Una guía práctica de la API de tickets de Zendesk

Su equipo de soporte prácticamente vive en Zendesk, ¿verdad? Es el centro de mando para cada conversación con el cliente y cada problema resuelto. A medida que su equipo crece, es posible que se sienta preparado para ampliar las ya robustas capacidades de la plataforma para adaptarlas a sus flujos de trabajo únicos. Usted puede conectar otras herramientas, eliminar tareas repetitivas y crear flujos de trabajo personalizados que realmente se ajusten a su forma de trabajar. Aquí es donde entra en juego la API de tickets de Zendesk.

Para los desarrolladores de su equipo, la API es el juego de llaves del reino. Es el puente que le permite crear soluciones personalizadas, sincronizar datos entre todas sus diferentes aplicaciones y automatizar procesos para dar a su equipo de soporte más espacio para centrarse en tareas de alto valor. Pero, ¿cómo se traduce eso en el día a día?

Esta guía le orientará a través de la API de tickets de Zendesk. Cubriremos qué es, qué puede hacer con ella y algunas de las consideraciones técnicas que conlleva la creación de integraciones personalizadas. También veremos cómo las herramientas de IA modernas, incluyendo eesel AI, pueden complementar estos esfuerzos proporcionando un camino rápido hacia la automatización.

¿Qué es la API de tickets de Zendesk?

Antes de entrar en demasiados detalles técnicos, cubramos lo básico. En su esencia, una API (Interfaz de Programación de Aplicaciones) es simplemente una forma de que diferentes programas de software hablen entre sí. Piénselo como un traductor que permite que su sitio web, sus herramientas internas y Zendesk compartan información y activen acciones sin problemas.

La API de tickets de Zendesk es una parte potente del ecosistema de API más amplio de Zendesk que se centra enteramente en los tickets. Proporciona a los desarrolladores un conjunto de herramientas para crear, leer, actualizar y gestionar tickets de soporte mediante código. Es un motor altamente capaz que se ejecuta en segundo plano en cualquier integración personalizada que gestione sus conversaciones de soporte.

También es útil saber que Zendesk diferencia entre un "ticket" y una "solicitud" (request). Un ticket es lo que sus agentes ven internamente, con todas las notas privadas, asignaciones y otros detalles. Una solicitud es la versión simplificada que ve el cliente. La API de tickets está diseñada para su equipo interno, dándole un control total sobre cómo funciona su sistema de soporte.

Funciones principales: qué puede hacer con la API de tickets de Zendesk

La API le permite hacer mucho, desde simplemente crear un ticket hasta gestionar flujos de trabajo complicados. Veamos las cosas más comunes para las que se utiliza.

Creación y actualización de tickets

La tarea más básica de la API es crear y actualizar tickets. Esta es la base para conectar Zendesk con todo lo demás que utiliza su empresa.

He aquí algunos ejemplos:

• Creación automática de tickets: Un cliente completa el formulario de "Contacto" en su sitio web. En lugar de que ese correo electrónico se pierda, la API puede crear instantáneamente un ticket de Zendesk con todos sus detalles.

• Sincronización de sus sistemas: Usted puede crear una integración que actualice automáticamente un ticket cuando ocurra algo en otra herramienta. Por ejemplo, un ticket podría marcarse como resuelto en el momento en que un paquete se marca como "entregado" en su aplicación de envíos.

• Adición automática de notas internas: Para cumplimiento normativo o simplemente para mantener buenos registros, usted puede hacer que la API añada notas internas a los tickets automáticamente, registrando eventos importantes sin que un agente tenga que escribir nada.

Si bien este enfoque proporciona un control programático total, cabe destacar que requiere que un desarrollador escriba, pruebe y mantenga el script personalizado. Para los equipos que buscan una forma más visual de gestionar estos flujos de trabajo, una plataforma sin código (no-code) como eesel AI es otra opción viable. Con eesel AI, usted puede configurar una "Acción de IA" para realizar tareas similares a través de un panel de control, lo que puede ser una alternativa útil para proyectos que necesitan avanzar con rapidez.

