Zendesk Talkの保留音と挨拶設定に関する完全ガイド

保留中の体験は、つい忘れられがちですが、非常に大きな違いを生む要素の一つです。それは単に顧客が電話をかけてからエージェントが出るまでの「空白の時間」ではありません。ブランドの姿勢や、顧客の時間をどれほど大切に思っているかを直接的に反映するものです。正しく設定すれば、スムーズでプロフェッショナルな接点となります。しかし、設定を誤ると、顧客の不満を増大させてしまう可能性があります。

このガイドでは、Zendesk Talkでの挨拶（グリーティング）と保留音の設定および微調整の方法を詳しく解説します。基本事項から、発信者にプロフェッショナルな体験を提供するための最適な設定方法までを網羅します。

主要な機能、設定のベストプラクティス、および直面する可能性のある一般的な課題について、Zendesk独自のドキュメントに基づいた情報を紹介します。さらに、最新のAIが従来の保留体験に代わる選択肢をどのように提供できるかについても探っていきます。

Zendesk Talkの挨拶と保留音とは？

まずは基本を押さえましょう。コールセンターでの体験を考えるとき、人間と話す前に通常2つの主要なオーディオコンポーネントと接することになります。

**挨拶（グリーティング）**とは、電話システムを通じて発信者を案内する、事前に録音されたすべての音声メッセージのことです。いわば、顧客のジャーニーにおける案内標識のようなものです。これには以下のようなものが含まれます。

• 最初の「お電話ありがとうございます！」というメッセージ。
• 「営業へは1番を、サポートへは2番を押してください」といったIVR（自動音声応答）メニュー。
• ボイスメール（留守番電話）を残すよう促すプロンプト。
• 現在すべてのエージェントが対応中であることを知らせるメッセージ。

保留音とは、その名の通り、顧客がエージェントをキューで待っている間や、通話中にエージェントが顧客を保留にした際に流れる音声のことです。

なぜこれが重要なのでしょうか？単に沈黙を埋めるためだけではありません。考え抜かれた設定は、顧客が正しい場所に繋がったことを知らせることで、顧客の期待値を管理するのに役立ちます。優れた保留音は待ち時間を短く感じさせることができ、それが顧客の忍耐と通話放棄（離脱）の分かれ目になることもあります。また、ブランドアイデンティティを強化する役割も果たします。音声は、あなたのブランドが明るくモダンなのか、あるいは落ち着いていてプロフェッショナルなのかを反映させるべきです。

Zendesk Talkでの挨拶と保留音の設定

Zendesk Talk内でこれらの機能を設定するための具体的な手順を確認しましょう。このセクションでは、実用的なステップと選択肢について説明します。

Zendesk Talkにおける主要な挨拶の種類

Zendeskでは、通話フローのさまざまなポイントに合わせて設定できる多くの異なる挨拶タイプが用意されています。これらを正しく設定することが、スムーズな体験の鍵となります。Zendeskのベストプラクティスに基づいた、必須のタイプは以下の通りです。

• 待機中の挨拶（Wait Greeting）： これは、発信者がキューに入ったときに最初に聞くメッセージです。通常は保留音が含まれますが、キューに入っていること、および間もなく担当者が対応することを伝える音声ガイダンスも含めるべきです。
• 保留音（Hold Music）： これは、会話中にエージェントが手動で発信者を保留にしたときに流れる音声です。待機中の挨拶とは異なり、通常は音声プロンプトのない音楽のみです。
• IVRの挨拶： これは電話ツリーメニューのプロンプトです。発信者を適切な部署やチームに案内します（例：「請求に関するお問い合わせは1番を押してください」）。
• ボイスメールの挨拶： 発信者がボイスメールを残すよう促される直前に流れるメッセージです。通常、営業時間外の電話や、対応可能なエージェントがいない場合に再生されます。
• コールバック確認： コールバック（折り返し電話）オプションを提供している場合、この挨拶は発信者のリクエストが受理されたこと、および間もなく折り返し電話があることを確認し、順番を待たずに電話を切っても大丈夫であることを伝えます。

オーディオ品質のカスタマイズ

カスタムオーディオをZendeskに取り込むには、主に2つの方法があります。ブラウザで直接録音するか、事前に録音したファイルをアップロードするかです。ブラウザでの録音は簡単なメッセージには便利ですが、プロフェッショナルなサウンドにするには、ファイルのアップロードをお勧めします。

アップロードする場合は、技術仕様に注意する必要があります。ZendeskはMP3やその他のいくつかの形式をサポートしていますが、ファイルを「G711 µ-LAW」としてフォーマットすると、最も安定した音質が得られると明記されています。詳細はオーディオフォーマットに関するページで確認できますが、重要なポイントは、「G711 µ-LAW」を使用することで、音質を低下させる可能性のある余計な圧縮を回避できるということです。

オーディオ作成のためのいくつかのベストプラクティス：

• クリアでプロフェッショナルな声を使用してください。社内に適した声の持ち主がいない場合は、プロのナレーターの起用を検討してください。
• ブランドと一致したトーンを維持してください。
• 待機中の挨拶ファイルは、30秒ではなく5分など、長めに作成してください。短く繰り返されるループは、保留中の発信者にとってストレスになる可能性があります。

