Un guide pratique de l’API Ticket de Zendesk

Votre équipe de support passe le plus clair de son temps dans Zendesk, n’est-ce pas ? C’est le centre de commande pour chaque conversation client et chaque problème résolu. Mais à mesure que votre équipe s’agrandit, l’interface standard commence à se sentir un peu à l’étroit. Vous avez besoin de connecter d’autres outils, de vous débarrasser des tâches répétitives et de créer des flux de travail qui correspondent réellement à votre façon de travailler. C’est là que l'API Ticket de Zendesk entre en jeu.

Pour les développeurs de votre équipe, l’API est la clé du royaume. C’est le pont qui vous permet de créer des solutions personnalisées, de synchroniser les données entre toutes vos différentes applications et d’automatiser les processus pour soulager votre équipe de support. Mais à quoi cela ressemble-t-il au quotidien ?

Ce guide vous présentera l’API Ticket de Zendesk. Nous verrons ce que c’est, ce que vous pouvez en faire et, tout aussi important, les véritables casse-têtes qui accompagnent la création d’intégrations personnalisées. Nous examinerons également comment les outils d’IA modernes offrent un chemin beaucoup plus rapide vers l’automatisation, sans avoir besoin d’une équipe de développeurs.

Qu’est-ce que l’API Ticket de Zendesk ?

Avant d’entrer dans les détails techniques, commençons par les bases. Au fond, une API (Application Programming Interface) est simplement un moyen pour différents programmes logiciels de communiquer entre eux. Pensez-y comme à un traducteur qui permet à votre site web, à vos outils internes et à Zendesk de partager des informations et de déclencher des actions sans que les fils ne se touchent.

L’API Ticket de Zendesk est la partie de l’API plus large de Zendesk qui se concentre entièrement sur, vous l’aurez deviné, les tickets. Elle fournit aux développeurs un ensemble d’outils pour créer, lire, mettre à jour et gérer les tickets de support à l’aide de code. C’est le moteur qui tourne en arrière-plan de toute intégration personnalisée qui doit interagir avec vos conversations de support.

Il est également utile de savoir que Zendesk fait la différence entre un "ticket" et une "demande" (request). Un ticket est ce que vos agents voient en interne, avec toutes les notes privées, les attributions et autres détails. Une demande est la version simplifiée que le client voit. L’API Ticket est conçue pour votre équipe interne, vous donnant un contrôle total sur la façon dont votre système de support fonctionne.

Fonctions principales : ce que vous pouvez faire avec l’API Ticket de Zendesk

L’API vous permet de faire énormément de choses, de la simple création d’un ticket à la gestion de flux de travail complexes. Examinons les utilisations les plus courantes.

Créer et mettre à jour des tickets

La tâche la plus fondamentale de l’API est de créer et de mettre à jour des tickets. C’est la pierre angulaire de la connexion de Zendesk à tous les autres outils que votre entreprise utilise.

Voici quelques exemples :

• Création automatique de tickets : Un client remplit le formulaire "Contactez-nous" sur votre site web. Au lieu que cet e-mail se perde, l’API peut instantanément créer un ticket Zendesk avec toutes ses informations.

• Synchronisation de vos systèmes : Vous pouvez créer une intégration qui met automatiquement à jour un ticket lorsque quelque chose se passe dans un autre outil. Par exemple, un ticket pourrait être marqué comme résolu dès qu’un colis est marqué comme "livré" dans votre application d’expédition.

• Ajout automatique de notes internes : Pour des raisons de conformité ou simplement pour tenir de bons dossiers, vous pouvez faire en sorte que l’API ajoute automatiquement des notes internes aux tickets, enregistrant les événements importants sans qu’un agent ait à taper quoi que ce soit.

Mais il y a un hic. Chacun de ces exemples nécessite qu’un développeur écrive, teste et maintienne un script personnalisé. Ce processus peut être lent et détourne vos ingénieurs du développement de votre produit principal. Mettre au point la logique parfaite pour chaque scénario possible prend du temps.

