Ein vollständiger Leitfaden zur Einrichtung von Wartemusik und Begrüßungen in Zendesk Talk

Das Erlebnis in der Warteschleife ist einer dieser Aspekte, die man leicht vergisst, die aber einen gewaltigen Unterschied machen. Es ist nicht nur die „tote Zeit“ zwischen dem Anruf eines Kunden und der Annahme durch einen Agenten; es ist ein direktes Spiegelbild Ihrer Marke und zeigt, wie sehr Sie die Zeit Ihrer Kunden schätzen. Wenn Sie es richtig machen, ist es ein reibungsloser, professioneller Kontaktpunkt. Machen Sie es falsch, verstärken Sie unter Umständen die Frustration des Kunden.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung und Feinabstimmung Ihrer Begrüßungen und Wartemusik in Zendesk Talk. Wir werden die Grundlagen behandeln und uns ansehen, wie Sie alles optimal konfigurieren, um Ihren Anrufern ein professionelles Erlebnis zu bieten.

Wir gehen auf die Kernfunktionen ein, besprechen Best Practices für Ihre Einrichtung und beleuchten einige der häufigsten Herausforderungen, denen Sie begegnen könnten – gestützt auf die eigene Dokumentation von Zendesk. Zudem untersuchen wir, wie moderne KI Alternativen zu traditionellen Warteschleifen-Erlebnissen bieten kann.

Was sind Zendesk Talk Begrüßungen und Wartemusik?

Lassen Sie uns die Grundlagen klären. Wenn Sie an die Erfahrung in einem Callcenter denken, interagieren Sie normalerweise mit zwei zentralen Audiokomponenten, bevor Sie überhaupt mit einem Menschen sprechen.

Begrüßungen (Greetings) sind alle vorab aufgenommenen Audionachrichten, die einen Anrufer durch Ihr Telefonsystem leiten. Betrachten Sie sie als Wegweiser auf seiner Reise. Dazu gehören Dinge wie:

• Die initiale Nachricht „Willkommen bei unserem Unternehmen!“.
• IVR-Menüs (Interactive Voice Response / Interaktive Sprachantwort), die sagen: „Drücken Sie die 1 für den Vertrieb, die 2 für den Support.“
• Aufforderungen, eine Nachricht auf der Mailbox zu hinterlassen.
• Nachrichten, die darüber informieren, dass derzeit alle Agenten besetzt sind.

Wartemusik (Hold music) ist genau das, wonach es klingt: das Audio, das abgespielt wird, während ein Kunde in einer Warteschlange wartet, bis ein Agent frei wird, oder nachdem ein Agent ihn während eines Gesprächs kurzzeitig auf Halten gesetzt hat.

Warum ist das wichtig? Es geht nicht nur darum, die Stille zu füllen. Eine gut durchdachte Einrichtung hilft dabei, die Erwartungen der Kunden zu steuern, indem sie ihnen signalisiert, dass sie an der richtigen Stelle gelandet sind. Gute Wartemusik kann die gefühlte Wartezeit verkürzen, was den Unterschied zwischen einem geduldigen Kunden und einem abgebrochenen Anruf ausmachen kann. Zudem stärkt es Ihre Markenidentität. Ihr Audio sollte widerspiegeln, ob Ihre Marke eher schwungvoll und modern oder ruhig und professionell ist.

Konfigurieren von Begrüßungen und Wartemusik in Zendesk Talk

Lassen Sie uns die praktischen Schritte zur Konfiguration dieser Funktionen innerhalb von Zendesk Talk durchgehen. In diesem Abschnitt geht es um die konkreten Maßnahmen und Entscheidungen, die Sie treffen müssen.

Wichtige Begrüßungstypen in Zendesk Talk

Zendesk bietet Ihnen eine Reihe verschiedener Begrüßungstypen, die Sie für verschiedene Punkte im Anruffluss einrichten können. Diese korrekt einzustellen, ist entscheidend für einen reibungslosen Ablauf. Hier sind die wichtigsten Typen, basierend auf den Best Practices von Zendesk:

