Como configurar uma árvore telefônica de URA do Zendesk Talk

Apesar de todas as opções de chat e e-mail que temos hoje, às vezes um cliente só precisa pegar o telefone. Para problemas complicados ou urgentes, falar com uma pessoa real ainda é o caminho mais rápido para uma solução. Mas quando você está lidando com um fluxo constante de chamadas, não pode deixar todos os telefones tocando na mesa de todos os agentes. É aí que entra a árvore telefônica, ou um sistema de Unidade de Resposta Audível (URA - IVR).

Uma URA pode ser uma grande ajuda ou uma enorme dor de cabeça. Uma URA bem projetada guia os clientes até a pessoa certa rapidamente, enquanto uma mal projetada pode levar a uma experiência frustrante com menus complexos.

Este guia mostrará como configurar uma URA do Zendesk Talk, compartilhará dicas para uma experiência positiva do cliente e explorará as limitações das árvores telefônicas tradicionais, incluindo como a IA moderna pode ajudar.

O que é uma árvore telefônica de URA do Zendesk Talk?


Vamos começar pelo básico. O Zendesk Talk é o software integrado do Zendesk para lidar com chamadas telefônicas. Ele faz parte da plataforma de suporte e usa a sua internet para gerenciar as chamadas, então você não precisa de linhas telefônicas à moda antiga.

O recurso de URA (IVR) é a própria "árvore telefônica". É o sistema automatizado que recebe os chamadores com uma mensagem gravada e oferece opções de menu. Você conhece o esquema: "Pressione 1 para Vendas, Pressione 2 para Suporte". O objetivo é rotear os chamadores para o lugar certo sem que um agente precise direcionar as chamadas manualmente.

Uma URA do Zendesk lida com algumas tarefas importantes:

• Roteamento de chamadas: Este é o seu principal propósito. Ela envia os chamadores para o grupo certo de agentes, seja cobrança, suporte técnico ou uma fila de idioma específica.
• Compartilhamento de informações: Você pode fazer com que ela reproduza mensagens gravadas para perguntas comuns, como horário de funcionamento ou o endereço do seu escritório. Isso evita que seus agentes repitam a mesma informação o dia todo.
• Desvio de chamadas: Ela pode oferecer outras escolhas, como deixar um correio de voz ou solicitar um retorno de chamada (callback), para que os clientes não tenham que esperar na linha.

Quando você acerta na configuração, uma URA pode ajudá-lo a resolver problemas na primeira tentativa, dar à sua equipe mais tempo para questões difíceis e fazer com que seu suporte por telefone pareça muito mais organizado.

Como configurar uma URA do Zendesk Talk: Uma visão geral passo a passo

A configuração da sua URA do Zendesk acontece dentro das suas configurações de administrador. Aqui está um resumo rápido da visão geral do processo.

Acessando as configurações de URA no Zendesk

Primeiro, você precisa de um número de telefone ativo no Zendesk. Se você já tem isso, pode encontrar as configurações de URA na Central de Administração. Basta ir em Canais > Talk e e-mail > Talk, e você verá a aba URA. Este é o seu centro de comando para criar e gerenciar menus telefônicos. Para que sua URA funcione, você terá que atribuí-la a um número.

Construindo seu menu e rotas de URA

É aqui que você realmente constrói a árvore telefônica. O menu é o tronco principal e as "rotas" são os galhos. Cada rota está ligada a um número que o chamador pressiona no teclado.

Ao criar uma rota, você precisa dizer ao Zendesk o que fazer com a chamada. Suas principais opções são:

• Roteamento para um grupo: Envia a chamada para uma equipe específica, como "Vendas" ou "Suporte".
• Roteamento para outro menu de URA: Se você precisar de mais de uma camada (ex: "Pressione 2 para Suporte" e depois um novo menu para "Pressione 1 para hardware, 2 para software"), você pode vincular menus.
• Enviar para o correio de voz: Permite que o chamador deixe uma mensagem para um determinado grupo.
• Reproduzir um arquivo de áudio: Use isso para compartilhar informações, como seu horário de funcionamento.
• Encaminhar para um número externo: Envia a chamada para um número de telefone fora do Zendesk.

