Comment configurer un menu vocal interactif (IVR) Zendesk Talk

Malgré toutes les options de chat et d'e-mail dont nous disposons aujourd'hui, un client a parfois simplement besoin de décrocher son téléphone. Pour les problèmes complexes ou urgents, parler à une personne réelle reste le moyen le plus rapide d'obtenir une solution. Mais lorsque vous gérez un flux constant d'appels, vous ne pouvez pas laisser chaque téléphone sonner sur le bureau de chaque agent. C'est là qu'intervient une arborescence téléphonique, ou un système de menu vocal interactif (IVR - Interactive Voice Response).

Un IVR peut être d'une aide précieuse ou un véritable casse-tête. Un IVR bien conçu guide rapidement les clients vers la bonne personne, tandis qu'un système mal conçu peut entraîner une expérience frustrante avec des menus complexes.

Ce guide vous montrera comment configurer un IVR Zendesk Talk, partagera des conseils pour une expérience client positive et explorera les limites des arborescences téléphoniques traditionnelles, y compris comment l'IA moderne peut aider.

Qu'est-ce qu'une arborescence téléphonique IVR Zendesk Talk ?


Commençons par les bases. Zendesk Talk est le logiciel intégré de Zendesk pour la gestion des appels téléphoniques. Il fait partie de leur plateforme d'assistance et utilise votre connexion internet pour gérer les appels, vous n'avez donc pas besoin de lignes téléphoniques à l'ancienne.

La fonctionnalité IVR est l'arborescence téléphonique elle-même. C'est le système automatisé qui accueille les appelants avec un message enregistré et leur propose des options de menu. Vous connaissez le principe : « Appuyez sur 1 pour le service commercial, appuyez sur 2 pour l'assistance ». L'objectif est d'orienter les appelants vers le bon service sans qu'un agent n'ait à diriger manuellement les appels.

Un IVR Zendesk gère plusieurs tâches importantes :

• Acheminement des appels : C'est sa fonction principale. Il envoie les appelants vers le bon groupe d'agents, qu'il s'agisse de la facturation, du support technique ou d'une file d'attente linguistique spécifique.
• Partage d'informations : Vous pouvez lui faire diffuser des messages enregistrés pour les questions courantes, comme les horaires d'ouverture ou l'adresse de votre bureau. Cela évite à vos agents de répéter les mêmes informations toute la journée.
• Déviation des appels : Il peut proposer d'autres choix, comme laisser un message vocal ou demander un rappel, afin que les clients n'aient pas à attendre en ligne.


Lorsque vous le configurez correctement, un IVR peut vous aider à résoudre les problèmes dès la première tentative, donner à votre équipe plus de temps pour les dossiers complexes et rendre votre assistance téléphonique beaucoup plus organisée.

Comment configurer un IVR Zendesk Talk : Un aperçu étape par étape

La configuration de votre IVR Zendesk se fait dans vos paramètres d'administration. Voici un résumé rapide de l'aperçu du processus.

Accéder aux paramètres IVR dans Zendesk

Tout d'abord, vous avez besoin d'un numéro de téléphone actif dans Zendesk. Si c'est le cas, vous trouverez les paramètres IVR dans le Centre d'administration. Allez simplement dans Canaux > Talk et e-mail > Talk, et vous verrez l'onglet IVR. C'est votre centre de commande pour créer et gérer les menus téléphoniques. Pour que votre IVR fonctionne, vous devrez l'attribuer à un numéro.

Construire votre menu IVR et vos itinéraires

C'est ici que vous construisez réellement l'arborescence téléphonique. Le menu est le tronc principal, et les « itinéraires » (routes) sont les branches. Chaque itinéraire est lié à un chiffre sur lequel l'appelant appuie sur son clavier.

Lorsque vous créez un itinéraire, vous devez indiquer à Zendesk quoi faire de l'appel. Vos principales options sont :

• Acheminer vers un groupe : Envoyer l'appel à une équipe spécifique, comme « Ventes » ou « Support ».
• Acheminer vers un autre menu IVR : Si vous avez besoin de plus d'un niveau (par exemple, « Appuyez sur 2 pour le support », puis un nouveau menu pour « Appuyez sur 1 pour le matériel, 2 pour le logiciel »), vous pouvez lier les menus entre eux.
• Envoyer vers la messagerie vocale : Laisser l'appelant laisser un message pour un groupe spécifique.
• Lire un fichier audio : Utiliser cette option pour partager des informations, comme vos horaires.
• Transférer vers un numéro externe : Envoyer l'appel vers un numéro de téléphone en dehors de Zendesk.

