gesamten Support-Workflow zu verbessern.

Die wahre Chance heute besteht darin, über einfache Benachrichtigungen hinauszugehen und in die Welt der intelligenten Automatisierung einzutauchen. Man kann sich KI als die nächste Evolutionsstufe von Geschäftsregeln vorstellen. Sie kann die „Wenn-dies-dann-das“-Logik eines Triggers handhaben, aber sie versteht auch Kontext, Absicht und vergangene Daten, um jedes Mal die beste Aktion durchzuführen. Tools wie eesel AI machen diese Art von fortschrittlicher Automatisierung für jedes Support-Team zugänglich, ohne dass Programmierkenntnisse erforderlich sind.

Bringen Sie Ihre Zendesk-Automatisierung über Auto-CC-Trigger hinaus

Bereit, komplexe Trigger gegen leistungsstarke, einfach zu bedienende KI auszutauschen? eesel AI arbeitet nahtlos mit Zendesk zusammen, um die Ticket-Triage zu automatisieren, Antworten zu entwerfen und den First-Line-Support zu übernehmen.

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