Um guia prático para a API de Tickets do Zendesk

Sua equipe de suporte praticamente vive no Zendesk, certo? É o centro de comando para cada conversa com o cliente e cada problema resolvido. À medida que sua equipe cresce, você pode sentir que está pronto para estender as capacidades já robustas da plataforma para se adequar aos seus fluxos de trabalho exclusivos. Você pode conectar outras ferramentas, livrar-se de tarefas repetitivas e construir fluxos de trabalho personalizados que realmente se adaptem à forma como você trabalha. É aqui que entra a API de Tickets do Zendesk (Zendesk Ticket API).

Para os desenvolvedores da sua equipe, a API é o conjunto de chaves do reino. É a ponte que permite construir soluções personalizadas, sincronizar dados entre todos os seus diferentes aplicativos e automatizar processos para dar à sua equipe de suporte mais espaço para focar em tarefas de alto valor. Mas como isso se parece na prática no dia a dia?

Este guia o conduzirá pela API de Tickets do Zendesk. Abordaremos o que ela é, o que você pode fazer com ela e algumas das considerações técnicas que surgem ao construir integrações personalizadas. Também veremos como as ferramentas modernas de IA, incluindo o eesel AI, podem complementar esses esforços, fornecendo um caminho rápido para a automação.

O que é a API de Tickets do Zendesk?

Antes de entrarmos em detalhes técnicos, vamos cobrir o básico. Em sua essência, uma API (Interface de Programação de Aplicações) é apenas uma maneira de diferentes programas de software conversarem entre si. Pense nela como um tradutor que permite que seu site, suas ferramentas internas e o Zendesk compartilhem informações e disparem ações de forma integrada.

A API de Tickets do Zendesk é uma parte poderosa do ecossistema mais amplo de APIs do Zendesk que se concentra inteiramente em tickets. Ela oferece aos desenvolvedores um conjunto de ferramentas para criar, ler, atualizar e gerenciar tickets de suporte usando código. É um motor altamente capaz que roda nos bastidores de qualquer integração personalizada que gerencie suas conversas de suporte.

Também é útil saber que o Zendesk diferencia um "ticket" de uma "solicitação" (request). Um ticket é o que seus agentes veem internamente, com todas as notas privadas, atribuições e outros detalhes. Uma solicitação é a versão simplificada que o cliente vê. A API de Tickets foi construída para sua equipe interna, oferecendo controle total sobre como seu sistema de suporte funciona.

Funções principais: o que você pode fazer com a API de Tickets do Zendesk

A API permite que você faça muita coisa, desde simplesmente criar um ticket até gerenciar fluxos de trabalho complicados. Vamos examinar as coisas mais comuns para as quais as pessoas a utilizam.

Criando e atualizando tickets

O trabalho mais básico da API é criar e atualizar tickets. Esta é a base para conectar o Zendesk a tudo o mais que sua empresa utiliza.

Aqui estão alguns exemplos:

• Criação automática de tickets: Um cliente preenche o formulário "Fale Conosco" em seu site. Em vez de esse e-mail se perder, a API pode instantaneamente criar um ticket no Zendesk com todos os detalhes dele.

• Sincronização de seus sistemas: Você pode construir uma integração que atualize automaticamente um ticket quando algo acontece em outra ferramenta. Por exemplo, um ticket poderia ser marcado como resolvido no momento em que um pacote é marcado como "entregue" em seu aplicativo de remessa.

• Adição automática de notas internas: Para conformidade ou apenas para manter bons registros, você pode fazer com que a API adicione notas internas aos tickets automaticamente, registrando eventos importantes sem que um agente precise digitar nada.

Embora essa abordagem ofereça controle programático total, vale ressaltar que ela exige que um desenvolvedor escreva, teste e mantenha o script personalizado. Para equipes que buscam uma maneira mais visual de lidar com esses fluxos de trabalho, uma plataforma sem código como o eesel AI é outra opção viável. Com o eesel AI, você pode configurar uma "Ação de IA" (AI Action) para realizar tarefas semelhantes através de um painel, o que pode ser uma alternativa útil para projetos que precisam avançar rapidamente.