• Warte-Begrüßung (Wait Greeting): Dies ist die erste Nachricht, die jemand hört, wenn er die Warteschlange betritt. Sie enthält typischerweise die Wartemusik, sollte aber auch eine Ansage enthalten, die bestätigt, dass der Anrufer in der Schlange ist und bald jemand für ihn da sein wird.
• Wartemusik (Hold Music): Dies ist das Audio, das abgespielt wird, wenn ein Agent einen Anrufer während eines Gesprächs manuell auf Halten setzt. Sie unterscheidet sich von der Warte-Begrüßung und ist in der Regel reine Musik ohne Sprachansagen.
• IVR-Begrüßungen: Dies sind die Ansagen für Ihr Telefonmenü. Sie leiten Anrufer an die richtige Abteilung oder das richtige Team weiter (z. B. „Für Fragen zur Abrechnung drücken Sie die 1“).
• Mailbox-Begrüßung (Voicemail Greeting): Die Nachricht, die abgespielt wird, kurz bevor ein Anrufer aufgefordert wird, eine Nachricht zu hinterlassen. Dies geschieht normalerweise bei Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten oder wenn keine Agenten verfügbar sind.
• Rückruf-Bestätigung (Callback Confirmation): Wenn Sie eine Rückruf-Option anbieten, bestätigt diese Begrüßung dem Anrufer, dass seine Anfrage eingegangen ist und er bald zurückgerufen wird, sodass er auflegen kann, ohne seinen Platz in der Schlange zu verlieren.

  

Anpassung der Audioqualität

Sie haben zwei Hauptmöglichkeiten, Ihr individuelles Audio in Zendesk zu integrieren: Sie können es direkt in Ihrem Browser aufnehmen oder eine vorab aufgenommene Datei hochladen. Die Aufnahme im Browser geht schnell für einfache Nachrichten, aber für einen professionellen Klang wird das Hochladen einer Datei empfohlen.

Wenn Sie Dateien hochladen, müssen Sie auf die technischen Spezifikationen achten. Zendesk unterstützt MP3 und einige andere Formate, weist jedoch ausdrücklich darauf hin, dass die Formatierung Ihrer Dateien als „G711 µ-LAW“ die konsistenteste Klangqualität liefert. Details dazu finden Sie auf der Seite zur Audioformatierung, aber die wichtigste Erkenntnis ist, dass „G711 µ-LAW“ zusätzliche Kompressionen vermeidet, die das Audio verschlechtern könnten.

Einige Best Practices für die Erstellung Ihres Audios:

• Verwenden Sie eine klare, professionelle Stimme. Wenn Sie intern niemanden mit einer geeigneten Stimme haben, ziehen Sie in Erwägung, einen professionellen Sprecher zu engagieren.
• Halten Sie den Tonfall konsistent mit Ihrer Marke.
• Machen Sie Ihre Warte-Begrüßungsdateien länger, zum Beispiel 5 Minuten statt 30 Sekunden. Eine kurze, sich ständig wiederholende Schleife kann für Anrufer in der Warteschleife sehr frustrierend sein.

Die richtige Wartemusik finden

Die Musik, die Sie wählen, sagt viel über Ihre Marke aus. Denken Sie über die Persönlichkeit Ihres Unternehmens nach und wählen Sie etwas Passendes aus.

Der Cisco Call Manager war schon immer ein echter Hit und wird es auch immer bleiben.

Reddit

Noch wichtiger ist, dass Sie sicherstellen müssen, dass Sie die rechtliche Erlaubnis haben, die Musik zu verwenden. Sie können nicht einfach einen populären Song als Wartemusik verwenden; dies könnte zu Urheberrechtsproblemen führen. Halten Sie sich an Bibliotheken für lizenzfreie Musik (Royalty-free), in denen Sie eine Lizenz für die geschäftliche Nutzung erwerben können.

Einschränkungen der Standard-Einrichtung von Zendesk Talk

Mit Zendesk Talk können Sie ein poliertes Warteschleifen-Erlebnis schaffen. Es ist jedoch wichtig, realistisch in Bezug auf die integrierten Einschränkungen eines traditionellen Telefonwarteschlangensystems zu sein. Einige Funktionen sind nicht verfügbar, andere können schwierig zu verwalten sein.

Keine Echtzeit-Informationen zur Position in der Warteschlange

Ein häufiger Frustrationspunkt für jeden, der in der Warteschleife hängt, ist die Ungewissheit darüber, an welcher Stelle man sich befindet. Leider verfügt Zendesk Talk über keine native Funktion, die Anrufern ihre spezifische Position mitteilt (z. B. „Sie sind Nummer 5 in der Warteschlange“). Dies ist ein häufiger Funktionswunsch von Nutzern, aber bisher gibt es keine geplante Implementierung.

Sie können zwar eine Einstellung aktivieren, die die „durchschnittliche Wartezeit“ ansagt, aber selbst die Dokumentation von Zendesk bestätigt, dass dies nicht personalisiert ist. Es ist lediglich ein allgemeiner Durchschnittswert, der falsche Erwartungen wecken kann. Wenn die Ansage eine durchschnittliche Wartezeit von fünf Minuten verspricht, der Anrufer aber zehn Minuten warten muss, ist er am Ende frustrierter, als wenn gar keine Zeitangabe gemacht worden wäre.

