Un guide complet sur la configuration de la musique d'attente et des messages d'accueil Zendesk Talk

L'expérience d'attente téléphonique est l'un de ces aspects que l'on oublie facilement, mais qui fait une énorme différence. Il ne s'agit pas seulement d'un silence entre l'appel d'un client et la réponse d'un agent ; c'est le reflet direct de votre image de marque et de la valeur que vous accordez au temps de vos clients. Si elle est bien gérée, c'est un point de contact fluide et professionnel. Si elle est négligée, elle peut aggraver la frustration du client.

Ce guide vous accompagnera dans la configuration et l'optimisation de vos messages d'accueil et de votre musique d'attente dans Zendesk Talk. Nous couvrirons les bases, mais nous approfondirons également les meilleures façons de tout configurer pour offrir une expérience professionnelle à vos appelants.

Nous aborderons les fonctionnalités de base, les meilleures pratiques pour votre installation et certains des défis courants que vous pourriez rencontrer, en nous appuyant sur la propre documentation de Zendesk. De plus, nous explorerons comment l'IA moderne peut offrir des alternatives aux expériences d'attente traditionnelles.

Que sont les messages d'accueil et la musique d'attente de Zendesk Talk ?

Reprenons les bases. Lorsque vous pensez à l'expérience d'un centre d'appels, vous interagissez généralement avec deux composants audio clés avant même de parler à un humain.

Les messages d'accueil (Greetings) sont tous les messages audio pré-enregistrés qui guident un appelant à travers votre système téléphonique. Considérez-les comme les panneaux de signalisation de leur parcours. Cela inclut des éléments tels que :

• Le message initial « Bienvenue dans notre entreprise ! ».
• Les menus SVI (Serveur Vocal Interactif) qui disent « Appuyez sur 1 pour les ventes, appuyez sur 2 pour le support ».
• Les invites vous demandant de laisser un message vocal.
• Les messages vous informant que tous les agents sont actuellement occupés.

La musique d'attente (Hold music) est exactement ce qu'elle semble être : l'audio diffusé pendant qu'un client attend dans une file d'attente pour un agent ou après qu'un agent l'a mis en attente pendant un appel.

Pourquoi est-ce important ? Il ne s'agit pas seulement de combler le silence. Une configuration bien pensée aide à gérer les attentes des clients en leur faisant savoir qu'ils ont frappé à la bonne porte. Une bonne musique d'attente peut réduire la perception de la durée d'attente, ce qui peut faire la différence entre un client patient et un appel abandonné. Cela renforce également l'identité de votre marque. Votre audio doit refléter si votre marque est dynamique et moderne, ou calme et professionnelle.

Configuration des messages d'accueil et de la musique d'attente dans Zendesk Talk

Passons en revue les étapes concrètes pour configurer ces fonctionnalités dans Zendesk Talk. Cette partie concerne les étapes pratiques et les choix que vous devez faire.

Types de messages d'accueil clés dans Zendesk Talk

Zendesk vous propose une multitude de différents types de messages d'accueil que vous pouvez configurer pour divers moments du flux d'appel. Bien les choisir est essentiel pour une expérience fluide. Voici les incontournables, basés sur les meilleures pratiques de Zendesk :

• Message d'attente (Wait Greeting) : C'est le premier message que quelqu'un entend en entrant dans la file d'attente. Il inclut généralement la musique d'attente, mais devrait également comporter une voix off confirmant qu'ils sont bien dans la file et qu'un agent s'occupera d'eux sous peu.
• Musique d'attente (Hold Music) : C'est l'audio diffusé lorsqu'un agent met manuellement un appelant en attente pendant une conversation. C'est différent du message d'attente initial et il s'agit généralement de musique pure, sans invites vocales.
• Messages SVI (IVR Greetings) : Ce sont les invites pour votre menu de redirection téléphonique. Ils guident les appelants vers le bon département ou la bonne équipe (ex : « Pour les questions de facturation, appuyez sur 1 »).
• Message de messagerie vocale (Voicemail Greeting) : Le message diffusé juste avant qu'un appelant ne soit invité à laisser un message. Cela se produit généralement en dehors des heures d'ouverture ou si aucun agent n'est disponible.
• Confirmation de rappel (Callback Confirmation) : Si vous proposez une option de rappel, ce message confirme à l'appelant que sa demande a été reçue et qu'il sera rappelé bientôt, lui permettant de raccrocher sans perdre sa place.

Personnalisation de la qualité audio

Vous avez deux façons principales d'intégrer votre audio personnalisé dans Zendesk : vous pouvez l'enregistrer directement dans votre navigateur ou télécharger un fichier pré-enregistré. L'enregistrement via le navigateur est rapide pour des messages simples, mais pour un rendu professionnel, le téléchargement d'un fichier est recommandé.

Si vous téléchargez un fichier, vous devez faire attention aux spécifications techniques. Zendesk prend en charge le MP3 et quelques autres formats, mais précise spécifiquement que le formatage de vos fichiers en « G711 µ-LAW » offre la qualité sonore la plus constante. Vous pouvez lire les détails sur leur page de formatage audio, mais l'essentiel est que le « G711 µ-LAW » évite toute compression supplémentaire susceptible de dégrader l'audio.

Quelques bonnes pratiques pour créer votre audio :

• Utilisez une voix claire et professionnelle. Si vous n'avez personne en interne avec une voix adaptée, envisagez de faire appel à un comédien voix off professionnel.
• Gardez un ton cohérent avec votre marque.
• Créez des fichiers de message d'attente plus longs, par exemple 5 minutes au lieu de 30 secondes. Une boucle courte et répétitive peut être très frustrante pour les appelants en attente.