Configuration des messages d'accueil et des actions de touches

Un message d'accueil clair et professionnel est essentiel. C'est la première chose que les appelants entendent. Vous pouvez enregistrer votre propre audio pour tout, du menu principal à la musique d'attente, ou simplement utiliser la fonction de synthèse vocale de Zendesk.

Une fonctionnalité intéressante ajoutée par Zendesk est la possibilité d'ajouter des balises basées sur les touches pressées dans l'IVR. Ainsi, si un appelant appuie sur « 2 » pour la facturation, une balise « billing_inquiry » peut être automatiquement ajoutée au ticket. C'est très utile pour organiser votre file d'attente et pour les rapports.

Attribution de l'IVR à une ligne téléphonique

Une fois que vous avez construit votre menu, enregistré les messages d'accueil et configuré les itinéraires, la dernière étape consiste à l'activer. Il vous suffit d'aller dans les paramètres de votre numéro de téléphone Zendesk Talk et de lui attribuer le nouveau menu IVR. Une fois que vous aurez enregistré, toute personne appelant ce numéro sera accueillie par votre nouvelle arborescence téléphonique.

Meilleures pratiques pour configurer un IVR Zendesk Talk

Bien qu'il soit possible de construire une arborescence téléphonique complexe à plusieurs niveaux, ce n'est souvent pas la meilleure approche. Un bon IVR consiste à amener le client vers la bonne personne avec le moins de tracas possible.

Concevoir une structure IVR simple

Le principe clé est la simplicité. L'objectif n'est pas de créer un système complexe. Même Zendesk recommande de limiter vos menus à cinq options et trois niveaux. Dépasser cette complexité peut entraîner la frustration des clients.

Avant de toucher aux paramètres, prenez un tableau blanc et dessinez votre flux d'appels idéal. L'objectif principal doit toujours être d'amener l'appelant vers un agent capable de résoudre son problème, et ce, rapidement.

Utiliser les messages d'accueil pour dévier les questions courantes

Votre message d'accueil IVR principal est un espace précieux. Utilisez-le pour répondre aux questions très courantes avant même que l'appelant n'ait à appuyer sur un bouton.

Par exemple, votre message d'accueil pourrait dire : « Merci d'avoir appelé Acme Inc. Si vous cherchez nos horaires d'ouverture, nous sommes ouverts du lundi au vendredi, de 9h à 17h. Pour toute autre demande, veuillez écouter les options suivantes. » Juste comme ça, vous avez traité un grand nombre d'appels simples.

Acheminer les appels vers des groupes d'agents spécialisés

C'est là qu'un IVR prouve vraiment sa valeur. Au lieu d'avoir un seul grand groupe d'agents, vous pouvez créer des groupes basés sur les compétences, comme « Support technique », « Facturation » ou « Agents francophones ». Votre IVR peut alors envoyer les appels directement à l'équipe la mieux préparée pour gérer le problème. Cela fait une énorme différence dans votre taux de résolution au premier appel, car les clients ne sont pas baladés d'un service à l'autre.

Exploiter les fonctionnalités avancées pour plus d'efficacité

Zendesk Talk possède quelques autres fonctionnalités utiles, particulièrement sur les forfaits de niveau supérieur.

• Rappel depuis la file d'attente : Disponible sur les forfaits Professional et Enterprise, cette option permet aux appelants de raccrocher, de garder leur place dans la file et de recevoir un rappel automatique lorsqu'un agent est libre. Les clients adorent ça.
• Acheminement après les heures d'ouverture et débordement : Vous pouvez créer des règles pour envoyer automatiquement les appels vers la messagerie vocale ou un autre numéro lorsque vous êtes fermé ou lorsque tous les agents sont occupés.
• Étiquetage par touches IVR : Comme nous l'avons mentionné, c'est un point important. Ces balises peuvent être utilisées pour exécuter des déclencheurs Zendesk et un acheminement omnicanal. Par exemple, vous pourriez créer une règle stipulant que tout ticket balisé avec ivr_billing_inquiry est automatiquement défini sur une priorité « Haute ». C'est une aide précieuse pour acheminer efficacement les appels.

Limitations de l'IVR Zendesk Talk et comment l'IA peut aider

Bien qu'un IVR bien conçu soit un excellent point de départ, il fonctionne sur un ensemble de règles fixes, ce qui peut présenter certains défis.

Le défi des systèmes rigides basés sur des règles

Un IVR traditionnel ne réfléchit pas ; il suit simplement le script que vous avez écrit. Le problème est que les problèmes des clients sont souvent complexes et ne rentrent pas proprement dans des catégories prédéfinies. Que se passe-t-il si un client a une question de facturation liée à un problème technique ? Sur quel bouton doit-il appuyer ? Il finit par deviner, est envoyé au mauvais agent, puis doit être transféré, ce qui est précisément le résultat que l'IVR est censé éviter.

