Um mergulho profundo nas regras de fila e roteamento do Zendesk Talk

Gerenciar de forma eficaz altos volumes de chamadas de clientes exige encaminhar os autores das chamadas para o agente certo rapidamente, evitando longas esperas e a frustração do cliente. No suporte ao cliente, conectar um cliente ao agente correto na primeira tentativa é crucial para uma experiência positiva.

Otimizar o roteamento de chamadas pode encurtar o tempo de espera, reduzir transferências e melhorar a experiência geral do cliente. Este guia explica como funcionam as regras de fila e roteamento do Zendesk Talk, abrangendo desde a configuração básica até estratégias avançadas para ajudar você a gerenciar fluxos de chamadas com eficiência.

O que são as regras de fila e roteamento do Zendesk Talk?

O roteamento de tickets no Zendesk é o processo de direcionar automaticamente as solicitações de suporte recebidas para a pessoa ou equipe apropriada. Uma fila é a área de espera virtual onde as solicitações são mantidas até que um agente esteja disponível.

O sistema de Roteamento Omnichannel do Zendesk lida com solicitações de todos os canais, incluindo e-mail, chat, redes sociais e chamadas telefônicas, em uma plataforma unificada. Para o suporte por voz, isso é particularmente impactante. Quando uma chamada entra no sistema, o Zendesk cria um ticket. Isso permite que automações e regras sejam aplicadas antes de um agente responder, possibilitando um roteamento mais inteligente.

Componentes principais das regras de fila e roteamento do Zendesk Talk

Para configurar o mecanismo de roteamento do Zendesk de forma eficaz, é importante entender alguns componentes-chave que trabalham juntos. Para usar a maioria desses recursos avançados, você precisará ter o Espaço de Trabalho do Agente (Agent Workspace) ativado.

Roteamento baseado em grupos vs. baseado em habilidades

Você tem duas maneiras principais de abordar isso.

O roteamento baseado em grupos é o método tradicional. Você configura grupos como "Faturamento", "Suporte Técnico" ou "Nível 1", e os tickets são enviados para o grupo relevante. É simples e funciona bem para muitas equipes. No entanto, essa abordagem pode ser menos eficiente quando uma chamada exige um agente com uma combinação específica de habilidades, como proficiência em um idioma e conhecimento especializado do produto.

O roteamento baseado em habilidades (SBR) é uma opção mais avançada, disponível nos planos Suite Professional e superiores. Em vez de rotear para uma equipe, você roteia para um agente com um conjunto específico de habilidades. Por exemplo, o SBR pode identificar um agente que fala espanhol e é um especialista no produto. A configuração é um processo manual. Você deve definir cada habilidade que possa precisar (como "Espanhol", "Plano Enterprise" ou "Reembolsos"), atribuir essas habilidades aos seus agentes e, em seguida, criar gatilhos que marquem as chamadas recebidas com os requisitos de habilidade corretos.

Roteamento omnichannel e status unificado do agente

O roteamento omnichannel reúne todos os seus canais sob o mesmo teto com um único conjunto de regras. Isso é necessário se você quiser usar o SBR para chamadas.

Ele também introduz o Status Unificado do Agente. Em vez de os agentes definirem sua disponibilidade separadamente para chat, e-mail e telefone, eles podem definir um único status, como "Online" ou "Ausente", que se aplica a todos os canais. Isso ajuda a gerenciar a carga de trabalho de um agente e garante que ele receba apenas o trabalho que pode realizar naquele momento.

Gatilhos e automação

Os gatilhos (triggers) são a lógica condicional que diz ao Zendesk o que fazer com um ticket recebido. Eles oferecem um alto grau de controle para personalizar seu fluxo de trabalho.

Por exemplo, você poderia criar um gatilho que diz: "SE um ticket for criado a partir do nosso número de telefone VIP, ENTÃO defina a prioridade como Urgente E adicione a habilidade 'VIP'".

Esse nível de controle exige que você construa e mantenha cada uma dessas regras. A eficácia do sistema depende da lógica que você cria, o que envolve planejamento e ajustes contínuos para manter tudo funcionando perfeitamente.

Principais recursos e opções de configuração

Além dos blocos de construção principais, o Zendesk oferece várias opções para ajustar como as chamadas e os tickets são distribuídos. Muitos desses recursos estão vinculados a planos de assinatura específicos.

Filas padrão vs. personalizadas

Você tem algumas opções para suas salas de espera virtuais.

• Fila Padrão: Esta é a fila padrão onde todo o trabalho roteado aguarda. Para que tickets que não sejam de chamadas terminem aqui, você precisa criar um gatilho que adicione uma tag específica de auto-routing a eles.
• Filas Personalizadas: Em um plano Professional ou Enterprise, você pode criar várias filas priorizadas. Isso é útil para criar uma linha separada e mais rápida para determinados clientes. Por exemplo, você poderia ter uma fila de "Cliente VIP" que é sempre priorizada. De acordo com o Zendesk, os tickets são sempre verificados em relação às suas condições de fila personalizada primeiro, para que seus problemas mais importantes sejam resolvidos primeiro.

Métodos de atribuição de chamadas: Capacidade vs. Round Robin

Uma vez que uma chamada está na fila certa, como o Zendesk decide qual agente a recebe?

