Ein praktischer Leitfaden für die Zendesk Ticket API

Ihr Support-Team lebt praktisch in Zendesk, oder? Es ist die Kommandozentrale für jedes Kundengespräch und jedes gelöste Problem. Aber wenn Ihr Team wächst, fühlt sich die Standardoberfläche langsam etwas eng an. Sie müssen andere Tools anbinden, sich wiederholende Aufgaben loswerden und Arbeitsabläufe erstellen, die wirklich zu Ihrer Arbeitsweise passen. Hier kommt die Zendesk Ticket API ins Spiel.

Für die Entwickler in Ihrem Team ist die API der Generalschlüssel zum System. Sie ist die Brücke, die es Ihnen ermöglicht, maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln, Daten zwischen all Ihren verschiedenen Apps zu synchronisieren und Prozesse zu automatisieren, um Ihrem Support-Team eine Pause zu gönnen. Aber wie sieht das im Alltag eigentlich aus?

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Zendesk Ticket API. Wir behandeln, was sie ist, was Sie damit tun können und, was ebenso wichtig ist, die realen Probleme, die mit dem Erstellen benutzerdefinierter Integrationen einhergehen. Wir werden auch betrachten, wie moderne KI-Tools Ihnen einen viel schnelleren Weg zur Automatisierung bieten, ohne dass Sie ein Team von Entwicklern benötigen.

Was ist die Zendesk Ticket API?

Bevor wir zu technisch werden, lassen Sie uns die Grundlagen klären. Im Grunde ist eine API (Application Programming Interface) einfach eine Möglichkeit für verschiedene Softwareprogramme, miteinander zu kommunizieren. Stellen Sie sie sich wie einen Übersetzer vor, der es Ihrer Website, Ihren internen Tools und Zendesk ermöglicht, Informationen auszutauschen und Aktionen auszulösen, ohne dass es zu einem Durcheinander kommt.

Die Zendesk Ticket API ist der Teil der größeren API von Zendesk, der sich ausschließlich auf – Sie haben es erraten – Tickets konzentriert. Sie gibt Entwicklern eine Reihe von Werkzeugen an die Hand, um Support-Tickets per Code zu erstellen, zu lesen, zu aktualisieren und zu verwalten. Sie ist der Motor, der im Hintergrund jeder benutzerdefinierten Integration läuft, die mit Ihren Support-Konversationen interagieren muss.

Es ist auch hilfreich zu wissen, dass Zendesk ein „Ticket“ und eine „Anfrage“ unterschiedlich betrachtet. Ein Ticket ist das, was Ihre Agenten intern sehen, mit allen privaten Notizen, Zuweisungen und anderen Details. Eine Anfrage ist die vereinfachte Version, die der Kunde sieht. Die Ticket API ist für Ihr internes Team konzipiert und gibt Ihnen die volle Kontrolle darüber, wie Ihr Support-System funktioniert.

Kernfunktionen: Was Sie mit der Zendesk Ticket API tun können

Mit der API können Sie eine ganze Menge tun, von der einfachen Erstellung eines Tickets bis zur Verwaltung komplizierter Arbeitsabläufe. Schauen wir uns die häufigsten Anwendungsfälle an.

Tickets erstellen und aktualisieren

Die grundlegendste Aufgabe der API ist das Erstellen und Aktualisieren von Tickets. Dies ist die Grundlage, um Zendesk mit allem anderen zu verbinden, was Ihr Unternehmen nutzt.

Hier sind einige Beispiele:

• Automatische Ticketerstellung: Ein Kunde füllt das „Kontakt“-Formular auf Ihrer Website aus. Anstatt dass diese E-Mail verloren geht, kann die API sofort ein Zendesk-Ticket erstellen mit all seinen Details.

• Synchronisierung Ihrer Systeme: Sie können eine Integration erstellen, die ein Ticket automatisch aktualisiert, wenn in einem anderen Tool etwas passiert. Beispielsweise könnte ein Ticket als gelöst markiert werden, sobald ein Paket in Ihrer Versand-App als „zugestellt“ markiert wird.