Recuperación y listado de información de tickets

Otra función clave es extraer datos de Zendesk. Usted puede obtener un solo ticket si conoce su ID o obtener una lista completa de tickets que coincidan con ciertos criterios.

He aquí algunos ejemplos:

• Paneles personalizados: Usted podría crear un panel (dashboard) para gerentes que muestre todos los tickets de alta prioridad o cualquier ticket que haya estado esperando una respuesta durante más de un día.

• Análisis más profundo: Muchas empresas utilizan la API para llevar los datos de los tickets a una herramienta de inteligencia de negocios (BI). Esto les permite analizar las tendencias de soporte a largo plazo para detectar patrones.

Al extraer grandes conjuntos de datos, los desarrolladores deben planificar la paginación, lo que significa obtener los datos en fragmentos más pequeños. También es importante seguir los límites de velocidad de la API (rate limits) de Zendesk, que están establecidos para garantizar la estabilidad del sistema. Gestionar estas solicitudes de manera eficaz es una parte estándar e importante de cualquier proyecto de API robusto.

Gestión de propiedades de tickets y flujos de trabajo

Más allá de lo básico, la API le permite gestionar cada pequeño detalle de un ticket. Usted puede añadir etiquetas, cambiar a quién se le asigna un ticket, establecer la prioridad y añadir personas en copia (CC).

He aquí algunos ejemplos:

• Enrutamiento automatizado: Usted podría escribir un script que busque palabras clave en la línea de asunto de un nuevo ticket y lo envíe automáticamente al equipo adecuado (por ejemplo, "facturación" va a Finanzas, "reembolso" va a Soporte).

• Actualizaciones masivas: Si su sitio web sufre una caída, puede usar la API para encontrar cada ticket relacionado y añadir una etiqueta como "caida-mayo-2024". Esto facilita el seguimiento de todos ellos y el envío de una actualización masiva más tarde.

Los sistemas basados en reglas como estos son increíblemente precisos, aunque se benefician de actualizaciones periódicas a medida que evolucionan las necesidades de sus clientes. Este es un área donde una solución de IA diseñada específicamente puede proporcionar soporte adicional. En lugar de depender únicamente de la coincidencia de palabras clave, el Triaje de eesel AI utiliza la comprensión del lenguaje natural para ayudar a determinar qué significa realmente un ticket. Puede complementar sus flujos de trabajo de API analizando el tono y la intención para etiquetar y enrutar tickets con una capa extra de contexto.

Consideraciones al construir directamente con la API de tickets de Zendesk

La API es una herramienta esencial para los desarrolladores, ya que ofrece una personalización profunda. Al planificar su integración, hay algunas consideraciones prácticas que debe tener en cuenta.

La integración con la API de tickets de Zendesk es un proceso liderado por desarrolladores

Construir con la API es una tarea técnica que requiere desarrolladores cualificados. Esto garantiza que las integraciones se creen de forma segura y sigan las mejores prácticas. Comenzar es sencillo para los equipos de ingeniería, e implica pasos como generar tokens de API y configurar una autenticación segura.

Para los líderes de soporte que desean implementar automatizaciones sin esperar a los ciclos de desarrollo, eesel AI ofrece un camino complementario. Le permite conectar su cuenta de Zendesk y comenzar a crear automatizaciones rápidamente, lo que la convierte en una excelente opción para equipos con disponibilidad limitada de desarrolladores.

Planificación para el mantenimiento de la integración

Una integración de API personalizada es una pieza de software robusta que se beneficia de una atención continua. A medida que Zendesk actualiza su API, mantener su código al día garantiza que todo siga funcionando correctamente.

El monitoreo y el manejo de errores son partes estándar del mantenimiento de estos scripts. Si prefiere un enfoque de mantenimiento "sin intervención", plataformas como eesel AI gestionan la conexión subyacente a la API de tickets de Zendesk por usted. Esto asegura que la integración se mantenga actualizada y segura, permitiendo que su equipo se centre en la estrategia de soporte.

