Um guia prático para a API de Tickets do Zendesk

A sua equipa de suporte praticamente vive no Zendesk, certo? É o centro de comando para todas as conversas com clientes e problemas resolvidos. Mas à medida que a sua equipa cresce, a interface padrão começa a parecer um pouco limitada. Precisa de conectar outras ferramentas, livrar-se de tarefas repetitivas e construir fluxos de trabalho que se adaptem realmente à sua forma de trabalhar. É aqui que entra a API de Tickets do Zendesk.

Para os programadores da sua equipa, a API é o conjunto de chaves do reino. É a ponte que lhe permite construir soluções personalizadas, sincronizar dados entre todas as suas diferentes aplicações e automatizar processos para dar um descanso à sua equipa de suporte. Mas como é que isso se parece no dia a dia?

Este guia irá orientá-lo através da API de Tickets do Zendesk. Abordaremos o que é, o que pode fazer com ela e, igualmente importante, as dores de cabeça do mundo real que surgem ao construir integrações personalizadas. Também veremos como as ferramentas modernas de IA lhe oferecem um caminho muito mais rápido para a automação, sem precisar de uma equipa de programadores.

O que é a API de Tickets do Zendesk?

Antes de nos tornarmos demasiado técnicos, vamos cobrir o básico. No seu cerne, uma API (Application Programming Interface) é apenas uma forma de diferentes programas de software comunicarem entre si. Pense nela como um tradutor que permite que o seu site, as suas ferramentas internas e o Zendesk partilhem informações e acionem ações sem que os fios se cruzem.

A API de Tickets do Zendesk é a parte da API maior do Zendesk que se foca inteiramente em, adivinhou, tickets. Dá aos programadores um conjunto de ferramentas para criar, ler, atualizar e gerir tickets de suporte usando código. É o motor que corre em segundo plano em qualquer integração personalizada que precise de mexer nas suas conversas de suporte.

Também é útil saber que o Zendesk vê um "ticket" e um "pedido" (request) de forma diferente. Um ticket é o que os seus agentes veem internamente, com todas as notas privadas, atribuições e outros detalhes. Um pedido é a versão simplificada que o cliente vê. A API de Tickets é construída para a sua equipa interna, dando-lhe controlo total sobre como o seu sistema de suporte funciona.

Funções principais: O que pode fazer com a API de Tickets do Zendesk

A API permite-lhe fazer muita coisa, desde simplesmente criar um ticket até gerir fluxos de trabalho complicados. Vejamos as coisas mais comuns para as quais as pessoas a usam.

Criar e atualizar tickets

A tarefa mais básica da API é criar e atualizar tickets. Esta é a base para conectar o Zendesk a tudo o resto que a sua empresa usa.

Aqui estão alguns exemplos:

• Criação automática de tickets: Um cliente preenche o formulário "Contacte-nos" no seu site. Em vez de esse e-mail se perder, a API pode instantaneamente criar um ticket no Zendesk com todos os seus detalhes.

• Sincronizar os seus sistemas: Pode construir uma integração que atualiza automaticamente um ticket quando algo acontece noutra ferramenta. Por exemplo, um ticket pode ser marcado como resolvido no momento em que uma encomenda é marcada como "entregue" na sua aplicação de envios.

• Adicionar notas internas automaticamente: Por motivos de conformidade ou apenas para manter bons registos, pode fazer com que a API adicione notas internas aos tickets automaticamente, registando eventos importantes sem que um agente tenha de escrever uma única palavra.

Mas aqui está o senão. Cada um destes exemplos requer que um programador escreva, teste e mantenha um script personalizado. Esse processo pode ser lento e desvia os seus engenheiros do trabalho no seu produto real. Acertar na lógica para todos os cenários possíveis leva tempo.