• Automatisches Hinzufügen interner Notizen: Für Compliance-Zwecke oder einfach zur Führung guter Aufzeichnungen können Sie die API automatisch interne Notizen zu Tickets hinzufügen lassen, die wichtige Ereignisse protokollieren, ohne dass ein Agent etwas tippen muss.

Aber hier ist der Haken. Jedes dieser Beispiele erfordert einen Entwickler, der ein benutzerdefiniertes Skript schreibt, testet und wartet. Dieser Prozess kann langsam sein und Ihre Ingenieure von der Arbeit an Ihrem eigentlichen Produkt ablenken. Die Logik für jedes mögliche Szenario genau richtig hinzubekommen, braucht Zeit.

Das ist eine ganz andere Welt als eine No-Code-Plattform wie eesel AI, wo Sie eine „AI Action“ einrichten können, um dasselbe im Rahmen eines visuellen Workflows zu tun. Anstatt Code zu schreiben, richten Sie einfach Regeln auf einem einfachen Dashboard ein. Was ein wochenlanges Entwicklungsprojekt sein könnte, wird zu einer Zehn-Minuten-Aufgabe.

Ein Workflow-Diagramm, das veranschaulicht, wie ein spezialisiertes Tool wie eesel AI den Kundensupportprozess von der Ticketanalyse bis zur Lösung automatisiert, was Sie mit der Zendesk Ticket API verwalten können.:

Ticketinformationen abrufen und auflisten

Eine weitere Schlüsselfunktion ist das Abrufen von Daten aus Zendesk. Sie können ein einzelnes Ticket abrufen, wenn Sie dessen ID kennen, oder eine ganze Liste von Tickets erhalten, die bestimmten Kriterien entsprechen.

Hier sind einige Beispiele:

• Benutzerdefinierte Dashboards: Sie könnten ein Dashboard für Manager erstellen, das alle Tickets mit hoher Priorität oder jedes Ticket anzeigt, das seit mehr als einem Tag auf eine Antwort wartet.

• Tiefere Analyse: Viele Unternehmen nutzen die API, um Ticketdaten in ein Business-Intelligence-Tool (BI) zu ziehen. Dies ermöglicht es ihnen, Support-Trends langfristig zu analysieren, um Muster zu erkennen.

Das Abrufen großer Datenmengen ist jedoch nicht so einfach, wie es klingt. Entwickler müssen sich mit Paginierung auseinandersetzen, was bedeutet, die Daten in kleineren Blöcken oder „Seiten“ abzurufen. Sie müssen auch vorsichtig mit den API-Ratenbegrenzungen von Zendesk umgehen, die steuern, wie viele Anfragen Sie pro Minute stellen können. Wenn Sie das Limit überschreiten, unterbricht Zendesk vorübergehend die Verbindung. Soliden Code zu erstellen, der all das bewältigt, bereitet jedem Projekt echte Kopfschmerzen.

Ticket-Eigenschaften und Workflows verwalten

Über die Grundlagen hinaus ermöglicht Ihnen die API, jedes kleine Detail eines Tickets zu verwalten. Sie können Tags hinzufügen, ändern, wem ein Ticket zugewiesen ist, die Priorität festlegen und Personen als CC hinzufügen.

Hier sind einige Beispiele:

• Automatisiertes Routing: Sie könnten ein Skript schreiben, das nach Schlüsselwörtern in der Betreffzeile eines neuen Tickets sucht und es automatisch an das richtige Team weiterleitet (z. B. „Rechnung“ geht an die Finanzabteilung, „Rückerstattung“ an den Support).

• Massenaktualisierungen: Wenn Ihre Website einen Ausfall hat, können Sie die API verwenden, um jedes zugehörige Ticket zu finden und ein Tag wie „ausfall-mai-2024“ hinzuzufügen. Dies erleichtert es, alle zu verfolgen und später eine Massenaktualisierung zu versenden.

