Analyse approfondie des files d'attente et des règles de routage Zendesk Talk

Gérer efficacement des volumes élevés d'appels clients nécessite d'orienter rapidement les appelants vers le bon agent afin d'éviter les longues attentes et la frustration des clients. Dans le support client, connecter un client au bon agent dès la première tentative est crucial pour une expérience positive.

L'optimisation du routage des appels peut raccourcir les temps d'attente, réduire les transferts et améliorer l'expérience client globale. Ce guide explique le fonctionnement des files d'attente (queues) et des règles de routage de Zendesk Talk, couvrant la configuration de base ainsi que les stratégies avancées pour vous aider à gérer les flux d'appels avec efficacité.

Que sont les files d'attente et les règles de routage Zendesk Talk ?

Le routage des tickets dans Zendesk est le processus consistant à diriger automatiquement les demandes d'assistance entrantes vers la personne ou l'équipe appropriée. Une file d'attente est la zone d'attente virtuelle où les demandes sont conservées jusqu'à ce qu'un agent soit disponible.

Le système de routage omnicanal (Omnichannel Routing) de Zendesk traite les demandes de tous les canaux, y compris l'e-mail, le chat, les réseaux sociaux et les appels téléphoniques, au sein d'une plateforme unifiée. Pour le support vocal, l'impact est particulièrement important. Lorsqu'un appel entre dans le système, Zendesk crée un ticket. Cela permet d'appliquer des automatisations et des règles avant qu'un agent ne réponde, permettant ainsi un routage plus intelligent.

Composants clés des files d'attente et des règles de routage Zendesk Talk

Pour configurer efficacement le moteur de routage de Zendesk, il est important de comprendre quelques composants clés qui fonctionnent ensemble. Pour utiliser la plupart de ces fonctionnalités avancées, vous devrez avoir activé l'Espace de travail agent (Zendesk Agent Workspace).

Routage par groupe vs routage par compétences

Vous disposez de deux manières principales d'aborder cela.

Le routage par groupe est la méthode traditionnelle. Vous configurez des groupes tels que « Facturation », « Support technique » ou « Niveau 1 », et les tickets sont envoyés au groupe concerné. C'est simple et cela fonctionne bien pour de nombreuses équipes. Cependant, cette approche peut être moins efficace lorsqu'un appel nécessite un agent possédant une combinaison spécifique de compétences, comme la maîtrise d'une langue et une expertise produit.

Le routage par compétences (Skills-based routing - SBR) est une option plus avancée, disponible sur les forfaits Suite Professional et supérieurs. Au lieu de router vers une équipe, vous routez vers un agent possédant un ensemble spécifique de compétences. Par exemple, le SBR peut identifier un agent qui parle espagnol et qui est un expert du produit. La configuration est un processus manuel. Vous devez définir chaque compétence dont vous pourriez avoir besoin (comme « Espagnol », « Forfait Enterprise » ou « Remboursements »), attribuer ces compétences à vos agents, puis créer des déclencheurs qui marquent les appels entrants avec les bonnes exigences de compétences.

Routage omnicanal et statut d'agent unifié

Le routage omnicanal regroupe tous vos canaux sous un même toit avec un seul ensemble de règles. Cela est nécessaire si vous souhaitez utiliser le SBR pour les appels.

Il introduit également le statut d'agent unifié. Au lieu que les agents définissent leur disponibilité séparément pour le chat, l'e-mail et le téléphone, ils peuvent définir un seul statut, tel que « En ligne » ou « Absent », qui s'applique à tous les canaux. Cela aide à gérer la charge de travail d'un agent et à garantir qu'il ne reçoive que le travail qu'il peut traiter à ce moment-là.

Déclencheurs et automatisation

Les déclencheurs (triggers) sont la logique conditionnelle qui indique à Zendesk quoi faire avec un ticket entrant. Ils offrent un haut degré de contrôle pour personnaliser votre flux de travail.

Par exemple, vous pourriez créer un déclencheur qui dit : « SI un ticket est créé à partir de notre numéro de téléphone VIP, ALORS réglez la priorité sur Urgent ET ajoutez la compétence 'VIP' ».

Ce niveau de contrôle exige que vous construisiez et mainteniez chacune de ces règles. L'efficacité du système dépend de la logique que vous créez, ce qui implique une planification et des ajustements continus pour que tout fonctionne correctement.

Fonctionnalités clés et options de configuration

Au-delà des blocs de construction de base, Zendesk propose plusieurs options pour affiner la distribution des appels et des tickets. Beaucoup de ces fonctionnalités sont liées à des forfaits d'abonnement spécifiques.

Files d'attente standard vs personnalisées

Vous avez plusieurs options pour vos salles d'attente virtuelles.

• File d'attente standard : Il s'agit de la file d'attente par défaut où tout le travail routé attend. Pour que les tickets autres que les appels aboutissent ici, vous devez créer un déclencheur qui leur ajoute un tag spécifique auto-routing.
• Files d'attente personnalisées : Avec un forfait Professional ou Enterprise, vous pouvez créer plusieurs files d'attente prioritaires. C'est utile pour créer une ligne distincte et plus rapide pour certains clients. Par exemple, vous pourriez avoir une file d'attente « Client VIP » qui est toujours prioritaire. Selon Zendesk, les tickets sont toujours vérifiés par rapport aux conditions de votre file d'attente personnalisée en premier, de sorte que vos problèmes les plus importants soient traités en priorité.

Méthodes d'attribution des appels : Capacité vs Round Robin

Une fois qu'un appel est dans la bonne file d'attente, comment Zendesk décide-t-il quel agent le reçoit ?