• Baseado em capacidade: Este método identifica o agente com mais largura de banda disponível. Ajuda a equilibrar as cargas de trabalho. Você precisa configurar suas regras de capacidade para definir quanto trabalho cada agente pode lidar de uma vez.
• Round Robin (Distribuição Circular): Este método atribui a próxima chamada ao agente que está há mais tempo sem receber uma, garantindo uma distribuição uniforme do trabalho.

Priorização e modo de foco

Mais algumas ferramentas para gerenciar o fluxo de trabalho:

• Priorização: Em planos de nível superior, você pode configurar o Zendesk para rotear tickets com base em seu nível de prioridade ou proximidade de uma violação de SLA. Isso ajuda sua equipe a abordar primeiro os problemas mais urgentes.
• Modo de Foco: Este recurso evita que os agentes recebam várias conversas em tempo real simultaneamente. Quando um agente está em uma chamada, o Modo de Foco garante que ele não receba um novo chat ao vivo, permitindo que ele se concentre no cliente na linha.

Aqui está um resumo rápido de quais recursos estão disponíveis em cada plano:

Considerações para o roteamento nativo do Zendesk

O Zendesk fornece um conjunto sólido de ferramentas para roteamento. Sua dependência de regras manuais do tipo "se-isso-então-aquilo" oferece controle granular, mas também apresenta algumas considerações, especialmente à medida que sua equipe cresce.

Configuração e manutenção manual

Construir um sistema de roteamento eficaz no Zendesk envolve criar e gerenciar inúmeros gatilhos, habilidades e atribuições de grupo. Isso exige um trabalho administrativo significativo. A configuração cuidadosa é importante, pois um erro na lógica de um gatilho pode rotear tickets incorretamente.

Falando como alguém que acabou de lançar o Messaging & Omnichannel para uma instância de nível empresarial - você precisa testar essas coisas em um sandbox. Muito disso é mal documentado, e o suporte da ZD repetidamente fornecerá respostas incorretas. Por favor, por favor, por favor, teste seus fluxos de trabalho em um sandbox.

Reddit

Lógica baseada em palavras-chave vs. baseada em intenção

O roteamento padrão do Zendesk é baseado em dados observáveis, como palavras-chave, o canal de onde o ticket veio ou campos personalizados. Ele não analisa a intenção subjacente da mensagem de um cliente. Ele pode identificar a palavra "reembolso", mas pode não distinguir entre uma pergunta sobre uma política de reembolso e uma solicitação de reembolso de um produto específico.

O Zendesk oferece um recurso de "triagem inteligente" para resolver isso como parte de seu complemento Copilot, que está disponível por um custo adicional.

Uma alternativa alimentada por IA pode oferecer uma abordagem diferente. Por exemplo, a Triagem da eesel AI aprende com conversas passadas para entender a intenção, o sentimento e a urgência do cliente. Ela pode então marcar, priorizar e rotear tickets com base nesse entendimento, operando sem regras definidas manualmente.

Adaptabilidade em tempo real

As regras de roteamento do Zendesk normalmente são acionadas quando um ticket é criado ou atualizado. No entanto, as conversas podem evoluir. Uma pergunta simples pode se tornar um problema técnico complexo. Quando isso acontece, o roteamento inicial pode não ser mais apropriado, exigindo que o agente transfira manualmente o ticket.

Um sistema de IA como a eesel AI pode analisar o contexto contínuo de uma conversa, não apenas o gatilho inicial. Isso pode levar a um roteamento mais adaptável e reduzir a necessidade de transferências manuais.

Preços para as regras de fila e roteamento do Zendesk Talk

Os recursos de roteamento do Zendesk estão incluídos em seus planos Suite, portanto, os recursos disponíveis dependem do nível escolhido. Recursos avançados, como roteamento baseado em habilidades e filas personalizadas, estão incluídos em planos de preço mais elevado.

Aqui está uma olhada nos custos, com base na página de preços pública:

Também é importante notar que os recursos nativos de IA do Zendesk para triagem inteligente exigem o complemento Copilot, que custa um adicional de $50 por agente, por mês.

Indo além do roteamento baseado em regras

O Zendesk fornece uma estrutura flexível para construir regras de fila e roteamento para o Zendesk Talk. Você pode controlar muitos aspectos de como o trabalho é atribuído à sua equipe.

Para um passo a passo detalhado de como definir essas configurações na interface do Zendesk, o vídeo a seguir fornece um guia abrangente para configurar e gerenciar o roteamento omnichannel.

Um vídeo explicando a configuração e os recursos das regras de fila e roteamento do Zendesk Talk usando o roteamento omnichannel.

Esse controle é baseado em uma lógica manual baseada em regras. Essa abordagem exige trabalho administrativo para configurar e manter. À medida que as empresas crescem e as expectativas dos clientes por respostas rápidas e precisas aumentam, as equipes podem considerar se um sistema baseado em regras é a abordagem mais sustentável ou se uma solução baseada em IA poderia lidar melhor com a complexidade.

Roteamento alimentado por IA para Zendesk

Construir e ajustar gatilhos do Zendesk pode consumir muito tempo. Uma solução alimentada por IA pode complementar esse processo.

A Triagem da eesel AI funciona como um colega de equipe de IA dentro do Zendesk. Ela aprende com seus tickets passados para marcar, priorizar e rotear conversas automaticamente com base nas necessidades do cliente, sem exigir a construção de regras complexas.

Veja como a eesel AI pode trazer um roteamento inteligente e automatizado para o seu fluxo de trabalho no Zendesk.