ZendeskチケットAPIの実践ガイド

サポートチームは、ほとんどZendeskで仕事をしていると言っても過言ではないでしょう。Zendeskは、顧客とのあらゆる会話や問題解決の司令塔です。しかし、チームが成長するにつれて、標準のインターフェースが少し窮屈に感じ始めます。他のツールと連携させ、反復的なタスクをなくし、自社の働き方に本当に合ったワークフローを構築する必要が出てきます。ここで役立つのが、Zendesk Ticket APIです。

チームの開発者にとって、APIはシステムを自在に操るための鍵の束のようなものです。カスタムソリューションを構築し、さまざまなアプリ間でデータを同期させ、プロセスを自動化してサポートチームの負担を軽減するための架け橋となります。しかし、それは日常業務で具体的にどのような形になるのでしょうか？

このガイドでは、Zendesk Ticket APIについて詳しく解説します。APIとは何か、何ができるのか、そして同様に重要なこととして、カスタム統合を構築する際に直面する現実的な問題点についても説明します。また、開発者チームを必要とせずに、はるかに迅速に自動化を実現できる最新のAIツールがどのようなものかも見ていきます。

Zendesk Ticket APIとは？

技術的な話に入る前に、基本を押さえておきましょう。API（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）とは、簡単に言えば、異なるソフトウェアプログラムが互いに通信するための手段です。ウェブサイト、社内ツール、そしてZendeskが、混乱することなく情報を共有し、アクションをトリガーできるようにする翻訳者のようなものだと考えてください。

Zendesk Ticket APIは、Zendeskの広範なAPIの中でも、その名の通り「チケット」に特化した部分です。開発者はこのAPIが提供するツールセットを使って、コードを通じてサポートチケットの作成、読み取り、更新、管理を行うことができます。サポートに関するやり取りに手を入れる必要のあるカスタム統合の背後で動いているエンジンが、これです。

また、Zendeskでは「チケット」と「リクエスト」が区別されていることを知っておくと役立ちます。チケットは、社内の担当者が目にするもので、非公開のメモや担当者の割り当てなど、すべての詳細情報が含まれています。一方、リクエストは顧客が見る簡略化されたバージョンです。Ticket APIは社内チーム向けに作られており、サポートシステムの仕組みを完全にコントロールできます。

主な機能：Zendesk Ticket APIでできること

APIを使えば、単純なチケット作成から複雑なワークフローの管理まで、非常に多くのことが可能です。ここでは、最も一般的な用途を見ていきましょう。

チケットの作成と更新

APIの最も基本的な役割は、チケットの作成と更新です。これは、Zendeskを社内で使用している他のすべてのツールと連携させるための基盤となります。

以下にいくつかの例を挙げます：

• チケットの自動作成： 顧客がウェブサイトの「お問い合わせ」フォームに入力したとします。そのメールが埋もれてしまう代わりに、APIが顧客の詳細情報をすべて含んだZendeskチケットを即座に作成できます。

• システムの同期： 他のツールで何かが起こったときに、チケットを自動的に更新する統合を構築できます。たとえば、配送アプリで荷物が「配達済み」とマークされた瞬間に、チケットを解決済みとしてマークすることが可能です。

• 社内メモの自動追加： コンプライアンス目的や、単に優れた記録を保持するために、APIを使ってチケットに社内メモを自動的に追加できます。これにより、担当者が何も入力しなくても重要なイベントを記録できます。

しかし、ここに落とし穴があります。これらの例はすべて、開発者がカスタムスクリプトを記述し、テストし、維持管理する必要があります。このプロセスは時間がかかり、エンジニアを本来の製品開発から引き離してしまいます。考えられるすべてのシナリオに対してロジックを正しく設定するには時間がかかるのです。

これは、eesel AIのようなノーコードプラットフォームとは全く異なります。eesel AIでは、視覚的なワークフローの一部として「AIアクション」を設定するだけで同じことが実現できます。コードを書く代わりに、シンプルなダッシュボードでルールを設定するだけです。1週間かかる開発プロジェクトが、10分間のタスクに変わる可能性があります。

eesel AIのような特殊なツールが、チケットの分析から解決までのカスタマーサポートプロセスをどのように自動化するかを示すワークフロー図。これはZendesk Ticket APIで管理できます。:

チケット情報の取得と一覧表示

もう一つの主要な機能は、Zendeskからデータを引き出すことです。IDがわかっていれば単一のチケットを取得したり、特定の条件に一致するチケットの一覧を取得したりできます。

以下にいくつかの例を挙げます：

• カスタムダッシュボード： マネージャー向けに、優先度の高いすべてのチケットや、1日以上返信を待っているチケットを表示するダッシュボードを構築できます。

• より深い分析： 多くの企業がAPIを使用して、チケットデータをビジネスインテリジェンス（BI）ツールに取り込んでいます。これにより、サポートの傾向を長期的に分析し、パターンを特定できます。

