Zendesk Ticket APIの実用ガイド

サポートチームの皆さんは、一日のほとんどをZendeskで過ごされていますよね？Zendeskは、すべての顧客との対話や問題解決のための「コマンドセンター」です。チームが成長するにつれ、独自のワークフローに合わせて、プラットフォームのすでに強力な機能をさらに拡張したいと考えるようになるかもしれません。他のツールを接続したり、繰り返しの作業をなくしたり、自分たちの働き方に本当にフィットするカスタムワークフローを構築したりすることができます。ここで登場するのが、Zendesk Ticket APIです。

チームの開発者にとって、このAPIはプラットフォームを自由自在に操るための「鍵」となります。カスタムソリューションの構築、異なるアプリ間でのデータ同期、プロセスの自動化を可能にする架け橋となり、サポートチームがより価値の高い業務に集中できる余裕を生み出します。しかし、それは日常業務において具体的にどのような形になるのでしょうか？

このガイドでは、Zendesk Ticket APIについて詳しく解説します。APIとは何か、何ができるのか、そしてカスタム連携を構築する際の技術的な考慮事項について説明します。また、eesel AIを含む最新のAIツールが、自動化への近道を提供することで、これらの取り組みをどのように補完できるかについても見ていきましょう。

Zendesk Ticket APIとは？

技術的な話に入る前に、まずは基本を確認しましょう。本質的にAPI（Application Programming Interface）とは、異なるソフトウェアプログラム同士が対話するための手段です。ウェブサイト、社内ツール、そしてZendeskが、情報を共有したりアクションを実行したりするための「通訳」だと考えてください。

Zendesk Ticket APIは、Zendeskの広大なAPIエコシステムの中でも、チケットに完全に特化した強力なツールです。開発者はコードを使用して、サポートチケットの作成、閲覧、更新、管理を行うことができます。これは、サポートの会話を管理するあらゆるカスタム連携のバックグラウンドで動作する、非常に有能なエンジンです。

また、Zendeskが「チケット」と「リクエスト」を区別していることを知っておくと役立ちます。チケットは、社内の担当者が目にするもので、非公開のメモや担当者の割り当て、その他の詳細が含まれます。リクエストは、顧客が見る簡略化されたバージョンです。Ticket APIは社内チーム向けに構築されており、サポートシステムの仕組みを完全にコントロールすることができます。

主要機能：Zendesk Ticket APIでできること

このAPIを使用すると、単なるチケット作成から複雑なワークフローの管理まで、非常に多くのことが可能になります。最も一般的な活用例をいくつか見てみましょう。

チケットの作成と更新

APIの最も基本的な役割は、チケットの作成と更新です。これは、Zendeskを社内で使用している他のすべてのツールと接続するための基盤となります。

いくつか例を挙げます：

• チケットの自動作成： 顧客がウェブサイトの「お問い合わせ」フォームに入力します。そのメールが埋もれてしまう代わりに、APIが即座に詳細情報を含んだZendeskチケットを作成します。
• システムの同期： 別のツールで何かが発生したときに、チケットを自動的に更新する連携を構築できます。たとえば、配送アプリで荷物が「配達済み」になった瞬間に、チケットを解決済みとしてマークすることができます。
• 内部ノートの自動追加： コンプライアンスのため、あるいは正確な記録を保持するために、担当者が何も入力しなくても重要なイベントをログとして内部ノートに自動追加させることができます。

このアプローチはプログラムによる完全な制御を可能にしますが、開発者がカスタムスクリプトを記述、テスト、維持する必要がある点に注意が必要です。これらのワークフローをより直感的に処理したいチームにとっては、eesel AIのようなノーコードプラットフォームも有力な選択肢となります。eesel AIを使えば、ダッシュボードを通じて同様のタスクを実行する「AIアクション」を設定でき、迅速に進めたいプロジェクトにおいて役立つ代替手段となります。

チケット情報の取得とリスト化

もう一つの重要な機能は、Zendeskからデータを「取り出す」ことです。IDを指定して単一のチケットを取得したり、特定の条件に一致するチケットのリストをまとめて取得したりできます。

いくつか例を挙げます：

• カスタムダッシュボード： 優先度の高いチケットや、1日以上返信待ちになっているチケットをすべて表示する管理者用ダッシュボードを構築できます。
• 詳細な分析： 多くの企業はAPIを使用して、チケットデータをビジネスインテリジェンス（BI）ツールに取り込んでいます。これにより、長期的なサポートの傾向を分析し、パターンを特定することができます。

大量のデータセットをプルする場合、開発者はページネーション（データを小さな塊に分けて取得すること）を計画する必要があります。また、システムの安定性を確保するために設定されているZendeskのAPIレート制限に従うことも重要です。これらのリクエストを効果的に管理することは、堅牢なAPIプロジェクトにおいて標準的かつ不可欠な要素です。

チケットのプロパティとワークフローの管理

基本機能以外にも、APIを使用すればチケットの細かな詳細をすべて管理できます。タグの追加、担当者の変更、優先度の設定、CCへの追加などが行えます。

いくつか例を挙げます：

• 自動ルーティング： 新しいチケットの件名に含まれるキーワードを探し、適切なチームに自動的に送信するスクリプトを作成できます（例：「請求」は経理へ、「返金」はサポートへ）。
• 一括更新： ウェブサイトで障害が発生した場合、APIを使用して関連するすべてのチケットを見つけ出し、「outage-may-2024」のようなタグを一括で追加できます。これにより、後ですべてを追跡し、一斉にアップデートを送信するのが簡単になります。