• Basé sur la capacité : Cette méthode identifie l'agent ayant la plus grande bande passante disponible. Elle aide à équilibrer les charges de travail. Vous devez configurer vos règles de capacité pour définir la quantité de travail que chaque agent peut gérer simultanément.
• Round Robin (distribution circulaire) : Cette méthode attribue le prochain appel à l'agent qui est resté le plus longtemps sans en recevoir, assurant ainsi une répartition équitable du travail.

Priorisation et mode Focus

Quelques outils supplémentaires pour gérer le flux de travail :

• Priorisation : Sur les forfaits de niveau supérieur, vous pouvez configurer Zendesk pour router les tickets en fonction de leur niveau de priorité ou de la proximité d'une violation de SLA (accord de niveau de service). Cela aide votre équipe à traiter en premier les problèmes les plus urgents.
• Mode Focus : Cette fonctionnalité empêche les agents de se voir proposer plusieurs conversations en temps réel simultanément. Lorsqu'un agent est en ligne, le mode Focus garantit qu'on ne lui proposera pas un nouveau chat en direct, lui permettant de se concentrer sur le client au téléphone.

Voici un aperçu rapide des fonctionnalités disponibles selon les forfaits :

Considérations relatives au routage natif de Zendesk

Zendesk fournit un ensemble solide d'outils pour le routage. Sa dépendance à l'égard de règles manuelles de type « si ceci, alors cela » offre un contrôle granulaire mais présente également certaines considérations, en particulier à mesure que votre équipe s'agrandit.

Configuration manuelle et maintenance

Construire un système de routage efficace dans Zendesk implique de créer et de gérer de nombreux déclencheurs, compétences et attributions de groupes. Cela nécessite un travail administratif important. Une configuration minutieuse est importante, car une erreur dans la logique d'un déclencheur pourrait mal orienter les tickets.

Venant de quelqu'un qui vient de lancer Messaging & Omnichannel pour une instance de niveau entreprise - vous devez tester ces choses dans un bac à sable (sandbox). Une grande partie de tout cela est mal documentée, et le support ZD vous donnera à plusieurs reprises des réponses incorrectes. S'il vous plaît, s'il vous plaît, testez vos flux de travail dans un bac à sable.

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Logique basée sur les mots-clés vs basée sur l'intention

Le routage standard de Zendesk est basé sur des données observables telles que les mots-clés, le canal de provenance du ticket ou des champs personnalisés. Il n'analyse pas l'intention sous-jacente du message d'un client. Il peut identifier le mot « remboursement », mais il peut ne pas faire la distinction entre une question sur une politique de remboursement et une demande de remboursement sur un produit spécifique.

Zendesk propose une fonctionnalité de « tri intelligent » pour répondre à ce problème dans le cadre de son module complémentaire Copilot, disponible moyennant un coût supplémentaire.

Une alternative alimentée par l'IA peut offrir une approche différente. Par exemple, le Triage d'eesel AI apprend des conversations passées pour comprendre l'intention, le sentiment et l'urgence du client. Il peut ensuite taguer, prioriser et router les tickets en fonction de cette compréhension, fonctionnant sans règles définies manuellement.

Adaptabilité en temps réel

Les règles de routage de Zendesk s'activent généralement lorsqu'un ticket est créé ou mis à jour. Cependant, les conversations peuvent évoluer. Une question simple peut devenir un problème technique complexe. Lorsque cela se produit, le routage initial peut ne plus être approprié, obligeant l'agent à transférer manuellement le ticket.

Un système d'IA comme eesel AI peut analyser le contexte continu d'une conversation, et pas seulement le déclencheur initial. Cela peut conduire à un routage plus adaptatif et réduire le besoin de transferts manuels.

Tarification des files d'attente et des règles de routage Zendesk Talk

Les fonctionnalités de routage de Zendesk sont regroupées dans leurs forfaits Suite, de sorte que les fonctionnalités disponibles dépendent du niveau choisi. Les capacités avancées telles que le routage par compétences et les files d'attente personnalisées sont incluses dans les forfaits les plus chers.

Voici un aperçu des coûts, basés sur leur page de tarification publique :

Il est également important de noter que les fonctionnalités d'IA natives de Zendesk pour le tri intelligent nécessitent le module complémentaire Copilot, qui coûte 50 $ supplémentaires par agent et par mois.

Aller au-delà du routage basé sur des règles

Zendesk fournit un cadre flexible pour construire des files d'attente et des règles de routage pour Zendesk Talk. Vous pouvez contrôler de nombreux aspects de la manière dont le travail est attribué à votre équipe.

Pour une démonstration détaillée de la configuration de ces paramètres dans l'interface Zendesk, la vidéo suivante fournit un guide complet sur la mise en place et la gestion du routage omnicanal.

Une vidéo expliquant la configuration et les fonctionnalités des files d'attente et des règles de routage Zendesk Talk à l'aide du routage omnicanal.

Ce contrôle repose sur une logique manuelle basée sur des règles. Cette approche nécessite un travail administratif pour la mise en place et la maintenance. À mesure que les entreprises se développent et que les attentes des clients pour des réponses rapides et précises augmentent, les équipes peuvent se demander si un système basé sur des règles est l'approche la plus durable ou si une solution basée sur l'IA pourrait mieux gérer la complexité.

Routage alimenté par l'IA pour Zendesk

La création et l'ajustement des déclencheurs Zendesk peuvent prendre beaucoup de temps. Une solution alimentée par l'IA peut compléter ce processus.

Le Triage d'eesel AI fonctionne comme un coéquipier IA à l'intérieur de Zendesk. Il apprend de vos tickets passés pour taguer, prioriser et router automatiquement les conversations en fonction des besoins des clients, sans nécessiter de construction de règles complexes.

Découvrez comment eesel AI peut apporter un routage intelligent et automatisé à votre flux de travail Zendesk.