Recuperando e listando informações de tickets

Outra função fundamental é extrair dados do Zendesk. Você pode pegar um único ticket se souber o ID dele ou obter uma lista inteira de tickets que correspondam a certos critérios.

Aqui estão alguns exemplos:

• Painéis personalizados (dashboards): Você pode construir um painel para gerentes mostrando todos os tickets de alta prioridade ou qualquer ticket que esteja aguardando resposta há mais de um dia.

• Análise profunda: Muitas empresas usam a API para extrair dados de tickets para uma ferramenta de business intelligence (BI). Isso permite analisar tendências de suporte a longo prazo para identificar padrões.

Ao extrair grandes conjuntos de dados, os desenvolvedores devem planejar a paginação, que significa obter os dados em pedaços menores. Também é importante seguir os limites de taxa da API (API rate limits) do Zendesk, que existem para garantir a estabilidade do sistema. Gerenciar essas solicitações de forma eficaz é uma parte padrão e importante de qualquer projeto de API robusto.

Gerenciando propriedades de tickets e fluxos de trabalho

Além do básico, a API permite gerenciar cada pequeno detalhe de um ticket. Você pode adicionar tags, alterar para quem um ticket está atribuído, definir a prioridade e adicionar pessoas como cópia (CC).

Aqui estão alguns exemplos:

• Roteamento automatizado: Você poderia escrever um script que procure palavras-chave na linha de assunto de um novo ticket e o envie automaticamente para a equipe certa (por exemplo, "faturamento" vai para o Financeiro, "reembolso" vai para o Suporte).

• Atualizações em massa: Se o seu site sofrer uma interrupção, você pode usar a API para encontrar cada ticket relacionado e adicionar uma tag como "interrupcao-maio-2024". Isso facilita o rastreamento de todos eles e o envio de uma atualização em massa posteriormente.

Sistemas baseados em regras como esses são incrivelmente precisos, embora se beneficiem de atualizações regulares à medida que as necessidades de seus clientes evoluem. Esta é uma área onde uma solução de IA desenvolvida para esse fim pode fornecer suporte adicional. Em vez de depender apenas da correspondência de palavras-chave, o Triage do eesel AI utiliza a compreensão de linguagem natural para ajudar a determinar o que um ticket realmente significa. Ele pode complementar seus fluxos de trabalho de API analisando o tom e a intenção para marcar e rotear tickets com uma camada extra de contexto.

Considerações ao construir diretamente com a API de Tickets do Zendesk

A API é uma ferramenta essencial para desenvolvedores, oferecendo personalização profunda. Ao planejar sua integração, há algumas considerações práticas a serem mantidas em mente.

A integração com a API de Tickets do Zendesk é um processo liderado por desenvolvedores

Construir com a API é uma tarefa técnica que exige desenvolvedores qualificados. Isso garante que as integrações sejam construídas de forma segura e sigam as melhores práticas. Começar é simples para as equipes de engenharia, envolvendo etapas como a geração de tokens de API e a configuração de autenticação segura.

Para líderes de suporte que desejam implementar automações sem esperar pelos ciclos de desenvolvimento, o eesel AI oferece um caminho complementar. Ele permite que você conecte sua conta do Zendesk e comece a construir automações rapidamente, tornando-se uma ótima opção para equipes com disponibilidade limitada de desenvolvedores.

Planejamento para a manutenção da integração

Uma integração de API personalizada é uma peça robusta de software que se beneficia de atenção contínua. À medida que o Zendesk atualiza sua API, manter seu código atualizado garante que tudo continue funcionando perfeitamente.