このようなルールベースのシステムは非常に正確ですが、顧客のニーズの変化に合わせて定期的な更新が必要です。これは、専用のAIソリューションが追加のサポートを提供できる分野です。キーワードの一致のみに頼るのではなく、eesel AIのTriage（仕分け）は自然言語理解を使用して、チケットの本当の意味を判断するのに役立ちます。トーンや意図を分析してチケットにタグを付け、適切なルートへ送ることで、APIワークフローを補完し、文脈に基づいた層を追加します。

Zendesk Ticket APIを直接使用して構築する際の考慮事項

APIは開発者にとって不可欠なツールであり、深いカスタマイズを可能にします。連携を計画する際には、いくつか実用的な考慮事項を念頭に置いておく必要があります。

APIの連携は開発者主導のプロセスである

APIを使用した構築は、熟練した開発者を必要とする技術的なタスクです。これにより、連携が安全に構築され、ベストプラクティスに従っていることが保証されます。エンジニアリングチームにとって導入自体は明快で、APIトークンの生成や安全な認証の設定といったステップが含まれます。

開発サイクルを待たずに自動化を実装したいサポートリーダーにとって、eesel AIは補完的な道を提供します。Zendeskアカウントを連携させるだけで迅速に自動化の構築を開始できるため、開発リソースが限られているチームにとって優れた選択肢となります。

連携メンテナンスの計画

カスタムAPI連携は、継続的な注意を払うことで真価を発揮するソフトウェアです。ZendeskがAPIをアップデートする際、コードを最新の状態に保つことで、すべてがスムーズに動作し続けるようになります。

モニタリングとエラー処理は、これらのスクリプトを維持するための標準的な作業です。メンテナンスに手間をかけたくない場合は、eesel AIのようなプラットフォームがZendesk Ticket APIへの基盤となる接続を代行します。これにより、連携は常に最新かつ安全に保たれ、チームはサポート戦略に集中できるようになります。

APIロジックと自動化

APIは精度を重視して設計されており、プログラムされた正確なロジックに従います。これは、特定のルールベースのコマンドを実行するための信頼できる方法です。

ニュアンスを汲み取ったり、過去の担当者の解決策から学習したりといった、より適応的な機能を追加するには、APIの上にAIモデルを重ねることができます。これがeesel AIの得意分野です。過去のサポートチケット、ヘルプセンターの記事、社内ドキュメントで学習させることで、ビジネス固有の文脈を理解し、標準的なAPIルールと並行してチケットをどう扱うべきかスマートな判断を下せるようになります。

Zendeskの料金：Zendesk Ticket APIへのアクセス

ZendeskはさまざまなプランでAPIアクセスを提供しており、チームはニーズに合ったサポートレベルを選択できます。特にエンタープライズレベルの開発でAPIを最大限に活用するには、上位プランが提供する貴重な追加ツールが役立ちます。

以下は、開発者向けの各プランとその機能の概要です：

プラン	料金 (1エージェント/月、年払い)	APIユーザー向けの主な機能
Support Team	$19	基本的なチケッティング、構築済み連携
Suite Team	$55	AIエージェント (Essential)、ナレッジベース、ソーシャルメッセージング
Suite Professional	$115	カスタマイズ可能なレポート、HIPAAコンプライアンス、SLA管理
Suite Enterprise	$169	カスタムエージェントロール、サンドボックス環境、監査ログ

注意：これは要約です。詳細については、必ず公式のZendesk料金ページをご確認ください。

Suite Enterpriseプランのサンドボックス環境のような機能は、連携を本番環境に導入する前に徹底的にテストする必要があるチームにとって非常に有用です。高度なセキュリティと監査ログも、コンプライアンスの維持に役立ちます。

別の料金モデルをお探しの場合は、eesel AIの料金は、機能の階層による制限ではなく、使用量に基づいています。これにより、予測可能なコストで高度な自動化機能にアクセスする別の方法が提供されます。

Zendesk Ticket APIとeesel AIのパワーを組み合わせる

Zendesk Ticket APIは、多くの企業が必要とする深く、カスタムな連携を構築するために不可欠かつ強力なツールです。オーダーメイドのサポート開発のバックボーンとなります。

チケットのルーティング、返信のドラフト作成、繰り返される質問の効率化といった日常的な自動化の目標には、APIと並行してeesel AIのようなインテリジェント自動化プラットフォームを使用するのが非常に効果的です。

• 迅速な実装： Zendeskアカウントを簡単に接続でき、非常に短期間で自動化を開始できます。
• シミュレーションモード： eesel AIでは、過去のチケットに対してシミュレーションを行い、AIがどのように動作したかを確認できます。これにより、本番運用の前に戦略を洗練させることができます。
• ユーザーフレンドリーな制御： ビジュアルワークフロービルダーを使用してチケットの処理方法を管理できるため、APIのパワーをアクセシブルなインターフェースを通じて活用できます。

インテリジェントな自動化に向けて

Zendesk Ticket APIは、独自の高制御なソリューションを構築する開発者にとって依然として要となるツールです。精密なプログラムによるワークフローを必要とする企業にとって、優れた選択肢です。

同時に、eesel AIのようなインテリジェント自動化プラットフォームの台頭は、拡張のための新しい方法を提示しています。これらのツールは、チケットの仕分けやエージェントアシストを高い効率で処理し、チームが最も重要な「人間による複雑な対話」に集中できるようにします。

Zendesk自動化の可能性を探る準備はできましたか？eesel AIを無料で試して、既存のツールとどのように連携できるかをご体験ください。