Configurando saudações e ações de pressionamento de tecla

Uma saudação clara e profissional é fundamental. É a primeira coisa que os chamadores ouvem. Você pode gravar seu próprio áudio para tudo, desde o menu principal até a música de espera, ou apenas usar o recurso de conversão de texto em fala (text-to-speech) do Zendesk.

Um recurso legal que o Zendesk adicionou é a capacidade de adicionar tags com base nas teclas pressionadas na URA. Assim, se um chamador pressionar "2" para cobrança, uma tag "consulta_cobranca" pode ser adicionada automaticamente ao ticket. Isso é muito útil para organizar sua fila e para relatórios.

Atribuindo a URA a uma linha telefônica

Depois de construir seu menu, gravar as saudações e configurar as rotas, o passo final é ativá-lo. Você só precisa ir nas configurações do seu número de telefone do Zendesk Talk e atribuir o novo menu de URA a ele. Assim que você salvar, qualquer pessoa que ligar para esse número será recebida pela sua nova árvore telefônica.

Melhores práticas para configurar uma URA do Zendesk Talk

Embora seja possível construir uma árvore telefônica complexa e de vários níveis, muitas vezes essa não é a melhor abordagem. Uma boa URA serve para levar o cliente até a pessoa certa com o mínimo de confusão possível.

Projete uma estrutura de URA simples

O princípio fundamental é a simplicidade. O objetivo não é criar um sistema complexo. Até o Zendesk recomenda manter seus menus em cinco opções e três níveis. Exceder essa complexidade pode levar à frustração do cliente.

Antes de tocar em qualquer configuração, pegue um quadro branco e esboce seu fluxo de chamadas ideal. O objetivo principal deve ser sempre levar o chamador a um agente que possa resolver o problema dele, rápido.

Usando saudações para desviar perguntas comuns

Sua saudação principal da URA é um espaço valioso. Use-a para responder a perguntas muito comuns antes mesmo de o chamador ter que apertar um botão.

Por exemplo, sua saudação poderia dizer: "Obrigado por ligar para a Acme Inc. Se você está procurando nosso horário de funcionamento, estamos abertos de segunda a sexta, das 9h às 17h. Para todas as outras consultas, por favor, ouça as seguintes opções." Simples assim, você já resolveu uma série de chamadas básicas.

Roteamento de chamadas para grupos de agentes especializados

É aqui que uma URA realmente mostra seu valor. Em vez de ter um único grande grupo de agentes, você pode criar grupos baseados em habilidades, como "Suporte Técnico", "Cobrança" ou "Atendimento em Espanhol". Sua URA pode então enviar as chamadas diretamente para a equipe que está mais bem preparada para lidar com o assunto. Isso faz uma enorme diferença na sua taxa de resolução na primeira chamada, porque os clientes não ficam sendo passados de um departamento para outro.

Aproveitando recursos avançados para eficiência

O Zendesk Talk possui alguns outros recursos úteis, particularmente nos planos de nível superior.

• Retorno de chamada da fila (Callback from Queue): Disponível nos planos Professional e Enterprise, permite que os chamadores desliguem, mantenham seu lugar na fila e recebam um retorno automático quando um agente estiver livre. Os clientes adoram isso.
• Roteamento fora do horário comercial e de transbordo: Você pode criar regras para enviar chamadas automaticamente para o correio de voz ou outro número quando estiver fechado ou quando todos os agentes estiverem ocupados.
• Marcação por pressionamento de tecla na URA: Como mencionamos, este é um recurso importante. Essas tags podem ser usadas para executar gatilhos (triggers) do Zendesk e roteamento omnichannel. Por exemplo, você pode criar uma regra para que qualquer ticket marcado com ura_consulta_cobranca seja definido automaticamente como prioridade "Alta". Isso ajuda muito no roteamento eficiente de chamadas.

Limitações da URA do Zendesk Talk e como a IA pode ajudar

Embora uma URA bem projetada seja um ótimo ponto de partida, ela opera com base em um conjunto de regras fixas, o que pode apresentar certos desafios.

O desafio dos sistemas rígidos baseados em regras

Uma URA tradicional não pensa; ela apenas segue o roteiro que você escreve. O desafio é que os problemas dos clientes são frequentemente complexos e não se encaixam perfeitamente em categorias predefinidas. E se um cliente tiver uma dúvida de cobrança relacionada a um problema técnico? Qual botão ele aperta? Ele acaba adivinhando, sendo enviado para o agente errado e precisando de uma transferência — exatamente o resultado que a URA deveria evitar.

