Um guia completo para configuração de música de espera e saudações no Zendesk Talk

A experiência de espera é uma daquelas coisas fáceis de esquecer, mas que faz uma enorme diferença. Não é apenas um silêncio entre a ligação do cliente e o atendimento do agente; é um reflexo direto da sua marca e de quanto você valoriza o tempo do cliente. Se for bem feita, torna-se um ponto de contato profissional e fluido. Se for mal feita, pode aumentar a frustração do cliente.

Este guia o ajudará a configurar e ajustar suas saudações e músicas de espera no Zendesk Talk. Abordaremos o básico e também as melhores formas de configurar tudo para criar uma experiência profissional para quem liga.

Cobriremos os recursos principais, as melhores práticas para sua configuração e alguns dos desafios comuns que você pode encontrar, com base na própria documentação do Zendesk. Além disso, exploraremos como a IA moderna pode oferecer alternativas às experiências tradicionais de espera.

O que são as saudações e a música de espera do Zendesk Talk?

Vamos detalhar o básico. Quando você pensa na experiência de um call center, geralmente interage com dois componentes de áudio principais antes mesmo de falar com um humano.

Saudações (Greetings) são todas as mensagens de áudio pré-gravadas que guiam o chamador pelo seu sistema telefônico. Pense nelas como as placas de sinalização na jornada do cliente. Isso inclui coisas como:

• A mensagem inicial de "Bem-vindo à nossa empresa!".
• Menus de URA (Unidade de Resposta Audível ou IVR - Interactive Voice Response) que dizem "Pressione 1 para vendas, Pressione 2 para suporte".
• Avisos que solicitam que você deixe um correio de voz.
• Mensagens informando que todos os agentes estão ocupados no momento.

Música de espera (Hold music) é exatamente o que o nome diz: o áudio que toca enquanto um cliente está esperando em uma fila por um agente ou depois que um agente o coloca em espera durante uma chamada.

Por que isso é importante? Não se trata apenas de preencher o silêncio. Uma configuração bem pensada ajuda a gerenciar as expectativas do cliente, informando que ele chegou ao lugar certo. Uma boa música de espera pode reduzir a percepção do tempo de espera, o que pode ser a diferença entre um cliente paciente e uma chamada abandonada. Além disso, reforça a identidade da sua marca. Seu áudio deve refletir se sua marca é animada e moderna, ou calma e profissional.

Configurando saudações e música de espera no Zendesk Talk

Vamos revisar as etapas práticas para configurar esses recursos dentro do Zendesk Talk. Esta parte trata das escolhas e passos práticos que você precisa realizar.

Principais tipos de saudação no Zendesk Talk

O Zendesk oferece vários tipos de saudação diferentes que você pode configurar para vários pontos no fluxo da chamada. Acertar nessas escolhas é fundamental para uma experiência fluida. Aqui estão os itens indispensáveis, baseados nas melhores práticas do Zendesk:

• Saudação de Espera (Wait Greeting): Esta é a primeira mensagem que alguém ouve ao entrar na fila. Geralmente inclui a música de espera, mas deve ter uma narração confirmando que o cliente está na fila e que alguém o atenderá em breve.
• Música de Espera (Hold Music): Este é o áudio que toca quando um agente coloca um chamador em espera manualmente durante uma conversa. É diferente da saudação de espera e geralmente é apenas música, sem avisos de voz.
• Saudações de URA (IVR Greetings): São os avisos para o menu da sua árvore telefônica. Eles guiam os chamadores para o departamento ou equipe correta (ex: "Para questões de faturamento, pressione 1").
• Saudação de Correio de Voz (Voicemail Greeting): A mensagem que toca logo antes de o chamador ser solicitado a deixar um recado. Isso geralmente acontece quando ligam fora do horário comercial ou se nenhum agente estiver disponível.
• Confirmação de Retorno de Chamada (Callback Confirmation): Se você oferece a opção de retorno, esta saudação confirma ao chamador que a solicitação foi recebida e que ele receberá uma ligação em breve, permitindo que ele desligue sem perder seu lugar na fila.

  

Personalizando a qualidade do áudio

Você tem duas formas principais de inserir seu áudio personalizado no Zendesk: pode gravá-lo diretamente no navegador ou fazer o upload de um arquivo pré-gravado. Gravar no navegador é rápido para mensagens simples, mas para um som profissional, o upload de um arquivo é o mais recomendado.

Se você optar pelo upload, precisa prestar atenção às especificações técnicas. O Zendesk suporta MP3 e alguns outros formatos, mas eles observam especificamente que formatar seus arquivos como "G711 µ-LAW" oferece a qualidade de som mais consistente. Você pode ler os detalhes na página de formatação de áudio deles, mas a lição principal é que o "G711 µ-LAW" evita compressões extras que podem degradar o áudio.

Algumas melhores práticas para criar seu áudio:

• Use uma voz clara e profissional. Se não tiver ninguém internamente com uma voz adequada, considere contratar um locutor profissional.
• Mantenha o tom consistente com sua marca.
• Crie arquivos de saudação de espera mais longos, por exemplo, de 5 minutos em vez de 30 segundos. Um loop curto e repetitivo pode ser frustrante para quem está esperando.

