Un guide pratique de l'API Zendesk Ticket

Votre équipe de support vit pratiquement dans Zendesk, n'est-ce pas ? C'est le centre de commande pour chaque conversation client et chaque problème résolu. À mesure que votre équipe s'agrandit, vous pourriez vous sentir prêt à étendre les capacités déjà robustes de la plateforme pour les adapter à vos flux de travail uniques. Vous pouvez connecter d'autres outils, éliminer les tâches répétitives et créer des flux de travail personnalisés qui correspondent réellement à votre façon de travailler. C'est ici que l'API Zendesk Ticket entre en jeu.

Pour les développeurs de votre équipe, l'API est le trousseau de clés du royaume. C'est le pont qui vous permet de construire des solutions personnalisées, de synchroniser les données entre toutes vos différentes applications et d'automatiser les processus pour donner à votre équipe de support plus d'espace pour se concentrer sur des tâches à haute valeur ajoutée. Mais à quoi cela ressemble-t-il concrètement au quotidien ?

Ce guide vous accompagnera à travers l'API Zendesk Ticket. Nous verrons ce qu'elle est, ce que vous pouvez faire avec, et certaines des considérations techniques liées à la construction d'intégrations personnalisées. Nous examinerons également comment les outils d'IA modernes, y compris eesel AI, peuvent compléter ces efforts en offrant une voie rapide vers l'automatisation.

Qu'est-ce que l'API Zendesk Ticket ?

Avant de devenir trop technique, couvrons les bases. À la base, une API (Application Programming Interface ou Interface de Programmation d'Application) est simplement un moyen pour différents programmes logiciels de communiquer entre eux. Imaginez-la comme un traducteur qui permet à votre site web, vos outils internes et Zendesk de partager des informations et de déclencher des actions de manière fluide.

L'API Zendesk Ticket est un élément puissant de l'écosystème API plus large de Zendesk qui se concentre entièrement sur les tickets. Elle donne aux développeurs un ensemble d'outils pour créer, lire, mettre à jour et gérer les tickets de support à l'aide de code. C'est un moteur hautement performant qui tourne en arrière-plan de toute intégration personnalisée gérant vos conversations de support.

Il est également utile de savoir que Zendesk distingue un « ticket » d'une « requête » (request). Un ticket est ce que vos agents voient de l'intérieur, avec toutes les notes privées, les attributions et autres détails. Une requête est la version simplifiée que le client voit. L'API Ticket est conçue pour votre équipe interne, vous donnant un contrôle total sur le fonctionnement de votre système de support.

Fonctions principales : ce que vous pouvez faire avec l'API Zendesk Ticket

L'API vous permet de faire énormément de choses, de la simple création d'un ticket à la gestion de flux de travail complexes. Examinons les utilisations les plus courantes.

Création et mise à jour de tickets

La tâche la plus fondamentale de l'API est de créer et de mettre à jour des tickets. C'est la base pour connecter Zendesk à tout ce que votre entreprise utilise par ailleurs.

Voici quelques exemples :

• Création automatique de tickets : Un client remplit le formulaire « Contactez-nous » sur votre site web. Au lieu que cet e-mail ne se perde, l'API peut instantanément créer un ticket Zendesk avec tous ses détails.

• Synchronisation de vos systèmes : Vous pouvez construire une intégration qui met à jour automatiquement un ticket lorsqu'un événement se produit dans un autre outil. Par exemple, un ticket pourrait être marqué comme résolu dès qu'un colis est marqué comme « livré » dans votre application d'expédition.

• Ajout automatique de notes internes : Pour la conformité ou simplement pour tenir de bons registres, vous pouvez faire en sorte que l'API ajoute automatiquement des notes internes aux tickets, consignant les événements importants sans qu'un agent ait à taper quoi que ce soit.

Bien que cette approche offre un contrôle programmatique total, il convient de noter qu'elle nécessite un développeur pour écrire, tester et maintenir le script personnalisé. Pour les équipes à la recherche d'un moyen plus visuel de gérer ces flux de travail, une plateforme sans code comme eesel AI est une autre option viable. Avec eesel AI, vous pouvez configurer une « Action IA » pour effectuer des tâches similaires via un tableau de bord, ce qui peut être une alternative utile pour les projets qui doivent avancer rapidement.