C’est à des années-lumière d’une plateforme sans code comme eesel AI, où vous pouvez configurer une "Action IA" pour faire la même chose dans le cadre d’un flux de travail visuel. Au lieu d’écrire du code, vous configurez simplement des règles sur un tableau de bord simple. Ce qui pourrait être un projet de développement d’une semaine devient une tâche de dix minutes.

Un diagramme de flux de travail qui illustre comment un outil spécialisé comme eesel AI automatise le processus de support client, de l'analyse du ticket à sa résolution, ce que vous pouvez gérer avec l'API Ticket de Zendesk. :

Récupérer et lister les informations des tickets

Une autre fonction clé consiste à extraire des données de Zendesk. Vous pouvez récupérer un seul ticket si vous connaissez son ID ou obtenir une liste complète de tickets correspondant à certains critères.

Voici quelques exemples :

• Tableaux de bord personnalisés : Vous pourriez créer un tableau de bord pour les responsables affichant tous les tickets à haute priorité ou tout ticket en attente d’une réponse depuis plus d’une journée.

• Analyse approfondie : De nombreuses entreprises utilisent l’API pour extraire les données des tickets dans un outil de business intelligence (BI). Cela leur permet d’analyser les tendances du support sur le long terme pour repérer des schémas.

Cependant, extraire de grandes quantités de données n’est pas aussi simple qu’il y paraît. Les développeurs doivent gérer la pagination, ce qui signifie récupérer les données par petits morceaux ou "pages". Ils doivent également faire attention aux limites de taux de l’API de Zendesk, qui contrôlent le nombre de requêtes que vous pouvez effectuer par minute. Si vous dépassez la limite, Zendesk vous bloque temporairement. Écrire un code solide pour gérer tout cela ajoute un véritable casse-tête à n’importe quel projet.

Gérer les propriétés et les flux de travail des tickets

Au-delà des bases, l’API vous permet de gérer chaque petit détail d’un ticket. Vous pouvez ajouter des tags, changer la personne à qui un ticket est attribué, définir la priorité et ajouter des personnes en copie (CC).

Voici quelques exemples :

• Routage automatisé : Vous pourriez écrire un script qui recherche des mots-clés dans l’objet d’un nouveau ticket et l’envoie automatiquement à la bonne équipe (par ex., "facturation" va à la Finance, "remboursement" va au Support).

• Mises à jour en masse : Si votre site web subit une panne, vous pouvez utiliser l’API pour trouver tous les tickets associés et ajouter un tag comme "panne-mai-2024". Cela facilite leur suivi et l’envoi d’une mise à jour groupée plus tard.

Le problème, c’est que nous avons tous vu des règles basées sur des mots-clés mal fonctionner. Elles sont fragiles car elles ne peuvent pas comprendre le contexte. Que se passe-t-il si un client écrit : "J’ai une question sur ma dernière facture, mais ce n’est pas une demande de remboursement" ? Un simple script de mots-clés se trompera probablement. Ces systèmes basés sur des règles se cassent facilement et nécessitent des ajustements constants à mesure que votre produit et les questions de vos clients évoluent.

C’est là qu’une solution d’IA conçue sur mesure fait vraiment la différence. Au lieu de règles rigides et codées à la main, un outil comme le Triage d’eesel AI utilise la compréhension du langage naturel pour déterminer ce que signifie réellement un ticket. Il peut analyser le ton du client, l’urgence et l’intention pour taguer, prioriser et router le ticket avec bien plus de précision que n’importe quel script ne pourrait jamais le faire.

Une image de l'interface des paramètres d'eesel AI où un utilisateur peut définir des garde-fous et des règles spécifiques que son agent IA doit suivre, un processus qui peut être géré avec l'API Ticket de Zendesk. :

Les défis de la création directe avec l’API Ticket de Zendesk

Bien que l’API soit un outil puissant pour les développeurs, ce n’est pas la baguette magique pour l’automatisation du support qu’elle pourrait paraître. La création et la maintenance d’intégrations personnalisées comportent des défis que les gens oublient souvent.

