Zendesk Talkのキューとルーティングルールの徹底解説

大量のカスタマーコールを効果的に管理するには、長い待ち時間や顧客の不満を避けるために、発信者を適切なエージェントに迅速に繋ぐ必要があります。カスタマーサポートにおいて、最初の試行で顧客を適切なエージェントに繋ぐことは、ポジティブな体験を提供するために極めて重要です。

通話ルーティングを最適化することで、待ち時間の短縮、転送回数の削減、そして全体的な顧客体験の向上を実現できます。このガイドでは、Zendesk Talkのキューとルーティングルールの仕組みについて、基本的な設定から、通話フローを効率的に管理するための高度な戦略まで解説します。

Zendesk Talkのキューとルーティングルールとは？

Zendeskにおけるチケットルーティング (ticket routing) とは、入ってくるサポートリクエストを適切な担当者やチームに自動的に振り分けるプロセスのことです。キュー (queue) とは、エージェントが対応可能になるまでリクエストが保持される仮想の待機場所を指します。

Zendeskの オムニチャネルルーティング (Omnichannel Routing) システムは、メール、チャット、ソーシャルメディア、電話など、すべてのチャネルからのリクエストを統合プラットフォームで処理します。音声サポートにおいて、これは特に大きな効果を発揮します。通話がシステムに入ると、Zendeskはチケットを作成します。これにより、エージェントが応答する前に自動化やルールを適用でき、よりインテリジェントなルーティングが可能になります。

Zendesk Talkのキューとルーティングルールの構成要素

Zendeskのルーティングエンジンを効果的に設定するには、連携して機能するいくつかの主要なコンポーネントを理解することが重要です。これらの高度な機能のほとんどを使用するには、Zendeskエージェントワークスペースを有効にする必要があります。

グループベース対スキルベースのルーティング

アプローチには主に2つの方法があります。

グループベースのルーティング (group-based routing) は、伝統的な手法です。「請求」「テクニカルサポート」「ティア1」などのグループを設定し、チケットを関連するグループに送信します。シンプルで、多くのチームにとってうまく機能します。しかし、言語能力と製品知識の特定の組み合わせを持つエージェントが必要な通話などでは、このアプローチは効率が落ちる可能性があります。

スキルベースルーティング (skills-based routing: SBR) は、Suite Professionalプラン以上で利用可能なより高度なオプションです。チームにルーティングする代わりに、特定のスキルセットを持つエージェントにルーティングします。例えば、SBRはスペイン語を話し、かつ製品のエキスパートであるエージェントを特定できます。設定は手動のプロセスです。必要となる可能性のある すべてのスキルを定義 し（「スペイン語」「エンタープライズプラン」「返金」など）、それらのスキルをエージェントに割り当て、入ってくる通話に適切なスキル要件をタグ付けするトリガーを構築する必要があります。

オムニチャネルルーティングと統合エージェントステータス

オムニチャネルルーティング (omnichannel routing) は、すべてのチャネルを単一のルールセットの下に統合します。通話でSBRを使用したい場合は、これが必要になります。

また、統合エージェントステータス (Unified Agent Status) も導入されます。エージェントがチャット、メール、電話ごとに個別に空き状況を設定する代わりに、「オンライン」や「離席中」といった1つのステータスを設定するだけで、すべてのチャネルに適用されます。これにより、エージェントのワークロードを管理し、その瞬間に対応可能な仕事だけを受け取れるようにすることができます。

トリガーと自動化

トリガー (triggers) は、入ってくるチケットをどう処理するかをZendeskに指示する条件付きロジックです。これにより、ワークフローをカスタマイズ するための高度な制御が可能になります。

例えば、「もし (IF) チケットがVIP専用電話番号から作成されたら、そのとき (THEN) 優先度を『緊急』に設定し、『VIP』スキルを追加する」というトリガーを作成できます。

このレベルの制御を実現するには、これらのルールを一つずつ構築し、維持する必要があります。システムの有効性は作成したロジックに依存するため、すべてをスムーズに運用し続けるには、計画と継続的な調整が必要です。

主要な機能と設定オプション

基本的な構成要素以外にも、Zendeskは通話やチケットの分配を微調整するためのいくつかのオプションを提供しています。これらの機能の多くは、特定のサブスクリプションプランに関連付けられています。

標準キュー対カスタムキュー

仮想待機室にはいくつかのオプションがあります。

• 標準キュー (Standard Queue): これは、すべてのルーティングされた仕事が待機するデフォルトのキューです。通話以外のチケットをここに送るには、特定の auto-routing タグを追加するトリガーを作成する必要があります。
• カスタムキュー (Custom Queues): ProfessionalまたはEnterpriseプランでは、優先順位を付けた複数のキューを作成できます。これは、特定の顧客に対して別のより速いラインを作成するのに役立ちます。例えば、常に優先される「VIP顧客」キューを持つことができます。Zendeskによると、チケットは常に カスタムキューの条件に対して最初にチェック されるため、最も重要な問題が最優先で処理されます。

通話の割り当て方法：キャパシティ対ラウンドロビン

通話が適切なキューに入った後、Zendeskはどのようにして どのエージェントに割り当てるかを決定するのでしょうか？

• キャパシティベース (Capacity-based): この方法は、最も余裕のある（帯域幅のある）エージェントを特定します。ワークロードのバランスを保つのに役立ちます。各エージェントが一度に処理できる仕事量を定義するために、キャパシティルール (capacity rules) を設定する必要があります。
• ラウンドロビン (Round Robin): この方法は、最後に通話対応をしてから最も時間が経過しているエージェントに次の通話を割り当て、仕事が均等に分配されるようにします。