Isto está a um mundo de distância de uma plataforma sem código como a eesel AI, onde pode configurar uma "Ação de IA" para fazer a mesma coisa como parte de um fluxo de trabalho visual. Em vez de escrever código, está apenas a configurar regras num painel de controlo simples. O que poderia ser um projeto de desenvolvimento de uma semana torna-se uma tarefa de dez minutos.

Um diagrama de fluxo de trabalho que ilustra como uma ferramenta especializada como a eesel AI automatiza o processo de suporte ao cliente desde a análise do ticket até à resolução, que pode gerir com a API de tickets do Zendesk.:

Obter e listar informações de tickets

Outra função chave é extrair dados do Zendesk. Pode obter um único ticket se souber o seu ID ou obter uma lista inteira de tickets que correspondam a certos critérios.

Aqui estão alguns exemplos:

• Dashboards personalizados: Poderia construir um dashboard para gestores mostrando todos os tickets de alta prioridade ou qualquer ticket que esteja à espera de resposta há mais de um dia.

• Análise mais profunda: Muitas empresas usam a API para extrair dados de tickets para uma ferramenta de business intelligence (BI). Isto permite-lhes analisar tendências de suporte a longo prazo para identificar padrões.

No entanto, extrair muitos dados não é tão simples como parece. Os programadores têm de lidar com a paginação, o que significa obter os dados em pedaços mais pequenos ou "páginas". Também têm de ter cuidado com os limites de taxa da API do Zendesk, que controlam quantos pedidos pode fazer por minuto. Se exceder o limite, o Zendesk corta-lhe o acesso temporariamente. Construir código sólido para lidar com tudo isso adiciona uma verdadeira dor de cabeça a qualquer projeto.

Gerir propriedades e fluxos de trabalho de tickets

Além do básico, a API permite-lhe gerir todos os pequenos detalhes de um ticket. Pode adicionar etiquetas, alterar a quem um ticket é atribuído, definir a prioridade e adicionar pessoas como CC.

Aqui estão alguns exemplos:

• Encaminhamento automatizado: Poderia escrever um script que procura por palavras-chave na linha de assunto de um novo ticket e o envia automaticamente para a equipa certa (por exemplo, "faturação" vai para as Finanças, "reembolso" vai para o Suporte).

• Atualizações em massa: Se o seu site tiver uma falha, pode usar a API para encontrar todos os tickets relacionados e adicionar uma etiqueta como "falha-maio-2024". Isto facilita o acompanhamento de todos eles e o envio de uma atualização em massa mais tarde.

O problema é que todos nós já vimos regras baseadas em palavras-chave a correr mal. São frágeis porque não conseguem entender o contexto. E se um cliente escrever: "Tenho uma pergunta sobre a minha última fatura, mas não é um pedido de reembolso"? Um script simples de palavras-chave provavelmente vai interpretar isso mal. Estes sistemas baseados em regras quebram facilmente e precisam de ajustes constantes à medida que o seu produto e as perguntas dos seus clientes mudam.

É aqui que uma solução de IA construída para o efeito realmente faz a diferença. Em vez de regras rígidas e codificadas manualmente, uma ferramenta como o Triage da eesel AI usa a compreensão de linguagem natural para descobrir o que um ticket realmente significa. Consegue analisar o tom, a urgência e a intenção do cliente para etiquetar, priorizar e encaminhar o ticket de forma muito mais precisa do que qualquer script jamais conseguiria.

Uma imagem da interface de configurações da eesel AI onde um utilizador pode definir barreiras de proteção e regras específicas para o seu agente de IA seguir, um processo que pode ser gerido com a API de tickets do Zendesk.:

Os desafios de construir diretamente com a API de Tickets do Zendesk

Embora a API seja uma ferramenta poderosa para programadores, não é a varinha mágica para a automação de suporte que pode parecer. Construir e manter integrações personalizadas vem com alguns desafios que as pessoas muitas vezes se esquecem.