Récupération et liste des informations de ticket

Une autre fonction clé consiste à extraire des données de Zendesk. Vous pouvez récupérer un seul ticket si vous connaissez son identifiant ou obtenir une liste entière de tickets correspondant à certains critères.

Voici quelques exemples :

• Tableaux de bord personnalisés : Vous pourriez construire un tableau de bord pour les managers montrant tous les tickets prioritaires ou tout ticket en attente de réponse depuis plus d'une journée.

• Analyse approfondie : De nombreuses entreprises utilisent l'API pour extraire les données des tickets vers un outil d'informatique décisionnelle (BI). Cela leur permet d'analyser les tendances du support sur le long terme pour identifier des schémas.

Lors de l'extraction de grands ensembles de données, les développeurs doivent prévoir la pagination, ce qui signifie récupérer les données par petits morceaux. Il est également important de respecter les limites de débit de l'API Zendesk, qui sont en place pour assurer la stabilité du système. La gestion efficace de ces requêtes est une partie standard et cruciale de tout projet API robuste.

Gestion des propriétés de ticket et des flux de travail

Au-delà des bases, l'API vous permet de gérer chaque petit détail d'un ticket. Vous pouvez ajouter des balises (tags), modifier la personne à qui un ticket est attribué, définir la priorité et ajouter des personnes en copie (CC).

Voici quelques exemples :

• Routage automatisé : Vous pourriez écrire un script qui recherche des mots-clés dans l'objet d'un nouveau ticket et l'envoie automatiquement à la bonne équipe (par exemple, « facturation » va à la Finance, « remboursement » va au Support).

• Mises à jour en masse : Si votre site web subit une panne, vous pouvez utiliser l'API pour trouver chaque ticket lié et ajouter une balise telle que « panne-mai-2024 ». Cela facilite leur suivi et l'envoi d'une mise à jour groupée ultérieurement.

Les systèmes basés sur des règles comme ceux-ci sont incroyablement précis, bien qu'ils bénéficient de mises à jour régulières à mesure que les besoins de vos clients évoluent. C'est un domaine où une solution d'IA dédiée peut apporter un soutien supplémentaire. Au lieu de se fier uniquement à la correspondance par mots-clés, le Triage d'eesel AI utilise la compréhension du langage naturel pour aider à déterminer ce qu'un ticket signifie réellement. Il peut compléter vos flux de travail API en analysant le ton et l'intention pour marquer et router les tickets avec une couche de contexte supplémentaire.

Considérations lors de la construction directe avec l'API Zendesk Ticket

L'API est un outil essentiel pour les développeurs, offrant une personnalisation profonde. Lors de la planification de votre intégration, il y a quelques considérations pratiques à garder à l'esprit.

L'intégration avec l'API Zendesk Ticket est un processus dirigé par les développeurs

Construire avec l'API est une tâche technique qui requiert des développeurs qualifiés. Cela garantit que les intégrations sont construites de manière sécurisée et suivent les meilleures pratiques. Démarrer est simple pour les équipes d'ingénierie, impliquant des étapes comme la génération de jetons (tokens) API et la mise en place d'une authentification sécurisée.

Pour les responsables du support qui souhaitent mettre en œuvre des automatisations sans attendre les cycles de développement, eesel AI offre une voie complémentaire. Elle vous permet de connecter votre compte Zendesk et de commencer à construire des automatisations rapidement, ce qui en fait une excellente option pour les équipes ayant une disponibilité limitée de développeurs.

Planification de la maintenance de l'intégration

Une intégration API personnalisée est un logiciel robuste qui bénéficie d'une attention continue. À mesure que Zendesk met à jour son API, maintenir votre code à jour garantit que tout continue de fonctionner correctement.

La surveillance et la gestion des erreurs sont des éléments standard de la maintenance de ces scripts. Si vous préférez une approche « sans intervention » pour la maintenance, des plateformes comme eesel AI gèrent la connexion sous-jacente à l'API Zendesk Ticket pour vous. Cela garantit que l'intégration reste à jour et sécurisée, permettant à votre équipe de se concentrer sur la stratégie de support.