Pour résumer, voici notre objectif : faire en sorte que lorsque les clients appellent notre ligne principale du centre d'aide pendant la semaine, ils aient la possibilité de joindre un agent francophone via l'IVR. Pour le week-end, ils auront toujours une option anglais et français dans le menu principal, mais s'ils tentent de sélectionner l'option française, ils recevront un message disant « Désolé, nous n'avons pas d'agents francophones disponibles pour le moment, les services en français reprendront lundi » ou quelque chose de similaire.

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Ces systèmes peuvent également manquer de souplesse. Par exemple, si vous voulez un message d'accueil différent pour les jours fériés, vous devrez peut-être bricoler une solution de contournement avec des numéros de débordement car le système manque d'un acheminement dynamique basé sur le temps. Cela peut rendre le système difficile à gérer.

L'effort manuel de configuration et de maintenance

La création et la maintenance d'un IVR est un processus manuel. Vous devez cartographier les flux, écrire les scripts, enregistrer l'audio, construire les itinéraires, puis tout mettre à jour chaque fois qu'une politique ou une structure d'équipe change. Cela prend du temps et peut empêcher vos opérations d'assistance de s'adapter rapidement.

Comment un coéquipier IA automatise le triage et l'acheminement

C'est là qu'un outil comme eesel AI intervient. Au lieu d'une arborescence téléphonique qui oblige les appelants à diagnostiquer leur propre problème par une pression sur un bouton, un coéquipier IA peut comprendre ce dont ils ont besoin simplement en les écoutant.

Avec AI Triage d'eesel, vous le connectez à Zendesk et il commence immédiatement à apprendre de vos anciens tickets. Il identifie vos problèmes courants et la manière dont vous les acheminez habituellement. Lorsqu'un client laisse un message vocal, eesel le transcrit et comprend l'intention réelle.

Voici la grande différence :

• IVR Zendesk : Achemine en fonction d'une touche pressée. (« L'appelant a appuyé sur 2 pour la facturation. »)
• eesel AI : Achemine en fonction de l'intention. (« Le message vocal mentionne « surfacturation » et « facture », il s'agit donc d'un problème de facturation prioritaire pour l'équipe finance. »)

Mieux encore, vous gérez eesel en langage naturel, pas en construisant des organigrammes complexes. Vous pouvez simplement lui dire : « Si un message vocal mentionne un remboursement, balise-le comme « Demande de remboursement » et envoie-le à l'équipe des retours. »

Tarification de Zendesk Talk pour la configuration de l'IVR

Il est bon de savoir que Zendesk Talk n'est pas un produit autonome ; il fait partie des forfaits Zendesk Suite.

Selon la page de tarification officielle de Zendesk, la fonctionnalité IVR (arborescence téléphonique) est disponible à partir du forfait Zendesk Suite Professional, qui coûte 115 $ par agent et par mois (facturé annuellement). Elle est également incluse dans le forfait Suite Enterprise, qui commence à 169 $ par agent et par mois.

En plus des frais d'abonnement, vous aurez également des coûts d'utilisation distincts pour vos numéros de téléphone et vos minutes d'appel.

Construisez votre arborescence téléphonique, puis passez au niveau supérieur avec l'IA

La mise en œuvre d'un IVR Zendesk Talk bien pensé constitue une amélioration significative par rapport à un acheminement d'appels non géré. C'est un moyen solide de gérer le volume d'appels, d'amener les clients vers la bonne personne plus rapidement et d'apporter un peu d'ordre à votre assistance téléphonique. L'astuce consiste à rester simple, clair et toujours concentré sur le client.

Mais un IVR n'est qu'un point de départ. Une fois que vous maîtrisez vos flux d'appels de base, l'étape suivante consiste à dépasser les règles rigides pour passer à une automatisation intelligente basée sur l'intention. C'est là que vous pouvez réellement booster votre efficacité.

Lorsque vous êtes prêt à améliorer votre système avec l'IA, un coéquipier IA peut vous aider. L'agent IA d'eesel peut écouter vos messages vocaux, comprendre ce que veulent les clients, puis acheminer, baliser ou même résoudre les problèmes avec jusqu'à 81 % d'autonomie.

Pour une démonstration plus détaillée, vous pouvez regarder cette vidéo sur le fonctionnement de Zendesk Talk et sur la manière de commencer le processus de configuration.

Une vidéo YouTube de Zendesk démontrant les fonctionnalités et la configuration de Zendesk Talk.

Découvrez comment eesel fonctionne avec Zendesk et voyez ce que cela fait d'avoir un coéquipier IA à vos côtés.