Para resumir, aqui está o nosso objetivo: Fazer com que, quando os clientes ligarem para a nossa linha principal da central de ajuda durante a semana, eles tenham a opção de falar com um agente que fale francês através da URA. No fim de semana, eles ainda terão a opção de inglês e francês no menu principal, mas se tentarem selecionar a opção de francês, receberão uma mensagem dizendo 'Desculpe, não temos agentes de francês disponíveis no momento, os serviços em francês retornarão na segunda-feira' ou algo do tipo.

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Esses sistemas também podem ser inflexíveis. Por exemplo, se você quiser uma mensagem de fora do horário comercial diferente para feriados, pode ter que armar uma gambiarra com números de transbordo porque o sistema carece de roteamento dinâmico baseado em tempo. Isso pode tornar o sistema difícil de gerenciar.

O esforço manual de configuração e manutenção

Construir e manter uma URA é um processo manual. Você precisa mapear os fluxos, escrever roteiros, gravar áudios, construir as rotas e depois atualizar tudo toda vez que uma política ou estrutura de equipe muda. Isso consome tempo e pode impedir que suas operações de suporte se adaptem rapidamente.

Como um colega de equipe de IA automatiza a triagem e o roteamento

É aqui que entra uma ferramenta como o eesel AI. Em vez de uma árvore telefônica que obriga os chamadores a diagnosticar o próprio problema com o apertar de um botão, um colega de equipe de IA pode descobrir o que eles precisam apenas ouvindo.

Com a Triagem de IA do eesel, você o conecta ao Zendesk e ele começa imediatamente a aprender com seus tickets anteriores. Ele identifica seus problemas comuns e como você costuma roteá-los. Quando um cliente deixa um correio de voz, o eesel o transcreve e entende a intenção real.

Aqui está a grande diferença:

• URA do Zendesk: Roteia com base em uma tecla pressionada. ("O chamador pressionou 2 para cobrança.")
• eesel AI: Roteia com base na intenção. ("O correio de voz menciona 'cobrança indevida' e 'fatura', portanto, este é um problema de cobrança de alta prioridade para a equipe financeira.")

O melhor de tudo é que você gerencia o eesel com linguagem natural, não construindo fluxogramas complexos. Você pode simplesmente dizer: "Se um correio de voz mencionar um reembolso, marque-o como 'Solicitação de Reembolso' e envie para a equipe de Devoluções".

Preços do Zendesk Talk para configuração de URA

É bom saber que o Zendesk Talk não é um produto independente; ele vem como parte dos planos do Zendesk Suite.

De acordo com a página oficial de preços do Zendesk, o recurso de URA (árvore telefônica) está disponível a partir do plano Zendesk Suite Professional, que custa US$ 115 por agente por mês (faturado anualmente). Ele também está no plano Suite Enterprise, que começa em US$ 169 por agente por mês.

Além da taxa de assinatura, você também terá custos de uso separados para seus números de telefone e minutos de chamada.

Construa sua árvore telefônica e depois suba de nível com IA

Implementar uma URA do Zendesk Talk bem pensada é uma melhoria significativa em relação ao roteamento de chamadas não gerenciado. É uma maneira sólida de gerenciar o volume de chamadas, levar os clientes à pessoa certa mais rápido e trazer alguma ordem ao seu suporte por telefone. O truque é mantê-la simples, clara e sempre focada no cliente.

Mas uma URA é apenas o ponto de partida. Depois de definir seus fluxos básicos de chamadas, o próximo passo é ir além das regras rígidas e entrar na automação inteligente baseada em intenção. É aí que você pode realmente aumentar sua eficiência.

Quando estiver pronto para aprimorar seu sistema com IA, um colega de equipe de IA pode ajudar. O Agente de IA do eesel pode ouvir seus correios de voz, entender o que os clientes desejam e, em seguida, rotear, marcar ou até mesmo resolver problemas com até 81% de autonomia.

Para um passo a passo mais detalhado, você pode assistir a este vídeo sobre como o Zendesk Talk funciona e como começar o processo de configuração.

Um vídeo do YouTube do Zendesk demonstrando os recursos e a configuração do Zendesk Talk.

Veja como o eesel funciona com o Zendesk e descubra como é ter um colega de equipe de IA ao seu lado.