適切な保留音の調達

選択する音楽は、ブランドについて多くを語ります。会社の個性を考え、それにマッチするものを選びましょう。

Ciscoのコールマネージャーの保留音は、これまでも、そしてこれからも最高（BOP）だ。

Reddit

さらに重要なのは、その音楽を使用する法的権利があることを確認することです。人気のある曲をそのまま保留音として使用することはできません。著作権の問題に発展する可能性があります。ビジネス利用のライセンスを購入できる、ロイヤリティフリーの音楽ライブラリを利用するようにしましょう。

標準的なZendesk Talk設定の制限事項

Zendesk Talkを使えば、洗練された保留体験を作ることができます。しかし、従来の電話キューシステムの組み込みの制限について現実的に知っておくことも重要です。利用できない機能や、管理が難しい部分もあります。

リアルタイムの待ち順情報の欠如

保留で待っている人にとって共通の不満は、自分が列のどの位置にいるのか分からないことです。残念ながら、Zendesk Talkには、発信者に具体的な順位（例：「現在5番目にお待ちいただいています」）を伝えるネイティブ機能はありません。これはユーザーからの要望が多い機能ですが、現時点では実装の予定はありません。

「平均待ち時間」をアナウンスする設定を有効にすることはできますが、Zendeskのドキュメントでも確認されている通り、これはパーソナライズされたものではありません。あくまで一般的な平均値であるため、不正確な期待を抱かせてしまう可能性があります。メッセージで平均待ち時間が5分と言われたのに、実際には10分待たされた場合、顧客は何も知らされない時よりも不満を感じるかもしれません。

静的で繰り返しの多いメッセージング

挨拶は静的なオーディオファイルです。これは、機敏な対応が必要な場合に課題となります。例えば、一時的なサービス障害が発生し、すぐに発信者に知らせたい場合、マネージャーは手動で新しいメッセージを録音し、正しいフォーマットであることを確認し、既存の挨拶と置き換えるためにアップロードしなければなりません。障害が解決したら、元に戻すためにまた同じ作業を繰り返す必要があります。これはリアルタイムのコミュニケーションとしては、手動で時間のかかるプロセスです。

また、IVRシステムは、発信者が番号を押さない場合、メインの挨拶を3回繰り返します。この動作を変更することはできません。ただ聞いてデフォルトのキューに繋がるのを待っている発信者にとっては、しつこく感じられるかもしれません。

待ち時間を減らすための入電回避（デフレクション）

保留体験を最適化することは素晴らしい目標ですが、さらに優れた顧客体験とは、顧客が電話をかけて待つ必要さえない体験です。IVRは通話を振り分けることはできますが、問題を解決することはできません。通話を誘導するだけで、根本的な問題は解決しないのです。

Clicksのカスタマーサポートの返信は、実際にはZendeskを利用したAIボットの返信ばかりだ。これは史上最悪の保留音のようなものだ。

Reddit

ここで、電話キューという枠組みを超えて考えることができます。顧客を待機列に並ばせる代わりに、eesel AIチャットボットのようなAI搭載ソリューションをウェブサイトに設置すれば、ナレッジベースから24時間365日、即座に正確な回答を提供できます。さらに、他のシステムと連携して、注文状況の確認や返金のチェックなどのアクションを実行することも可能です。目標は、電話が必要になる前に問題を解決することです。

Zendesk Talkの料金体系を理解する

Zendesk Talkは単体製品ではないことを知っておくことが重要です。これは、より広範なZendesk Suiteプランの一部です。音声機能にアクセスするには、少なくともSuite Teamプラン（年払いの場合、エージェント1人あたり月額55ドルから）を利用する必要があります。

IVR電話ツリーなどのより高度な機能が必要な場合は、Suite Professionalプラン以上（エージェント1人あたり月額115ドルから）にアップグレードする必要があります。いつものように、価格は変更される可能性があるため、最新情報については公式のZendesk料金ページを確認するのが最善です。

次のステップ

Zendesk Talkの保留音と挨拶を正しく設定することで、顧客体験を大幅に向上させることができます。それはプロフェッショナリズムと、顧客の時間に対する敬意を示すことになります。しかし、これまで見てきたように、プラットフォームには待ち順データの欠如やメッセージ更新の手動システムといった制限もあります。

優れた保留音は心のこもった配慮ですが、究極の目標は待ち時間を完全になくすことかもしれません。結局のところ、最高の電話キューとは「電話キューがないこと」なのです。

待ち時間を最適化するだけでなく、解決の自動化を検討する時期に来ています。eesel AIのAIエージェントは、Zendeskアカウントに直接統合して、フロントラインのチケットを自律的に解決できます。過去の会話やヘルプセンターから学習して、即座に正確なサポートを提供し、人間のエージェントが真に専門知識を必要とする複雑な問題に集中できるようにします。これは、顧客にとってより効率的で待ち時間のない体験を創り出すための次の一歩です。