Pourquoi l’API Ticket de Zendesk dépend de vos développeurs

Le plus grand obstacle est que vous avez besoin de développeurs qualifiés pour utiliser l’API. Ce n’est pas quelque chose qu’un responsable du support peut simplement prendre en main. Cela crée un goulot d’étranglement instantané. Les bonnes idées d’automatisation de votre équipe de support doivent faire la queue et se battre pour obtenir du temps sur la feuille de route de l’ingénierie, et soyons honnêtes, elles ne gagnent pas toujours.

Même le simple fait de commencer nécessite une certaine courbe d’apprentissage, de la génération de jetons d’API à la gestion sécurisée de l’authentification.

C’est tout le contraire de l’approche "en ligne en quelques minutes" d’eesel AI. La plateforme est conçue pour que tout le monde puisse l’utiliser. Les responsables du support peuvent connecter leur compte Zendesk en un clic et commencer à créer des automatisations immédiatement, sans code et sans attendre un ingénieur.

Une capture d'écran de la plateforme eesel AI montrant comment un agent de génération de leads se connecte à plusieurs applications professionnelles pour construire sa base de connaissances, une tâche qui peut être simplifiée depuis l'API Ticket de Zendesk. :

Pourquoi l’API Ticket de Zendesk est pénible à maintenir

Une intégration API personnalisée n’est jamais du type "installez et oubliez". C’est un logiciel qui nécessite un entretien continu. Lorsque Zendesk met à jour son API (ce qui arrive de temps en temps), votre code personnalisé peut se casser, obligeant vos ingénieurs à se démener pour le réparer.

Le coût total ne se résume pas non plus au temps de développement. Vous devez penser aux coûts de surveillance, de journalisation et de gestion des erreurs pour vous assurer que vos scripts personnalisés fonctionnent sans problème. Ces coûts cachés s’additionnent, transformant ce qui semblait être un projet simple en un engagement à long terme.

Avec une plateforme comme eesel AI, vous déléguez tout ce travail. Nous gérons l’intégralité de la connexion à l’API Ticket de Zendesk pour vous. Notre équipe s’assure que l’intégration est toujours à jour, sécurisée et fonctionne correctement afin que vous puissiez vous concentrer sur l’amélioration de votre support, et non sur la maintenance du code.

Manque d’intelligence intégrée

En fin de compte, l’API est puissante, mais elle n’est pas intelligente. Elle fait exactement ce que vous lui programmez de faire, et rien de plus. Elle peut suivre des règles, mais elle ne peut pas penser, apprendre ou s’adapter.

Toute la logique doit être codée manuellement par une personne. Un simple script ne peut pas saisir la nuance dans le message d’un client, détecter sa frustration ou apprendre de la manière dont vos meilleurs agents ont résolu des problèmes similaires auparavant. Pour obtenir ce type d’intelligence, vous devriez créer vos propres modèles d’IA, ce qui est un projet colossal.

C’est toute l’idée derrière eesel AI. Elle va au-delà des simples commandes. En s’entraînant sur vos anciens tickets de support, vos articles du centre d’aide et vos documents internes, eesel AI apprend le contexte spécifique de votre entreprise. Elle comprend comment répliquer le travail de vos meilleurs agents et peut prendre des décisions intelligentes et indépendantes sur la manière de traiter les tickets entrants.

Tarifs Zendesk : ce dont vous avez besoin pour accéder à l’API Ticket de Zendesk

Alors, combien tout cela va-t-il coûter ? Il ne s’agit pas seulement du forfait mensuel. Pour vraiment tirer parti de l’API, vous avez besoin des bons outils, ce qui signifie souvent se tourner vers les forfaits supérieurs de Zendesk.

Voici un aperçu rapide des forfaits et de ce qu’ils signifient pour les équipes souhaitant créer des intégrations personnalisées :

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés pour les utilisateurs de l’API
Support Team	19 $	Billetterie de base, Intégrations prédéfinies
Suite Team	55 $	Agents IA (Essentiel), Base de connaissances, Messagerie sociale
Suite Professional	115 $	Rapports personnalisables, Conformité HIPAA, Gestion des SLA
Suite Enterprise	169 $	Rôles d’agent personnalisés, Environnement de test (Sandbox), Journaux d’audit

Juste un avertissement : ceci est un résumé. Pour tous les détails, vous devriez toujours consulter la page de tarification officielle de Zendesk.