優先順位付けとフォーカスモード

ワークフローを管理するためのツールがさらにいくつかあります。

• 優先順位付け (Prioritization): 上位プランでは、優先度レベルやSLA（サービス品質保証）違反への近さに基づいてチケットをルーティングするようにZendeskを設定できます。これにより、チームは最も時間に追われている問題から対処できるようになります。
• フォーカスモード (Focus Mode): この機能は、エージェントに複数のリアルタイムの会話が同時に提供されるのを防ぎます。エージェントが通話中の場合、フォーカスモードによって新しいライブチャットが提供されないようになり、電話口の顧客に集中できるようになります。

各プランで利用可能な機能の簡単な内訳は以下の通りです。

機能	最適な用途	利用可能なプラン
グループベースのルーティング	シンプルなチームベースのチケット割り当て。	すべてのSuiteプラン
SLAベースのソート	厳格な応答時間合意があるチーム。	Suite Professional以上
スキルベースのルーティング	特定の専門知識を持つエージェントに顧客を繋ぐ。	Suite Professional以上
カスタムキュー	階層化されたサポートの作成や、特定のチケットタイプの優先順位付け。	Suite Professional以上
チケットキュー（チェリーピッキング防止）	エージェントが最も優先度の高いチケットから確実に取り組むようにする。	Suite Enterprise

ネイティブなZendeskルーティングにおける考慮事項

Zendeskはルーティングのための強力なツールセットを提供しています。手動の「もし〜なら〜する」というルールに依存しているため、きめ細かな制御が可能ですが、チームが成長するにつれて考慮すべき点も出てきます。

手動での設定とメンテナンス

Zendeskで 効果的なルーティングシステム を構築するには、多数のトリガー、スキル、グループ割り当てを作成し、管理する必要があります。これにはかなりの管理作業が伴います。トリガーのロジックに誤りがあるとチケットが正しくルーティングされない可能性があるため、慎重な設定が重要です。

ビジネスの変化に合わせて、システムを最新の状態に保つためにロジックを継続的に更新し続ける必要があります。

キーワードベース対インテントベースのロジック

標準的なZendeskのルーティングは、キーワード、チケットの流入チャネル、カスタムフィールドなどの観察可能なデータに基づいています。顧客のメッセージの根本的な「インテント（意図）」を分析するわけではありません。「返金」という言葉を識別することはできますが、返金ポリシーに関する質問なのか、特定の製品に対する返金リクエストなのかを区別できない場合があります。

Zendeskは、追加料金で利用可能な Copilotアドオン の一部として、これに対処するための「インテリジェントトライアージ (intelligent triage)」機能を提供しています。

AIを活用した代替手段は、異なるアプローチを提供できます。例えば、eesel AIのTriage は、過去の会話から学習して顧客の意図、感情、緊急性を理解します。そして、手動で定義されたルールなしに、この理解に基づいてチケットのタグ付け、優先順位付け、ルーティングを行うことができます。

リアルタイムの適応性

Zendeskのルーティングルールは通常、チケットが作成または更新されたときに実行されます。しかし、会話は進化するものです。単純な質問が複雑な技術的問題に変わることもあります。そうなった場合、最初のルーティングが適切ではなくなり、エージェントが手動でチケットを転送する必要が生じます。

eesel AI のようなAIシステムは、最初のトリガーだけでなく、進行中の会話の文脈を分析できます。これにより、より適応的なルーティングが可能になり、手動転送の必要性を減らすことができます。

Zendesk Talkのキューとルーティングルールの料金

Zendeskのルーティング機能はSuiteプランにバンドルされているため、利用可能な機能は選択したティアによって異なります。スキルベースのルーティングやカスタムキューなどの高度な機能は、高価格帯のプランに含まれています。

公開されている料金ページ に基づくコストは以下の通りです。

プラン	料金（1エージェントあたり/月、年払い）	含まれる主なルーティング機能
Suite Team	$55	グループベースのルーティング、統合エージェントステータス。
Suite Professional	$115	+ スキルベースのルーティング、カスタムキュー、IVR電話ツリー、SLAベースのソート。
Suite Enterprise	$169	+ チェリーピッキングを防止するためのカスタマイズ可能なチケットキュー。

また、インテリジェントトライアージのためのZendeskネイティブAI機能には Copilotアドオン が必要であり、これには 1エージェントあたり月額50ドル の追加費用がかかることにも注意が必要です。

ルールベースのルーティングを超えて

Zendeskは、Zendesk Talkのキューとルーティングルールを構築するための柔軟なフレームワークを提供しています。チームへの仕事の割り当て方法について、多くの側面を制御できます。

Zendeskインターフェース内でのこれらの設定方法の詳細については、以下のビデオでオムニチャネルルーティングの設定と管理に関する包括的なガイドを確認できます。

オムニチャネルルーティングを使用したZendesk Talkのキューとルーティングルールの設定と機能を説明するビデオ。

この制御は、手動の ルールベースロジック (rule-based logic) に基づいています。このアプローチでは、設定と維持に管理作業が必要です。ビジネスが成長し、迅速で正確な回答を求める顧客の期待が高まるにつれ、ルールベースのシステムが最も持続可能なアプローチなのか、それともAIベースのソリューションの方が複雑さにうまく対処できるのかを検討する時期が来るかもしれません。

Zendesk向けのAI搭載ルーティング

Zendeskのトリガーを構築し、微調整するには時間がかかります。AI搭載のソリューションは、このプロセスを補完できます。

eesel AIのTriage は、Zendesk内のAIチームメイトとして機能します。過去のチケットから学習し、複雑なルール構築を必要とせずに、顧客のニーズに基づいて会話のタグ付け、優先順位付け、ルーティングを自動的に行います。

eesel AI が、Zendeskのワークフローにどのようにインテリジェントで自動化されたルーティングをもたらすか、ぜひご確認ください。