Porque é que a API de Tickets do Zendesk depende dos seus programadores

O maior obstáculo é que precisa de programadores qualificados para usar a API. Não é algo que um gestor de suporte possa simplesmente pegar e usar. Isto cria um estrangulamento instantâneo. As grandes ideias da sua equipa de suporte para automação têm de entrar na fila e competir por tempo no roteiro de engenharia, e sejamos honestos, nem sempre ganham.

Mesmo para começar, é necessária uma curva de aprendizagem, desde gerar tokens de API até lidar com a autenticação de forma segura.

Isto é uma inversão completa da abordagem "ao vivo em minutos" da eesel AI. A plataforma foi projetada para que qualquer pessoa a possa usar. Os líderes de suporte podem conectar a sua conta Zendesk com um clique e começar a construir automações imediatamente, sem código e sem esperar por um engenheiro.

Uma captura de ecrã da plataforma eesel AI mostrando como um agente de geração de leads se conecta a múltiplas aplicações de negócio para construir a sua base de conhecimento, uma tarefa que pode ser simplificada a partir da API de tickets do Zendesk.:

Porque é que a API de Tickets do Zendesk é uma dor de cabeça para manter

Uma integração de API personalizada nunca é do tipo "configure e esqueça". É um pedaço de software que precisa de cuidados contínuos. Quando o Zendesk atualiza a sua API (o que acontece de tempos a tempos), o seu código personalizado pode quebrar, fazendo com que os seus engenheiros se apressem para corrigi-lo.

O custo total também não é apenas o tempo que leva para construí-lo. Tem de pensar nos custos de monitorização, registo e tratamento de erros para garantir que os seus scripts personalizados estão a funcionar sem problemas. Estes custos ocultos acumulam-se, transformando o que parecia um projeto simples num compromisso a longo prazo.

Com uma plataforma como a eesel AI, entrega todo esse trabalho. Nós gerimos toda a conexão com a API de Tickets do Zendesk por si. A nossa equipa garante que a integração está sempre atualizada, segura e a funcionar corretamente para que se possa focar em melhorar o seu suporte, não em manter código.

Falta de inteligência incorporada

No final do dia, a API é poderosa, mas não é inteligente. Faz exatamente o que a programa para fazer, e nem mais uma coisa. Pode seguir regras, mas não consegue pensar, aprender ou adaptar-se.

Toda a lógica tem de ser codificada manualmente por uma pessoa. Um script simples não consegue captar a nuance na mensagem de um cliente, detetar a sua frustração ou aprender com a forma como os seus melhores agentes resolveram problemas semelhantes antes. Para obter esse tipo de inteligência, teria de construir os seus próprios modelos de IA, o que é um projeto gigantesco.

Esta é toda a ideia por trás da eesel AI. Vai além de simples comandos. Ao treinar com os seus tickets de suporte passados, artigos da central de ajuda e documentos internos, a eesel AI aprende o contexto específico do seu negócio. Descobre como replicar o trabalho dos seus melhores agentes e pode tomar decisões inteligentes e independentes sobre como lidar com os tickets recebidos.

Preços do Zendesk: O que precisa para aceder à API de Tickets do Zendesk

Então, quanto é que tudo isto vai custar? Não se trata apenas do plano mensal. Para realmente aproveitar a API, precisa das ferramentas certas, e isso muitas vezes significa olhar para os planos de nível superior do Zendesk.

Aqui está uma visão rápida dos planos e o que eles significam para as equipas que querem construir integrações personalizadas:

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Funcionalidades Chave para Utilizadores da API
Support Team	$19	Sistema de Tickets Básico, Integrações Pré-construídas
Suite Team	$55	Agentes de IA (Essencial), Base de Conhecimento, Mensagens Sociais
Suite Professional	$115	Relatórios Personalizáveis, Conformidade HIPAA, Gestão de SLA
Suite Enterprise	$169	Funções de Agente Personalizadas, Ambiente Sandbox, Registos de Auditoria

Apenas um aviso: Isto é um resumo. Para todos os detalhes, deve sempre verificar a página de preços oficial do Zendesk.