Bien que vous ayez accès à l’API sur la plupart des forfaits, les fonctionnalités des forfaits plus chers comme Suite Enterprise sont assez importantes pour un développement sérieux. Un environnement de test (sandbox), par exemple, vous permet de tester vos intégrations sans perturber les données de vos clients en direct. Pour toute entreprise créant des outils robustes, des éléments comme la sécurité avancée et les journaux d’audit sont indispensables.

C’est là que vous devez peser les coûts. Pour obtenir les outils de développement dont vous avez vraiment besoin, vous pourriez devoir passer à un forfait qui coûte bien plus de 100 $ par agent chaque mois.

C’est un contraste frappant avec la tarification simple d’eesel AI. Nos forfaits sont basés sur votre utilisation mensuelle de l’IA, et non sur des fonctionnalités cachées derrière des forfaits coûteux. Nous ne vous facturons pas par ticket résolu, donc vos coûts sont prévisibles. Vous bénéficiez d’une automatisation IA puissante sans avoir à payer pour le forfait de helpdesk le plus cher juste pour obtenir les bons outils de développement.

Une alternative plus rapide et plus intelligente à l’API Ticket de Zendesk : automatiser Zendesk avec eesel AI

Récapitulons rapidement la situation. L’API Ticket de Zendesk est puissante et absolument nécessaire pour les projets de développement profonds et hautement personnalisés. Mais pour les objectifs d'automatisation du support les plus courants, comme le routage des tickets, la rédaction de brouillons de réponses et la réponse répétée aux mêmes questions, elle est souvent excessive. Elle est lente à mettre en œuvre, coûteuse à maintenir et n’a aucune intelligence propre.

eesel AI est une couche d’automatisation intelligente qui se superpose à votre compte Zendesk, vous offrant la puissance de l’API sans les maux de tête.

• Mise en service en quelques minutes : Sérieusement. Oubliez les semaines d’attente pour un développeur. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk en un seul clic et créer votre première automatisation immédiatement.

• Testez en toute confiance : Notre mode de simulation est un avantage considérable. Vous pouvez faire tourner l’IA sur des milliers de vos anciens tickets pour voir exactement comment elle aurait performé. Cela vous donne une prédiction précise du temps que vous économiserez avant de l’activer pour les clients en direct. C’est la meilleure façon de réduire les risques de l’automatisation.

• Contrôle total, sans code : Notre simple constructeur de flux de travail et notre éditeur de prompts vous donnent le contrôle. Vous décidez exactement quels tickets l’IA traite, quelles actions elle peut entreprendre (comme taguer, attribuer ou clore) et quel doit être son ton. C’est toute la puissance de l’API, mais dans une interface conviviale.

Une capture d'écran de la fonction de simulation d'une plateforme d'automatisation IA, qui contraste avec l'orientation analytique des outils en montrant comment l'IA aurait résolu des tickets passés, une fonctionnalité qui améliore l'utilisation de l'API Ticket de Zendesk. :

Dépassez l’API Ticket de Zendesk pour passer à l’automatisation intelligente

L’API Ticket de Zendesk est un outil essentiel. Pour créer des intégrations profondes et vraiment personnalisées, uniques à votre entreprise, c’est l’épine dorsale de ce travail.

Cependant, pour la plupart des objectifs d’automatisation du support au quotidien, créer et maintenir des scripts personnalisés est l’ancienne façon de faire. Le monde a évolué. S’appuyer sur des systèmes fragiles basés sur des règles n’est plus la meilleure façon de faire évoluer votre équipe de support.

Les plateformes d’automatisation intelligente comme eesel AI sont l’avenir. Elles offrent un moyen plus rapide, plus intelligent et plus rentable de gérer le tri des tickets, les questions répétitives et l'assistance aux agents. En utilisant les données que vous avez déjà dans Zendesk, vous pouvez atteindre un nouveau niveau d’efficacité et libérer vos agents humains pour qu’ils se concentrent sur les conversations complexes et importantes où ils excellent vraiment.

Prêt à automatiser Zendesk de manière intelligente ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez ce que vous pouvez créer dans les 10 prochaines minutes.