しかし、大量のデータを取得するのは、言うほど簡単ではありません。開発者はページネーション、つまりデータを小さな塊、すなわち「ページ」単位で取得する処理に対応する必要があります。また、ZendeskのAPIレート制限にも注意しなければなりません。これは1分あたりに実行できるリクエスト数を制御するものです。制限を超えると、Zendeskは一時的にアクセスを遮断します。これらすべてを処理するための堅牢なコードを構築することは、どんなプロジェクトにとっても大きな頭痛の種となります。

チケットのプロパティとワークフローの管理

基本的な機能に加え、APIを使えばチケットの細かな詳細をすべて管理できます。タグの追加、チケットの担当者変更、優先度の設定、CCへの追加などが可能です。

以下にいくつかの例を挙げます：

• 自動ルーティング： 新規チケットの件名に含まれるキーワードを検出し、適切なチームに自動的に転送するスクリプトを作成できます（例：「請求」は経理部へ、「返金」はサポート部へ）。

• 一括更新： ウェブサイトで障害が発生した場合、APIを使用して関連するすべてのチケットを検索し、「障害-2024年5月」のようなタグを追加できます。これにより、すべてのチケットを簡単に追跡し、後で一括更新を送信できます。

問題は、キーワードベースのルールがうまくいかない例を誰もが目にしたことがあるということです。文脈を理解できないため、これらのルールはもろいのです。顧客が「前回の請求について質問がありますが、返金要求ではありません」と書いたらどうなるでしょうか？単純なキーワードスクリプトは、おそらくこれを誤って処理してしまうでしょう。このようなルールベースのシステムは壊れやすく、製品や顧客からの問い合わせ内容が変化するたびに、絶え間ない微調整が必要です。

ここで、専用に構築されたAIソリューションが真価を発揮します。厳格で手作業でコーディングされたルールの代わりに、eesel AIのトリアージ機能のようなツールは、自然言語理解を用いてチケットが実際に何を意味するのかを把握します。顧客のトーン、緊急性、意図を分析し、どんなスクリプトよりもはるかに正確にチケットのタグ付け、優先順位付け、ルーティングを行うことができます。

eesel AIの設定インターフェースの画像。ユーザーがAIエージェントに従わせる特定のガードレールやルールを定義できる。このプロセスはZendesk Ticket APIで管理可能。:

Zendesk Ticket APIで直接開発する際の課題

APIは開発者にとって強力なツールですが、サポート自動化の魔法の杖というわけではありません。カスタム統合の構築と維持には、人々が忘れがちな課題がいくつか伴います。

なぜZendesk Ticket APIは開発者に依存するのか

最大の障壁は、APIを使用するために熟練した開発者が必要であるという点です。サポートマネージャーがすぐに手に取って使えるようなものではありません。これが即座にボトルネックを生み出します。サポートチームが持つ自動化の素晴らしいアイデアは、エンジニアリングのロードマップ上で順番待ちをし、時間を奪い合わなければならず、正直なところ、常に勝てるとは限りません。

使い始めるだけでも、APIトークンの生成から認証の安全な処理まで、ある程度の学習が必要です。

これは、eesel AIの「数分で利用開始」というアプローチとは正反対です。このプラットフォームは誰でも使えるように設計されています。サポートのリーダーは、ワンクリックでZendeskアカウントを連携させ、コードもエンジニアを待つ必要もなく、すぐに自動化の構築を始めることができます。

eesel AIプラットフォームのスクリーンショット。リードジェネレーションエージェントが複数のビジネスアプリケーションに接続してナレッジベースを構築する様子を示す。このタスクはZendesk Ticket APIで簡素化できる。:

なぜZendesk Ticket APIの維持管理は面倒なのか

カスタムAPI統合は、決して「一度設定したら終わり」ではありません。継続的な手入れが必要なソフトウェアの一部です。ZendeskがAPIを更新すると（これは時々起こります）、カスタムコードが壊れる可能性があり、エンジニアが慌てて修正作業に追われることになります。

総コストは、構築にかかる時間だけではありません。カスタムスクリプトがスムーズに実行されていることを確認するための監視、ロギング、エラー処理のコストも考慮する必要があります。これらの隠れたコストは積み重なり、単純なプロジェクトに見えたものが長期的なコミットメントに変わってしまいます。

eesel AIのようなプラットフォームを使えば、その作業をすべてお任せいただけます。Zendesk Ticket APIへの接続全体を当社が管理します。当社のチームが統合が常に最新で安全、そして正常に動作していることを保証するため、お客様はコードの維持ではなく、サポートの改善に集中できます。

組み込みインテリジェンスの欠如

結局のところ、APIは強力ですが、賢くはありません。プログラムされたことを正確に実行するだけで、それ以上のことは一切しません。ルールには従えますが、思考、学習、適応はできません。

すべてのロジックは、人が手動でコーディングする必要があります。単純なスクリプトでは、顧客のメッセージのニュアンスを読み取ったり、不満を検出したり、優秀なエージェントが同様の問題をどのように解決したかから学んだりすることはできません。そのようなインテリジェンスを得るには、独自のAIモデルを構築する必要があり、それは非常に大規模なプロジェクトになります。