Das Problem ist, wir haben alle schon gesehen, wie schlüsselwortbasierte Regeln schiefgehen. Sie sind fragil, weil sie keinen Kontext verstehen können. Was ist, wenn ein Kunde schreibt: „Ich habe eine Frage zu meiner letzten Rechnung, aber es ist keine Rückerstattungsanfrage“? Ein einfaches Schlüsselwort-Skript wird das wahrscheinlich falsch interpretieren. Diese regelbasierten Systeme gehen leicht kaputt und müssen ständig angepasst werden, wenn sich Ihr Produkt und die Fragen Ihrer Kunden ändern.

Hier macht eine speziell entwickelte KI-Lösung einen echten Unterschied. Anstatt starrer, von Hand codierter Regeln verwendet ein Tool wie eesel AIs Triage das Verständnis natürlicher Sprache, um herauszufinden, was ein Ticket tatsächlich bedeutet. Es kann den Ton, die Dringlichkeit und die Absicht des Kunden analysieren, um das Ticket viel genauer zu taggen, zu priorisieren und weiterzuleiten, als es jedes Skript jemals könnte.

Ein Bild der eesel AI-Einstellungsoberfläche, auf der ein Benutzer spezifische Leitplanken und Regeln für seinen KI-Agenten definieren kann, ein Prozess, der mit der Zendesk Ticket API verwaltet werden kann.:

Die Herausforderungen bei der direkten Entwicklung mit der Zendesk Ticket API

Obwohl die API ein leistungsstarkes Werkzeug für Entwickler ist, ist sie nicht der Zauberstab für die Support-Automatisierung, wie es scheinen mag. Der Aufbau und die Wartung benutzerdefinierter Integrationen bringen einige Herausforderungen mit sich, die oft übersehen werden.

Warum die Zendesk Ticket API von Ihren Entwicklern abhängt

Die größte Hürde ist, dass Sie erfahrene Entwickler benötigen, um die API zu nutzen. Es ist nichts, was ein Support-Manager einfach in die Hand nehmen und loslegen kann. Dies schafft einen sofortigen Engpass. Die großartigen Ideen Ihres Support-Teams für die Automatisierung müssen sich in die Warteschlange einreihen und um Zeit auf der Engineering-Roadmap konkurrieren, und seien wir ehrlich, sie gewinnen nicht immer.

Schon der Einstieg erfordert eine gewisse Einarbeitungszeit, von der Generierung von API-Tokens bis hin zur sicheren Handhabung der Authentifizierung.

Dies ist ein kompletter Gegensatz zum „Go-live-in-Minuten“-Ansatz von eesel AI. Die Plattform ist so konzipiert, dass jeder sie nutzen kann. Support-Leiter können ihr Zendesk-Konto mit einem Klick verbinden und sofort mit dem Aufbau von Automatisierungen beginnen, ohne Code und ohne auf einen Ingenieur warten zu müssen.

Ein Screenshot der eesel AI-Plattform, der zeigt, wie ein Lead-Generierungs-Agent sich mit mehreren Geschäftsanwendungen verbindet, um seine Wissensdatenbank aufzubauen, eine Aufgabe, die über die Zendesk Ticket API vereinfacht werden kann.:

Warum die Zendesk Ticket API aufwändig in der Wartung ist

Eine benutzerdefinierte API-Integration ist niemals „einmal einrichten und vergessen“. Es ist ein Stück Software, das kontinuierliche Pflege benötigt. Wenn Zendesk seine API aktualisiert (was von Zeit zu Zeit geschieht), kann Ihr benutzerdefinierter Code kaputtgehen, was Ihre Ingenieure dazu zwingt, ihn schnell zu reparieren.

Die Gesamtkosten sind auch nicht nur die Zeit, die für die Erstellung benötigt wird. Sie müssen die Kosten für Überwachung, Protokollierung und Fehlerbehandlung berücksichtigen, um sicherzustellen, dass Ihre benutzerdefinierten Skripte reibungslos laufen. Diese versteckten Kosten summieren sich und verwandeln ein scheinbar einfaches Projekt in eine langfristige Verpflichtung.