Escolhendo a música de espera certa

A música que você escolhe diz muito sobre sua marca. Pense na personalidade da sua empresa e escolha algo que combine.

O Cisco call manager sempre foi e sempre será um hino

Reddit

Mais importante ainda, você deve garantir que tem o direito legal de usar a música. Você não pode simplesmente usar uma música popular como sua música de espera; isso pode levar a problemas de direitos autorais. Utilize bibliotecas de música isentas de royalties (royalty-free), onde você pode adquirir uma licença para uso comercial.

Limitações da configuração padrão do Zendesk Talk

É possível criar uma experiência de espera polida com o Zendesk Talk. No entanto, também é importante ser realista sobre as limitações nativas de um sistema de fila telefônica tradicional. Alguns recursos não estão disponíveis e outros podem ser difíceis de gerenciar.

Sem informações de posição na fila em tempo real

Um ponto comum de frustração para qualquer pessoa que espera na linha é não saber em que lugar da fila está. Infelizmente, o Zendesk Talk não possui um recurso nativo para informar aos chamadores sua posição específica (ex: "Você é o número 5 na fila"). Este tem sido um pedido recorrente dos usuários e, até o momento, não há implementação planejada.

Você pode ativar uma configuração que anuncia o "tempo médio de espera", mas até mesmo a documentação do Zendesk confirma que isso não é personalizado. É apenas uma média geral, o que pode gerar expectativas imprecisas. Se a mensagem diz que a espera média é de cinco minutos, mas o chamador acaba esperando dez, ele pode ficar mais frustrado do que se nenhuma estimativa tivesse sido fornecida.

Mensagens estáticas e repetitivas

Suas saudações são arquivos de áudio estáticos. Isso pode ser um desafio quando você precisa de agilidade. Por exemplo, se houver uma interrupção temporária no serviço e você quiser informar os chamadores imediatamente, um gerente precisa gravar manualmente uma nova mensagem, garantir que esteja no formato correto e fazer o upload para substituir a saudação existente. Quando o problema é resolvido, ele precisa fazer tudo de novo para voltar ao normal. Esse pode ser um processo manual e demorado para comunicações em tempo real.

O sistema de URA também repete a saudação principal três vezes se o chamador não pressionar nenhum número. Você não pode alterar esse comportamento. Para chamadores que estão apenas ouvindo e esperando para serem direcionados para a fila padrão, isso pode parecer repetitivo.

Desviando chamadas para reduzir o tempo de espera

Otimizar a experiência de espera é um ótimo objetivo, mas uma experiência de cliente ainda melhor é aquela em que o cliente não precisa ligar e esperar. Uma URA pode rotear chamadas, mas não resolve problemas. Ela direciona as chamadas, mas não resolve as questões subjacentes.

As respostas do suporte ao cliente da Clicks são, na verdade, apenas respostas de bots de IA alimentados pelo Zendesk. Esse é o pior tipo de música de espera de todos os tempos.

Reddit

É aqui que você pode começar a pensar além da fila telefônica. Em vez de forçar os clientes a entrar em uma linha de espera, uma solução baseada em IA como o eesel AI Chatbot pode ser instalada em seu site e fornecer respostas instantâneas e precisas a partir da sua base de conhecimento, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ele pode até se conectar aos seus outros sistemas para realizar ações como consultar o status de um pedido ou verificar um reembolso. O objetivo é resolver o problema antes mesmo que uma chamada telefônica seja necessária.

Entendendo os preços do Zendesk Talk

É importante saber que o Zendesk Talk não é um produto independente. Ele faz parte dos planos mais amplos do Zendesk Suite. Para ter acesso aos recursos de voz, você precisa estar no mínimo no plano Suite Team, que começa em US$ 55 por agente, por mês, com faturamento anual.

Se você deseja recursos mais avançados, como árvores telefônicas de URA, precisará atualizar para o plano Suite Professional ou superior, que começa em US$ 115 por agente, por mês. Como sempre, os preços podem mudar, por isso é recomendável verificar a página oficial de preços do Zendesk para obter as informações mais recentes.

Próximos passos

Configurar corretamente a música de espera e as saudações do Zendesk Talk pode melhorar significativamente a experiência do seu cliente. Isso demonstra profissionalismo e respeito pelo tempo de quem entra em contato. Mas, como vimos, a plataforma possui algumas limitações, como a falta de dados de posição na fila e um sistema manual para atualizar mensagens.

Embora uma boa música de espera seja um toque atencioso, o objetivo final também pode ser eliminar totalmente o tempo de espera. Afinal, a melhor fila telefônica é aquela que não existe.

Em vez de apenas otimizar a espera, é hora de pensar em automatizar a resolução. Um agente de IA do eesel AI pode se integrar diretamente à sua conta do Zendesk para resolver autonomamente seus tickets de linha de frente. Ele aprende com suas conversas anteriores e com sua central de ajuda para fornecer suporte instantâneo e preciso, liberando seus agentes humanos para focarem em questões complexas que realmente exigem sua expertise. É o próximo passo para criar uma experiência mais eficiente e sem esperas para seus clientes.