Embora tenha acesso à API na maioria dos planos, as funcionalidades nos planos mais caros como o Suite Enterprise são bastante importantes para um desenvolvimento sério. Um ambiente sandbox, por exemplo, permite-lhe testar as suas integrações sem estragar os dados dos seus clientes em tempo real. Para qualquer empresa que constrói ferramentas robustas, coisas como segurança avançada e registos de auditoria são indispensáveis.

É aqui que tem de ponderar os custos. Para obter as ferramentas de desenvolvimento de que realmente precisa, pode ter de saltar para um plano que custa bem mais de $100 por agente todos os meses.

Isto contrasta fortemente com os preços diretos da eesel AI. Os nossos planos baseiam-se na quantidade de IA que utiliza por mês, não em funcionalidades escondidas atrás de planos caros. Não cobramos por ticket resolvido, por isso os seus custos são previsíveis. Obtém uma automação de IA poderosa sem ter de pagar pelo plano de helpdesk de topo apenas para obter as ferramentas de desenvolvimento certas.

Uma alternativa mais rápida e inteligente à API de Tickets do Zendesk: Automatizar o Zendesk com a eesel AI

Vamos recapitular rapidamente a situação. A API de Tickets do Zendesk é poderosa e absolutamente necessária para projetos de desenvolvimento profundos e altamente personalizados. Mas para os objetivos de automação de suporte mais comuns, como encaminhar tickets, redigir respostas e responder às mesmas perguntas vezes sem conta, é muitas vezes um exagero. É lenta de implementar, cara de manter e não tem inteligência própria.

eesel AI é uma camada de automação inteligente que se senta no topo da sua conta Zendesk, dando-lhe o poder da API sem nenhuma das dores de cabeça.

• Entre em funcionamento em minutos: A sério. Esqueça esperar semanas por um programador. Pode conectar a sua conta Zendesk com um único clique e construir a sua primeira automação imediatamente.

• Teste com confiança: O nosso modo de simulação é uma grande vantagem. Pode correr a IA sobre milhares dos seus tickets passados para ver exatamente como teria funcionado. Isto dá-lhe uma previsão precisa de quanto tempo irá poupar antes de a ligar para clientes reais. É a melhor maneira de mitigar o risco da automação.

• Controlo total, sem código: O nosso construtor de fluxos de trabalho simples e editor de prompts colocam-no no comando. Você decide exatamente quais tickets a IA trata, que ações pode tomar (como etiquetar, atribuir ou fechar) e qual deve ser o seu tom de voz. É todo o poder da API, apenas numa interface amigável.

Uma captura de ecrã da funcionalidade de simulação de uma plataforma de automação de IA, que contrasta com o foco analítico das ferramentas ao mostrar como a IA teria resolvido tickets passados, uma funcionalidade que melhora o uso da API de tickets do Zendesk.:

Vá além da API de Tickets do Zendesk para a automação inteligente

A API de Tickets do Zendesk é uma ferramenta vital. Para criar integrações verdadeiramente personalizadas e profundas que são únicas para o seu negócio, é a espinha dorsal desse trabalho.

No entanto, para a maioria dos objetivos diários de automação de suporte, construir e manter scripts personalizados é a forma antiga de fazer as coisas. O mundo avançou. Depender de sistemas frágeis e baseados em regras já não é a melhor maneira de escalar a sua equipa de suporte.

Plataformas de automação inteligente como a eesel AI são o futuro. Oferecem uma forma mais rápida, inteligente e económica de lidar com a triagem de tickets, perguntas repetitivas e assistência ao agente. Ao usar os dados que já tem no Zendesk, pode desbloquear um novo nível de eficiência e libertar os seus agentes humanos para se focarem nas conversas complexas e importantes onde eles realmente brilham.

Pronto para automatizar o Zendesk da forma inteligente? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja o que pode construir nos próximos 10 minutos.