Trouver la bonne musique d'attente

La musique que vous choisissez en dit long sur votre marque. Réfléchissez à la personnalité de votre entreprise et choisissez quelque chose qui lui correspond.

Le gestionnaire d'appels Cisco a toujours été et sera toujours un pur chef-d'œuvre (BOP)

Reddit

Plus important encore, vous devez vous assurer que vous avez le droit légal d'utiliser la musique. Vous ne pouvez pas simplement utiliser une chanson populaire comme musique d'attente ; cela pourrait entraîner des problèmes de droits d'auteur. Privilégiez les bibliothèques de musique libres de droits où vous pouvez acheter une licence pour un usage commercial.

Limitations de la configuration standard de Zendesk Talk

Vous pouvez créer une expérience d'attente soignée avec Zendesk Talk. Cependant, il est important d'être réaliste quant aux limitations intégrées d'un système de file d'attente téléphonique traditionnel. Certaines fonctionnalités ne sont pas disponibles, et d'autres peuvent être difficiles à gérer.

Absence d'informations sur la position dans la file en temps réel

L'un des points de frustration les plus courants pour quiconque attend au téléphone est de ne pas savoir où il se trouve dans la file. Malheureusement, Zendesk Talk ne dispose pas de fonctionnalité native pour indiquer aux appelants leur position spécifique (ex : « Vous êtes le numéro 5 dans la file »). C'est une demande récurrente des utilisateurs, mais à ce jour, aucune implémentation n'est prévue.

Vous pouvez activer un paramètre qui annonce le « temps d'attente moyen », mais même la documentation de Zendesk confirme que cela n'est pas personnalisé. C'est juste une moyenne générale, ce qui peut créer des attentes erronées. Si le message annonce une attente moyenne de cinq minutes mais que l'appelant finit par attendre dix minutes, il sera probablement plus frustré que si aucune estimation n'avait été fournie.

Messages statiques et répétitifs

Vos messages d'accueil sont des fichiers audio statiques. Cela peut poser problème lorsque vous devez être réactif. Par exemple, si vous subissez une panne de service temporaire et souhaitez en informer immédiatement les appelants, un gestionnaire doit enregistrer manuellement un nouveau message, s'assurer qu'il est au bon format, puis le télécharger pour remplacer le message existant. Une fois la panne terminée, il faut recommencer tout le processus pour revenir à l'original. Cela peut être un processus manuel et chronophage pour une communication en temps réel.

Le système SVI répète également le message d'accueil principal trois fois si un appelant n'appuie sur aucune touche. Vous ne pouvez pas modifier ce comportement. Pour les appelants qui écoutent simplement en attendant d'être dirigés vers la file par défaut, cela peut sembler très répétitif.

Dévier les appels pour réduire les temps d'attente

Optimiser l'expérience d'attente est un excellent objectif, mais une expérience client encore meilleure est celle où le client n'a pas besoin d'appeler et d'attendre. Un SVI peut diriger les appels, mais il ne peut pas résoudre les problèmes. Il oriente, mais ne résout pas les causes profondes.

Les réponses du support client de Clicks ne sont en fait que des réponses de bot IA alimentées par Zendesk. C'est comme le pire type de musique d'attente qui soit.

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C'est là que vous pouvez commencer à réfléchir au-delà de la simple file d'attente téléphonique. Au lieu de forcer les clients à faire la queue, une solution alimentée par l'IA comme le chatbot eesel AI peut être présente sur votre site web pour fournir des réponses instantanées et précises à partir de votre base de connaissances, 24h/24 et 7j/7. Il peut même se connecter à vos autres systèmes pour effectuer des actions comme consulter le statut d'une commande ou vérifier un remboursement. L'objectif est de résoudre le problème avant même qu'un appel téléphonique ne soit nécessaire.

Comprendre les tarifs de Zendesk Talk

Il est important de savoir que Zendesk Talk n'est pas un produit autonome. Il fait partie des forfaits plus larges de la Suite Zendesk. Pour accéder aux fonctionnalités vocales, vous devez être au moins sur le forfait Suite Team, qui commence à 55 $ par agent et par mois avec une facturation annuelle.

Si vous souhaitez des fonctionnalités plus avancées comme les menus SVI, vous devrez passer au forfait Suite Professional ou supérieur, qui commence à 115 $ par agent et par mois. Comme toujours, les tarifs peuvent varier, il est donc préférable de consulter la page officielle des tarifs de Zendesk pour les dernières informations.

Prochaines étapes

Configurer correctement votre musique d'attente et vos messages d'accueil Zendesk Talk peut considérablement améliorer votre expérience client. Cela démontre un niveau de professionnalisme et de respect pour le temps de vos clients. Mais comme nous l'avons vu, la plateforme présente certaines limites, comme l'absence de données sur la position dans la file et un système manuel pour la mise à jour des messages.

Bien qu'une bonne musique d'attente soit une attention délicate, l'objectif ultime peut aussi être d'éliminer totalement les temps d'attente. La meilleure file d'attente, après tout, est celle qui n'existe pas.

Au lieu de simplement optimiser l'attente, il est temps de penser à automatiser la résolution. Un agent IA d'eesel AI peut s'intégrer directement dans votre compte Zendesk pour résoudre de manière autonome vos tickets de première ligne. Il apprend de vos conversations passées et de votre centre d'aide pour fournir un support instantané et précis, libérant ainsi vos agents humains pour qu'ils se concentrent sur les problèmes complexes qui requièrent réellement leur expertise. C'est l'étape suivante vers la création d'une expérience plus efficace et sans attente pour vos clients.