O monitoramento e o tratamento de erros são partes padrão da manutenção desses scripts. Se você preferir uma abordagem de manutenção mais tranquila, plataformas como o eesel AI lidam com a conexão subjacente à API de Tickets do Zendesk por você. Isso garante que a integração permaneça atualizada e segura, permitindo que sua equipe foque na estratégia de suporte.

Lógica da API e automação

A API foi projetada para precisão e segue a lógica exata que você programa nela. É uma maneira confiável de executar comandos específicos baseados em regras.

Para adicionar capacidades mais adaptativas - como captar nuances ou aprender com as resoluções passadas dos agentes - você pode sobrepor modelos de IA à API. É aqui que o eesel AI se destaca. Ao treinar em seus tickets de suporte passados, artigos da central de ajuda e documentos internos, ele entende o contexto específico do seu negócio e pode tomar decisões inteligentes sobre como lidar com os tickets juntamente com suas regras padrão de API.

Preços do Zendesk: acessando a API de Tickets do Zendesk

O Zendesk fornece acesso à API em uma variedade de planos, permitindo que as equipes escolham o nível de suporte que se adapta às suas necessidades. Para aproveitar ao máximo a API, especialmente para desenvolvimento em nível empresarial, os planos de nível superior oferecem ferramentas adicionais valiosas.

Aqui está uma visão rápida dos planos e do que eles oferecem para desenvolvedores:

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos para Usuários de API
Support Team	$19	Ticketing Básico, Integrações Pré-construídas
Suite Team	$55	Agentes de IA (Essencial), Base de Conhecimento, Mensagens Sociais
Suite Professional	$115	Relatórios Personalizáveis, Conformidade HIPAA, Gerenciamento de SLA
Suite Enterprise	$169	Funções de Agente Personalizadas, Ambiente Sandbox, Logs de Auditoria

Apenas um aviso: Este é um resumo. Para obter os detalhes completos, você deve sempre verificar a página oficial de preços do Zendesk.

Recursos no plano Suite Enterprise, como o ambiente sandbox, são excelentes para equipes que precisam testar integrações minuciosamente antes que elas entrem em produção. Segurança avançada e logs de auditoria também são úteis para manter a conformidade.

Se você estiver procurando por um modelo de preços diferente, o preço do eesel AI é baseado no uso, em vez de recursos bloqueados por níveis. Isso fornece uma maneira alternativa de acessar capacidades de automação de alto nível com um custo previsível.

Combinando o poder da API de Tickets do Zendesk com o eesel AI

A API de Tickets do Zendesk é uma ferramenta vital e poderosa para criar as integrações profundas e personalizadas que muitas empresas exigem. É a espinha dorsal do desenvolvimento de suporte sob medida.

Para objetivos de automação diários - como rotear tickets, elaborar respostas e agilizar perguntas repetitivas - usar uma plataforma de automação inteligente como o eesel AI junto com a API pode ser muito eficaz.

• Implementação rápida: Você pode conectar sua conta do Zendesk facilmente e começar a automatizar em um período de tempo muito curto.

• Modo de simulação: O eesel AI permite realizar simulações em tickets passados para ver como a IA teria se comportado, ajudando você a refinar sua estratégia antes de entrar no ar.

• Controle amigável ao usuário: Um construtor de fluxo de trabalho visual permite que você gerencie como os tickets são tratados, oferecendo o poder da API através de uma interface acessível.

Rumo à automação inteligente

A API de Tickets do Zendesk continua sendo uma pedra angular para desenvolvedores que constroem soluções exclusivas e de alto controle. É uma excelente escolha para empresas que precisam de fluxos de trabalho programáticos precisos.

Ao mesmo tempo, o surgimento de plataformas de automação inteligente como o eesel AI oferece novas maneiras de escalar. Essas ferramentas podem lidar com a triagem de tickets e a assistência ao agente com alta eficiência, liberando sua equipe para focar nas interações humanas complexas que mais importam.

Pronto para explorar suas opções de automação do Zendesk? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja como ele pode funcionar ao lado de suas ferramentas existentes.