Mit einer Plattform wie eesel AI geben Sie all diese Arbeit ab. Wir verwalten die gesamte Verbindung zur Zendesk Ticket API für Sie. Unser Team stellt sicher, dass die Integration immer auf dem neuesten Stand, sicher und funktionsfähig ist, damit Sie sich auf die Verbesserung Ihres Supports konzentrieren können, nicht auf die Wartung von Code.

Mangel an integrierter Intelligenz

Am Ende des Tages ist die API leistungsstark, aber nicht intelligent. Sie tut genau das, was Sie ihr programmieren, und keinen Deut mehr. Sie kann Regeln befolgen, aber sie kann nicht denken, lernen oder sich anpassen.

Die gesamte Logik muss von einer Person manuell codiert werden. Ein einfaches Skript kann die Nuancen in der Nachricht eines Kunden nicht erkennen, seine Frustration nicht erfassen oder daraus lernen, wie Ihre besten Agenten ähnliche Probleme zuvor gelöst haben. Um diese Art von Intelligenz zu erhalten, müssten Sie Ihre eigenen KI-Modelle erstellen, was ein riesiges Projekt ist.

Das ist die ganze Idee hinter eesel AI. Es geht über einfache Befehle hinaus. Indem es auf Ihren vergangenen Support-Tickets, Help-Center-Artikeln und internen Dokumenten trainiert wird, lernt eesel AI den spezifischen Kontext Ihres Unternehmens. Es findet heraus, wie es die Arbeit Ihrer besten Agenten nachbilden kann, und kann intelligente, unabhängige Entscheidungen darüber treffen, wie eingehende Tickets zu behandeln sind.

Zendesk-Preise: Was Sie für den Zugriff auf die Zendesk Ticket API benötigen

Also, was wird das alles kosten? Es geht nicht nur um den monatlichen Plan. Um die API wirklich zu nutzen, benötigen Sie die richtigen Werkzeuge, und das bedeutet oft, sich die höheren Tarife von Zendesk anzusehen.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Pläne und was sie für Teams bedeuten, die benutzerdefinierte Integrationen erstellen möchten:

Tarif	Preis (pro Agent/Monat, bei jährlicher Abrechnung)	Wichtige Funktionen für API-Nutzer
Support Team	19 $	Grundlegendes Ticketing, vorgefertigte Integrationen
Suite Team	55 $	KI-Agenten (Essential), Wissensdatenbank, Social Messaging
Suite Professional	115 $	Anpassbares Reporting, HIPAA-Konformität, SLA-Management
Suite Enterprise	169 $	Benutzerdefinierte Agentenrollen, Sandbox-Umgebung, Audit-Logs

Nur ein Hinweis: Dies ist eine Zusammenfassung. Für alle Details sollten Sie immer die offizielle Zendesk-Preisseite überprüfen.

Obwohl Sie auf den meisten Plänen API-Zugriff erhalten, sind Funktionen in den teureren Plänen wie Suite Enterprise für ernsthafte Entwicklungen ziemlich wichtig. Eine Sandbox-Umgebung ermöglicht es Ihnen beispielsweise, Ihre Integrationen zu testen, ohne Ihre Live-Kundendaten zu beeinträchtigen. Für jedes Unternehmen, das robuste Werkzeuge entwickelt, sind Dinge wie erweiterte Sicherheit und Audit-Logs unerlässlich.

An dieser Stelle müssen Sie die Kosten abwägen. Um die Entwicklungswerkzeuge zu erhalten, die Sie wirklich benötigen, müssen Sie möglicherweise zu einem Plan wechseln, der weit über 100 $ pro Agent und Monat kostet.