Statische und repetitive Nachrichten

Ihre Begrüßungen sind statische Audiodateien. Das kann eine Herausforderung sein, wenn Sie agil reagieren müssen. Wenn Sie beispielsweise einen vorübergehenden Serviceausfall haben und Anrufer sofort informieren möchten, muss ein Manager manuell eine neue Nachricht aufnehmen, sicherstellen, dass sie im richtigen Format vorliegt, und sie dann hochladen, um die bestehende Begrüßung zu ersetzen. Wenn der Ausfall behoben ist, muss der gesamte Vorgang wiederholt werden, um zurückzuschalten. Für die Echtzeit-Kommunikation kann dies ein manueller und zeitaufwendiger Prozess sein.

Das IVR-System wiederholt zudem die Hauptbegrüßung dreimal, wenn ein Anrufer keine Taste drückt. Dieses Verhalten lässt sich nicht ändern. Für Anrufer, die einfach nur darauf warten, in die Standard-Warteschlange geleitet zu werden, kann dies sehr repetitiv wirken.

Anrufe ablenken, um Wartezeiten zu verkürzen

Die Optimierung des Warteschleifen-Erlebnisses ist ein gutes Ziel, aber ein noch besseres Kundenerlebnis ist eines, bei dem der Kunde gar nicht erst anrufen und warten muss. Ein IVR kann Anrufe zwar weiterleiten, aber keine Probleme lösen. Es dirigiert Anrufe, behebt aber nicht die zugrunde liegenden Anliegen.

Die Antworten des Clicks-Kundensupports sind eigentlich nur KI-Bot-Antworten von Zendesk. Das ist wie die schlimmste Art von Wartemusik überhaupt.

Reddit

Hier können Sie anfangen, über die Telefonwarteschlange hinaus zu denken. Anstatt Kunden in eine Warteschlange zu zwingen, kann eine KI-gestützte Lösung wie der eesel AI Chatbot auf Ihrer Website platziert werden und rund um die Uhr sofortige, präzise Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank (Knowledge Base) liefern. Er kann sich sogar mit Ihren anderen Systemen verbinden, um Aktionen wie die Abfrage eines Bestellstatus oder die Prüfung einer Rückerstattung durchzuführen. Das Ziel ist es, das Problem zu lösen, bevor ein Telefonat überhaupt notwendig wird.

Zendesk Talk Preise verstehen

Es ist wichtig zu wissen, dass Zendesk Talk kein eigenständiges Produkt ist. Es ist Teil der umfassenderen Zendesk Suite-Pläne. Um Zugriff auf die Sprachfunktionen zu erhalten, müssen Sie mindestens den Suite Team-Plan nutzen, der bei 55 $ pro Agent und Monat bei jährlicher Abrechnung beginnt.

Wenn Sie fortgeschrittenere Funktionen wie IVR-Telefonmenüs wünschen, müssen Sie auf den Suite Professional-Plan oder höher upgraden, der bei 115 $ pro Agent und Monat beginnt. Wie immer können sich Preise ändern, daher ist es am besten, die offizielle Zendesk-Preisseite für die aktuellsten Informationen zu prüfen.

Nächste Schritte

Die korrekte Einrichtung Ihrer Zendesk Talk Wartemusik und Begrüßungen kann Ihr Kundenerlebnis erheblich verbessern. Es zeugt von Professionalität und Respekt gegenüber der Zeit Ihrer Kunden. Doch wie wir gesehen haben, hat die Plattform einige Einschränkungen, wie das Fehlen von Daten zur Warteschlangenposition und ein manuelles System zur Aktualisierung von Nachrichten.

Während gute Wartemusik eine aufmerksame Geste ist, sollte das Ziel eigentlich sein, Wartezeiten gänzlich zu eliminieren. Die beste Telefonwarteschlange ist schließlich die, die gar nicht erst existiert.

Anstatt nur das Warten zu optimieren, ist es an der Zeit, über die Automatisierung der Problemlösung nachzudenken. Ein KI-Agent von eesel AI kann direkt in Ihr Zendesk-Konto integriert werden, um Ihre Frontline-Tickets autonom zu lösen. Er lernt aus Ihren vergangenen Konversationen und Ihrem Hilfecenter, um sofortigen, präzisen Support zu bieten. So haben Ihre menschlichen Agenten den Kopf frei für komplexe Probleme, die wirklich ihre Expertise erfordern. Es ist der nächste Schritt hin zu einem effizienteren, wartezeitfreien Erlebnis für Ihre Kunden.