Lógica de la API y automatización

La API está diseñada para la precisión y sigue la lógica exacta que usted programe en ella. Es una forma confiable de ejecutar comandos específicos basados en reglas.

Para añadir capacidades más adaptativas -como captar matices o aprender de las resoluciones pasadas de los agentes- usted puede superponer modelos de IA sobre la API. Aquí es donde eesel AI sobresale. Al entrenarse con sus tickets de soporte anteriores, artículos del centro de ayuda y documentos internos, comprende su contexto empresarial específico y puede tomar decisiones inteligentes sobre cómo manejar los tickets junto con sus reglas de API estándar.

Precios de Zendesk: acceso a la API de tickets de Zendesk

Zendesk proporciona acceso a la API en una gama de planes, lo que permite a los equipos elegir el nivel de soporte que se ajuste a sus necesidades. Para aprovechar al máximo la API, especialmente para el desarrollo a nivel empresarial, los planes de nivel superior ofrecen herramientas adicionales valiosas.

He aquí un rápido vistazo a los planes y lo que ofrecen para los desarrolladores:

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave para usuarios de la API
Support Team	$19	Gestión básica de tickets, integraciones preconfiguradas
Suite Team	$55	Agentes de IA (esenciales), base de conocimientos, mensajería social
Suite Professional	$115	Informes personalizables, cumplimiento de HIPAA, gestión de SLA
Suite Enterprise	$169	Roles de agente personalizados, entorno de pruebas (sandbox), registros de auditoría

Nota: Este es un resumen. Para conocer todos los detalles, siempre debe consultar la página oficial de precios de Zendesk.

Las funciones del plan Suite Enterprise, como el entorno de pruebas (sandbox), son excelentes para los equipos que necesitan probar las integraciones a fondo antes de que entren en funcionamiento. La seguridad avanzada y los registros de auditoría también son útiles para mantener el cumplimiento normativo.

Si busca un modelo de precios diferente, los precios de eesel AI se basan en el uso en lugar de en funciones bloqueadas por niveles. Esto proporciona una forma alternativa de acceder a capacidades de automatización de alto nivel a un coste predecible.

Combinando la potencia de la API de tickets de Zendesk con eesel AI

La API de tickets de Zendesk es una herramienta vital y potente para crear las integraciones profundas y personalizadas que muchas empresas requieren. Es la columna vertebral del desarrollo de soporte a medida.

Para los objetivos de automatización cotidianos -como enrutar tickets, redactar respuestas y agilizar las preguntas repetitivas- el uso de una plataforma de automatización inteligente como eesel AI junto con la API puede ser muy eficaz.

• Implementación rápida: Usted puede conectar su cuenta de Zendesk fácilmente y comenzar a automatizar en un plazo de tiempo muy corto.

• Modo de simulación: eesel AI le permite ejecutar simulaciones sobre tickets pasados para ver cómo habría actuado la IA, ayudándole a refinar su estrategia antes de activarla.

• Control fácil de usar: Un constructor de flujos de trabajo visual le permite gestionar cómo se manejan los tickets, dándole el poder de la API a través de una interfaz accesible.

Hacia la automatización inteligente

La API de tickets de Zendesk sigue siendo una piedra angular para los desarrolladores que crean soluciones únicas y de alto control. Es una excelente opción para las empresas que necesitan flujos de trabajo programáticos precisos.

Al mismo tiempo, el auge de las plataformas de automatización inteligente como eesel AI ofrece nuevas formas de escalar. Estas herramientas pueden manejar el triaje de tickets y la asistencia a agentes con alta eficiencia, liberando a su equipo para que se centre en las interacciones humanas complejas que más importan.

¿Está listo para explorar sus opciones de automatización en Zendesk? Pruebe eesel AI gratis y vea cómo puede funcionar junto a sus herramientas actuales.