Dies steht in starkem Kontrast zur unkomplizierten Preisgestaltung von eesel AI. Unsere Pläne basieren darauf, wie sehr Sie die KI jeden Monat nutzen, nicht auf Funktionen, die hinter teuren Plänen versteckt sind. Wir berechnen keine Gebühr pro gelöstem Ticket, sodass Ihre Kosten vorhersehbar sind. Sie erhalten leistungsstarke KI-Automatisierung, ohne für den teuersten Helpdesk-Plan bezahlen zu müssen, nur um die richtigen Entwickler-Tools zu bekommen.

Eine schnellere, intelligentere Alternative zur Zendesk Ticket API: Zendesk mit eesel AI automatisieren

Fassen wir die Situation kurz zusammen. Die Zendesk Ticket API ist leistungsstark und absolut notwendig für tiefgreifende, hochgradig angepasste Entwicklungsprojekte. Aber für die häufigsten Ziele der Support-Automatisierung, wie das Routen von Tickets, das Entwerfen von Antworten und die Beantwortung immer wiederkehrender Fragen, ist sie oft übertrieben. Sie ist langsam zu implementieren, teuer in der Wartung und hat keine eigene Intelligenz.

eesel AI ist eine intelligente Automatisierungsschicht, die auf Ihrem Zendesk-Konto sitzt und Ihnen die Leistungsfähigkeit der API ohne die Kopfschmerzen bietet.

• In wenigen Minuten startklar: Ernsthaft. Vergessen Sie wochenlanges Warten auf einen Entwickler. Sie können Ihr Zendesk-Konto mit einem einzigen Klick verbinden und sofort Ihre erste Automatisierung erstellen.

• Mit Zuversicht testen: Unser Simulationsmodus ist ein riesiger Vorteil. Sie können die KI über Tausende Ihrer vergangenen Tickets laufen lassen, um genau zu sehen, wie sie sich verhalten hätte. Dies gibt Ihnen eine genaue Vorhersage darüber, wie viel Zeit Sie sparen werden, bevor Sie sie für Live-Kunden aktivieren. Es ist der beste Weg, Automatisierung risikofrei zu gestalten.

• Volle Kontrolle, kein Code: Unser einfacher Workflow-Builder und Prompt-Editor geben Ihnen die Kontrolle. Sie entscheiden genau, welche Tickets die KI bearbeitet, welche Aktionen sie durchführen kann (wie Taggen, Zuweisen oder Schließen) und wie ihr Tonfall sein soll. Es ist die ganze Macht der API, nur in einer benutzerfreundlichen Oberfläche.

Ein Screenshot der Simulationsfunktion einer KI-Automatisierungsplattform, die sich vom analytischen Fokus von Tools unterscheidet, indem sie zeigt, wie KI vergangene Tickets gelöst hätte, eine Funktion, die die Nutzung der Zendesk Ticket API verbessert.:

Von der Zendesk Ticket API zur intelligenten Automatisierung

Die Zendesk Ticket API ist ein unverzichtbares Werkzeug. Für die Erstellung wirklich maßgeschneiderter, tiefgreifender Integrationen, die einzigartig für Ihr Unternehmen sind, ist sie das Rückgrat dieser Arbeit.

Für die meisten alltäglichen Ziele der Support-Automatisierung ist das Erstellen und Warten von benutzerdefinierten Skripten jedoch die alte Vorgehensweise. Die Welt hat sich weiterentwickelt. Sich auf fragile, regelbasierte Systeme zu verlassen, ist nicht mehr der beste Weg, um Ihr Support-Team zu skalieren.

Intelligente Automatisierungsplattformen wie eesel AI sind die Zukunft. Sie bieten eine schnellere, intelligentere und kostengünstigere Möglichkeit, die Ticket-Triage, wiederkehrende Fragen und die Agentenunterstützung zu bewältigen. Indem Sie die Daten nutzen, die bereits in Zendesk vorhanden sind, können Sie ein neues Effizienzniveau erreichen und Ihre menschlichen Agenten entlasten, damit sie sich auf die komplexen, wichtigen Gespräche konzentrieren können, bei denen sie wirklich glänzen.

Bereit, Zendesk auf die intelligente Art zu automatisieren? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, was Sie in den nächsten 10 Minuten aufbauen können.