これこそが、eesel AIの根底にある考え方です。単純なコマンドを超えた機能を提供します。過去のサポートチケット、ヘルプセンターの記事、社内ドキュメントでトレーニングすることで、eesel AIはあなたのビジネス特有の文脈を学習します。優秀なエージェントの業務を再現する方法を理解し、受信したチケットの処理方法について賢明で独立した意思決定を行うことができます。

Zendeskの料金：Zendesk Ticket APIアクセスに必要なもの

では、これらにはどれくらいの費用がかかるのでしょうか？単に月額プランだけの話ではありません。APIを本当に活用するためには、適切なツールが必要であり、それは多くの場合、Zendeskの上位プランを検討することを意味します。

各プランと、カスタム統合を構築したいチームにとってそれが何を意味するのかを簡単に見てみましょう：

プラン	料金（エージェント1人あたり/月、年間契約）	APIユーザー向けの主な機能
Support Team	$19	基本的なチケット管理、構築済みインテグレーション
Suite Team	$55	AIエージェント（基本）、ナレッジベース、ソーシャルメッセージング
Suite Professional	$115	カスタマイズ可能なレポート、HIPAA準拠、SLA管理
Suite Enterprise	$169	カスタムエージェントロール、サンドボックス環境、監査ログ

注意：これは概要です。詳細については、必ず公式のZendesk料金ページをご確認ください。

ほとんどのプランでAPIアクセスは可能ですが、Suite Enterpriseのような高価なプランに含まれる機能は、本格的な開発には非常に重要です。たとえば、サンドボックス環境を使えば、本番の顧客データに影響を与えることなく統合をテストできます。堅牢なツールを構築する企業にとって、高度なセキュリティや監査ログのような機能は必須です。

ここでコストを比較検討する必要があります。本当に必要な開発ツールを手に入れるためには、エージェント1人あたり月額100ドルをはるかに超えるプランに移行する必要があるかもしれません。

これは、eesel AIの分かりやすい料金体系とは対照的です。当社のプランは、高価なプランに隠された機能ではなく、毎月のAI使用量に基づいています。解決したチケットごとには課金されないため、コストは予測可能です。適切な開発者ツールを手に入れるためだけに最上位のヘルプデスクプランに料金を支払う必要なく、強力なAIオートメーションを利用できます。

Zendesk Ticket APIに代わる、より速く、より賢い選択肢：eesel AIによるZendeskの自動化

状況を簡単に整理しましょう。Zendesk Ticket APIは強力であり、深く、高度にカスタマイズされた開発プロジェクトには絶対に必要です。しかし、チケットのルーティング、返信の下書き作成、同じ質問への繰り返しの回答といった、最も一般的なサポート自動化の目標に対しては、多くの場合、過剰装備です。導入が遅く、維持費が高く、独自のインテリジェンスを持ちません。

eesel AIは、Zendeskアカウントと連携して機能するインテリジェントな自動化レイヤーであり、APIのパワーを面倒な問題を一切伴わずに提供します。

• 数分で利用開始： 本当です。開発者を何週間も待つ必要はありません。ワンクリックでZendeskアカウントを接続し、最初の自動化をすぐに構築できます。

• 自信を持ってテスト： 当社のシミュレーションモードは大きな利点です。過去の何千ものチケットに対してAIを実行し、それがどのように機能したかを正確に確認できます。これにより、実際の顧客向けに有効にする前に、どれくらいの時間を節約できるかを正確に予測できます。これは、自動化のリスクを軽減する最良の方法です。

• コード不要で完全なコントロール： 当社のシンプルなワークフロービルダーとプロンプトエディターにより、あなたが主導権を握れます。AIがどのチケットを処理するか、どのようなアクション（タグ付け、割り当て、クローズなど）を実行できるか、そして声のトーンをどうするかを正確に決定できます。APIのすべてのパワーが、使いやすいインターフェースに集約されています。

AI自動化プラットフォームのシミュレーション機能のスクリーンショット。AIが過去のチケットをどのように解決したかを示すことで、分析に焦点を当てたツールとは対照的。この機能はZendesk Ticket APIの使用を強化する。:

Zendesk Ticket APIを超えて、インテリジェントオートメーションへ

Zendesk Ticket APIは不可欠なツールです。ビジネスに固有の、真にカスタムで深い統合を作成するためには、その作業のバックボーンとなります。

しかし、日常的なサポート自動化のほとんどの目標に対して、カスタムスクリプトを構築・維持するのは旧来のやり方です。時代は変わりました。もろいルールベースのシステムに依存することは、もはやサポートチームをスケールさせるための最善の方法ではありません。

eesel AIのようなインテリジェントオートメーションプラットフォームこそが未来です。チケットのトリアージ、反復的な質問、エージェント支援を処理するための、より速く、より賢く、よりコスト効率の高い方法を提供します。Zendeskにすでに存在するデータを活用することで、新たなレベルの効率性を引き出し、人間のエージェントを解放して、彼らが本当に輝ける複雑で重要な会話に集中させることができます。

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