Logique API et automatisation

L'API est conçue pour la précision et suit la logique exacte que vous y programmez. C'est un moyen fiable d'exécuter des commandes spécifiques basées sur des règles.

Pour ajouter des capacités plus adaptatives - comme saisir des nuances ou apprendre des résolutions passées des agents - vous pouvez superposer des modèles d'IA sur l'API. C'est là qu'eesel AI excelle. En s'entraînant sur vos anciens tickets de support, vos articles de centre d'aide et vos documents internes, elle comprend votre contexte commercial spécifique et peut prendre des décisions intelligentes sur la façon de gérer les tickets parallèlement à vos règles API standard.

Tarification Zendesk : accéder à l'API Zendesk Ticket

Zendesk propose un accès à l'API sur une gamme de forfaits, permettant aux équipes de choisir le niveau de support qui correspond à leurs besoins. Pour tirer le meilleur parti de l'API, en particulier pour le développement au niveau de l'entreprise, les forfaits de niveau supérieur offrent des outils supplémentaires précieux.

Voici un aperçu rapide des forfaits et de ce qu'ils offrent aux utilisateurs de l'API :

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés pour les utilisateurs de l'API
Support Team	19 $	Billetterie de base, Intégrations pré-construites
Suite Team	55 $	Agents IA (Essentiel), Base de connaissances, Messagerie sociale
Suite Professional	115 $	Rapports personnalisables, Conformité HIPAA, Gestion des SLA
Suite Enterprise	169 $	Rôles d'agent personnalisés, Environnement Sandbox, Journaux d'audit

Petit rappel : Ceci est un résumé. Pour tous les détails, vous devriez toujours consulter la page de tarification officielle de Zendesk.

Les fonctionnalités du forfait Suite Enterprise, comme l'environnement sandbox, sont excellentes pour les équipes qui ont besoin de tester les intégrations de manière approfondie avant leur mise en service. La sécurité avancée et les journaux d'audit sont également utiles pour maintenir la conformité.

Si vous recherchez un modèle de tarification différent, la tarification d'eesel AI est basée sur l'utilisation plutôt que sur des fonctionnalités verrouillées par des niveaux. Cela offre une alternative pour accéder à des capacités d'automatisation de haut niveau à un coût prévisible.

Combiner la puissance de l'API Zendesk Ticket avec eesel AI

L'API Zendesk Ticket est un outil vital et puissant pour créer les intégrations profondes et personnalisées dont de nombreuses entreprises ont besoin. C'est la colonne vertébrale du développement de support sur mesure.

Pour les objectifs d'automatisation quotidiens - comme le routage des tickets, la rédaction de réponses et la simplification des questions répétitives - utiliser une plateforme d'automatisation intelligente comme eesel AI aux côtés de l'API peut être très efficace.

• Mise en œuvre rapide : Vous pouvez connecter votre compte Zendesk facilement et commencer à automatiser dans un délai très court.

• Mode simulation : eesel AI vous permet d'exécuter des simulations sur des tickets passés pour voir comment l'IA se serait comportée, vous aidant à affiner votre stratégie avant la mise en service.

• Contrôle convivial : Un constructeur de flux de travail visuel vous permet de gérer la façon dont les tickets sont traités, vous donnant la puissance de l'API via une interface accessible.

Vers une automatisation intelligente

L'API Zendesk Ticket reste une pierre angulaire pour les développeurs construisant des solutions uniques avec un contrôle élevé. C'est un excellent choix pour les entreprises qui ont besoin de flux de travail programmatiques précis.

Dans le même temps, l'essor des plateformes d'automatisation intelligente comme eesel AI offre de nouvelles façons de monter en charge. Ces outils peuvent gérer le tri des tickets et l'assistance aux agents avec une grande efficacité, libérant votre équipe pour qu'elle puisse se concentrer sur les interactions humaines complexes qui comptent le plus.

Prêt à explorer vos options pour l'automatisation de Zendesk ? Essayez eesel AI gratuitement et voyez comment il peut fonctionner aux côtés de vos outils existants.